6 avantages de l'analyse des sentiments et de l'exploration d'opinions en marketing

Le marketing aurait été beaucoup plus facile si nous avions pu lire dans les pensées des gens. Imaginez que vous sachiez exactement ce que le client veut et a besoin ! Vous seriez capable de créer les produits parfaits, de dire les bons mots et, pratiquement, de nager dans la demande du marché.

Bien que ce ne soit que de la rêverie et que ce soit tout à fait impossible, l'analyse des sentiments peut facilement être la meilleure chose à faire.

Il vous permet de savoir ce que vos clients pensent de votre marque et de vos produits, de mettre le doigt sur leur attitude vis-à-vis de vos campagnes et, dans l'ensemble, de savoir dans quel sens souffle le vent.

Ces types d'informations sur les clients sont inestimables lors de l'élaboration de votre stratégie marketing et peuvent vous fournir un avantage concurrentiel significatif. Après tout, la marque qui comprend le mieux le client est toujours celle qui a le plus de chances de le convaincre.

Dans cet article, nous mettons en évidence les six avantages les plus importants de l'analyse des sentiments en marketing et comment les exploiter dans votre entreprise.

Cependant, avant d'entrer dans les détails, établissons d'abord les bases :

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?

L'analyse des sentiments, également connue sous le nom d'exploration d'opinions, est une technique d'apprentissage automatique (ML) et de traitement du langage naturel (TLN) qui est utilisée pour analyser un texte et comprendre les humeurs et les émotions qui le sous-tendent.

Selon le degré d'avancement de l'algorithme d'intelligence artificielle (IA), les différents types d'outils abordent le processus de différentes manières :

• Basé sur des règles. Le système s'appuie sur un ensemble de règles fournies par les humains et identifie le sentiment en fonction de celles-ci. Par exemple, il peut y avoir une liste de mots polarisés que l'algorithme doit reconnaître comme "bons", "mauvais" ou "neutres". Selon leur présence et leur saturation dans le texte, il peut lui attribuer un sentiment positif, négatif ou neutre.
• Automatique. L'algorithme utilise l'apprentissage automatique pour améliorer sa compréhension de la façon dont les mots sont utilisés et comment ils sont liés et combinés avec d'autres mots. Il est formé pour corréler le phrasé avec le sentiment que les humains voient derrière et apprend à le faire seul. Plus il a de données, mieux il parvient à extraire le vrai sens du texte.
• Hybride. Cette approche combine les techniques des deux autres.

L'analyse des sentiments est une tâche très difficile pour l'IA. Et qui est à blâmer pour les ordinateurs ? Il peut être tout aussi difficile pour les humains de comprendre ce qu'une autre personne veut dire, en particulier dans un texte écrit et hors contexte.

En ce qui concerne le ton de la voix, le sarcasme, les jeux de mots et les jeux de mots, définir le sentiment peut être très difficile.

Cependant, avec l'évolution de l'apprentissage automatique, les outils modernes sont de plus en plus avancés et peuvent désormais fournir des informations fiables. De plus, en quelques minutes seulement, ils peuvent traiter des quantités de données qu'un humain ne peut pas parcourir en quelques mois. En conséquence, ils rendent le traitement de texte plus rapide, plus facile et plus efficace.

Les avantages de l'analyse des sentiments en marketing

L'analyse des sentiments dans le marketing est utilisée pour surveiller et comprendre ce que le public pense des marques, suivre ce que les gens disent, à quels sujets ils associent les produits, etc.

Comme son autre nom – opinion mining – l'indique, c'est une façon d'examiner le mot dans la rue et de lui donner un sens.

Cependant, ce qui rend l'analyse des sentiments inestimable en marketing, c'est l'échelle à laquelle elle opère. Vous pouvez traiter toutes les données dont vous disposez à partir de différents canaux et obtenir une perspective plus large de ce que le public pense de vous.

Ou vous pouvez segmenter l'analyse par canal et voir comment différents publics se sentent. En corrélant les résultats avec les facteurs uniques qui s'appliquent à chaque rationalisation (tels que le contexte, la démographie, le contenu, etc.), vous pouvez comprendre ce qui affecte votre position auprès du client.

De plus, s'il est mis en œuvre régulièrement, vous pouvez voir en temps réel comment les opinions de votre public changent au fil du temps et comprendre immédiatement pourquoi.

Vous voyez où nous allons ?

Si vous n'êtes toujours pas sûr, examinons les principaux avantages de l'analyse des sentiments en marketing :

1. Une connexion plus forte avec le client

L'un des avantages les plus importants de l'exploration d'opinions est qu'elle fournit aux entreprises un aperçu supplémentaire du comportement des clients.

Vous pouvez comprendre ce que ressent votre public à tout moment et mettre les résultats en contexte : qu'est-ce qui l'a rendu heureux, excité, en colère, déçu ou indifférent ? Avez-vous fait quelque chose de mal? Ou, mieux encore, peut-être que vous avez fait un excellent travail sur votre dernière campagne et que les gens ne s'en lassent pas !

Le bouche à oreille peut se répandre comme une traînée de poudre sur Internet, et avec les bons outils, vous pouvez rester au courant sans avoir à parcourir chaque commentaire, tweet et mention un par un.

Une fois que vous avez analysé les résultats, vous pouvez réfléchir à la manière d'agir en conséquence.

Outre l'effet direct que ces informations peuvent avoir sur vos campagnes et vos messages marketing, vous pouvez les utiliser pour renforcer votre lien avec les clients. Vous pouvez sympathiser avec eux, les consoler, célébrer avec eux, les aider à se sentir mieux et, bien sûr, établir une relation à un tout autre niveau.

2. Produit amélioré

En gardant une oreille attentive à ce que les gens disent de vos produits et services, vous pouvez découvrir ce qui les rend mécontents et mettre en œuvre des améliorations qui changent cette attitude.

L'analyse des sentiments est particulièrement utile lorsque vous lancez un nouveau produit et que vous n'avez toujours pas suffisamment de retours du public.

Vous pouvez collecter et analyser les données de différents canaux numériques et découvrir ce que le public pense de votre produit, de son image de marque et du message marketing. Sur la base des résultats, vous pouvez effectuer des études de marché supplémentaires pour voir quels sont les problèmes et comment les éliminer.

L'exploration d'opinions peut également être utilisée pendant la phase de R&D du développement de produits car elle peut faciliter l'analyse des données de la voix de la recherche client.

L'un des aspects les plus difficiles de la conduite de ce type d'étude est que vous devez traiter presque exclusivement des données quantitatives. Cela limite l'ampleur de la recherche car plus vous avez de données, plus elles sont difficiles à analyser.

Cependant, en utilisant un outil d'analyse des sentiments, vous pouvez améliorer considérablement la productivité du processus. Cela signifie que vous pouvez vous permettre d'inclure un échantillon plus important et de tirer des conclusions statistiquement valables.

3. Meilleur service client

Offrir une expérience client toujours de premier ordre est une tâche difficile, et devient encore plus difficile lorsque votre entreprise se développe, car il peut être difficile de maintenir la même qualité à grande échelle et de satisfaire chaque client.

En tant que spécialistes du marketing, nous utilisons souvent des outils impressionnants tels que les personnalités de l'acheteur, les cartes de parcours client et la segmentation pour agréger les profils de nos clients moyens et mieux les comprendre.

Cependant, le fait demeure que chaque client est une personne individuelle avec ses propres besoins, préférences, souhaits et désirs.

Par conséquent, il peut être difficile de fournir un excellent service client à chacun d'entre eux.

Et pourtant, nous devrions nous efforcer d'y parvenir néanmoins.

En analysant le sentiment de vos clients, vous pouvez identifier les aspects de votre service client sur lesquels vous échouez, ou du moins n'êtes pas assez bon.

Cela vous permettra d'améliorer l'expérience de votre marque et de montrer au client que vous vous souciez vraiment de le rendre heureux.

Par exemple, plus de la moitié des personnes interrogées n'ont pas l'impression que les marques offrent une expérience cohérente sur tous les canaux et ne parlent pas d'une seule voix. En analysant la satisfaction de votre propre public et en prenant des précautions, vous pouvez vous assurer que vous ne le perdrez pas à cause d'un service client médiocre.

4. Surveillance de l'image de marque

La réputation en ligne d'une entreprise est de loin l'atout le plus important de son succès.

De nos jours, le plus souvent, les gens recherchent des marques avant de choisir de leur confier leur argent, et si ce qu'ils découvrent n'est pas assez convaincant, ils peuvent simplement passer à la suivante.

Avec l'énorme concurrence sur le marché numérique, prendre votre réputation à la légère peut vous coûter de nombreux clients.

L'exploration d'opinion peut vous fournir des informations qui indiquent non seulement ce que les gens pensent de vous, mais aussi ce qu'ils pensent de vos rivaux.

Ces connaissances peuvent vous aider à mieux positionner votre marque sur le marché, à améliorer votre image et à établir une forte présence numérique.

Par exemple, si les gens disent du mal de vous, vous pouvez essayer de comprendre pourquoi et décider de la meilleure façon de contrer cette négativité. Une fois que vous avez mis en œuvre votre stratégie, vous pouvez vérifier si l'humeur du public a changé et planifier votre prochaine action en conséquence.

Et si les gens sont satisfaits de votre marque, vous pouvez rechercher ce qu'ils aiment chez vous, le mettre en valeur et encourager le bouche à oreille positif.

De plus, comme mentionné, l'une des choses les plus importantes concernant l'analyse des sentiments est qu'elle vous permet d'établir un lien fort avec votre public. Les défenseurs de la marque peuvent être votre atout le plus précieux pour bâtir une réputation.

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5. Écoute sociale efficace

L'écoute sociale peut être un outil puissant pour surveiller ce que les gens disent de votre marque et de vos produits sur les plateformes de médias sociaux. Vous pouvez participer aux conversations et discuter avec vos clients, déposer des commentaires pleins d'esprit, montrer l'identité de votre marque, garder un œil sur les commentaires négatifs et simplement être impliqué.

Cela vous permet de faire partie de votre propre communauté et d'améliorer votre jeu global de marque sur les réseaux sociaux.

Cependant, lorsque vous devenez populaire, il peut y avoir des centaines de commentaires et de mentions à votre sujet et sur les sujets qui vous intéressent. Il n'y a tout simplement aucun moyen de les passer tous en revue et de les analyser.

L'exploration d'opinion vous permet d'avoir une vue d'ensemble et de remarquer des modèles de comportement. De cette façon, vous pouvez être plus efficace et ne jamais manquer les développements sociaux importants impliquant le nom de votre marque.

6. Gestion de crise RP

En relations publiques et en marketing, la façon dont vous agissez en cas de crise peut faire ou défaire la réputation de votre marque.

Il n'est pas rare que les marques se méprennent sur la façon dont le public réagira à leurs campagnes, en particulier lorsqu'elles utilisent la provocation comme outil dans leurs campagnes. Peut-être avez-vous mal interprété une référence importante à la culture pop ou négligé une différence culturelle importante, ou vous pensiez que vous étiez drôle mais que vous sembliez en fait offensant.

Et ce n'est pas tout. Lorsque vous travaillez avec des personnes vivantes, même si vous faites de votre mieux, vous pouvez souvent faire des erreurs.

Avant Internet, ces types de problèmes n'avaient probablement pas beaucoup d'impact car leur effet était limité et concernait un plus petit nombre de personnes.

Cependant, de nos jours, une seule situation mal gérée peut coûter sa réputation à une marque. Si votre mésaventure est documentée et partagée sur Internet – et soyons honnêtes, elle le serait probablement – ​​elle peut devenir virale du jour au lendemain.

L'analyse des sentiments vous permet de détecter une vague croissante de commentaires et d'opinions négatifs autour de votre marque. Il peut suivre les origines de cette négativité et réagir en temps opportun. De cette façon, vous pouvez arrêter la crise avant qu'elle ne devienne démesurée et présenter des excuses, ou gérer une contre-campagne, ou tout ce que la situation appelle d'autre.

Conclusion

Ce que les gens pensent et disent en ligne sur les marques est important. Il a le pouvoir de bâtir la réputation d'une entreprise ou de la niveler au sol.

L'analyse des sentiments en marketing permet d'évaluer ce que ressentent leurs auditoires et leur offre la possibilité de prendre le contrôle de la situation si elle devient incontrôlable. Il permet aux entreprises d'utiliser les informations qu'elles ont glanées pour améliorer leurs approches et leurs stratégies, naviguer dans l'opinion publique et rester au courant de tout.

Alors que l'apprentissage automatique n'est pas encore à un stade où l'on peut faire entièrement confiance, du moins pas comme on peut faire confiance à un autre être humain, il est suffisamment avancé pour garantir que les outils d'exploration d'opinions sont utiles et fiables. Cela les rend inestimables dans la quête d'une marque pour construire et maintenir une solide réputation en ligne et un puissant avantage concurrentiel.