67 indicateurs de performance clés (KPI) pour le commerce électronique

Publié: 2018-04-13

Les performances doivent éclairer les décisions commerciales et les KPI doivent conduire les actions.

Les indicateurs de performance clés (KPI) sont comme des jalons sur la voie du succès de la vente au détail en ligne. Les surveiller aidera les entrepreneurs du commerce électronique à identifier les progrès vers les objectifs de vente, de marketing et de service client.

Les KPI doivent être choisis et surveillés en fonction de vos objectifs commerciaux uniques. Certains KPI prennent en charge certains objectifs alors qu'ils ne sont pas pertinents pour d'autres. Avec l'idée que les KPI doivent différer en fonction de l'objectif mesuré, il est possible d'envisager un ensemble d'indicateurs de performance communs pour le commerce électronique.

Table des matières

  • Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?
  • Qu'est-ce qu'un indicateur clé de performance ?
  • Pourquoi les indicateurs de performance clés sont-ils importants ?
  • Quelle est la différence entre un SLA et un KPI ?
  • Types d'indicateurs clés de performance
  • 67 exemples d'indicateurs de performance clés pour le commerce électronique
  • Comment créer un KPI ?

Voici la définition des indicateurs de performance clés, les types d'indicateurs de performance clés et 67 exemples d'indicateurs de performance clés du commerce électronique.

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Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?

Un indicateur de performance est un   mesure quantifiable   ou un point de données utilisé pour évaluer les performances par rapport à un objectif. À titre d'exemple, certains détaillants en ligne peuvent avoir pour objectif d'augmenter le trafic du site de 50 % l'année prochaine.

Par rapport à cet objectif, un indicateur de performance peut être le nombre de visiteurs uniques que le site reçoit quotidiennement ou quelles sources de trafic envoient des visiteurs (publicité payante, optimisation pour les moteurs de recherche, publicité de marque ou d'affichage, une vidéo YouTube, etc.)

Qu'est-ce qu'un indicateur clé de performance ?

Pour la plupart des objectifs, il peut y avoir de nombreux indicateurs de performance - souvent trop nombreux - si souvent les gens le réduisent à seulement deux ou trois points de données percutants connus sous le nom d'indicateurs de performance clés. Les KPI sont les mesures qui montrent le plus précisément et succinctement si une entreprise progresse ou non vers son objectif.

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Pourquoi les indicateurs de performance clés sont-ils importants ?

Les KPI sont importants, tout comme la stratégie et l'établissement d'objectifs sont importants. Sans KPI, il est difficile d'évaluer les progrès au fil du temps. Vous prendriez des décisions basées sur votre instinct, vos préférences personnelles ou vos croyances, ou d'autres hypothèses non fondées. Les KPI vous donnent plus d'informations sur votre entreprise et vos clients, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées et stratégiques.

Mais les KPI ne sont pas importants en eux-mêmes. La valeur réelle réside dans les informations exploitables que vous retirez de l'analyse des données. Vous serez en mesure de concevoir avec plus de précision des stratégies pour générer plus de ventes en ligne, ainsi que de comprendre où il peut y avoir des problèmes dans votre entreprise.

De plus, les données liées aux KPI peuvent être distribuées à l'ensemble de l'équipe. Cela peut être utilisé pour éduquer vos employés et se réunir pour résoudre des problèmes critiques.

Quelle est la différence entre un SLA et un KPI ?

SLA signifie   accord de niveau de service , alors qu'un KPI est un   indicateur clé de performance . Un accord de niveau de service dans le commerce électronique établit la portée de la relation de travail entre un détaillant en ligne et un fournisseur. Par exemple, vous pouvez avoir un SLA avec votre fabricant ou votre agence de marketing numérique. Un KPI, comme nous le savons, est une métrique ou un point de données lié à une opération commerciale. Ceux-ci sont souvent quantifiables, mais les KPI peuvent aussi être qualitatifs.

Types d'indicateurs clés de performance

Il existe de nombreux types d'indicateurs clés de performance. Ils peuvent être qualitatifs, quantitatifs, prédictifs du futur ou révélateurs du passé. Les KPI concernent également diverses opérations commerciales. En matière de commerce électronique, les KPI appartiennent généralement à l'une des cinq catégories suivantes :

  1. Ventes
  2. Commercialisation
  3. Service Clients
  4. Fabrication
  5. Gestion de projet

67 exemples d'indicateurs de performance clés pour le commerce électronique

Note : Les indicateurs de performance listés ci-dessous ne sont en aucun cas une liste exhaustive. Il existe un nombre presque infini de KPI à prendre en compte pour votre activité de commerce électronique.

  • Quels sont les indicateurs clés de performance pour les ventes ?
  • Quels sont les indicateurs clés de performance pour le marketing ?
  • Quels sont les indicateurs clés de performance du service client ?
  • Quels sont les indicateurs de performance clés pour la fabrication ?
  • Quels sont les indicateurs clés de performance pour la gestion de projet ?

Quels sont les indicateurs clés de performance pour les ventes ?

Les indicateurs de performance clés des ventes sont des mesures qui vous indiquent comment se porte votre entreprise en termes de conversions et de revenus. Vous pouvez consulter les KPI de vente liés à un canal, une période, une équipe, un employé, etc. spécifiques pour éclairer les décisions commerciales.

Voici des exemples d'indicateurs de performance clés pour les ventes :

  • Ventes:   Les détaillants de commerce électronique peuvent surveiller les ventes totales par heure, jour, semaine, mois, trimestre ou année.
  • Taille moyenne de la commande :   Parfois appelée panier moyen, la taille moyenne des commandes vous indique combien un client dépense généralement pour une seule commande.
  • Bénéfice brut:   Calculez cet indicateur de performance clé en soustrayant le coût total des marchandises vendues du total des ventes.
  • Marge moyenne :   La marge moyenne, ou marge bénéficiaire moyenne, est un pourcentage qui représente votre marge bénéficiaire sur une période de temps.
  • Nombre de transactions :   Il s'agit du nombre total de transactions. Utilisez ce KPI en conjonction avec la taille moyenne des commandes ou le nombre total de visiteurs du site pour des informations plus approfondies.
  • Taux de conversion:   Le taux de conversion, également un pourcentage, est le taux auquel les utilisateurs de votre site de commerce électronique convertissent (ou achètent). Celui-ci est calculé en divisant le nombre total de visiteurs (sur un site, une page, une catégorie ou une sélection de pages) par le nombre total de conversions.
  • Taux d'abandon du panier :   Le taux d'abandon du panier d'achat vous indique combien d'utilisateurs ajoutent des produits à leur panier d'achat mais ne vérifient pas. Plus ce nombre est bas, mieux c'est. Si le taux d'abandon de votre panier est élevé, il peut y avoir trop de friction dans le processus de paiement.
  • Commandes de nouveaux clients par rapport aux commandes de clients récurrents :   Cette métrique montre une comparaison entre les nouveaux clients et les clients réguliers. De nombreux propriétaires d'entreprise se concentrent uniquement sur l'acquisition de clients, mais la fidélisation de la clientèle peut également favoriser la fidélité, le marketing de bouche à oreille et des valeurs de commande plus élevées.
  • Coût des marchandises vendues (COGS):   COGS vous indique combien vous dépensez pour vendre un produit. Cela comprend la fabrication, les salaires des employés et les frais généraux.
  • Marché total disponible par rapport à la part de marché d'un détaillant :   Le suivi de ce KPI vous indiquera à quel point votre entreprise se développe par rapport aux autres au sein de votre secteur.
  • Affinité produit :   Ce KPI vous indique quels produits sont achetés ensemble. Cela peut et doit éclairer les stratégies de promotion croisée.
  • Relation produit :   C'est quels produits sont visualisés consécutivement. Encore une fois, utilisez ce KPI pour formuler des tactiques de vente croisée efficaces.
  • Les niveaux d'inventaire:   Ce KPI pourrait vous dire combien de stock est disponible, combien de temps le produit est assis, à quelle vitesse le produit se vend, etc.
  • Des prix compétitifs:   Il est important d'évaluer votre succès et votre croissance par rapport à vous-même et à vos concurrents. Surveillez les stratégies de prix de vos concurrents et comparez-les aux vôtres.
  • Valeur vie client (CLV) :   Le CLV vous indique la valeur d'un client pour votre entreprise au cours de sa relation avec votre marque. Vous souhaitez augmenter ce nombre au fil du temps en renforçant les relations et en vous concentrant sur la fidélisation de la clientèle.
  • Revenu par visiteur (RPV):   RPV vous donne une moyenne des dépenses d'une personne lors d'une seule visite sur votre site. Si cet indicateur de performance clé est faible, vous pouvez consulter les analyses du site Web pour voir comment vous pouvez générer davantage de ventes en ligne.
  • Taux de désabonnement:   Pour un détaillant en ligne, le taux de désabonnement vous indique à quelle vitesse les clients quittent votre marque ou annulent/ne renouvellent pas un abonnement auprès de votre marque.
  • Coût d'acquisition client (CAC) :   Le CAC vous indique combien votre entreprise dépense pour acquérir un nouveau client. Ceci est mesuré en examinant vos dépenses de marketing et leur répartition par client individuel.

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Quels sont les indicateurs clés de performance pour le marketing ?

Les indicateurs de performance clés pour le marketing vous indiquent dans quelle mesure vous vous débrouillez par rapport à vos objectifs marketing et publicitaires. Ceux-ci ont également un impact sur vos KPI de vente.

Les spécialistes du marketing utilisent les KPI pour comprendre quels produits se vendent, qui les achète, comment ils les achètent et pourquoi ils les achètent. Cela peut vous aider à commercialiser de manière plus stratégique à l'avenir, à rédiger de meilleures descriptions de produits et à éclairer le développement de produits.

Voici des exemples d'indicateurs de performance clés pour le marketing :

  • Trafic du site :   Le trafic du site fait référence au nombre total de visites sur votre site de commerce électronique. Plus de trafic sur le site signifie que plus d'utilisateurs visitent votre magasin.
  • Nouveaux visiteurs vs visiteurs récurrents :   Les nouveaux visiteurs du site sont les premiers visiteurs de votre site. Les visiteurs qui reviennent, en revanche, ont déjà visité votre site. Bien que l'examen de cette seule métrique ne révèle pas grand-chose, cela peut aider les détaillants de commerce électronique à évaluer le succès des campagnes de marketing numérique. Si vous diffusez une publicité reciblée, par exemple, le nombre de visiteurs récurrents devrait être plus élevé.
  • Temps sur place :   Ce KPI vous indique combien de temps les visiteurs passent sur votre site Web. Généralement, plus de temps passé signifie qu'ils ont eu des engagements plus profonds avec votre marque. Habituellement, vous souhaiterez voir plus de temps passé sur le contenu du blog et les pages de destination et moins de temps passé sur le processus de paiement.
  • Taux de rebond:   Le taux de rebond vous indique combien d'utilisateurs quittent votre site après avoir consulté une seule page. Si ce nombre est élevé, vous voudrez rechercher pourquoi les visiteurs quittent votre site au lieu de l'explorer.
  • Pages vues par visite :   Les pages vues par visite font référence au nombre moyen de pages qu'un utilisateur verra sur votre site lors de chaque visite. Encore une fois, plus de pages signifie généralement plus d'engagement. Cependant, s'il faut trop de clics aux utilisateurs pour trouver les produits qu'ils recherchent, vous souhaitez revoir la conception de votre site.
  • Durée moyenne des sessions :   Le temps moyen qu'une personne passe sur votre site au cours d'une seule visite est appelé la durée moyenne de la session.
  • Origine du trafic :   Le KPI source de trafic vous indique d'où viennent les visiteurs ou comment ils ont trouvé votre site. Cela fournira des informations sur les canaux qui génèrent le plus de trafic, tels que : la recherche organique, les publicités payantes ou les médias sociaux.
  • Trafic du site mobile :   Surveillez le nombre total d'utilisateurs qui utilisent des appareils mobiles pour accéder à votre boutique et assurez-vous que votre site est optimisé pour les mobiles.
  • Surveillance de la partie jour :   Regarder quand les visiteurs du site arrivent peut vous dire quelles sont les heures de pointe.
  • Abonnés à la newsletter :   Le nombre d'abonnés à la newsletter fait référence au nombre d'utilisateurs qui ont opté pour votre   publicité par e-mail   liste. Si vous avez plus d'abonnés, vous pouvez toucher plus de consommateurs. Cependant, vous voudrez également examiner les données connexes, telles que les données démographiques des abonnés à votre newsletter, pour vous assurer que vous atteignez votre public cible.
  • Abonnés SMS :   Plus récentes dans le marketing numérique que le courrier électronique, les marques de commerce électronique peuvent atteindre les consommateurs grâce au marketing par SMS. Les abonnés aux SMS font référence au nombre de clients figurant sur votre liste de contacts par SMS.
  • Taux de croissance des abonnés :   Cela vous indique à quelle vitesse votre liste d'abonnés augmente. Associer ce KPI au nombre total d'abonnés vous donnera un bon aperçu de cette chaîne.
  • Taux d'ouverture des e-mails :   Ce KPI vous indique le pourcentage d'abonnés qui ouvrent votre e-mail. Si vous avez un faible taux d'ouverture des e-mails, vous pouvez tester de nouvelles lignes d'objet ou essayer de nettoyer votre liste pour les abonnés inactifs ou non pertinents.
  • Taux de clics par e-mail (CTR) :   Alors que le taux d'ouverture vous indique le pourcentage d'abonnés qui ouvrent l'e-mail, le taux de clics vous indique le pourcentage de ceux qui ont réellement cliqué sur un lien après l'avoir ouvert. Ceci est sans doute plus important que le taux d'ouverture car sans clics, vous ne générerez aucun trafic vers votre site.
  • Se désabonne :   Vous pouvez consulter à la fois le nombre total et le taux de désabonnements pour votre liste de diffusion.
  • Sessions de chat lancées :   Si vous disposez d'une fonctionnalité de chat en direct sur votre boutique en ligne, le nombre de sessions de chat lancées vous indique combien d'utilisateurs se sont engagés avec l'outil pour parler à un assistant virtuel.
  • Abonnés sociaux et fans :   Que vous soyez sur Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest ou Snapchat (ou une combinaison de quelques-uns), le nombre d'abonnés ou de fans que vous avez est un KPI utile pour évaluer la fidélité des clients et la notoriété de la marque. Bon nombre de ces réseaux de médias sociaux disposent également d'outils que les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser pour en savoir plus sur leurs abonnés sociaux.
  • Participation aux réseaux sociaux :   L'engagement sur les réseaux sociaux vous indique à quel point vos abonnés et vos fans interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux.
  • Clics :   Le nombre total de clics qu'un lien obtient. Vous pouvez mesurer ce KPI presque n'importe où : sur votre site Web, les médias sociaux, les e-mails, les annonces display, le PPC, etc.
  • CTR moyen :   Le taux de clic moyen vous indique le pourcentage d'utilisateurs sur une page (ou un actif) qui cliquent sur un lien.
  • Position moyenne :   Le KPI de position moyenne vous renseigne sur l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et les performances de recherche payante de votre site. Cela montre où vous vous trouvez sur les pages de résultats des moteurs de recherche. La plupart des détaillants en ligne ont pour objectif d'être le numéro un pour leurs mots clés ciblés.
  • Volume de trafic au paiement par clic (PPC) :   Si vous exécutez des campagnes PPC, cela vous indique le trafic que vous avez réussi à générer sur votre site.
  • Trafic du blog :   Vous pouvez trouver ce KPI en créant simplement une vue filtrée dans votre outil d'analyse. Il est également utile de comparer le trafic du blog au trafic global du site.
  • Nombre et qualité de   avis sur les produits:   Les avis sur les produits sont excellents pour un certain nombre de raisons : ils fournissent une preuve sociale, ils peuvent aider au référencement et ils vous donnent des informations précieuses pour votre entreprise. La quantité et le contenu des avis sur les produits sont des KPI importants à suivre pour votre activité de commerce électronique.
  • CTR des bannières ou des publicités display :   Les CTR de votre bannière et de vos annonces display vous indiqueront le pourcentage de téléspectateurs qui ont cliqué sur l'annonce. Ce KPI vous donnera un aperçu de votre copie, de vos images et des performances de votre offre.
  • Taux de performance des affiliés :   Si vous vous engagez dans le marketing d'affiliation, ce KPI vous aidera à comprendre quels canaux ont le plus de succès.

Vous pouvez suivre vos analyses de marketing de commerce électronique dans Google Analytics ou à l'aide des outils d'analyse intégrés de Shopify.

Quels sont les indicateurs clés de performance du service client ?

Les KPI du service client vous indiquent l'efficacité de votre service client et si vous répondez aux attentes. et le suivi de ces KPI vous aidera à vous assurer que vous offrez une expérience client positive.

Les indicateurs de performance clés pour le service client incluent :

  • Note de satisfaction client (CSAT) :   Le KPI CSAT est généralement mesuré par les réponses des clients à une question d'enquête très courante : "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience ?" Ceci est généralement répondu avec une échelle numérotée.
  • Net Promoter Score (NPS) :   Votre KPI NPS donne un aperçu de vos relations clients et de votre fidélité en vous indiquant la probabilité que les clients recommandent votre marque à quelqu'un de leur réseau.
  • Taux de succès:   Calculez votre taux de succès en prenant le nombre total de ventes d'un seul produit et en le divisant par le nombre de clients qui ont contacté votre service client à propos dudit produit.
  • Nombre d'e-mails du service client :   Il s'agit du nombre d'e-mails que votre équipe d'assistance client reçoit.
  • Nombre d'appels téléphoniques du service client :   Plutôt que par e-mail, il s'agit de la fréquence à laquelle votre équipe de support client est contactée par téléphone.
  • Nombre de chats du service client :   Si vous avez un chat en direct sur votre site de commerce électronique, vous pouvez avoir un compte de chat du service client.
  • Premier temps de réponse :   Le délai de première réponse est le temps moyen qu'il faut à un client pour recevoir la première réponse à sa requête. Visez bas !
  • Temps de résolution moyen :   Il s'agit du temps nécessaire à la résolution d'un problème d'assistance client, à partir du moment où le client a signalé le problème.
  • Problèmes actifs :   Le nombre total de problèmes actifs vous indique le nombre de requêtes en cours.
  • Arriérés :   Les backlogs sont lorsque les problèmes sont sauvegardés dans votre système. Cela pourrait être causé par un certain nombre de facteurs.
  • Classement des préoccupations :   Au-delà du nombre total d'interactions avec l'assistance client, examinez les données quantitatives sur les tendances pour voir si vous pouvez être proactif et réduire les demandes d'assistance client. Vous classerez les préoccupations des clients, ce qui vous aidera à identifier les tendances et vos progrès dans la résolution des problèmes.
  • Taux d'escalade de service :   Le KPI du taux d'escalade du service vous indique combien de fois un client a demandé à un représentant du service client de le rediriger vers un superviseur ou un autre employé senior. Vous voulez garder ce nombre bas.

Quels sont les indicateurs de performance clés pour la fabrication ?

Les indicateurs de performance clés pour la fabrication sont, de manière prévisible, liés à votre chaîne d'approvisionnement et à vos processus de production. Ceux-ci peuvent vous indiquer où se situent les efficacités et les inefficacités, ainsi que vous aider à comprendre la productivité et les dépenses.

Les indicateurs de performance clés pour la fabrication dans le commerce électronique comprennent :

  • Temps d'un cycle:   Le KPI de fabrication du temps de cycle vous indique combien de temps il faut pour fabriquer un seul produit du début à la fin. Le suivi de ce KPI vous donnera un aperçu de l'efficacité de la production.
  • Efficacité globale de l'équipement (OEE):   Le KPI OEE fournit aux entreprises de commerce électronique un aperçu de la performance des équipements de fabrication.
  • Efficacité globale du travail (OLE):   Tout comme vous souhaiterez avoir un aperçu de votre équipement, le KPI OLE vous indiquera la productivité du personnel qui utilise les machines.
  • Rendement:   Le rendement est un KPI de fabrication simple. C'est le nombre de produits que vous avez fabriqués. Envisagez également d'analyser l'indicateur de performance clé de la variance du rendement dans la fabrication, car cela vous indiquera dans quelle mesure vous vous écartez de votre moyenne.
  • Premier rendement (FTY) et premier passage (FTT) :   FTY, également appelé rendement de premier passage, est un KPI basé sur la qualité. Il vous indique à quel point vos processus de production sont inutiles. Pour calculer FTY, divisez le nombre d'unités fabriquées avec succès par le nombre total d'unités qui ont démarré le processus.
  • Nombre d'événements ou d'incidents de non-conformité :   Dans le secteur manufacturier, il existe plusieurs ensembles de réglementations, de licences et de politiques auxquelles les entreprises doivent se conformer. Ceux-ci sont généralement liés à la sécurité, aux conditions de travail et à la qualité. Vous voudrez réduire ce nombre pour vous assurer que vous respectez les directives prescrites.

Quels sont les indicateurs clés de performance pour la gestion de projet ?

Les indicateurs de performance clés pour la gestion de projet vous donnent un aperçu de la performance de vos équipes et de la réalisation de tâches spécifiques. Chaque projet ou initiative au sein de votre entreprise de commerce électronique a des objectifs différents et doit être géré avec des processus et des flux de travail différents. Les KPI de gestion de projet vous indiquent dans quelle mesure chaque équipe travaille pour atteindre ses objectifs respectifs et dans quelle mesure leurs processus fonctionnent pour les aider à atteindre ces objectifs.

Les indicateurs de performance clés pour la gestion de projet comprennent :

  • Heures travaillées:   Le nombre total d'heures travaillées vous indique combien de temps une équipe a consacré à un projet. Les chefs de projet doivent également évaluer l'écart entre les heures travaillées estimées et réelles afin de mieux prévoir et financer les projets futurs.
  • Budget : Le budget indique combien d'argent vous avez alloué pour le projet spécifique. Les chefs de projet et les propriétaires d'entreprise de commerce électronique voudront s'assurer que le budget est réaliste ; Si vous dépassez régulièrement votre budget, certains ajustements doivent être apportés à la planification de votre projet.
  • Retour sur investissement (ROI):   Le ROI KPI pour la gestion de projet vous indique combien vos efforts ont rapporté à votre entreprise. Plus ce nombre est élevé, mieux c'est. Le retour sur investissement représente l'ensemble de vos dépenses et revenus liés à un projet.
  • Écart de coût :   Tout comme il est utile de comparer le temps et les heures réels et prévus, vous devez examiner le coût total par rapport au coût prévu. Cela vous aidera à comprendre où vous devez l'enrouler et où vous voudrez peut-être investir davantage.
  • Indice de performance des coûts (IPC) : L'IPC pour la gestion de projet, comme le retour sur investissement, vous indique la valeur de votre investissement en ressources. L'IPC est calculé en divisant la valeur acquise par les coûts réels. Si vous venez en moins d'un, il y a place à l'amélioration.

Comment créer un KPI ?

La sélection de vos KPI commence par l'énoncé clair de vos objectifs et la compréhension des domaines d'activité qui ont un impact sur ces objectifs. Bien sûr, les KPI pour le commerce électronique peuvent et doivent différer pour chacun de vos objectifs, qu'ils soient liés à l'augmentation des ventes, à la rationalisation du marketing ou à l'amélioration du service client.

Modèles d'indicateurs de performance clés

Voici quelques modèles d'indicateurs de performance clés, avec des exemples d'objectifs et les KPI associés.

OBJECTIF 1 :   Augmenter les ventes de 10 % au prochain trimestre.

Exemples de KPI :

  • Ventes quotidiennes.
  • Taux de conversion.
  • Trafic du site.

OBJECTIF 2 :   Augmenter le taux de conversion de 2 % l'année prochaine.

Exemples de KPI :

  • Taux de conversion.
  • Taux d'abandon du panier.
  • Des prix compétitifs.

OBJECTIF 3 :   Augmentez le trafic du site de 20 % l'année prochaine.

Exemples de KPI :

  • Trafic du site.
  • Origine du trafic.
  • Taux de clics promotionnels.
  • Partages sociaux.
  • Taux de rebond.

OBJECTIF 4 :   Réduisez de moitié les appels au service client au cours des 6 prochains mois.

Exemples de KPI :

  • Classement des appels de service.
  • Pages visitées juste avant l'appel.

Il existe de nombreux indicateurs de performance et la valeur de ces indicateurs est directement liée à l'objectif mesuré. Surveiller quelle page une personne a visitée avant de lancer un appel au service client est logique en tant que KPI pour l'OBJECTIF 4, car cela pourrait aider à identifier les zones de confusion qui, une fois corrigées, réduiraient les appels au service client. Mais ce même indicateur de performance serait inutile pour l'OBJECTIF 3.

Une fois que vous avez défini des objectifs et sélectionné des KPI, le suivi de ces indicateurs doit devenir un exercice quotidien. Plus important encore : les performances doivent éclairer les décisions commerciales et vous devez utiliser des indicateurs de performance clés pour piloter les actions.

Illustration par Till Lauer