Comment lire dans l'esprit de vos clients avec un seul e-mail

Connaissez-vous bien vos clients ?

Apprendre à connaître votre public est l'un des éléments les plus importants de la croissance d'une entreprise et cela peut être aussi simple que d'envoyer un seul e-mail avec une enquête bien structurée. Grâce à la compréhension approfondie que vous obtiendrez en menant une enquête de satisfaction client, vous serez en mesure de créer de meilleures expériences d'achat en ligne pour vos clients et de créer des campagnes marketing plus ciblées qui étendront votre influence et vous aideront à atteindre votre public idéal.

Dans cet article, nous expliquerons comment vous pouvez collecter des données exploitables en créant des sondages plus puissants et en les remettant directement entre les mains de vos clients via le marketing par e-mail. Nous verrons également comment vous pouvez analyser les résultats de votre enquête pour anticiper les besoins de vos clients et concevoir les produits et services qu'ils souhaitent réellement.

Vous ne saurez jamais comment vos clients se sentent vraiment à moins que vous ne le demandiez. En fait, pour chaque client insatisfait qui se plaint de votre entreprise, il y en a 26 autres qui ne disent rien du tout. Ainsi, même si la rédaction d'un sondage peut sembler intimidante, c'est en fait l'un des outils les plus efficaces dont vous disposez pour recueillir les précieux commentaires de votre public.

Découvrons ce que vos clients pensent vraiment.

Planification d'une enquête de satisfaction client

Avant de commencer à construire votre sondage, vous devrez faire un travail de préparation pour déterminer quelles questions vous devriez poser et comment vous devriez les poser. Voici deux éléments clés que vous devriez considérer :

1. Qu'espérez-vous apprendre ?

Idéalement, votre enquête devrait être construite autour de la réalisation d'un seul objectif. Un ensemble de questions centrées sur le laser produira des résultats de meilleure qualité, plus faciles à analyser et à mettre en œuvre. Chaque question de votre enquête doit agir comme une pièce de puzzle, vous aidant à mieux comprendre comment vous pouvez mieux servir vos clients, une étape à la fois.

2. À qui allez-vous demander ?

Il est très important de penser à qui participera à cette enquête. Déterminez si vous allez collecter des données à partir de votre liste complète, de nouveaux clients, de clients à long terme, etc., puis gardez cela à l'esprit lorsque vous préparez une série de questions.

Affiner votre public cible vous aidera à rédiger des questions qui concernent directement la familiarité et les expériences de vos clients avec votre produit. Essayez d'utiliser toutes les données ou informations que vous avez déjà sur votre public pour déterminer qui vous devriez cibler.

Poser les bonnes questions d'enquête

Bon, maintenant que nous avons compris ce que vous essayez d'accomplir et qui vous allez contacter, il est temps de penser à la partie la plus importante de votre enquête de satisfaction client : les questions.

Si vous souhaitez avoir une idée générale de ce que vos clients pensent de votre entreprise, cela peut être aussi simple que de poser ces trois questions :

• Qu'est-ce qu'on fait que tu aimes ?
• Que pourrions-nous faire de mieux ?
• Qu'aimeriez-vous nous voir proposer ?

Avec seulement les réponses à ces questions, vous pouvez rassembler une mine de données pour vous aider à améliorer votre entreprise. Vous pourrez découvrir les points faibles et les fonctionnalités préférées de vos clients, ainsi que des idées pour de futurs produits et services.

Une autre excellente option pour obtenir rapidement et facilement les commentaires des clients consiste à créer des enquêtes en un clic intégrables avec des applications telles que ClickInsights. Celles-ci sont idéales pour collecter des informations uniques à la fois auprès de votre base d'utilisateurs et leur format réduit rend la participation beaucoup plus attrayante pour les clients.

Bien qu'ils soient hautement personnalisables, cet exemple d'enquête qui m'a été envoyé directement par ClickInsights montre comment une approche plus rationalisée peut simplifier le processus pour vos clients.

Cependant, si vous cherchez à approfondir certains sujets, vous devrez poser des questions plus étroitement liées à vos produits. Pour ces types d'enquêtes, un outil comme SurveyMonkey est un meilleur choix. Bien que vous ne puissiez pas intégrer votre sondage dans un e-mail, vous pourrez le déposer directement sur une page de destination.

Les questions que vous poserez dépendront de ce que vous espérez accomplir, mais elles doivent toujours suivre quelques règles générales. Voici quelques éléments à garder à l'esprit :

1. Restez simple

Vos questions doivent être aussi simples que possible pour garantir que vous obtenez des résultats que vous pouvez réellement utiliser. Soyez direct - si vous recherchez une opinion sur un produit ou une fonctionnalité en particulier, posez des questions spécifiques à ce sujet - et assurez-vous de ne poser qu'une seule question à la fois.

Une enquête trop compliquée peut sembler demander beaucoup trop d'efforts et décourager les clients de participer, alors soyez bref et simple.

2. Soyez axé sur les objectifs

Chaque question que vous posez doit être posée avec un objectif en tête. Réfléchissez au défi central que vous essayez de surmonter avec votre enquête et réfléchissez à des questions qui peuvent vous aider à obtenir les données dont vous avez besoin pour réussir.

Il n'y a pas de place pour les peluches, alors assurez-vous que chaque question vous est réellement utile. N'oubliez pas : vous devez montrer à vos clients à quel point vous appréciez leur temps en ne le perdant pas.

3. Posez des questions fermées et ouvertes

Les questions fermées avec oui/non, choix multiples et réponses graduées peuvent être idéales pour collecter des données démographiques, mais vos idées les plus fascinantes proviendront probablement de questions ouvertes. Pensez-y de cette façon : utilisez des questions fermées lorsque vous recherchez une réponse spécifique et des questions ouvertes lorsque vous souhaitez des commentaires ou des suggestions d'ordre général.

Donnez à vos clients de nombreuses occasions de partager ce qu'ils pensent vraiment de votre entreprise et de vos produits. Ce qu'ils ont à dire risque de vous surprendre !

4. Utilisez un langage neutre

Évitez d'utiliser des questions orientées ou chargées lorsque vous construisez votre enquête. Ces mines terrestres peuvent complètement fausser vos résultats en influençant injustement la façon dont un participant répond. Essayez de garder votre formulation aussi neutre que possible et évitez tout langage émotionnel ou déclaration de valeur concernant votre entreprise, vos produits ou vos clients.

Vous devez également éviter de faire des suppositions sur les expériences de vos clients. Ne dites pas des choses comme : « Nous avons récemment amélioré cet outil… » et « Nous savons que nos clients adorent nos nouvelles fonctionnalités… » - moins une question est biaisée, plus la réponse est précieuse.

Rédaction de votre e-mail

Maintenant que vous avez créé votre enquête, il est temps de rédiger un e-mail bien adapté pour l'envoyer à vos clients.

Objet

Chaque bon e-mail commence par une ligne d'objet convaincante. Votre ligne d'objet doit être succincte tout en décrivant avec précision le contenu de votre e-mail. Cette partie demandera certainement un peu de créativité puisque vous devez être capable d'attirer l'attention de votre public et de lui donner envie d'ouvrir votre e-mail.

Personnalisation

Tout le monde est bombardé d'une quantité écrasante d'e-mails quotidiennement, donc tout ce que vous pouvez faire pour vous démarquer compte. C'est là que la personnalisation entre en jeu. Même en ajoutant simplement une ligne d'objet personnalisée à votre e-mail, vous pouvez augmenter les taux d'ouverture de 26 % - mais ce n'est pas là que vos efforts de personnalisation devraient s'arrêter.

Commencez l'e-mail en vous présentant et en expliquant à vos clients exactement pourquoi vous menez l'enquête. Être transparent avec eux aidera non seulement vos clients à contextualiser vos questions, mais cela leur donnera également une vraie raison de vous donner un coup de main.

Pour aider vos clients à avancer, vous devez également leur rappeler tout succès récent qu'ils ont eu avec votre produit. Qu'ils viennent de franchir une étape importante ou qu'ils aient effectué un nouvel achat, vous devez garder à l'esprit la valeur que votre entreprise ajoute à leur vie.

Assurez-vous de signer votre e-mail personnellement (même s'il est envoyé par automatisation) et demandez aux destinataires de vous répondre directement. Cette touche personnelle ira un long chemin.

Livraison

À moins que vous ne cibliez qu'un petit segment de votre public, vous voudrez certainement utiliser l'automatisation des e-mails pour rendre l'envoi de votre enquête plus efficace. Des plates-formes comme Vero et Klaviyo sont idéales pour envoyer de gros lots d'e-mails ciblés.

Un autre facteur important à prendre en compte est le moment de votre e-mail, bien que le meilleur moment pour envoyer des e-mails puisse varier d'un secteur à l'autre et d'une entreprise à l'autre. Vous devrez expérimenter et faire attention à vos taux d'ouverture et de clics au fil du temps pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.

Avant d'envoyer vos e-mails, assurez-vous de vérifier qu'ils sont adaptés aux mobiles. La réactivité est devenue un élément crucial de la conception des e-mails, car environ les deux tiers de tous les e-mails sont désormais ouverts sur des appareils mobiles. Testez votre e-mail sur les smartphones et les tablettes pour vous assurer qu'il s'affichera correctement pour vos clients, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent.

Mettre vos données en action

Une fois que les réponses de votre sondage auront afflué, vous pourrez prendre ces données brutes et les utiliser à bon escient.

Rester organisé devrait être une priorité absolue pour vous lorsque vous compilez les résultats de votre sondage. Si glisser-déposer des données dans Excel n'est pas votre truc, vous devriez certainement envisager d'utiliser quelque chose comme l'analyseur d'e-mails de Zapier. Ce bot peut rassembler les données des réponses par e-mail et les trier automatiquement dans un tableau de bord facile à lire, ce qui est parfait si vous n'utilisez pas déjà une plate-forme qui organise vos résultats pour vous.

Après avoir compilé vos résultats, recherchez les tendances dans les données. Gardez un œil sur les réponses courantes et n'ayez pas peur que vos clients aient quelque chose de négatif à dire sur votre entreprise. À long terme, les commentaires négatifs sont encore plus précieux que les commentaires positifs, car les commentaires négatifs amélioreront votre entreprise.

Maintenant que vous avez collecté et analysé vos données, vous devriez avoir une idée plus claire de ce que vous devez améliorer et de ce que vous pourriez faire pour affiner votre entreprise. Si vous finissez par mettre en œuvre des changements inspirés par les résultats de votre enquête, faites-le savoir à vos clients - ils apprécieront que leurs opinions aient non seulement été entendues, mais aussi utilisées pour améliorer les choses.

Conclusion

Qui savait que lire dans les pensées pouvait être si facile ?

Grâce à une enquête de satisfaction client soigneusement conçue, vous aurez enfin les informations dont vous avez besoin pour créer une expérience d'achat plus pratique et efficace pour vos clients.