Les 6 règles d'or de la gestion de la réputation des entreprises en ligne [+ astuce bonus]

À l'ère numérique d'aujourd'hui, votre réputation en ligne est primordiale. Littéralement, tous ceux qui envisagent de faire affaire avec vous, que ce soit en B2B ou en B2C, feront d'abord leurs recherches pour savoir qui vous êtes et ce qu'Internet a à dire sur vous. Ce qu'ils en découvriront formera leur opinion sur vous et votre entreprise, et fera pencher la balance dans un sens ou dans l'autre.

La gestion de la réputation des entreprises en ligne, également connue sous le nom de gestion de la réputation numérique ou gestion de la réputation sur Internet, consiste à prendre le contrôle des informations que les gens peuvent voir à votre sujet en ligne. Cela comprend l'amélioration de votre propre site Web et de vos canaux de communication, ainsi que la prise de mesures pour nettoyer votre nom sur les plateformes, sites Web et sources d'examen tiers. Le but ultime est de rendre votre marque digne de confiance et de montrer aux clients que faire affaire avec vous sera une expérience agréable.

De nos jours, les gens accordent plus de crédit aux avis et aux opinions des autres clients qu'ils ne font confiance aux marques et à la publicité. Les répondants au sondage affirment que la réputation d'une entreprise sur Internet est le moyen numéro un de la convaincre. Avec plus de 93 % des clients et 92 % des acheteurs B2B qui recherchent des entreprises en ligne avant le premier contact, une stratégie de gestion de la réputation en ligne vous permettra de contrôler la façon dont ils vous voient.

De plus, le contexte dans lequel votre marque est mentionnée peut influencer les performances de votre moteur de recherche. À partir de 2021, les critères EAT de Google sont déjà un facteur de classement et affecteront non seulement les positions de vos pages dans les résultats de recherche organiques, mais également votre autorité de domaine globale. Alors qu'une mauvaise réputation ne compromettra pas seulement vos efforts de référencement et de marketing numérique, elle fera également fuir les clients et vous coûtera de précieux revenus.

Dans cet article, nous partagerons les 6 règles d'or de la gestion de la réputation des entreprises en ligne afin que vous puissiez avoir une présence numérique impeccable et des solutions de crise efficaces. Lisez la suite et prenez des notes !

1. Rendez votre site Web digne de confiance et faisant autorité

Lorsque les gens font des recherches avant achat et se demandent s'ils peuvent vous faire confiance avec leur argent ou non, ils visiteront d'abord votre site Web. C'est là que commenceront probablement vos efforts de gestion de la réputation de votre entreprise en ligne. Même si un avis positif ou négatif d'une plateforme tierce a suscité l'intérêt du client, votre site Web jouera toujours un rôle dans la formation de son opinion sur vous.

Selon une étude récente de TrustPilot, 77 % des clients déclarent ne pas faire confiance aux marques qui ont des sites Web obsolètes, et 88,4 % affirment la même chose à propos des entreprises dont les sites Web ne semblent pas sécurisés.

Rendre votre site Web digne de confiance est une tâche complexe, mais il y a quelques points sur lesquels vous pouvez vous concentrer :

• Concevoir. Un site à l'ancienne peut faire fuir les clients.
• Fonctionnalité. Vos pages doivent être informatives et faciles à naviguer.
• Convivialité mobile. Le site doit bien paraître sur les écrans de toutes formes et tailles.
• Transparence. Il devrait y avoir suffisamment d'informations sur votre entreprise.
• Compétence. Les informations que vous publiez doivent être fiables et rédigées par des professionnels.
• Crédibilité. Il devrait être clair qui sont les personnes derrière le site Web.
• Commentaires. Les commentaires des clients montrent qu'on peut vous faire confiance.

La plupart des éléments ci-dessus rendront non seulement votre site Web plus accueillant et digne de confiance pour les clients, mais, comme mentionné, cela peut améliorer vos performances dans les SERP. Pour se conformer aux réglementations de Google, votre site Web doit être digne de confiance, faire autorité et faire preuve d'expertise dans le créneau dans lequel vous opérez.

Vous pouvez en savoir plus sur la façon d'améliorer la qualité de votre page et les statistiques EAT dans notre article sur le sujet :

Le guide ultime de Google EAT pour 2021

2. Prenez en main les résultats des moteurs de recherche

Une partie importante de votre réputation numérique dépend de ce que les gens trouvent sur la première page des résultats des moteurs de recherche. La création d'une stratégie de référencement efficace pour votre entreprise vous permettra de prendre le contrôle de vos mots-clés liés à la marque et de ce que les gens voient lorsqu'ils recherchent le nom de votre entreprise en ligne.

Cependant, les sites Web et les profils que vous possédez ne sont pas les seuls endroits où des discussions à votre sujet auront lieu.

Les commentaires négatifs ou les commentaires sur des plateformes tierces peuvent se retrouver sur la première page de la recherche Google et menacer votre réputation. Dans la plupart des cas, vous pourrez dissiper les malentendus. Mais parfois, vous rencontrerez de mauvaises critiques et des messages de personnes avec lesquelles il est impossible de raisonner. Il peut s'agir de haine promue par des concurrents, de trolls qui vous dénigrent ou de quelque chose d'autre complètement.

Bien sûr, vous devriez toujours essayer de résoudre le problème de manière civilisée, mais si cela ne fonctionne pas, vous ne voulez pas que ces avis restent sur la première page des résultats de recherche. Même si les gens voient à travers les intentions nuisibles, cela peut toujours affecter ce qu'ils ressentent et jeter une ombre sur votre réputation.

La tactique la plus efficace pour prendre le contrôle de la situation dans de tels cas est d'essayer de surpasser le contenu préjudiciable dans le référencement et de le pousser vers une position moins visible dans les SERP.

On connaît tous le cliché :

"Le meilleur endroit pour cacher un corps est sur la deuxième page des résultats de recherche Google."

Découvrez pour quels mots-clés les pages négatives sont classées et créez un contenu de marque positif optimisé pour les surclasser. Il peut s'agir d'articles de blog, de descriptions de pages de produits, etc.

Malheureusement, les résultats ne viendront pas du jour au lendemain, car la réussite du référencement d'une page prend du temps. Mais pour accélérer le processus, vous pouvez envisager de promouvoir vos nouveaux messages sur des plateformes où vous avez des supporters fidèles et de les encourager à partager et à commenter.

3. Possédez vos erreurs

La base de la gestion de la réputation des entreprises en ligne est, bien sûr, de fournir des services de premier ordre. Si votre produit est de mauvaise qualité, votre marketing est bâclé et votre service client est impoli, aucun miracle ne peut vous aider à bâtir une réputation en ligne impeccable. Cependant, même les entreprises qui maîtrisent tous les aspects de leur jeu ont de mauvais jours.

Reconnaître ses erreurs et s'efforcer de résoudre les problèmes est un élément essentiel du maintien d'une réputation numérique positive. Cela montre aux clients que vous vous souciez de vous et que vous êtes prêt à vous améliorer. De plus, si vous corrigez ce qui les a rendus malheureux, les gens peuvent même retirer leurs déclarations négatives à votre sujet et améliorer la note qu'ils vous ont attribuée.

Ignorer les mauvaises critiques et les informations négatives, et ne pas répondre par une déclaration officielle, peut transformer une erreur mineure en un désastre de relations publiques et parfois ruiner votre réputation de manière irréparable.

En admettant que vous avez fait une erreur, cela montre que vous savez être responsable et que vous vous souciez de vos clients.

4. Interagissez avec vos clients

La communication avec vos clients ne doit pas être à sens unique. Si vous maintenez des réseaux sociaux et d'autres profils de plate-forme uniquement pour la notoriété de la marque ou le référencement, vous risquez de vous détacher de vos clients. Le simple fait de partager des informations et de les oublier n'ouvrira pas la voie au cœur de vos clients, mais en plus, cela peut affecter la gestion de la réputation de votre entreprise en ligne.

Envisagez d'employer une approche plus personnelle et essayez d'engager la conversation avec vos abonnés, et incitez-les à partager leurs expériences avec votre marque. Commencez par rechercher où se trouve votre public cible et établissez-y une présence active.

Cependant, aussi bavards que soient les gens de nos jours en ligne, il n'est pas nécessairement facile d'engager et de maintenir une conversation. En renforçant vos compétences en communication digitale B2B et en mettant en place une stratégie d'engagement, vous pourrez travailler votre image tout en vous connectant avec vos clients.

5. Traitez les avis avec soin

Bien que la façon dont vous construisez et représentez votre marque soit en effet importante, les avis et autres formes de contenu généré par les utilisateurs sont les éléments constitutifs de votre réputation en ligne.

Les recherches montrent que 79 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles de quelqu'un qu'ils connaissent. De plus, 94% des personnes sont plus susceptibles de faire affaire avec une marque qui a des critiques positives, et 92% reconsidéreront leur décision si la marque a trop de critiques négatives.

Source : Brightlocal

Les avis sont la boussole de l'acheteur lorsqu'il fait des affaires en ligne et doivent être manipulés avec soin. Sinon, ils pourraient détruire la réputation que vous avez bâtie et ruiner vos efforts de relations publiques.

Encouragez les commentaires et avis positifs

Les clients peuvent grandement apprécier vos services, mais si vous ne les invitez pas à laisser un avis, personne d'autre ne sera au courant de leur expérience.

Et le fait est que pour convaincre les nouveaux arrivants avec qui vous êtes digne de faire affaire, vous devez avoir plus que quelques critiques. Les recherches montrent que 27,55 % des clients veulent lire entre 11 et 50 avis pour pouvoir faire confiance à un produit.

Vous pouvez encourager vos clients à partager leurs expériences positives avec votre marque en :

• Mise en place d'une page d'avis sur votre site web.
• Envoi d'e-mails les invitant à commenter leur achat.
• Envoi d'e-mails de rappel.
• Offrir des incitations comme des rabais et des primes.
• Travailler avec des plateformes d'examen indépendantes.
• Inviter les clients à laisser des avis sur les réseaux sociaux.

Les gens sont souvent prompts à laisser des commentaires négatifs lorsqu'ils ne sont pas satisfaits d'un produit, mais peuvent oublier de laisser un commentaire positif s'ils ne sont pas spécialement invités à le faire.

En les encourageant, vous pouvez générer suffisamment d'avis pour rendre votre entreprise digne de confiance et bâtir votre réputation.

Soyez rapide pour répondre

Que les critiques ou les commentaires soient bons ou mauvais, vous devriez essayer de laisser une réponse rapide. Lorsque les clients se sont mis en quatre pour dire quelque chose de gentil à votre sujet, il est seulement poli de les remercier. Et si leur expérience n'a pas été agréable, vous devriez rapidement essayer de résoudre le problème et faire amende honorable avant que le problème ne dégénère.

53% des clients disent s'attendre à ce que les marques répondent à leurs avis dans la semaine, surtout lorsqu'ils ont eu une expérience négative, 63% restent déçus et ne reçoivent jamais de réponse.

Ne supprimez jamais les avis et les commentaires

Supprimer les avis et commentaires négatifs est rarement la solution pour maintenir une réputation en ligne positive :

• Cela ne résout pas le problème. En supprimant l'avis, vous n'accomplirez rien d'autre que de compromettre votre relation avec le client.
• Vous risquez de perdre le contrôle. Même si vous supprimez l'avis, le client sera toujours mécontent - peut-être encore plus maintenant - et trouvera d'autres endroits pour s'exprimer et partager sa frustration. De cette façon, non seulement vous les auriez rendus plus en colère, mais vous auriez perdu le contrôle de la situation.
• Montre que vous ne pouvez pas gérer la critique. Comme mentionné, admettre ses erreurs est important. Cela vous donne une chance de récupérer les hauteurs et montre la maturité.
• Laisse un mauvais goût. Même si vous résolvez la situation en privé, le client et tous ceux qui ont déjà vu la mauvaise critique savent que quelque chose n'allait pas et leur confiance en vous diminuera.

De plus, ne présenter que des avis positifs peut sembler irréaliste aux utilisateurs et les rendre suspects de votre honnêteté. 67% des acheteurs B2B préfèrent voir un mélange de bonnes et de mauvaises critiques lorsqu'ils recherchent une entreprise. 72% déclarent que les avis négatifs les aident à se faire une opinion plus facilement et à approfondir leur décision, et 39,5% déclarent qu'ils apportent même plus de crédibilité au produit.

Source : Centre d'apprentissage

D'une certaine manière, les mauvaises critiques sont bonnes pour les affaires. Cependant, ce qui est important pour la gestion de votre réputation numérique, c'est la façon dont vous gérez la situation.

Les critiques et commentaires négatifs doivent toujours être traités de manière civilisée. Essayez de suivre les commentaires de vos clients, trouvez des solutions aux problèmes et utilisez ces connaissances pour apporter des améliorations. Vous pouvez même envisager de partager un message de remerciement et d'exprimer votre gratitude à vos clients lorsque vous apportez des modifications en fonction de leurs suggestions.

Cela montre que vous vous souciez de l'expérience de vos clients, de leurs opinions et que vous êtes prêt à écouter et à vous améliorer.

6. Préparez un plan de crise

Il n'y a aucun moyen de savoir quand il y aura une crise ou sur quel type de problème elle tournera, mais il existe des moyens de planifier à l'avance et de rester au fait des risques de réputation :

• Constituez une équipe de gestion de la réputation. Avoir un groupe d'employés qui surveillent régulièrement votre réputation en ligne vous permet de repérer et d'éviter que des situations désagréables ne deviennent incontrôlables.
• Sélectionnez un chef d'équipe de crise. Certaines personnes sont meilleures que d'autres sous pression, et lorsqu'il y a une crise en cours, les gens ont besoin de savoir qui est en charge. Lorsque la chaîne de commandement est claire, il est plus facile d'agir rapidement et de trouver des solutions.
• Travaillez votre communication de crise. Utiliser un ton de voix calme, cohérent et respectueux peut empêcher une situation de dégénérer et devrait être la base de votre plan de crise.
• Surveiller tous les canaux de communication. Même lorsque la crise se produit sur une plateforme, tous les autres canaux de communication doivent être surveillés. Les mauvaises nouvelles peuvent se répandre comme une traînée de poudre sur les réseaux numériques et si vous êtes là à temps pour les gérer avec grâce, vous pouvez empêcher la propagation de la crise.
• Rédiger différents scénarios. Connaissant votre secteur d'activité, vos clients et votre historique de plaintes, vous pouvez dresser une liste de situations potentielles et réfléchir à la manière de réagir au fur et à mesure qu'elles se déroulent. Être préparé vous permet de garder l'esprit clair et d'agir en toute confiance.

Même si une crise totalement inattendue survient, disposer d'une équipe compétente prête à réagir minimisera les dégâts. Avoir un plan vous permet de vous concentrer sur la recherche d'une solution, plutôt que de paniquer et de faire des erreurs.

Conseil bonus : investissez dans un outil de gestion de la réputation

La gestion de la réputation en ligne peut être effectuée manuellement avec succès, en particulier pour les petites entreprises et les startups qui n'ont pas encore de présence numérique mondiale.

Cependant, lorsque votre entreprise grandit, sa réputation et le nombre de personnes qui en parlent grandissent également. Garder une trace de chaque canal de communication peut devenir écrasant, et un mauvais commentaire ou avis peut passer entre les mailles du filet et causer des problèmes inattendus.

Une façon de rester au top de votre réputation numérique croissante est d'investir dans un outil de gestion de la réputation.

Les solutions logicielles modernes vous permettent de suivre toutes les mentions de votre marque, de surveiller les mots-clés de la marque, de suivre les backlinks, etc. Tirer parti de leurs fonctionnalités peut vous aider à mieux organiser votre travail, à hiérarchiser les tâches et à vous assurer de ne jamais oublier une crise dans le brassage.

Conclusion

La gestion de votre réputation numérique vous donne la possibilité de contrôler ce que les gens apprennent sur vous lorsqu'ils font des recherches sur votre entreprise.

Bien que vous ne puissiez pas modifier ce que les gens disent de vous ou changer ce qu'ils ressentent, vous pouvez encourager les commentaires positifs et travailler à résoudre les problèmes lorsque vos clients sont mécontents. Cela améliorera et consolidera votre réputation en ligne. Cela vous rendra également plus digne de confiance auprès des clients et améliorera les revenus et l'expérience de la marque.