8 façons de tirer parti de votre présence en ligne pour un service client exceptionnel

Le service client est l'un des points de contact les plus cruciaux dans la définition de l'expérience client globale. Le service client que vous fournissez peut non seulement être déterminant pour accroître la satisfaction des clients, mais également leur fidélité et leur perception de votre marque. On estime que 89 % des clients sont susceptibles d'acheter à nouveau s'ils ont une expérience de service client positive avec votre marque. Sans surprise, les marques dépensent beaucoup de ressources pour garantir à leurs clients une qualité de service exceptionnelle.

Voici 8 façons efficaces de tirer parti de votre présence en ligne pour garantir un service client exceptionnel :

1. Humanisez votre voix

L'automatisation a rendu les choses tellement plus faciles, mais tellement plus banales et apathiques. En tant que marque, vous vous efforcez de communiquer votre philosophie et votre pathos à vos clients, mais il est facile de se perdre dans le bruit si votre représentant client est l'un des cent robots avec lesquels vos clients interagissent chaque jour. Le ton et la voix de la marque sont quelques-unes des caractéristiques les plus distinctes qui vous distingueront des autres, c'est pourquoi il est important de les conserver au sein du service client.

Par exemple, un client qui n'est pas satisfait de votre marque et qui souhaite que son problème soit résolu est beaucoup plus susceptible de bien répondre lorsqu'il y a une réponse humaine qui comprend son problème, et pas seulement un bot qui lui dit que son problème sera bientôt résolu. D'après des recherches, 78 % des clients sont susceptibles de faire affaire avec une entreprise même après une erreur, à condition qu'ils reçoivent un excellent service client.

📌Conseil de pro : créez une personnalité de marque distincte pour votre entreprise afin de pouvoir communiquer de manière humaine et empathique avec les clients.

2. Évitez le jargon industriel

Le jargon industriel est souvent qualifié de tueur silencieux du service client, principalement parce que du point de vue des clients, les marques qui utilisent un jargon excessif peuvent sembler peu claires et, bien sûr, de la haute qualité. Une communication claire est l'un des piliers sur lesquels repose le support client, et lorsque le jargon est utilisé, la fondation s'affaiblit. Pire encore, certains clients peuvent même l'interpréter comme étant méprisés ou délibérément confus.

Par exemple, supposons que vous êtes un hôtel de luxe qui est complet pour le week-end et que vous devez refuser d'autres réservations. Pensez-vous que dire "vous êtes tous engagés pour le week-end" fait passer le message ? Non seulement c'est inutile, mais c'est aussi très déroutant pour les personnes qui ne connaissent pas le terme. Dites plutôt - "nous sommes tous complets" pour faire passer clairement votre message.

📌Conseil de pro – Si vous devez absolument utiliser du jargon, assurez-vous de leur expliquer afin que la communication soit claire.

3. Garantir des réponses rapides

Répondre tardivement aux clients n'a jamais été une bonne option, en ligne ou non. Mais le délai de réponse semble encore plus amplifié aux clients lorsqu'il est en ligne, où ils sont habitués à obtenir des solutions et des réponses instantanées. Que ce soit sur les plateformes de médias sociaux, par e-mail ou sur votre site Web, en tant qu'entreprise moderne, vous devez garantir des réponses rapides. La raison est simple - les gens ont beaucoup trop d'options et beaucoup trop de choses à faire que d'attendre votre réponse. On estime qu'environ 58 % des clients changeront d'entreprise s'ils ne sont pas satisfaits du service client.

Par exemple, un client est déjà mécontent d'un certain aspect de votre service et vous a fait part de ses commentaires par le biais d'un e-mail cinglant. Si vous répondez après environ un jour, il y a de fortes chances qu'il ait déjà trouvé un autre fournisseur de services et abandonné votre entreprise.

📌Conseil de pro : avoir des réponses automatisées pour accuser réception des requêtes ou générer des tickets peut vous aider dans les situations où il n'est pas possible de répondre immédiatement (vacances, week-ends, etc.)

4. Répondre aux critiques et aux préoccupations sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux deviennent rapidement l'endroit où il faut être - pour socialiser ainsi que pour faire des affaires. Saviez-vous qu'en répondant simplement aux réclamations sur les réseaux sociaux, les marques peuvent augmenter leur plaidoyer client de 25% ? Vos canaux de médias sociaux sont les bonnes plateformes pour interagir avec votre public. Donc, au cas où vous vous limiteriez aux modes traditionnels de résolution des requêtes pour les clients, vous devriez repenser votre stratégie. De plus, en tant que marque crédible, vous devriez accueillir les critiques et les commentaires autant que les louanges sur les réseaux sociaux.

Par exemple, un client publie sans relâche des commentaires sur une expérience désagréable qu'il a eue avec votre marque sous tous vos messages. Si vous les ignorez, ils continueront probablement à faire la même chose, leur impatience s'aggravant à chaque commentaire qu'ils publient. Envoyez-leur plutôt un message sur les réseaux sociaux et essayez de résoudre leur problème.

📌Conseil de pro : les médias sociaux sont l'endroit idéal pour humaniser votre marque et montrer que vous savez que vous avez des défauts et que vous travaillez pour vous améliorer. Tout comme les gens.

5. Activer un libre-service efficace

Avant même de penser à mettre en œuvre le libre-service au sein de votre support client, vous devez d'abord trouver des moyens d'améliorer l'efficacité de votre service. Offrir un libre-service ressemble à quelque chose qui faciliterait votre travail en tant que fournisseur de services à la clientèle, mais il y a beaucoup de travail à faire avant que cela puisse être efficace. Vous devez vous assurer de créer une base de connaissances à laquelle le client peut accéder en cas de problème et, plus important encore, de former vos clients à votre produit/service.

Par exemple, un client essaie de trouver une option pour accomplir une tâche spécifique dans votre produit SaaS. Une façon serait de passer un appel avec le client ou de fournir une assistance par chat en direct. Cependant, pour activer le libre-service, vous pouvez avoir des didacticiels spécifiques pour utiliser chaque option de votre produit afin que le client puisse y accéder directement et obtenir les solutions qu'il recherche.

📌Conseil de pro : les solutions d'adoption numérique peuvent être un excellent moyen d'informer vos clients sur votre produit et de leur apprendre à accéder à votre centre de connaissances pour une résolution rapide des requêtes.

6. Examiner les commentaires sur les produits/services et former les employés

Ils disent - vous ne devriez jamais cesser de vous améliorer. Ils disent aussi - vous devez toujours viser la perfection. Ce que nous disons, c'est que les deux vont de pair. Les commentaires des clients sont souvent l'un des meilleurs moyens d'y parvenir, en particulier lorsqu'ils sont associés à la formation des employés. Les commentaires des clients peuvent parfois révéler des défauts qui ne sont pas apparents en regardant simplement les analyses.

Par exemple, un client peut être en mesure de signaler des problèmes de produit négligés en tant qu'utilisateur final, auxquels un grand nombre de vos clients peuvent être confrontés. Dans de tels cas, votre marque a la possibilité de corriger l'erreur et de faire en sorte que les clients se sentent précieux.

📌Conseil de pro : formez toujours vos employés à noter les problèmes uniques et à trouver des moyens créatifs de les résoudre. La véritable marque d'un service client exceptionnel réside dans des propositions de valeur uniques, même dans les processus de support client.

7. Habiliter l'équipe de support client avec des connaissances

Il est important de former les représentants du support client de manière à ce qu'ils puissent fournir un service client exceptionnel, quel que soit le problème auquel vos clients sont confrontés. Alors que la plupart des requêtes sont résolues directement par le support client, les requêtes techniques sont souvent redirigées vers les équipes produit pour être résolues. Bien qu'efficace, cette approche peut souvent être chronophage, voire contre-productive pour les clients qui recherchent des solutions instantanées. Les entreprises devraient plutôt viser à éduquer leurs équipes en contact avec les clients afin qu'elles soient habilitées à proposer des solutions par elles-mêmes. Plus de 90% des clients sont susceptibles de faire confiance à une entreprise lorsqu'ils ont évalué leur service comme "très bien".

Par exemple, un client qui est constamment redirigé vers plusieurs représentants pour la résolution des requêtes est plus susceptible d'être insatisfait de votre service et de vous donner une note inférieure sur votre service par rapport aux clients qui obtiennent des solutions directes.

📌Conseil de pro : créez une base de connaissances que votre équipe d'assistance client pourra étudier et utiliser pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.

8. Avoir plusieurs canaux pour le support client

À l'ère numérique dans laquelle les entreprises opèrent aujourd'hui, être présent sur plusieurs canaux numériques est devenu essentiel pour que les entreprises engagent et fidélisent leurs clients. Plus important encore, lorsqu'un client recherche une assistance client, celle-ci doit être accessible sur plusieurs plateformes numériques afin qu'il puisse choisir l'option la plus pratique. Les canaux de médias sociaux, une section de demande de site Web et le chat en direct sont quelques-unes des principales options que vous devez activer pour le support client.

Par exemple, si un client suit votre marque sur les réseaux sociaux, il est susceptible de vous contacter pour le support client. Si le même client navigue sur votre site Web, il peut envisager l'option de demande de renseignements ou de chat en direct à la place. Quel que soit le support, ils doivent obtenir une réponse cohérente à leurs questions ou problèmes.

📌Conseil de pro : ayez des membres de l'équipe spécifiquement formés pour gérer le support client sur chaque canal afin qu'ils puissent offrir un service client exemplaire.

Dernières pensées

Le service client va être un paramètre essentiel dans la perception que les clients ont de votre marque. Un processus de support client exceptionnel peut fidéliser les clients et renforcer leur fidélité et leur satisfaction à l'égard de votre marque. En tant que marque opérant dans un environnement commercial concurrentiel, vous devez assurer la proactivité et un service client efficace grâce à vos processus de support client.

A propos de l'auteur

Lucy Manole est rédactrice de contenu créatif et stratège chez Marketing Digest, et travaille également avec Supple. Elle se spécialise dans l'écriture sur les stratégies de référencement, la technologie, l'entrepreneuriat et l'éducation. Lorsqu'elle n'écrit pas ou n'édite pas, elle passe du temps à lire des livres, à cuisiner et à voyager.