5 conseils pour augmenter la fidélisation des clients avec le marketing par e-mail

Il est plus difficile que jamais de gagner de nouveaux clients, c'est donc le moment idéal pour vous concentrer sur la conservation de ceux que vous avez déjà. Spécialistes du marketing par e-mail, faisons de la fidélisation de la clientèle votre priorité numéro un.

Même pendant des périodes moins difficiles, acquérir un nouveau client peut coûter jusqu'à 16 fois plus cher que de conserver un client actuel. La rétention se compose de nombreux éléments, canaux et mesures mobiles, mais dans l'ensemble, cela se résume à un objectif principal : augmenter l'engagement et approfondir la connexion de vos clients à votre marque.

L'e-mail est votre canal marketing le plus puissant et l'un des meilleurs moyens de renforcer vos liens avec vos clients. Désormais, lorsque l'acquisition de clients ralentit, ces relations sont plus précieuses que jamais. Examinons donc cinq meilleures façons de vous appuyer sur les e-mails pour fidéliser vos clients.

1. Auditez vos e-mails automatisés
2. Construisez votre segmentation en fonction de l'activité client
3. Lorsque vous ne pouvez pas utiliser le courrier électronique pour gagner leur entreprise, utilisez-le pour gagner leur cœur
4. Partir sur une bonne note
5. Réfléchissez à la façon de ramener les clients périmés le moment venu

1. Auditez vos e-mails automatisés

Jetez un œil à la copie et au ton de votre messagerie automatisée pour vous assurer qu'elle correspond au ton de l'époque et parle à vos clients existants. C'est également un bon moment pour évaluer votre parcours client actuel et chaque campagne sortante à travers les yeux d'un client existant pour voir si vous pouvez fournir une assistance supplémentaire ou des touches réfléchies par e-mail.

Voici quelques exemples d'e-mails axés sur le client qui pourraient vous aider à passer au niveau supérieur.

E-mails de remerciement et d'appréciation

En pensant à l'encombrement excessif des boîtes de réception, une note de remerciement au bon moment et exécutée peut aller très loin, en particulier après l'achat. Vous pouvez également profiter de cette opportunité pour signaler des ressources supplémentaires, mettre en évidence des contacts d'assistance ou offrir une remise sur le prochain achat.

Voici un excellent exemple de Classic Specs : un excellent message de remerciement, des conseils pratiques pour leur achat et une FAQ utile. 10/10 lirait encore!

Résumés ou rapports d'utilisation

Informer les clients de la valeur exacte qu'ils tirent de votre produit par le biais d'e-mails de mise à jour d'utilisation réguliers est un excellent moyen d'augmenter l'engagement. (Points bonus si vous pouvez lier les métriques d'utilisation à un retour sur investissement spécifique.)

Ceci est un exemple amusant de Swiftype; ils fournissent un aperçu agréable et ringard de votre activité de frappe avec des mises à jour sur vos modifications hebdomadaires :

Campagnes ciblées basées sur les interactions passées avec votre marque

Connaissez-vous bien vos clients ? Montre leur! Utilisez les achats précédents pour suggérer des produits similaires ou créez une offre sur mesure qui leur convient parfaitement.

Cet exemple de Zillow est un bon moyen de ramener facilement les clients avec une liste de maisons consultées précédemment :

En voici également un bon de Crate and Barrel qui intègre un remerciement et quelques recommandations pour de futurs achats :

E-mails de non-paiement et de relance

La dernière chose dont vous avez besoin en ce moment est de perdre un client qui est autrement prêt à payer à cause d'une carte de crédit expirée ou de problèmes similaires. Si vous avez déjà mis en place des e-mails pour traiter les échecs de paiement, c'est le bon moment pour les vérifier pour vous assurer que votre ton est amical et utile et que vous proposez différentes manières d'effectuer les paiements.

La mise en place d'une simple série d'e-mails de relance pour collecter le paiement peut faire gagner beaucoup de temps à vos équipes d'assistance ou des finances, empêcher vos clients de perdre l'accès ou le service et vous aider à réduire le taux de désabonnement. Envisagez d'ajouter une remise personnalisée ou une offre de sauvegarde à la fin de votre série, même si elle est temporaire, pour adoucir l'offre pour les clients que vous pourriez perdre autrement.

Cet exemple de Benchmark offre l'équilibre parfait entre soutien et compassion tout en vous informant que votre paiement par carte de crédit a échoué :

2. Construisez votre segmentation en fonction de l'activité client

Nous sommes tous inondés de courriels en ce moment. Revérifiez la segmentation de votre liste ou ajustez vos leviers pour vous assurer que vous ne surchargez pas les gens qui ne sont pas aussi engagés avec vous en ce moment. Ne vous inquiétez pas, il y a une opportunité à l'autre bout de cela de les ramener dans votre monde, mais pour l'instant, péchez par excès de prudence. Selon les recherches de Mailchimp , la segmentation des listes a un effet incroyable sur l'engagement global du marketing par e-mail et maintient vos listes saines, riches et sages. Il existe de nombreuses façons de segmenter votre public, mais la segmentation par engagement client peut être un moyen utile de découper votre public avec des objectifs de rétention à l'esprit. Voici quelques points de départ pour toutes sortes d'organisations.

Promoteurs, utilisateurs très actifs, acheteurs actifs

Vos plus grands fans devraient recevoir le traitement du tapis rouge avec des e-mails personnalisés en fonction de leurs actions ou de leurs achats, tout comme le fait David's Tea avec cette merveilleuse campagne :

Passifs, utilisateurs semi-actifs, acheteurs occasionnels

Les personnes qui ne sont pas très connectées à votre marque pourraient avoir besoin d'en savoir plus sur vous, et cela vous donne également la chance d'en savoir plus sur elles. Qu'est-ce qui transformerait vos passifs en loyalistes ? Cet e-mail de Prezi fait un excellent travail en présentant un nouveau modèle et permet au lecteur de se plonger facilement dans le produit, ce qui pourrait ramener les utilisateurs inactifs vers Prezi.

Détracteurs, utilisateurs inactifs, acheteurs occasionnels

Les personnes qui n'ont pas eu la chance de vous connaître ou qui pourraient être un peu sceptiques ont besoin d'une touche spéciale. L'utilisation de l'éducation pour ramener les gens sur votre site est une stratégie efficace pour tous les types d'entreprises. Rappelez à vos abonnés la valeur de votre produit et à quel point il est facile de démarrer, tout comme Google le fait dans cet e-mail pour les annonces Google :

C'est peut-être aussi le moment de réduire les communications avec ce groupe ; tout le monde communique beaucoup en ce moment et vos clients les moins engagés peuvent avoir besoin d'une pause, et ce n'est pas grave.

3. Lorsque vous ne pouvez pas utiliser le courrier électronique pour gagner leur entreprise, utilisez-le pour gagner leur cœur

En tant que spécialiste du marketing de marque, il est important de se rappeler que même si vos abonnés et vos clients n'achètent peut-être pas pour le moment, tout le monde écoute et apprend. Si les temps actuels vous empêchent de générer des revenus, réfléchissez aux moyens d'utiliser le courrier électronique pour payer sur la banque de confiance de la marque. Établissez un lien émotionnel avec vos abonnés qui empêche les clients actuels de partir et incite les prospects à vouloir vous soutenir chaque fois que les budgets sont à nouveau disponibles.

Fournir des ressources utiles qui vont au-delà de votre produit

Quel contenu pouvez-vous fournir pour aider vos clients à traverser ces temps difficiles ? Cet e-mail d'Asana propose des ressources utiles, pertinentes et opportunes dont leurs clients ont besoin en ce moment :

Montrez comment votre marque prend ses responsabilités

Que fait votre marque pour soutenir votre équipe et la communauté en ces temps difficiles ? Les clients sont moins susceptibles de vous quitter s'ils soutiennent votre mission, alors utilisez le pouvoir des e-mails pour montrer comment votre marque fait la différence. Cet e-mail d'Everlane est un merveilleux exemple :

4. Partir sur une bonne note

Que vous soyez dans le SaaS, l'hôtellerie, les voyages ou la vente au détail, de nombreuses entreprises perdent des clients en ce moment. Et même si voir un client partir peut faire plus de mal que jamais, il est essentiel que vous gériez cette étape du cycle de vie de vos clients avec grâce et empathie.

Optimisez vos e-mails de confirmation d'annulation

Vous ne voulez jamais que vos clients partent avec un mauvais goût dans la bouche, alors assurez-vous que vos e-mails de confirmation d'annulation sont amicaux, réfléchis et offrent à vos clients la possibilité de vous contacter.

Donnez à vos clients la chance de vous faire savoir pourquoi ils partent

Avoir une bonne idée des raisons d'annulation est la première étape pour des campagnes de reconquête réussies. Vos clients partent à cause des coupes budgétaires causées par COVID-19, ou partent-ils parce que votre produit ne répondait pas à leurs besoins ? Sachant cela, cela aura un impact considérable sur les futures campagnes de réactivation.

5. Réfléchissez à la façon de ramener les clients périmés le moment venu

Voici les bonnes nouvelles cependant: Une partie de cette désabonnement va revenir.

Quel est votre plan pour transformer à nouveau les clients désabonnés en acheteurs actifs ? Le moment venu, avoir une stratégie déjà en place pour ramener vos clients d'une manière réfléchie et compatissante vous donne une chance de relancer rapidement votre entreprise, offrant un bon coussin lorsque les objectifs de rétention ou d'activation peuvent encore être moins que souhaitables.

Les meilleures campagnes de reconquête ou de réactivation reposent sur une bonne segmentation. Vous pouvez utiliser les listes générales détaillées plus tôt dans cet article comme point de départ ; ou, si vous avez des raisons d'annulation que les gens choisissent lorsqu'ils partent, vous pouvez segmenter vos communications en fonction de ces raisons.

Voici quelques bons exemples d'e-mails de reconquête basés sur le segment.

Tu nous manques

Parfois, un simple rappel, avec un moyen incroyablement simple de se réinscrire ou d'effectuer un nouvel achat, est un excellent moyen de ramener les clients lorsqu'ils sont prêts.

Incentives et remises

Cela fonctionne très bien pour les gens qui étaient de gros acheteurs. Si vous êtes une entreprise SaaS, envisagez une incitation ou une remise pour quelqu'un qui a choisi le coût comme motif d'annulation.

Mises à jour du produit

Si vous avez fait une grosse mise à jour ou répondu aux commentaires des clients, pourquoi ne pas le leur faire savoir ? Cela pourrait être le coup de pouce dont un client périmé a besoin pour revenir.

Garder les clients est difficile, mais aller de l'avant avec empathie et rappeler à vos clients que vous êtes là pour eux dans les moments difficiles est la première étape vers la construction de la bonne volonté. Construire un programme de messagerie solide pour soutenir les clients doit commencer par prendre des décisions difficiles pour faire passer vos clients en premier, puis vous pouvez appuyer cela avec un marketing de première classe.