Comment transformer les acheteurs saisonniers ponctuels en clients à vie

Publié: 2018-10-12

Les acheteurs du Black Friday Cyber Monday sont uniques en ce sens que beaucoup achèteront vos produits sans rien savoir de votre marque. Cela signifie qu'ils pourraient complètement oublier votre entreprise si vous ne les intéressez pas.

Transformer les acheteurs du Black Friday Cyber Monday (BFCM) en clients réguliers peut affecter considérablement vos mesures de fidélisation et, par conséquent, la rentabilité de chaque client. Au fil du temps, les clients coûteront moins cher à acquérir, achèteront plus en moyenne et développeront une connexion authentique avec votre entreprise, ce qui peut conduire à des ventes de bouche à oreille.

Avec la BFCM qui approche à grands pas, la création d'un plan pour transformer ces nouveaux clients en fans à vie devrait être une priorité absolue. Passons en revue quelques moyens efficaces d'y parvenir.

Préparez votre magasin pour la BFCM

Nous avons complètement remanié notre boîte à outils BFCM annuelle, une ressource conçue pour aider les propriétaires de magasins à faire face aux plus grandes opportunités et aux problèmes les plus épineux auxquels ils seront confrontés pendant la saison trépidante des achats des Fêtes.

Consulter la Boîte à outils BFCM

Table des matières

Nourrissez votre nouvelle relation par e-mail
Dépasser constamment les attentes des clients
Faites la promotion de votre programme de fidélisation
Réengager les clients avec le reciblage
Le travail n'est pas terminé une fois la vente conclue

Nourrissez votre nouvelle relation par e-mail

Le courrier électronique est un excellent moyen de rester en contact avec vos clients. Mais comment développer une relation avec un nouveau client saisonnier par e-mail ? En partageant l'histoire de votre marque dès le premier e-mail que vous leur envoyez.

Vous n'avez pas besoin d'envoyer le premier e-mail immédiatement. Pensez à créer un e-mail de bienvenue pour tous les clients de la BFCM, envoyé lorsque le calme retombe quelques jours après la fin de vos ventes. Selon Omnisend, le taux d'ouverture moyen des e-mails de bienvenue est de 42 %. Avec un tel intérêt, vous voudrez que votre e-mail de bienvenue compte.

Voici un exemple d'e-mail de bienvenue efficace du vendeur de café Trade :

Crédit image : Vraiment de bons e-mails

Un e-mail de bienvenue bien pensé lance le processus de développement avec de nouveaux clients, les acclimatant à votre marque et à votre message. Si vous faites exploser de nouveaux clients avec des promotions dès le départ, il sera difficile de développer une relation valable et durable avec eux.

Au lieu de cela, nourrissez de nouveaux clients au fil du temps avec une séquence de bienvenue pour les garder plus engagés. Cela vous gardera à l'esprit et rendra les clients plus réceptifs aux futures promotions.

1. Contenu pédagogique

Créez des liens vers des articles de blog utiles dans vos e-mails ou créez un contenu original pour vos e-mails qui aide les clients à résoudre des problèmes connexes ou à tirer le meilleur parti de vos produits. Ceci est particulièrement utile pour les produits qui s'inscrivent dans une routine ou qui obligent les clients à agir. Par exemple, si vous vendez des tapis de yoga, enseigner aux clients une nouvelle pose ou partager une routine d'entraînement utile les aide à tirer plus de valeur du produit. Et s'ils s'améliorent en yoga, ils peuvent revenir pour des produits supplémentaires.

2. Contenu divertissant

Le contenu éducatif ne conviendra pas à toutes les entreprises ou à tous les créneaux. Alternativement, vous pouvez garder les clients engagés en leur envoyant du contenu divertissant à la place. Il s'agit d'une approche courante et efficace pour les produits qui procurent (ou qui sont associés) du plaisir en plus de l'utilité. Par exemple, si vous vendez de la nourriture pour chiens, partagez une jolie vidéo de vos chiens en train de jouer ou créez des mèmes que les amoureux des chiens apprécieront.

3. Témoignages clients

Vos clients ont des histoires intéressantes sur leurs expériences personnelles avec vos produits auxquelles vos nouveaux clients BFCM peuvent s'identifier. Racontez leurs histoires pour humaniser votre marque et la rendre plus accessible. Si votre produit nécessite un investissement plus important (en argent ou en fiducie), les histoires et les témoignages sont également essentiels pour montrer que vous tenez les promesses faites.

4. Conservation du contenu

Vous n'avez pas nécessairement besoin de créer un contenu original pour empêcher les clients de vous échapper. Si vous manquez de temps pour créer, agissez plutôt comme un conservateur fiable : partagez des ressources intéressantes et utiles sur Internet dans un résumé par e-mail. Le contenu généré par les utilisateurs est une autre source précieuse de contenu que vous pouvez partager.

5. Culture de marque

Si vous avez une marque et un message intéressants auxquels les gens s'identifient, vous pouvez faire en sorte que certains de vos e-mails soient entièrement consacrés à vous et à votre entreprise. Comme pour votre premier e-mail de bienvenue, vos e-mails enrichissants peuvent partager l'histoire de votre marque et la mission de votre entreprise. Si vous souhaitez vous connecter avec des clients sur des questions plus profondes (par exemple, approvisionnement durable, pas d'expérimentation animale), il est avantageux de partager ces messages avec des clients ponctuels dès que vous le pouvez.

Voici quelques exemples supplémentaires d'e-mails que vous pouvez envoyer, après votre e-mail de bienvenue, pour fidéliser les clients du Black Friday Cyber Monday.

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Dépasser constamment les attentes des clients

Si ce n'est pas la première fois que vous rencontrez BFCM, en tant que propriétaire d'entreprise ou client, vous avez déjà vu comment certaines entreprises traitent les clients BFCM comme "seulement des ventes saisonnières". À leur tour, ces clients traitent les entreprises comme "juste une remise BFCM dont il faut profiter". Ces transactions sans âme débouchent rarement sur une fidélisation durable des clients.

Se démarquer pendant le Black Friday Cyber Monday commence par reconnaître ce que font toutes les autres boutiques en ligne - copier leur approche exacte vous assurera de vous fondre dans la masse. Alors, quelles sont les choses que vous pouvez faire que les autres boutiques ne font pas ? Comment surprendre vos clients et dépasser leurs attentes ? Bon nombre de vos meilleures opportunités proviennent de la fourniture d'un support client exceptionnel.

Voici quelques idées que vous pouvez utiliser pour dépasser les attentes des clients après la BFCM.

1. Envoyez un e-mail ou une note de remerciement

Contactez les clients quelques jours après l'engouement du Black Friday Cyber Monday avec un message personnalisé et porteur de sens. S'il s'agissait de votre première vente BFCM, dites-leur à quel point vous êtes reconnaissant de les avoir comme clients.

Les notes manuscrites offrent les meilleures chances de se démarquer, mais le courrier électronique reste une option solide. Seulement 20 clients sur BFCM ? Envoyez 20 notes manuscrites. 100 clients ? Prenez un après-midi pour envoyer un e-mail à chaque client individuellement. Les quelques minutes passées à écrire chaque e-mail créent l'avantage potentiel d'un achat répété, d'une publication sur les réseaux sociaux ou d'une référence - une opportunité que les nouveaux magasins ne devraient pas laisser passer.

2. Tirez parti des remises, des coupons et des cartes-cadeaux

Un moyen simple de faire revenir les gens dans votre magasin consiste à leur offrir une remise, un coupon ou une carte-cadeau gratuite. Il vaut mieux les envoyer après avoir confirmé (ou supposé raisonnablement) qu'un client a reçu sa commande.

3. Soyez proactif

La plupart des entreprises attendent que les clients aient un problème ou une question avant de proposer une assistance. Démarquez-vous en étant proactif. Demandez aux clients s'ils ont besoin d'aide pour assembler le produit, quelle a été leur expérience ou s'ils ont d'autres questions ou préoccupations.

Vous pouvez le faire avec un e-mail automatisé. Le bon moment pour envoyer cet e-mail dépend de votre produit. Vos clients doivent avoir suffisamment de temps pour découvrir le produit qu'ils ont commandé, mais si trop de temps passe, vous courez le risque de ne pas être assez proactif. Une approche alternative consiste à envoyer un e-mail de suivi immédiatement, en fournissant les multiples façons dont les clients peuvent vous joindre s'ils en ont besoin. Envoyez ensuite un e-mail supplémentaire après un certain temps.

En savoir plus : 5 façons d'augmenter la valeur moyenne des commandes de votre boutique en ligne

Vous voudrez également être proactif dans la préparation de votre équipe d'assistance à l'afflux de questions et de demandes. Documentez les réponses aux questions courantes et distribuez-les en conséquence. Cela non seulement responsabilise votre personnel, mais assure également la cohérence des messages.

4. Fournir un service ultra-rapide

La saison des fêtes crée plus de demandes d'assistance client que toute autre période de l'année. Au lieu de le laisser vous ralentir, essayez de réduire de moitié votre temps de réponse pendant le BFCM :

Engagez une assistance temporaire , en vous concentrant sur la mise à jour rapide du personnel sur la voix de votre marque et les politiques importantes.
Activez le chat en direct ou acheminez les e-mails prioritaires afin de pouvoir répondre rapidement aux demandes les plus importantes. De nombreux services d'assistance vous permettent de marquer ou de hiérarchiser un e-mail en fonction du texte de la ligne d'objet ou du corps du texte.
Rédigez et mettez en surbrillance les FAQ afin que les clients aient des options pour répondre aux questions factuelles de base (par exemple, « Quelle est votre politique de retour ? »). Assurez-vous que tout le contenu de votre aide est à jour.
Établissez des processus et des flux de travail que votre équipe d'assistance doit suivre. Cela aidera à rationaliser les choses et à offrir une expérience cohérente à tous les clients.
Anticipez les enjeux . Consultez l'historique des demandes d'assistance pendant les autres périodes de pointe. Quels étaient les problèmes ou demandes courants ? Comment pouvez-vous étouffer ceux qui sont dans l'œuf cette fois-ci ?
Externalisez votre service client . De nombreuses entreprises se spécialisent dans l'assistance aux marques de commerce électronique en leur nom. Vous pourrez peut-être faire appel à une aide temporaire.

Rappelez-vous que beaucoup de vos efforts ici seront temporaires. Quelque chose qui pourrait surétendre votre entreprise s'il est fourni toute l'année peut être le geste parfait de « mile supplémentaire » pendant la saison bruyante des achats des Fêtes.

Le magasin Shopify HOUND utilise l'application Pure Chat sur son site afin de pouvoir fournir une assistance et des réponses sur place.

ModCloth va encore plus loin dans l'expérience de chat en direct en envoyant un e-mail après le chat. Ils humanisent également la marque avec une photo du représentant du service client, y compris des informations sur ses passe-temps et d'où elle vient.

5. Répondre aux nouveaux clients sur les réseaux sociaux

Peu de marques interagissent avec leurs clients sur les réseaux sociaux après leur achat. Ce n'est pas toujours possible, mais si vous êtes petit et que vous avez le temps de trouver vos clients sur les réseaux sociaux, cela en vaut la peine.

Demandez aux clients d'utiliser un hashtag ou de vous tweeter avec une image de leur achat. Cela vous donnera l'occasion de vous engager avec vos clients et de les faire se sentir spéciaux.

Faites la promotion de votre programme de fidélisation

Selon un rapport de Forrester, les clients qui appartiennent à des programmes de fidélité dépensent 42,33 $ de plus en trois mois que ceux qui n'en ont pas.

Les programmes de fidélité encouragent les clients actifs à obtenir encore plus de valeur et peuvent empêcher de nouveaux clients de s'éclipser. Mais vous devrez trouver un moyen créatif d'encourager les acheteurs saisonniers à rejoindre votre programme, d'autant plus qu'ils ne prévoient peut-être pas d'acheter chez vous à l'avenir.

Envisagez d'encourager l'inscription en offrant une remise, une mise à niveau de produit ou un cadeau gratuit en échange du client qui commence son adhésion. Pour attirer spécifiquement l'acheteur saisonnier, offrez-lui un cadeau gratuit s'il achète pour quelqu'un d'autre comme incitation.

De plus, les avantages d'un programme de fidélité ne s'arrêtent pas à la fidélisation de la clientèle. Un programme efficace peut se transformer en un outil d'acquisition de clients sur toute la ligne, activant le marketing de bouche à oreille. Près des trois quarts des consommateurs qui apprécient le programme de fidélité d'une marque la recommandent à d'autres, selon le Bond Loyalty Report 2016.

Réengager les clients avec le reciblage

Après avoir placé un pixel Facebook sur votre boutique, essayez de recibler les clients qui ont atteint la caisse. Cela vous permet de rester engagé avec les acheteurs ponctuels et vous permet de continuer à établir une relation en dehors de votre site Web et de votre liste de diffusion.

Pas besoin non plus d'un budget colossal pour se lancer. Étant donné que cette audience personnalisée sera probablement petite, un budget quotidien de seulement 5 à 10 $ peut faire l'affaire. Si vous constatez un succès précoce, vous pouvez commencer à intensifier vos efforts publicitaires.

Voici quelques idées de publicités Facebook que vous pouvez utiliser pour commercialiser auprès de votre public personnalisé d'acheteurs BFCM.

1. Annonce d'un nouveau produit

Si vous avez ajouté un nouveau produit à votre boutique et que les acheteurs du Black Friday Cyber Monday seraient probablement intéressés à en savoir plus, créez une annonce pour les en informer.

2. Nouvelle vente

Si vous organisez une autre vente ou offre, informez les clients qui ont profité des offres précédentes de cette nouvelle opportunité.

3. Remise ou vente de reconquête

Si vous avez du mal à attirer l'attention d'un client saisonnier, envisagez d'offrir un coupon. Par exemple, des messages du type "Nous ne vous avons pas vu depuis un moment" ou "Avez-vous vu notre dernière collection ?" associé à une offre de coupon peut très bien fonctionner.

4. Gagnez leur attention

Créez une annonce unique pour attirer l'attention de vos clients. Cela peut être personnel, par exemple : « Hé, comment as-tu aimé notre produit ? Faites le nous savoir dans les commentaires." Ou quelque chose de simple comme "Merci d'être un client de [Nom de l'entreprise]". Ce ne sont pas des publicités typiques, et l'objectif n'est pas toujours de générer une vente répétée immédiate. Certaines de vos campagnes peuvent concerner la notoriété de la marque et le développement d'une relation avec d'anciens clients.

Si l'idée de diffuser des publicités Facebook et Instagram vous fait tourner la tête, ou si vous avez simplement besoin de récupérer du temps pour vous consacrer à d'autres tâches que vous ne pouvez pas automatiser, Kit peut vous aider.

Le travail n'est pas terminé une fois la vente conclue

Le principe directeur de la fidélisation est que le premier achat d'un client est le début d'une toute nouvelle relation, et non la fin de la course. Vous pouvez continuer à fournir de la valeur et, en retour, encourager les achats répétés.

Si vous rencontrez le bon problème d'avoir à gérer un afflux de ventes cette BFCM, rappelez-vous que le travail n'est pas terminé une fois qu'une commande est exécutée. Considérer chaque nouvel achat comme une opportunité de fournir de la valeur à long terme influencera l'expérience que vous offrez aux nouveaux clients et, espérons-le, aura un impact positif sur vos résultats.

Quelles tactiques avez-vous utilisées pour transformer les acheteurs saisonniers en fidèles fidèles à la marque ? Qu'est-ce qui a été le plus efficace dans votre expérience ?