Comment écouter activement au téléphone dans les ventes

Faire l'appel.

Malgré les rumeurs du contraire, le téléphone n'est pas mort. Ce n'est même pas mourir. En ce qui concerne les jouets technologiques, le téléphone n'est peut-être pas considéré comme un perturbateur numérique - il a été inventé en 1876, après tout - mais vous ne vous rendez pas service, ainsi qu'à vos prospects et à vos clients, si vous l'ignorez complètement.

En fait, jusqu'à 92 % de toutes les interactions avec les clients se font par téléphone. Vous avez bien lu. Ce n'est pas une faute de frappe.

Il est cependant juste de dire que l'usage que nous faisons du téléphone a changé. Ce n'est peut-être plus le principal canal d'acquisition et de vente - ce titre appartient au courrier électronique et aux médias sociaux - mais en termes de rétention et de maintien de la relation après la vente, l'humble appel téléphonique dépasse sa catégorie de poids.

Toujours pas convaincu ? Envisager:

• Plus de la moitié des entreprises à forte croissance - une croissance minimale de 40 % sur trois ans - déclarent explicitement que les appels à froid sont importants
• Les entreprises qui pensent que les appels à froid sont morts génèrent 42 % de croissance en moins que celles qui les utilisent encore
• Les clients B2B utilisent en moyenne six canaux de communication différents
• Plus des trois quarts des décideurs ont pris une réunion ou assisté à un événement à la suite d'un appel à froid ou d'un e-mail
• 41,2% des commerciaux interrogés déclarent que le téléphone est leur outil le plus efficace
• 69 % des acheteurs ont accepté un appel à froid d'un vendeur au cours de l'année écoulée
• 27 % pensent que les appels à froid vers de nouveaux contacts sont très ou extrêmement efficaces, tandis que 75 % des prospects de niveau C souhaitent être contactés par téléphone

La personne avertie en ventes et/ou marketing comprend que la communication et l'engagement en 2019 et au-delà signifient adopter une approche omnicanale.

E-mail. Média social. Marketing de contenu. référencement. Marketing d'influence. Relations publiques. Annonces numériques.

Et oui, les appels téléphoniques. Souvent oublié, mais toujours sauvagement puissant et efficace.

Les êtres humains sont des créatures visuelles. Nous sommes câblés pour cela et une grande partie de ce que nous communiquons se fait de manière non verbale. Une étude menée à l'UCLA a déterminé que jusqu'à 93 % des indicateurs indiquant qu'une conversation s'est bien déroulée proviennent d'indices non verbaux.

Nous savons qu'il est important d'établir un contact visuel lors de la communication, de hocher la tête et de sourire, de secouer la tête en signe d'accord, etc.

Mais que se passe-t-il lorsque nous ne pouvons pas voir la personne avec qui nous parlons ?

Jusqu'à 60 % des problèmes entre les individus et au sein des organisations sont attribués à une mauvaise communication.

Voici donc l'essentiel :

1. Les appels téléphoniques sont cruciaux pour la fidélisation des clients, les suivis, l'enregistrement, le traitement des plaintes, la collecte de commentaires et même la prospection et les ventes dans une moindre mesure
2. Nous recueillons beaucoup plus d'indices non verbaux que nous ne le faisons de la parole en ce qui concerne notre efficacité et notre concentration
3. La part du lion des problèmes entre les personnes survient à cause d'une mauvaise communication

Voir la déconnexion ?

Comment montrons -nous que nous sommes attentifs et investis dans une conversation au téléphone ?

Nous démontrons clairement que nous écoutons activement .

Écoute active

Mais qu'est-ce que c'est exactement ?

Nous voulons tous être entendus. Que ressentez-vous lorsque vous parlez à quelqu'un et qu'il regarde autour de lui dans la pièce ou regarde son téléphone ?

Au mieux grossier. Au pire rageant.

Entrez dans l'écoute active. Cela exige que nous écoutions pour comprendre, que nous nous souvenions de ce qui a été dit et que nous y répondions de manière appropriée. Cela exige que nous établissions un contact visuel, sourions, hochions la tête, secouions la tête et reflétions généralement l'orateur.

Nous écoutons pour comprendre, nous nous sommes entièrement concentrés, et l'orateur peut voir que nous l'avons fait.

Au téléphone, nous n'avons pas ce luxe. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas y indiquer une écoute active également.

Voici comment procéder :

Écoute active au téléphone

Lorsque l'orateur ne se tient pas devant vous, il est facile d'être distrait ou de diviser intentionnellement notre attention.

Non.

Reste concentrée

Chaque interaction client mérite toute votre attention. Chaque conversation est une chance de découvrir de nouvelles opportunités de travailler avec eux et d'améliorer leur vie. Cela se traduit par des clients satisfaits et un monde de la bouche positif.

Alors fermez la porte si vous en avez une, ou utilisez des écouteurs sinon. Arrêtez le multitâche.

Nous avons tous la capacité de simplement « sentir » quand quelqu'un ne fait pas attention à nous, même au téléphone. Quelqu'un vous appelle pour un problème et il a l'impression que vous ne l'écoutez pas ?

C'est une occasion manquée, et vous savez qu'ils vont partager cette expérience avec d'autres. En fait, une mauvaise expérience atteint 2 fois plus d'oreilles (ou d'yeux, selon le cas) qu'une bonne.

Alors faites attention. Toujours.

Poser des questions

Il n'y a tout simplement pas de meilleur moyen pour a) démontrer que vous écoutez activement et b) obtenir des éclaircissements sur ce que vous entendez que de poser des questions ouvertes et réfléchies.

Alors demandez-leur. Prenez des notes tout en écoutant et revenez quand vous en avez l'occasion plutôt que d'interrompre. Creusez plus profondément avec des questions d'approfondissement qui clarifient et enrichissent votre compréhension.

Répéter

Si rien d'autre, répétez mot pour mot ce que vous entendez de l'autre personne.

Mais si vous voulez vraiment les impressionner et bien comprendre, répétez ce que vous entendez dans vos propres mots . Lorsque nous paraphrasons, nous renforçons notre propre compréhension de quelque chose, plutôt que de simplement régurgiter un récapitulatif textuel.

En plus de démontrer une écoute active et d'aider notre propre compréhension, cela donne également l'occasion à l'orateur de corriger tout malentendu ou toute confusion.

Commencez par des phrases telles que « Ce que j'entends, c'est… » ou « On dirait que vous dites… » ou « Est-il juste de dire que… » lorsque vous partagez ce que vous avez entendu.

Source des images

Nous voulons tous être entendus et compris.

Laissez-le jouer

Lorsqu'un client ou un prospect parle, vous ne voulez certainement pas donner l'impression que vous avez mieux à faire, même si c'est vrai.

Si vous essayez d'accélérer les choses, ils le sauront. Parfois – la plupart du temps – la meilleure chose que vous puissiez faire est de les laisser se dégager de leur poitrine tout ce dont ils ont besoin pour se dégager de leur poitrine. Cela semble évident, mais c'est facile à oublier.

Ecoutez. Écoutez. Prendre des notes. Attendez qu'ils aient fini avant de paraphraser ce que vous avez entendu d'eux.

Et il va sans dire – mais je vais le dire quand même – qu'il ne faut jamais, au grand jamais, les interrompre lorsqu'ils parlent.

Ne sautez pas aux conclusions

Nous sommes tous coupables de cela, mais ne le faites pas.

Vous pourriez être presque sûr que vous savez ce que signifie quelque chose ou où ils vont avec un point de discussion particulier, mais n'intervenez pas et n'interrompez pas.

Vous avez peut-être tort.

Mais même si vous avez raison, cela revient à essayer d'accélérer la conversation au lieu de lui donner le temps qu'elle mérite.

Offrez des indices verbaux

Quand on est investi dans une discussion, quand on écoute vraiment l'autre, on est rarement complètement silencieux.

Nous fournissons de minuscules signaux verbaux tels que « Mm-hm », « D'accord », « Bien », « Oh, je vois » et ainsi de suite qui disent non verbalement « Je t'écoute ».

En tant qu'orateurs, nous voulons entendre cela. En tant qu'auditeurs, nous voulons donner cela. C'est presque involontaire lorsque vous écoutez activement quelqu'un, alors si vous ne le faites pas, demandez-vous pourquoi.

Il y a de fortes chances que vous n'écoutiez pas vraiment.

Refléter le haut-parleur

Lorsque vous écoutez quelqu'un, s'il exprime des émotions et des sentiments positifs, réfléchissez-y. Faites correspondre leur ton. Exprimez verbalement ce que vous ressentez à propos de la positivité qu'ils ressentent.

Si, d'un autre côté, ils sont mécontents, en colère ou expriment des émotions négatives, vous voulez les reconnaître et faire preuve d'empathie.

Dites-leur explicitement que vous comprenez qu'ils sont en colère, frustrés, contrariés, mécontents ou toute autre émotion négative qu'ils ressentent, que vous le reconnaissez et que vous faites preuve d'empathie, et enfin ce que vous allez faire à ce sujet.

Pause avant de répondre

Crachez-vous rapidement une réponse dès qu'il y a une accalmie dans la conversation ? Arrêter de faire ça.

Prenez un battement. Faites une pause avant de répondre.

Cela éliminera les interruptions accidentelles - ont-ils réellement fini de parler, ou prennent-ils juste une respiration et rassemblent leurs pensées ? – et démontrez que vous réfléchissez à votre réponse. Vous entendrez également mieux l'autre personne si vous n'attendez pas simplement votre « tour » pour parler.

Résumer à la fin

Une fois que tout est dit et fait, fournissez un résumé complet de tout ce qui a été discuté, y compris les prochaines étapes convenues. Utilise tes propres mots. Reportez-vous à vos notes.

C'est autant pour vous que pour eux. Avez-vous tout compris? Vous oubliez quelque chose ?

Suivi par e-mail

Enfin, prenez l'habitude d'envoyer un bref courriel de suivi peu de temps après la conversation téléphonique.

Il peut s'agir d'un peu plus qu'un bref résumé écrit de la discussion et de ce qui va se passer ensuite. Vous pouvez également confirmer votre prochain appel ou rendez-vous avec cette personne.

La plupart d'entre nous n'écoutent pas pour comprendre. Nous écoutons pour répondre. Si vous voulez exceller dans l'écoute active au téléphone, vous devez inverser cette tendance.

Alors passez l'appel. Laissez un message vocal. Faites un appel de suivi. Et écouter pour comprendre.