6 étapes à suivre pour traiter les retours Amazon

Vendre sur Amazon peut être formidable, mais l'un des inconvénients concerne les retours d'Amazon. L'un des e-mails les plus ennuyeux que les vendeurs FBA reçoivent d'Amazon commence par "Remboursement initié pour la commande # 102-12345-67890". Recevoir une notification de retour n'est pas seulement ennuyeux, mais cela peut parfois susciter quelques questions effrayantes.

• Ce retour fait-il partie des articles à prix élevé que je viens de vendre ?
• L'acheteur va-t-il dire que l'article était défectueux (ce qui affectera les statistiques de mon vendeur) ?
• L'article retourné peut-il être revendu ou a-t-il été endommagé par le client ?
• L'acheteur va-t-il me laisser une évaluation négative maintenant ?
• Que dois-je faire pour protéger mon compte à cause de ce retour ?

Lorsqu'il s'agit d'obtenir des retours, vous devez prendre quelques mesures essentielles en tant que vendeur FBA pour protéger votre compte. Si vous ne surveillez pas vos déclarations et ne faites pas preuve de diligence raisonnable pour vous assurer que votre compte est pris en charge, vous pourriez subir des conséquences négatives en cours de route.

Alors, que devez-vous faire pour protéger votre compte lorsqu'un client retourne un article en disant qu'il n'en veut plus ?

Voici six étapes à suivre pour traiter les retours Amazon :

1. Conservez une trace de l'e-mail de notification de retour d'Amazon.

Lorsqu'un client initie le retour d'un article commandé via l'expédition Prime, Amazon émet immédiatement ce remboursement, sans attendre que l'article soit retourné. Amazon vous informera que le remboursement a été émis à partir de votre compte. Vous devez conserver un dossier dans votre application de messagerie pour organiser ces e-mails afin d'avoir une trace de ce remboursement et de pouvoir vérifier que le retour a bien lieu dans les 45 jours.

2. Si vous constatez qu'un article n'a pas été retourné dans le délai de 45 jours, demandez le remboursement à Amazon.

Encore une fois, voir vérifier si les articles "retournés" sont effectivement retournés à FBA pour plus de détails.

3. Protégez votre score d'évaluation du vendeur en contactant l'acheteur.

Parfois, après qu'un acheteur demande un remboursement, l'une des prochaines choses qu'il fait est de laisser des commentaires pour vous, le vendeur. Peu importe s'ils vous ont laissé des commentaires négatifs ou non, je pense que c'est une bonne idée de contacter l'acheteur et de s'excuser personnellement pour l'expérience négative du client.

Je dirais quelque chose comme,

"Amazon vient de m'informer que vous avez demandé un retour pour l'article X. Je suis vraiment désolé que l'article n'ait pas répondu à vos attentes. Puisqu'il s'agissait d'une commande Prime, Amazon est censé vous fournir un remboursement immédiat, donc je fais un suivi pour m'assurer que le remboursement a réussi. J'aimerais aussi savoir s'il y a quelque chose que je peux faire pour améliorer les choses. Merci d'avoir pris le temps de lire ce message et bonne journée.

Parfois, le simple fait d'envoyer cet e-mail empêchera l'acheteur de vous laisser des commentaires négatifs. Si des commentaires négatifs ont déjà été laissés, cet e-mail permet au client de vous voir comme une personne utile et il peut envisager de supprimer les commentaires.

4. Faites-vous renvoyer les articles retournés pour inspection.

Lorsque l'article réapparaît dans l'entrepôt Amazon, un employé de l'entrepôt inspectera l'article pour voir s'il doit être renvoyé dans votre inventaire comme remplissable ou non. S'ils voient qu'un article a été ouvert par le client, ils le marqueront comme "Endommagé par le client" et il ne pourra pas être remis dans votre inventaire réalisable. Si un article a été retourné comme "défectueux", il ne peut pas être remis dans votre inventaire réalisable.

Mais si l'employé de l'entrepôt décide qu'un article n'a pas été ouvert par le client, que l'emballage n'est pas endommagé et qu'il n'a pas été renvoyé comme «défectueux», il décidera de le rajouter à votre inventaire vendable.

Quelle que soit leur décision, vous devriez vous faire renvoyer tous les retours pour une inspection personnelle. Les employés de l'entrepôt essaient de faire leur travail à grande vitesse et ils pourraient manquer quelque chose lors de leur inspection. Si un article est répertorié comme état neuf, même l'emballage doit être à l'état neuf.

Même une petite déchirure dans la boîte ou un morceau de film rétractable manquant pourrait amener un client à douter de l'état neuf de votre article. Et si ce futur client retourne un article et le signale comme un article d'occasion que vous essayez de vendre comme neuf, vous obtiendrez un énorme coup sur votre compte vendeur, même si l'employé de l'entrepôt était celui qui décidait du état après le retour. Vous voulez être le seul à prendre cette décision. Ne laissez pas cela à l'employé de l'entrepôt.

Remarque : si vous avez des multiples d'un article retourné et remis dans votre inventaire comme vendable, c'est à vous de décider s'il vaut la peine de les faire tous retirer pour inspection. Pour moi, je retirerai jusqu'à 3 articles pour inspection, mais si j'en ai plus de 3 en stock et qu'un est retourné comme vendable, je le note généralement. De cette façon, si jamais je suis un jour accusé de vendre un article ouvert/utilisé comme neuf, j'aurai la preuve que l'article a été considéré comme vendable par un employé d'entrepôt FBA et retourné dans mon inventaire et je suis sans faute.

5. Pour tous les articles retournés à l'entrepôt Expédié par Amazon, recherchez la raison du retour.

Vous pouvez générer un rapport pour en connaître la raison en procédant comme suit :

• Connectez-vous à Seller Central.
• Sous Rapports , choisissez Exécution , puis Concessions client , puis cliquez sur Retours.
• J'exécute généralement le rapport pendant 30 à 60 jours, selon la date à laquelle l'article a été retourné.
• Trouvez l'article en question sur le rapport et déterminez la raison invoquée pour le retour.

Pour une raison quelconque, toutes vos déclarations n'apparaîtront pas sur ce rapport. Si l'article que vous recherchez est introuvable dans ce rapport, vous devrez ouvrir un ticket auprès de Seller Central et leur demander pourquoi l'article a été retourné.

6. Inspectez les articles qui vous sont retournés.

Si vous inspectez un article retourné et constatez qu'il n'a pas été ouvert et qu'il est toujours à l'état neuf, vous pouvez le renvoyer à Amazon pour le vendre. Il faut du temps, des efforts et une petite somme d'argent (moins de 1 $) pour que ces articles vous soient retournés pour inspection avant de les renvoyer, mais vous voulez dépenser ce temps et cet argent pour protéger votre compte vendeur.

Une autre couche de protection consiste à vérifier la raison du retour. Les clients peuvent choisir une variété de raisons pour retourner un article, y compris une commande accidentelle, plus nécessaire, un achat non autorisé, une description sur le site Web n'est pas exacte ou le mauvais article a été envoyé, entre autres raisons. Certaines des raisons de retour obligent le client à payer les frais de retour. Certaines des raisons ne le font pas.

En raison de ce problème d'expédition de retour gratuit, vous souhaitez vérifier si les articles retournés comme "défectueux" sont en fait défectueux. Il est triste mais vrai que certains acheteurs choisissent "Défectueux" comme motif de retour uniquement pour bénéficier d'un retour gratuit. Ils n'ont aucune idée que cette action nuit aux vendeurs tiers sur Amazon. Ils veulent juste économiser 5 $ sur l'expédition, et c'est le moyen le plus simple de le faire.

Si vous constatez qu'un article vous a été retourné comme "défectueux" mais qu'il n'a jamais été ouvert, ou si vous le testez et constatez qu'il n'est en aucun cas défectueux, vous devez immédiatement ouvrir un ticket auprès de Seller Central.

Dans votre message, dites-leur que l'article a été retourné comme défectueux, mais vous n'avez aucun doute qu'il n'est PAS défectueux et vous soupçonnez que le client essayait d'obtenir la livraison gratuite. Avec votre message, joignez une photo de l'article retourné avec le bon de livraison de retour d'Amazon, ainsi qu'une photo en gros plan du bon de livraison avec les chiffres et le texte visibles.

Remarque : ne prenez ces mesures UNIQUEMENT que si vous êtes absolument certain que l'article n'est pas défectueux. je

Si un article est vraiment défectueux, vous devez, en tant que vendeur, prendre la responsabilité de découvrir pourquoi, puis cesser de vendre cet article défectueux.

Lorsque j'ai suivi les étapes ci-dessus avec des articles non défectueux dans le passé, j'ai reçu l'une des deux réponses d'Amazon :

• Un message indiquant qu'ils peuvent dire à partir de ma photo que l'article n'est pas ouvert ou qu'il n'est pas défectueux ; me remerciant d'avoir attiré leur attention sur ce point ; et me faire savoir qu'ils ajoutent une note sur le compte du client à propos de cet incident (si un client continue ce comportement d'"abus de l'acheteur", son compte d'achat peut être annulé).
• Le message ci-dessus plus une déclaration indiquant qu'ils demandent un remboursement en mon nom pour cet article.

Si l'article n'est pas ouvert et à l'état neuf, Amazon ne remboursera pas, car vous pouvez simplement le renvoyer pour le vendre. S'il est ouvert, ils donneront généralement le remboursement.

Dernières pensées

Suivre ces étapes aidera à protéger votre compte de tout dysfonctionnement qui pourrait déclencher les bots de suspension redoutés par tous les vendeurs Amazon. Vous n'avez pas à craindre les retours, tant que vous faites preuve de diligence pour être proactif dans la protection de votre compte.

A propos de l'auteur

Je m'appelle Stéphane et j'adore mon travail ! J'ai l'honneur de travailler pour moi, à la maison. J'utilise Amazon FBA depuis 2011 et j'ai pu subvenir entièrement à mes besoins et à ceux de ma famille presque depuis le début.

Sur mon blog FBA, nous parlons de ce qu'il faut pour faire de FBA un travail à temps plein.
https://www.fulltimefba.com

Lire la suite de cet auteur :

• Comment briser l'arbitrage de vente au détail sur Amazon
• Comment utiliser Keepa et CamelCamelCamel pour FBA