6 Tendances du service client en ligne

Un excellent service client est essentiel dans l'industrie du commerce électronique d'aujourd'hui. 89% des clients sont plus susceptibles de faire un autre achat après une excellente expérience de service client.

Au contraire, environ 80 % des acheteurs peuvent passer à un concurrent d'une entreprise après une série de mauvaises expériences avec l'équipe de support client.

En offrant des pratiques centrées sur le client, vous créez une expérience positive tout au long de la relation du client avec votre entreprise. C'est essentiel car cela permet de fidéliser la clientèle et d'améliorer l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les tendances du service client des entreprises en ligne, voici six des meilleurs modèles à appliquer.

1. Libre-service client

Le libre-service client fait référence au processus qui permet aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes sans avoir à interagir avec l'équipe d'assistance d'une entreprise.

Une étude révèle que 85 % du service client devrait commencer par le libre-service d'ici 2022. C'est peut-être parce que le service est rapide des deux côtés. De plus, les portails en libre-service permettent également de garantir une disponibilité 24/7/365 tout en réduisant les coûts opérationnels de l'entreprise.

Voici quelques-uns des meilleurs exemples de libre-service client :

• FAQ. Contient des collections de réponses aux questions les plus fréquemment posées.
• Forum de la communauté. Fournit un endroit où les clients peuvent s'aider à résoudre les problèmes des autres.
• Base de connaissances. Offre un contenu utile ou des instructions vidéo pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.
• Application mobile . Facilite le flux de travail automatisé, car les utilisateurs peuvent signaler un problème et trouver des solutions sans avoir à interagir avec les représentants de l'assistance.

2. Assistance en temps réel

L'attente en attente et la lenteur des temps de réponse ont été l'un des aspects les plus frustrants du service client .

L'assistance en temps réel peut être la solution parfaite pour les problèmes ci-dessus. Il s'agit de guider les clients existants ou potentiels dans la résolution de leurs requêtes en leur fournissant des explications claires ou des instructions faciles à suivre.

De plus, fournir des services accessibles et instantanés peut augmenter vos taux de conversion. En effet, vos agents seront en mesure de clarifier rapidement les doutes et de résoudre les problèmes auxquels vos clients pourraient être confrontés. Ainsi, il sera plus facile pour le représentant d'orienter les utilisateurs pour finaliser leurs achats ou revendre vos produits et services.

Le chat vidéo et l'assistance par chat en direct sont parmi les meilleurs outils d'assistance en temps réel.

3. Automatisation avec les chatbots IA

La messagerie d'entreprise est en plein essor, devenant une partie intégrante du support client :

• Près d'un tiers des clients ont envoyé un SMS à une entreprise pour la première fois en 2020.
• La même étude a également révélé que 53 % des entreprises introduisant un nouveau canal de support client incluaient la messagerie.
• 70 % des acheteurs en ligne choisissent le bouton Envoyez- nous un message plutôt que Appelez-nous

Bien que l'utilisation de la messagerie texte puisse être intéressante, vous aurez peut-être besoin de plus d'agents pour répondre aux besoins de vos clients.

Pour cette raison, les messages automatisés peuvent être le nouveau meilleur ami d'un propriétaire d'entreprise. En plus de fournir un service client 24 heures sur 24, les chatbots IA peuvent aider les clients avec des réponses instantanées pour des tâches simples lorsque les agents clients ne sont pas là.

Avec l'aide des chatbots IA , votre équipe de support client peut se concentrer sur la résolution de problèmes plus techniques.

4. Service client sur les réseaux sociaux

L'utilisation des plateformes de médias sociaux pour le marketing et la publicité des entreprises est une pratique bien connue. En effet, ils constituent l'un des meilleurs canaux pour se connecter avec le public, les prospects et les clients d'une entreprise.

Une étude a montré que 59 % des clients ont une opinion plus favorable des entreprises qui répondent aux questions et aux plaintes via les réseaux sociaux. Ainsi, le support client des médias sociaux est probablement quelque chose que vos clients potentiels attendent.

Voici quelques-uns des avantages du service client sur les réseaux sociaux :

• Offrir un engagement direct avec les clients. 72% des adultes aux États-Unis ont des comptes sur les réseaux sociaux. Cela vous permet d'atteindre rapidement les clients et d'adopter une approche proactive en surveillant les mentions de votre marque. Le service client sur les réseaux sociaux peut également stimuler l'engagement et la fidélité à la marque.
• Améliorer la transparence de la marque. Comme les publications sur les réseaux sociaux ont une large portée, répondre publiquement aux plaintes aide à établir la confiance et à renforcer les relations avec les clients. Ils peuvent également aider une entreprise à annoncer les changements et les défis qui affectent l'expérience utilisateur.
• Générez du trafic vers votre contenu. Tout en répondant aux questions des utilisateurs, fournissez des liens vers la base de connaissances de votre entreprise. Le trafic peut aider votre contenu à obtenir une meilleure position sur les pages de résultats des moteurs de recherche.

5. Service client personnalisé

La personnalisation est devenue l'une des pratiques les plus courantes dans les affaires en ligne. Sans surprise, la personnalisation contribue à façonner une meilleure expérience de service client.

La pratique peut inclure la promotion d'éléments de contenu, de produits ou de services uniques pour un client en fonction de ses activités précédentes.

Une excellente stratégie de gestion de la relation client peut contribuer à un service client personnalisé. Voici comment vous pouvez profiter du processus :

• Laissez les dossiers clients sélectionner les agents parfaits. Pour booster le taux de réussite, n'oubliez pas de documenter chaque séance de consultation. Cela aide le système à choisir le meilleur agent pour ce problème spécifique.
• Faire des recommendations. De la résolution de problèmes mineurs à la suggestion d'un outil d'optimisation, assurez-vous de sa pertinence par rapport à la situation des clients.
• Offrez un programme de fidélité personnalisé. Il peut fournir plusieurs façons de gagner des points ou d'offrir des récompenses pertinentes. Pour cela, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de la fidélité pour obtenir des informations sur le comportement des clients et créer un programme sur mesure.

6. Assistance omnicanale

L'approche omnicanal fait référence à la capacité de créer des expériences utilisateur fluides sur différentes plateformes marketing. En ce qui concerne le support client, un service omnicanal aide les utilisateurs à contacter les représentants de l'entreprise à tout moment et à l'endroit qui leur convient.

En d'autres termes, le support omnicanal consiste à unifier toutes les plateformes de service client pour offrir une expérience cohérente et personnalisée.

Voici quelques avantages de l'utilisation de l'assistance omnicanale :

• Offrez une expérience client contextuelle. Une excellente intégration des données est l'une des clés d'une stratégie omnicanale réussie. Cela permet de s'assurer que chaque canal fonctionne de manière cohérente pour maintenir la cohérence de l'expérience client.
• Atteignez un large éventail de clients. Certains utilisateurs peuvent préférer les médias sociaux, tandis que d'autres peuvent trouver le chat en direct plus accessible. Fournir de nombreuses plateformes et canaux de service client permet de réduire le taux d'abandon.
• Améliorer la satisfaction client. Un service omnicanal contribue à améliorer le parcours client, offre une expérience personnalisée et augmente également les taux de conversion.

Conclusion

Le service client est l'un des aspects les plus vitaux de la croissance de votre entreprise. Un service exceptionnel d'agents compétents contribue à augmenter les taux de conversion et de fidélisation de la clientèle.

En ce qui concerne les tendances du service client en ligne, voici six modèles à noter :

• Libre-service client. Encouragez les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes en fournissant une base de connaissances, une page FAQ ou un forum communautaire.
• Assistance en temps réel. En plus d'améliorer l'expérience utilisateur, cela contribue également à stimuler la conversion. La vidéo et les chats en direct sont d'excellents outils pour l'implémenter.
• Automatisation avec les chatbots IA. Ils aident avec des tâches simples afin que les agents clients puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Service client sur les réseaux sociaux. Répondre publiquement aux questions et aux plaintes des clients est idéal pour faire preuve de transparence et améliorer l'engagement.
• Service client personnalisé. Une fois enregistrées, les données des sessions précédentes permettent aux outils CRM de choisir les agents parfaits pour faire face à la situation. Faites également des recommandations pertinentes et envisagez un programme de fidélité personnalisé.
• Prise en charge omnicanal. L'intégration de tout le service client permet d'offrir une expérience transparente sur tous les appareils et plates-formes.

Suivre les méthodes ci-dessus vous aidera à faire progresser votre stratégie de support client en 2021. Cependant, les tendances changent.

Par conséquent, suivre les tendances du service client est l'un des meilleurs moyens de rester au top de la concurrence. Il est donc essentiel d'introduire de la flexibilité dans votre entreprise. Bonne chance!

A propos de l'auteur

Martin Brown est un spécialiste du marketing numérique et de la gestion des actifs numériques. Il travaille dans l'industrie depuis plus d'une décennie, aidant les gens à comprendre la technologie numérique et à les appliquer à leur entreprise grâce à la publication d'invités. Martin est marié et père de trois enfants. Il aime jouer au basket et faire de la plongée sous-marine pendant son temps libre.