Les 6 règles d'une cohérence de marque réussie

Bien qu'une marque soit une entité commerciale, les gens ont tendance à lui transférer des qualités anthropomorphiques – ils la perçoivent et s'y réfèrent comme s'il s'agissait d'un autre être humain. C'est pourquoi, en marketing, nous parlons souvent de la personnalité de la marque, de l'identité de la marque, de la voix de la marque, etc. Et de la même manière que pour la communication, les gens trouvent des qualités liées à la cohérence - par exemple, la fiabilité et la fiabilité, parmi les principales qualités qu'ils recherchent dans marques.

La cohérence de la marque est la capacité à suivre systématiquement une apparence, un ensemble d'actions, une communication et un service prédéterminés. Il est étroitement lié à la promesse de la marque - une garantie de qualité que les clients associent non seulement au produit, mais aussi à l'expérience qu'ils savent que leur apportera le fait de faire affaire avec une certaine entreprise.

Ce qui rend difficile le maintien de la cohérence de la marque, c'est qu'il y a rarement une seule personne derrière la marque. Même les petites et moyennes entreprises sont gérées par une équipe d'experts. Les gens de l'entreprise peuvent être sur la même longueur d'onde, mais chacun d'eux est une personne individuelle avec sa propre image du concept. Leur point de vue rejaillit sur leur travail et donc sur la marque et l'expérience client.

Cela devient encore plus compliqué dans les grandes opérations qui comptent des centaines d'employés répartis dans plusieurs services et qui communiquent avec des centaines de clients.

Alors, la cohérence de la marque est-elle vraiment si importante ? Et si c'est le cas, comment l'entretenir ?

Pourquoi la cohérence de la marque est-elle importante ?

De nombreuses entreprises pensent que la cohérence de la marque se limite à suivre le même style, faisant de votre logo et de votre entreprise un nom familier populaire. Mais c'est seulement ce qui vous rend reconnaissable. Et, bien que ce soit, en effet, très important, ce n'est qu'un aspect de l'image de marque.

En affaires, il ne suffit pas que les gens sachent qui vous êtes, ils doivent sentir qu'ils peuvent compter sur vous. Les clients font confiance aux marques qu'ils trouvent fiables, fiables et crédibles, et qu'ils connaissent bien.

Votre marketing perspicace, vos solutions de vente personnalisées et votre service client rapide, ainsi qu'un produit que le public adore et des heures de travail acharné, sont la façon dont vous gagnez la confiance de vos clients.

Cependant, si vos départements ne sont pas cohérents et ne semblent pas démontrer les mêmes valeurs, vos clients seront confus et sentiront que quelque chose ne va pas. Cela peut nuire à votre crédibilité et affecter la façon dont ils jugent votre marque.

Le maintien de la cohérence de la marque signifie que vos clients peuvent toujours compter sur vous. Ça aussi:

• Favorise la fidélité. Les gens sauront que vous fournissez un produit de premier ordre et peuvent s'attendre à une excellente expérience de marque avec votre entreprise, ce qui signifie qu'ils resteront dans les parages.
• Vous rend reconnaissable . Être authentique et avoir un design et un style de marque distinctifs vous permettront de vous démarquer et d'être immédiatement reconnaissable.
• Instaure la confiance. La cohérence de la marque donne à vos clients le sentiment qu'ils vous connaissent et qu'ils peuvent vous faire confiance. Si chaque interaction les rend heureux et a atteint ou dépassé leurs attentes, ils vous seront fidèles et reviendront faire affaire avec vous.
• Vous montre comme fiable. Une unité entre l'image de votre marque et ses actions signifie que vous êtes fiable, ce qui sécurise les clients dans votre relation. Ils vous verront comme quelqu'un sur qui on peut compter et vous confieront leur argent encore et encore.
• Améliore la communication. Lorsque tous les départements travaillent ensemble, cela montre que votre entreprise est sérieuse et améliore votre relation avec vos clients et votre capacité à communiquer avec eux. Il est plus facile de parler à quelqu'un dont vous savez qu'il vous écoute. Cependant, si vous êtes constamment incohérent, vos clients ne comprendront pas votre marque et ne resteront pas assez longtemps pour que vous appreniez à les connaître.

Les gens n'aiment pas quand ils ne savent pas à quoi s'attendre. Et s'ils veulent vous faire confiance avec leur argent, ils doivent se sentir en sécurité tout en le faisant.

Comment créer une cohérence de marque ?

Comme mentionné, la partie la plus difficile du maintien de la cohérence de la marque est de s'assurer que les points de vue personnels de vos coéquipiers n'interfèrent pas avec ceux de l'entreprise.

Pour éviter cela, vous devez décomposer tous les aspects de la marque sur papier et décrire le message que vous souhaitez envoyer à vos clients et comment vous comptez le faire. Ces informations doivent être claires et faciles à suivre, et vous devez les mettre à la disposition de tous les membres de l'entreprise.

1. Fournir des directives de marque

La cohérence de la marque doit être suivie à chaque point de contact avec le client. Cela devrait faire partie de la culture de votre entreprise que chaque employé connaît.

Le moyen le plus efficace de garantir cela consiste à fournir des directives de marque et à désigner un responsable de marque qui supervise leur mise en œuvre correcte.

Vos directives doivent inclure tous les aspects de l'image de marque visuelle du produit et de son message, ainsi que le comportement approprié des employés dans diverses situations.

Avoir ces informations en noir sur blanc et facilement disponibles facilitera la synchronisation des membres de l'équipe, nouveaux et anciens, et fera leur travail en utilisant les exigences appropriées.

Tout changement doit être annoncé à l'échelle de l'entreprise et le livre de la marque doit être mis à jour régulièrement. De cette façon, les employés auront toujours une sauvegarde à laquelle se référer s'ils ne savent pas quoi faire, ainsi que des instructions claires à respecter lors de la rédaction de textes marketing, de la conception de créations, de la communication avec les clients, etc.

2. Construire une identité de marque cohérente

Les clients veulent s'associer à des produits et services qui rehaussent leur personnalité et fournissent un contexte supplémentaire à leur image personnelle. Et bien que cela soit considéré comme pertinent principalement dans les cercles B2C, les entreprises B2B ne sont pas à la traîne.

Votre identité de marque est ce qui fait que les gens se rapportent à votre entreprise. Cela peut leur donner un sentiment d'appartenance et de communauté et peut être la raison pour laquelle ils vous choisissent plutôt que des concurrents.

Comme mentionné, les gens ont souvent tendance à peindre des objets inanimés avec des qualités humaines. Lorsqu'un nom de marque apparaît dans une conversation et qu'un client dit qu'il vous connaît, cela signifie qu'il connaît l'identité de votre marque. Cela inclut la personnalité, la voix et le style de votre marque.

Par conséquent, vous êtes quelqu'un en qui ils peuvent avoir confiance et sur qui ils peuvent compter, et vous devez faire preuve de cohérence dans tout cela, y compris vos actions et votre apparition publique.

3. Efforcez-vous d'atteindre la cohérence de la conception de la marque

La cohérence du design est ce qui rend une marque visuellement reconnaissable pour les clients et les partenaires. Alors que de nombreuses entreprises associent le design uniquement au logo et à la typographie du nom, ceux-ci ne font qu'effleurer la surface.

Les marques doivent également respecter la cohérence du design dans les graphismes, la palette de couleurs, le style, l'ambiance, etc. Votre personnalité visuelle et le sentiment que vous évoquez chez vos clients sont la façon dont les clients vous reconnaissent instantanément. Et si votre style se distingue suffisamment, ils peuvent deviner qui vous êtes avant même de voir votre logo.

Même quand ce n'est pas immédiatement perceptible, le style et le design harmonieux fonctionnent à un niveau subconscient. Le cerveau humain recherche des modèles et apprend rapidement à les reconnaître. Si les liens entre les actifs de votre marque sont trop lâches ou aléatoires, les gens ne seront pas attirés par eux ou auront l'impression qu'il y a quelque chose qui cloche.

Un bon exemple de cohérence du design de marque est Facebook. La société a des réglementations strictes sur la manière dont son logo doit être utilisé, y compris le jeu de couleurs, les dépendances, etc. Ils fournissent des instructions détaillées, du contenu téléchargeable et des ressources auxquelles tout professionnel du graphisme peut accéder et se référer lorsqu'il utilise sa marque.

4. Offrir une expérience de marque cohérente

Aujourd'hui, les gens utilisent plusieurs canaux pour interagir avec les entreprises et effectuer des transactions. Du point de vue du client, ils doivent fonctionner comme une seule entité et offrir une expérience de marque cohérente, car ils font partie de la même entreprise.

Les recherches montrent que 76 % des personnes souhaitent que la communication entre les services soit cohérente, mais plus de la moitié (54 %) ne le croient pas. Si les clients doivent expliquer la même chose encore et encore à n'importe quel représentant de votre entreprise à qui ils parlent, ou sont confrontés à une attitude différente à chaque point de contact, votre crédibilité en souffrira.

Une façon d'assurer l'image unie dont vos clients ont besoin est d'utiliser un système de gestion de la relation client (CRM). Un logiciel CRM moderne vous permet d'organiser en un seul endroit toutes vos données clients dans un profil détaillé. Il s'agit notamment des données démographiques et des informations personnelles, de l'historique des interactions et des achats, de l'étape du parcours client, etc.

De plus, une solution basée sur le cloud est accessible instantanément depuis n'importe quel point du monde par l'un des représentants de votre entreprise. Ils peuvent poursuivre la conversation avec le client exactement là où leur collègue l'a laissée.

Cela peut considérablement améliorer l'expérience de votre marque et la satisfaction de votre service client. Cela soulagera également une grande partie du stress et de la frustration ressentis par les clients lorsqu'ils communiquent avec les entreprises.

5. Marchez légèrement lors du changement de marque

Tout autour de nous change constamment, y compris les marques. Bien que le changement de marque puisse être cool et excitant et donner à l'image de votre entreprise un nouveau look, il doit être fait avec soin et considération.

Nous connaissons tous la vague de confusion qui nous frappe lorsqu'une marque ou un produit que nous apprécions devient soudainement différent. Nous voulons en connaître la raison, et si nous n'en recevons pas ou si nous ne sommes pas d'accord avec sa nouvelle ambiance, nous pouvons simplement cesser d'utiliser ce produit.

Les clients sont vos parties prenantes les plus importantes et, à ce titre, vous devez les tenir au courant. Le changement de marque doit être accompagné d'une campagne de marketing pour l'annoncer et votre objectif doit être de rendre les nouvelles aussi excitantes pour les clients que pour vous. Bien que les clients se méfient souvent du changement, s'ils en voient la logique, ils s'y adapteront ou l'accepteront rapidement.

De plus, toute transformation doit sembler faire naturellement partie de la progression de la marque.

Par exemple, si votre marque est généralement associée à des couleurs vives et à une identité joyeuse, devenir soudainement sombre et maussade n'est peut-être pas la bonne décision.

6. Restez fidèle à vos valeurs

La fidélité à la marque ne concerne pas seulement le produit et son message, c'est avant tout les valeurs que vous et vos clients partagez.

De nos jours, les gens se soucient de l'éthique de la marque et des pratiques commerciales conscientes, et ils veulent que les entreprises qu'ils soutiennent soient sur la même longueur d'onde qu'eux. Par ailleurs, 61% déclarent avoir quitté une entreprise car celle-ci ne partage pas les mêmes valeurs qu'eux.

Si votre marque n'est pas cohérente et que sa position publique sur des questions importantes est importante, cela peut être déroutant pour vos clients et peut diminuer leur confiance en vous. Les gens prennent leurs valeurs très au sérieux et si vous ne respectez pas les vôtres, vous perdrez à la fois votre crédibilité et leur loyauté.

Par exemple, lorsqu'en 2006, Anita Roddick a vendu le Body Shop à L'Oréal, cela a déconcerté tous ses clients fidèles et a été considéré comme un mouvement très hors marque. The Body Shop était connue comme la première marque écologique de cosmétiques et est soudainement devenue une partie d'une entreprise tristement célèbre pour toutes sortes de pratiques contraires à l'éthique et non respectueuses de l'environnement. En conséquence, la marque a perdu nombre de ses fidèles adeptes et sa crédibilité globale.

Conclusion

La cohérence de la marque fera de vous un partenaire plus fiable et améliorera la confiance de vos clients en vous.

La prévisibilité peut souvent être considérée comme une qualité ennuyeuse chez une personne, mais dans les affaires, lorsque l'argent est en jeu, cela peut être un trait des plus recherchés.

Lorsque les clients aiment vos produits et savent que vous offrez toujours une expérience de premier ordre, ils resteront fidèles. De plus, ils vous recommanderont volontiers à leurs amis, car ils peuvent être certains que vous ne les décevrez pas.