6 éléments clés de l'utilisation des médias sociaux pour le service client

Médias sociaux et service client - cela semble une combinaison improbable, cependant, cela existe et gagne de plus en plus de terrain. Les clients se connectent aux entreprises via les réseaux sociaux et utilisent leurs pages comme canaux pour demander de l'aide et de l'assistance. Avec 3,6 milliards d'utilisateurs de médias sociaux dans le monde, cette tendance n'est guère surprenante.

Et ce n'est pas la seule façon dont les clients interagissent avec les marques via les réseaux sociaux. 43% des utilisateurs recherchent des produits et services via les médias sociaux avant de faire un achat. Avec une telle activité des utilisateurs dans les médias sociaux et les réseaux sociaux, il serait judicieux d'utiliser cette tendance pour générer de nouveaux prospects, augmenter votre taux de fidélisation et d'engagement de la clientèle et, de manière générale, promouvoir vos produits et services.

Dans ce contexte, je vous recommande d'utiliser votre présence sur les réseaux sociaux comme plateforme de service client. Cette décision apportera de multiples avantages si vous considérez les éléments importants du service client et du support sur les réseaux sociaux.

Éléments essentiels d'une stratégie réussie de support client sur les réseaux sociaux

Certes, toutes les entreprises sont différentes et vous avez peut-être déjà appris les tendances sociales et conçu votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux en conséquence. Cependant, certaines pratiques clés du service à la clientèle s'appliquent à tout le monde.

Surveiller les médias sociaux

Grâce à la surveillance des médias sociaux, vous détectez chaque occasion où votre marque ou votre nom est tagué. De cette façon, il est différent de l'écoute des médias sociaux. L'écoute apporte toutes les mentions de votre nom, tandis que la surveillance aide à trouver les messages où les clients vous ont spécialement tagué pour attirer votre attention sur le message.

Lorsqu'un client tague une marque, il ne le fait jamais juste pour le plaisir. Ils ont soit un problème avec votre produit, soit une question à laquelle ils souhaitent obtenir une réponse. Parfois, il peut s'agir d'un avis positif. Dans tous les cas, il est recommandé de répondre rapidement à ces balises. De cette façon, vous montrez que vous vous souciez de vos clients et que vous souhaitez qu'ils aient la meilleure expérience avec votre produit.

Il existe des outils de surveillance fiables qui peuvent vous aider à détecter rapidement toutes ces balises. Consultez, par exemple, Google Alerts qui vous informera de toutes les mentions de votre nom ou d'un autre mot-clé dans les médias sociaux.

Répondre rapidement

Il ne suffit pas de noter tous les messages où vous êtes mentionné ou tagué. L'essentiel est d'y répondre, et de réagir rapidement. 40 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs publications taguées sur les réseaux sociaux dans l'heure. Cependant, les entreprises répondent en moyenne dans les cinq heures . Un tel décalage entre les attentes des clients et le comportement des entreprises est souvent à l'origine de réclamations.

Répondre à une question directe aussi rapidement que possible améliorera la satisfaction des clients à l'égard de votre marque, ce qui est l'un des objectifs essentiels du service client sur les réseaux sociaux. À cette fin, vous devez embaucher du personnel dédié pour publier, commenter et répondre sur les réseaux sociaux. Inutile de dire que ce personnel doit avoir suffisamment d'expérience et de compétences pour vous représenter correctement sur les réseaux sociaux.

Toujours répondre aux commentaires négatifs

Avouons-le, les commentaires et les publications sur les réseaux sociaux ne sont pas toujours positifs. De nombreux clients utilisent leurs comptes de réseaux sociaux pour décrire leurs mauvaises expériences avec une certaine marque. Cette tendance est à la hausse - rien qu'aux États-Unis, un tiers de la population totale se plaint des marques sur les réseaux sociaux.

Si vous êtes une entreprise en contact avec les clients, vous obtiendrez votre part de mauvaises critiques et commentaires. La raison n'est pas nécessairement votre service médiocre ou la qualité de vos produits. Parfois, les gens écrivent de mauvaises critiques simplement parce qu'ils ont besoin de se défouler. Néanmoins, vous devez gérer toutes ces critiques de la même manière amicale et polie.

En traitant les commentaires négatifs, suivez quelques règles de base :

• Agissez vite. Plus vous mettrez de temps pour répondre, plus votre réputation sera élevée. N'attendez pas plus de commentaires négatifs d'utilisateurs qui pourraient penser que vous ignorez le message d'origine.
• Publiez toujours publiquement la première réponse. Le client qui se plaint publie sur les réseaux sociaux, principalement, pour créer une exposition à sa mauvaise expérience et attirer l'attention sur vous. Répondez dans le même espace public, afin que votre réponse soit vue par le même nombre de personnes que la plainte.
• Ne demandez pas à publier des informations personnelles en public. Suggérez de déplacer la discussion vers le canal privé où le client peut décrire son expérience plus en détail.
• Soyez sincère et empathique. L'empathie peut vous aider à donner un ton calme et amical à la conversation, ce qui, à son tour, peut conduire à l'élaboration d'une solution acceptable pour vous et votre client.

Source des images

Faire face aux commentaires négatifs est un défi, mais c'est aussi une opportunité. Si vous pouvez montrer du respect au client et lui offrir une solution appropriée à son problème, il peut même suivre avec un message positif.

Passer en privé si nécessaire

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez déplacer votre communication avec un client vers un canal privé. Le cas le plus fréquent est la gestion d'un commentaire ou d'un avis négatif. Excusez-vous publiquement, mais demandez des détails en privé. Un commentaire négatif est généralement associé à l'expérience personnelle du client, et sa discussion peut nécessiter des détails qui ne doivent pas être divulgués publiquement.

Il en va de même pour les réponses aux demandes des clients concernant un produit spécifique. Parfois, pour aider le client à choisir le bon article, il doit fournir des données personnelles, telles que la taille, la taille, le poids, etc. Il est beaucoup plus approprié d'avoir de telles discussions en privé.

En outre, pensez à vos abonnés et à vos abonnés, ainsi qu'à ceux de vos clients. Ils recevront une notification à propos de chaque message de votre conversation, même si cela n'a rien à voir avec eux. Alors, rendez-vous en privé !

Offrir des ressources en libre-service

Analysez les questions et les problèmes que vos clients vous renvoient via les médias sociaux et essayez d'identifier des modèles. Peut-être que certaines questions sont fréquemment posées par différentes personnes. Ou, vous pouvez recevoir des commentaires similaires sur votre site Web ou votre application. Dans ce cas, vous pourriez bénéficier de l'offre de diverses ressources en libre-service et devriez les promouvoir de manière proactive via votre service client sur les réseaux sociaux.

Selon le type de produit ou de service que vous fournissez, vous pouvez gérer différentes ressources en libre-service - didacticiels, base de connaissances, FAQ . L'essentiel est de s'assurer qu'ils sont mis à jour régulièrement et qu'ils contiennent des réponses aux questions les plus fréquentes que vous recevez via les médias sociaux et les réseaux sociaux.

Mesurez les performances de votre support client sur les réseaux sociaux

Vos médias sociaux sont un autre canal de support client, en plus du courrier électronique, du chat en direct et du système de tickets. Incluez-le dans les mesures de performance de votre support client et évaluez son succès.

Les méthodes et les techniques sont traditionnelles - contactez les clients pour obtenir des commentaires afin d'évaluer leur satisfaction. Un taux de satisfaction client élevé est un élément important de votre succès, car cela signifie que vous fidélisez vos clients existants et que vous en avez peut-être davantage - 71% de vos utilisateurs recommanderont votre entreprise s'ils ont eu une "excellente expérience".

Vous pouvez également suivre d'autres mesures, telles que le temps de réponse moyen ou le score net du promoteur. Les connaissances que vous en tirerez vous aideront à améliorer votre service client et à détecter rapidement les problèmes.

Emmenez votre service client là où se trouvent vos clients

Le nombre d'utilisateurs des médias sociaux ne cesse de croître, ce qui signifie que vos clients existants et potentiels sont très susceptibles d'y être déjà. Un utilisateur moyen passe environ 2,5 heures sur les réseaux sociaux chaque jour, et c'est à vous de consacrer une partie de ce temps à votre entreprise.

Soyez visible et proactif en ligne, et vous obtiendrez de nombreux clients satisfaits !

A propos de l'auteur

Julia Serdiuk est spécialiste de la sensibilisation chez HelpCrunch, une plateforme innovante pour établir des relations avec les clients. Elle est une voyageuse chevronnée et une passionnée de yoga. Apprécie la vie et croit en l'avenir sans nuage de notre planète.