Relier l'inclusivité et la fonctionnalité pour créer une marque de vêtements de sport à 7 chiffres

Nadia Tucker et Stevie Angel sont les voisins devenus partenaires commerciaux derrière Active Truth. Ayant accueilli leurs enfants à peu près au même moment, Nadia et Stevie ont remarqué une lacune sur le marché des vêtements de sport fonctionnels qui s'adressaient aux femmes à différentes étapes de la vie. Dans cet épisode de Shopify Masters, nous discutons avec Nadia et Stevie de la création d'une marque inclusive qui est en passe d'atteindre huit chiffres.

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• Boutique : Vérité active
• Profils sociaux : Facebook, Instagram
• Recommandations : Okendo (application Shopify), Loop Returns

Identifier une lacune en tant que consommateur et créer une entreprise pour la combler

Félix : Parlez-nous de l'origine de l'idée derrière l'entreprise.

Stevie : En 2015, Nadia et moi étions de nouvelles mamans. Nous avions tous les deux un tout-petit et un nouveau bébé chacun, et nous avons décidé que nous devions reprendre l'exercice et aller à la salle de gym, alors nous avons commencé à nous entraîner pour un Tough Mudder. Nous avions besoin de nouveaux vêtements de sport parce que notre corps avait changé et que nos vieux collants ne le coupaient pas, nous étions donc à la recherche de la paire de collants parfaite, mais nous ne voulions pas aller dans un centre commercial.

Nous avions des enfants en remorque. Nous ne voulions pas essayer Lycra dans un petit vestiaire – c'était un cauchemar – alors nous avons décidé de magasiner en ligne. Nous trouvions des marques via Instagram qui avaient de beaux collants, de beaux imprimés, mais quand nous les avons reçus par la poste, ils n'étaient tout simplement pas performants. Cela n'allait pas fonctionner sur des corps sans proportions de modèle. Ils s'affaissaient ou étaient transparents ou roulaient pendant que nous allions nous promener.

Nadia : Il y a eu cette fois où j'ai emmené les garçons faire une promenade dans le landau, et j'ai littéralement dû vous demander de tenir le landau pendant que je relevais mon pantalon parce qu'ils ne pouvaient tout simplement pas rester debout.

Stevie : Exactement. C'était cette bataille constante pour trouver la paire de collants parfaite. Nous avons commencé à parler à nos amis en pensant qu'ils pourraient avoir des marques à recommander. Il s'est avéré que d'autres personnes que nous connaissions rencontraient le même problème, en particulier nos amis qui avaient une taille US 12 et plus avaient vraiment du mal à trouver des vêtements de sport bien ajustés et performants. Ils iraient soit dans un magasin de taille normale où il y aurait une demi-chance que la plus grande taille leur convienne, mais ils pourraient repartir en se sentant mal dans leur peau parce que ce n'est pas le cas ou ils commenceraient à magasiner dans la taille plus section du grand magasin, qui est normalement à l'arrière, couverte de toiles d'araignées, jetée dans le coin après coup. S'ils se retrouvaient à faire leurs achats là-bas, les produits étaient normalement de très mauvaise qualité et n'avaient pas tous les attributs de performance des vêtements de sport ordinaires.

Nous avons vu cette lacune sur le marché pour un très bon produit qui tenait compte de la taille. En même temps, lorsque nous cherchions sur Instagram, nous ne voyions pas de marques qui résonnaient avec nous. C'était soit ton yogi de 20 ans

ou des athlètes de haut niveau. Il n'y avait qu'une seule forme et taille de corps, nous avons donc pensé qu'il y avait de la place pour une marque qui célébrait un éventail plus diversifié de femmes qui sortaient, étaient actives selon leurs propres conditions, et non seulement les célébraient, mais les montraient dans le marketing ainsi que. Une fois que nous avons vu le besoin d'une marque comme celle-ci, nous avons pensé : "Pourquoi pas nous ?"

Pourquoi ne pas avoir d'expérience préalable peut être un avantage

Felix : Parlons de l'aspect technique de la conception des vêtements. L'un de vous avait-il une formation en design de vêtements ?

Nadia : Absolument pas. Je n'arrive toujours pas à coudre un bouton. Mon grand-père raccommode toujours mes chaussettes et j'agrafe toujours mes ourlets lorsqu'ils tombent. Nous repartions du début. Je pense que cela a aidé, car nous n'avions aucune idée, nous devions vraiment commencer par les bases. Ce que nous avons rapidement appris en discutant avec les fabricants et les créateurs de l'industrie de la mode, c'est que tout était fabriqué à partir d'un seul vêtement, puis qu'il était dimensionné. Stevie et moi avons une taille et une forme très similaires, mais même les petites différences dans nos formes corporelles ont fait que chaque paire de collants que nous échantillonnions nous allait complètement différemment. Il nous a fallu 12 mois pour travailler avec notre modéliste pour concevoir ce que nous pensions être la forme parfaite. Plutôt que de sélectionner une forme puis d'évoluer, chacun de nos collants dans chaque taille provient d'un patron de base distinct.

Nous avons pris beaucoup de commentaires, testé le produit sur toutes les formes et tailles différentes, et vraiment essayé de développer des formes et des motifs qui tiennent compte de la forme féminine, en particulier car ils changent en fonction de la forme du corps, de la taille. Récemment, certains des commentaires que nous avons reçus de nos clients étaient que personne ne s'adressait aux femmes de petite taille, nous avons donc introduit une petite gamme. C'est pour les femmes de 163 centimètres et moins, et nous avons eu beaucoup de succès avec cela. En raison de ce succès, nous avons également introduit, et sommes sur le point de lancer dans les prochaines semaines, une gamme pour les femmes de 180 centimètres et plus. Nous savons que nous ne pouvons pas répondre à tout et à tout le monde, mais nous faisons vraiment de notre mieux et écoutons les clients pour savoir comment le produit s'adapte réellement.

Félix : Parlez-nous de ce qui s'est passé d'autre pendant ces 12 mois d'itération et de développement de produits.

Nadia : Stevie et moi étions tous les deux employés à temps plein dans des rôles professionnels assez exigeants et nous avions tous les deux de jeunes enfants, donc c'était vraiment un projet passionnel à cette époque. Essayer de rencontrer des modélistes, rencontrer différents fabricants - nous en avons rencontré beaucoup ici en Australie - et également rencontrer de nombreux fournisseurs de tissus différents. Le motif est évidemment très important, mais on a très vite compris que dès qu'on applique différents types de tissus avec différentes quantités de lycra, de polyester ou de nylon, cela peut faire une énorme différence. Nous avions notre échantillon initial, où nous pensions avoir cette paire de collants parfaite, mais ensuite nous avons changé le tissu pour quelque chose d'autre et cela a changé la longueur du collant d'environ 20 centimètres juste avec l'étirement.

Il y a eu beaucoup de tests. Nous sommes également allés à l'étranger pour parler aux fabricants et nous avons tourné en rond jusqu'à ce que nous trouvions un fabricant australien local, avec qui nous travaillons toujours et avec qui nous travaillons encore aujourd'hui. Elle a joué un rôle déterminant dans l'accompagnement de Stevie et moi tout au long du processus de développement de produits. Quiconque fabrique des produits, que ce soit dans le commerce de détail ou ailleurs, est vraiment difficile. Ce n'est jamais parfait. Cela a été une énorme expérience d'apprentissage, et je serai éternellement reconnaissant, en particulier à notre fabricant australien pour l'aide qu'elle nous a apportée.

S'appuyer sur votre réseau tout en créant votre entreprise à partir de rien

Félix : Je pense que beaucoup de gens qui écoutent pourraient être dans la même position, où ils reconnaissent un problème mais n'ont pas l'expérience de première main pour y remédier. Comment vous assurez-vous que vous restez au courant de tout ce qui doit être résolu dans les premiers jours ?

Stevie : Il y a beaucoup de lectures, de recherches et de questions posées. Ne pas avoir cette expérience ne devrait pas être un obstacle à l'entrée. Aucun de nous n'avait d'expérience dans la fabrication, mais nous n'avions aucune expérience dans les affaires ou dans le commerce électronique, alors nous avons juste essayé de rencontrer les bonnes personnes et d'obtenir les bons conseils.

Félix : Quelle a été la prochaine étape pour votre entreprise, une fois que vous avez trouvé votre partenaire ?

Nadia : Nous sommes passés en production. Notre première série était de 100 paires de collants, et nous n'avions aucun financement. Stevie et moi avons contribué 10 000 $ chacun à l'entreprise initiale, ce qui nous a permis de mettre en place des structures commerciales, d'acheter les sites Web et de payer pour la confection de modèles, mais nous avons vraiment commencé petit, et c'était littéralement une boîte de 100 collants.

Stevie : Et il n'y avait pas de budget marketing, donc nous avions des photos de nous du cou vers le bas sur le site Web pour présenter le produit.

Nadia : Qu'on a pris sur notre iPhone.

Stevie : J'ai créé le logo dans Illustrator - je ne suis pas graphiste - et il me hante encore aujourd'hui. Nous l'avons vraiment démarré. Nous avons fait le strict minimum pour lancer, mais en même temps, nous avons obtenu des conseils financiers et nous nous sommes vraiment assurés que la structure de l'entreprise était définie, nous avions donc ces canards d'affilée et prêts à partir.

Deux ingrédients simples pour réussir

Félix : Donc, vous êtes essentiellement parti de zéro. Selon vous, quelles sont les choses que vous avez faites qui ont vraiment contribué au succès de l'entreprise ?

Stevie : C'est définitivement une combinaison de produit et de marque. Un excellent produit, disons-nous, est toujours le meilleur marketing. Nous avons d'excellentes références de bouche à oreille et une tonne de critiques sur notre site Web. La marque a vraiment résonné. La croissance si rapide de la marque, sans marketing payant, témoigne du fait que les femmes étaient prêtes à voir une marque qui les célébrait plutôt que de les faire se sentir mal dans leur peau ou de leur faire sentir qu'elles avaient besoin d'aller au gymnase pour regarder d'une certaine manière. Nous avons eu une adoption rapide là-bas en termes de suivi et de ventes sur les réseaux sociaux.

"La marque a vraiment trouvé un écho. La croissance si rapide de la marque, sans aucun marketing payant, témoignait du fait que les femmes étaient prêtes à voir une marque qui les célébrait plutôt que de les faire se sentir mal dans leur peau."

Felix : Vous avez mentionné les médias sociaux et la sensibilisation de la marque était un élément clé de votre succès. Comment vous assurez-vous que l'identité de la marque est communiquée efficacement et reste cohérente ?

Stevie : D'un point de vue visuel, nous ne photoshopons jamais nos modèles et nous montrons un large éventail de femmes à travers nos réseaux sociaux. Nous montrons chaque bosse, bosse, ride et cicatrice, et c'était vraiment différent à l'époque. Visuellement, ils verraient Active Truth. En termes de ton de voix, nous avons parlé à la communauté comme si c'était Nadia et moi qui leur parlions. Nous n'avons pas essayé de prétendre que nous étions une marque massive. Nous avons profité du fait que nous étions une petite entreprise. Nous essayons d'être drôles, relatables et réels.

Nous nous dévalorisions et essayions de connaître notre communauté. Très tôt, j'ai noué de très bonnes relations avec de nombreux influenceurs et blogueurs, en particulier localement, à Brisbane. On va prendre un café ou on va prendre le petit déjeuner avec eux, ce qu'ils n'avaient pas l'habitude de voir des gens hors ligne. C'était une très bonne expérience pour établir des relations, puis ils ont diffusé le message Active Truth dans leurs communautés. Ce fut aussi une très bonne expérience d'apprentissage pour nous. Nous n'avions pas personnellement Instagram avant de démarrer l'entreprise, nous apprenions donc à utiliser les médias sociaux en même temps que nous développions l'entreprise.

Comment cette marque a fait passer sa page Instagram de 500 à plus de 60 000 abonnés

Félix : Avez-vous construit votre communauté sur les réseaux sociaux tout au long de la fabrication ?

Stevie : Nous avons commencé tôt. Trois ou quatre mois avant le lancement, nous avons ouvert le compte. Nous venons de publier quelques citations inspirantes et quelques belles photos que nous avons trouvées en cours de route. Au moment de notre lancement, nous avions environ 500 abonnés sur Instagram et nous étions plutôt excités.

Félix : Quels changements avez-vous apportés à votre stratégie sociale qui ont vraiment fait grandir la communauté ?

Stevie : Avoir un produit à vendre, des influenceurs et des clients commençant à publier des photos portant nos collants et à partager le produit ont commencé à se développer assez rapidement. Nous avons eu de très bonnes victoires au cours de la première ou des deux premières années avec de grands influenceurs, un en particulier pour notre gamme de maternité. C'est une autre catégorie - nous avons des vêtements de maternité. Elle n'était qu'une cliente et nous ne savions même pas qu'elle allait poster. Elle s'appelle Zoe Foster Blake, qui est une grande célébrité ici en Australie. Mais cela a vraiment changé la donne pour nous. Nous voyions déjà une croissance, mais cela a été un coup de pouce immédiat pour l'entreprise.

Nadia : L'autre chose qui était vraiment excitante, c'est que nous faisions quelque chose de nouveau et de frais, et nous avons reçu beaucoup de médias gratuits grâce à cela. Il y avait un article sur nous dans notre journal local, et l'un des producteurs d'une émission de télévision nationale a lu cet article. La minute suivante, nous étions à Sydney à 5 heures du matin, prêts à passer à la télévision en direct pour raconter notre histoire. Nous avons été vraiment chanceux dans la mesure où notre message est cohérent. Cela résonne avec les gens, et les gens veulent partager cette histoire. Nous avons été incroyablement chanceux d'avoir le soutien des médias ici en Australie.

Comment garder l'histoire de votre marque forte, cinq ans plus tard

Félix : Vous venez de fêter votre cinquième anniversaire en tant qu'entreprise, pensez-vous que cet élan avec les médias et les relations publiques va continuer à se développer ? L'histoire de la marque attire-t-elle toujours de nouveaux clients pour vous ?

Stevie : Nous n'utilisons pas d'agence de relations publiques pour le moment, nous faisons tout en interne. Lorsque nous avons des histoires intéressantes à raconter, nous recevons beaucoup de soutien médiatique. Nous avons récemment fait une collaboration avec un artiste indigène ici en Australie sur une impression pour l'une de nos collections, et cela a eu une très bonne couverture médiatique. Lorsqu'il y a une histoire intéressante à raconter, nous continuons d'obtenir le soutien des médias, et c'est un très bon canal pour amener du trafic vers le site Web.

Félix : Je vois qu'en raison du produit que vous produisez, il y a beaucoup de place pour la collaboration. Est-ce généralement une bonne tactique pour produire des médias afin de continuer à raconter votre histoire ?

Nadia : Oui, certainement. L'un de nos autres partenariats très importants est avec une organisation caritative locale appelée Share the Dignity, qui fournit des articles sanitaires aux femmes sans abri et aux femmes dans le besoin. Chaque année, nous nous associons à eux et créons une édition limitée serrée pour soutenir l'une de leurs initiatives - qui s'appelle Move the Dignity - où ils encouragent les femmes à bouger pendant un mois pour sensibiliser et collecter des fonds pour l'association caritative. Chaque année, il y a toujours beaucoup d'enthousiasme de la part de notre communauté et de la leur autour du produit, en racontant l'histoire et en participant au mois d'activités. C'est définitivement une course chaque année parce que c'est une très bonne nouvelle, et c'est quelque chose que nous aimons vraiment célébrer.

Félix : Maintenant que l'entreprise est sur la bonne voie pour atteindre huit chiffres, quels sont les plus grands défis auxquels vous avez été confrontés au fur et à mesure que l'entreprise s'est développée ?

Nadia : Il y a eu de nombreux défis. Nous relevons des défis chaque jour. Étant une entreprise basée sur les produits, l'inventaire a toujours été un énorme, énorme problème pour nous. Au début, nous ne pouvions pas produire suffisamment. Nous n'avions aucun financement, donc littéralement chaque paire de collants que nous vendions a servi à acheter plus de stock. Au cours des cinq années, il y a eu des périodes où nous avons eu une offre excédentaire de stock. Avant le COVID, nous travaillions dur sur notre trésorerie et nos stocks et nous travaillions pour avoir 10 rotations par an. Puis COVID a frappé et - heureusement pour nous - il y avait une énorme demande de vêtements de sport, mais un problème que nous avons immédiatement rencontré était que nous n'avions pas d'inventaire pendant très longtemps, et nos usines australiennes travaillaient aussi dur qu'elles le pouvaient. . Ils sortaient littéralement des machines et sur l'étagère et dans un sac. La gestion des stocks a été très certainement incroyablement difficile, ainsi que les flux de trésorerie.

Félix : Au fur et à mesure que l'entreprise s'est développée, comment vos rôles ont-ils évolué au fil du temps ?

Stevie : J'adorerais dire que nous travaillons sur l'entreprise, mais nous sommes toujours dans l'entreprise au jour le jour. Nous travaillons beaucoup ensemble. Nous travaillons très bien ensemble, échangeant des idées et résolvant des problèmes. Nous sommes un peu divisés. Je siège généralement plus du côté du marketing et du commerce électronique. Nadia est la femme de nos chiffres et de notre inventaire. Cependant, le marketing est une partie si importante de l'entreprise que la plupart du temps, nous y sommes tous les deux impliqués.

Approche non conventionnelle : marketing d'influence organique

Felix : Vous avez mentionné plus tôt que travailler avec des influenceurs a vraiment élevé votre marque. Dites-nous en un peu plus à ce sujet.

Nadia : Nous avons vraiment de la chance. Beaucoup d'influenceurs - et les plus grands avec lesquels nous avons eu d'énormes succès - nous n'avons en fait pas contacté. Ils ont acheté le produit car il leur avait été recommandé et ils ont posté à notre insu. Je me souviens encore que l'un des plus grands était une dame appelée Mia Freedman qui dirige une agence de médias ici en Australie, Mamamia. Elle a posté à propos de nos collants le jour de l'anniversaire de Stevie. C'était à l'époque où nous avions encore nos notifications sur nos téléphones lorsque nous obtenions des ventes, quand ça partait. Nous étions assis au déjeuner pour l'anniversaire de Stevie, et le téléphone a juste commencé à faire du cha-ching, du cha-ching, et nous nous disions : "Qu'est-ce qui se passe ?" C'était vraiment excitant. Nous avons eu beaucoup de chance avec certains de ces influenceurs qui ont cru au produit et l'ont acheté eux-mêmes.

Avec certains des autres influenceurs, nous gardons un œil sur ce que font les gens et nous essayons vraiment de nous associer à des personnes qui correspondent à nos valeurs. Beaucoup de nos influenceurs ne sont pas vos influenceurs fitness Instagram traditionnels. Beaucoup d'entre elles sont des femmes à la mode ou ce sont des mamans blogueuses ou des journalistes. Nous avons eu beaucoup de succès avec certains micro-influenceurs. Nous voyons clairement qu'ils sont dignes de confiance et qu'ils travaillent vraiment fort au sein de leurs communautés. Les influenceurs n'ont pas vraiment joué un rôle important dans notre croissance. Nous sommes impatients de le faire un peu plus pour le moment, mais cela n'a pas été le principal moteur de notre croissance.

Félix : Selon vous, quel a été le principal moteur ?

Stevie : Les réseaux sociaux organiques ont été un grand moteur pour nous. Le référencement a également commencé à être un bon moteur de trafic pour nous, en particulier dans l'espace maternité, et le bouche à oreille.

Nadia : Le bouche à oreille nous a vraiment surpris. Chaque année, nous réalisons une enquête auprès des clients, que nous chronométrons normalement autour de notre anniversaire, et elle a donc été publiée hier pour notre anniversaire. C'est vraiment excitant. Nous recevons normalement environ 5000 réponses. L'une des questions que nous posons est : « Comment avez-vous entendu parler de nous ? Je présume toujours que ce sera par le biais des réseaux sociaux ou des publicités payantes, et chaque année, en moyenne, 40 à 45 % des gens disent avoir entendu parler de nous par le bouche à oreille. Bien que nous soyons dans un tel monde numérique, nous sommes vraiment conscients que le bouche à oreille est toujours un énorme moteur.

Utiliser les avis comme plus qu'une simple preuve sociale

Félix : Y a-t-il d'autres choses que vous avez faites pour encourager le marketing de bouche à oreille ?

Stevie : Assez tôt, nous avons réalisé que nous devions collecter des avis. Nous recevions d'excellents e-mails de clients nous fournissant de beaux messages sur la façon dont les collants les faisaient se sentir et leur donnaient confiance tout en s'entraînant. Nous avons commencé à collecter des avis assez tôt en demandant à chaque client après l'achat un avis et en tirant parti de cela sur le site Web, nos réseaux sociaux et les EDM maintenant pour vraiment amplifier ce bouche à oreille.

Félix : Lorsque vous recevez une critique positive, comment diffusez-vous tactiquement cette preuve sociale positive ?

Stevie : Sur la page du produit, vous pouvez voir les avis sur ce produit. Nous mettons également en évidence quelques-unes des meilleures critiques sur la page d'accueil. Sur nos réseaux sociaux, nous le montrerons sur une vignette ou le montrerons dans la légende de nos publications sociales et dans nos histoires. Et dans nos EDM, nous y présenterons souvent des avis sur des produits particuliers.

Nadia : Lorsque les médias publient des articles, ils s'appuient souvent sur les citations et les avis sur le site Web parce que, et je pense que ce que nous aimons aussi beaucoup dans les avis, c'est qu'ils utilisent le langage de nos clients. Lorsque nous planifions notre stratégie marketing, nous examinons toujours nos avis et le langage utilisé par nos clients. L'une des grandes choses qui en est ressortie était le mot « confiance ». C'est maintenant vraiment intégré dans tout notre marketing parce que c'était un thème très fort qui revenait dans toutes nos critiques, "Ces collants me donnent confiance pour faire X, Y et Z." Cela a certainement été un moteur très puissant dans nos communications.

Félix : Qu'avez-vous fait pour augmenter ou encourager les gens à venir laisser des avis ?

Stevie : Nous utilisons l'application Okendo, qui envoie un e-mail automatique après un achat demandant un avis, et nous offrons un bon cadeau pour nous inciter à nous laisser un avis. Il donne également un e-mail de suivi quelques jours plus tard s'ils ne l'ont pas fait. Cela a été très utile. Nous répondons également à tous nos avis, donc non seulement nous les lisons, mais nous nous assurons que tous ceux qui laissent un avis sur notre site Web reçoivent une réponse de notre part. La plupart du temps, c'est "Merci beaucoup pour ce merveilleux commentaire", mais si quelqu'un a un problème de taille ou s'il n'aime pas le produit, c'est alors l'occasion de se réengager avec lui et de le transformer potentiellement en un produit différent sur le site Web qui pourrait mieux leur convenir, ou même s'ils retournent le produit, cela leur laisse au moins une bonne impression de la marque.

Le cas de la création de plusieurs comptes sociaux sous une seule marque

Félix : Vous avez mentionné que les produits de maternité avaient un grand succès auprès de vos clientes. Comment cette prise de conscience vous a-t-elle amené à ajuster votre approche et votre marketing ?

Stevie : La maternité est un segment très important pour nous. Nous avons en fait des pages Facebook et Instagram distinctes pour nos clientes de maternité Active Truth Maternity. Nous avons constaté qu'il s'agit de publics assez différents, et disposer de ces chaînes nous permet de vraiment leur parler. Quand tu es enceinte, c'est ce qui compte. Vous vous souciez des bébés. Vous vous souciez de la grossesse. Nous n'étions pas en mesure de leur parler directement tout le temps via nos comptes principaux. Chaque sixième ou neuvième poste était un poste de maternité. Avoir des comptes séparés nous permet vraiment de leur parler de nos produits. Ils aimeront aussi un mème de maternité. Il y a une conversation différente sur les deux canaux.

Félix : Donc, en gros, vous dites qu'il pourrait être utile de créer un compte entièrement différent qui pourrait s'adresser à un public spécifique, comme les femmes enceintes, afin de ne pas nuire à l'expérience de la cliente non enceinte ?

Stevie : Ouais. Ils ne verront pas nécessairement tous les messages que nous publierons également, bien sûr. S'ils suivent le compte principal d'Active Truth, même si nous publions un article sur la maternité tous les quelques articles, ils ne le voient pas nécessairement non plus. Nous avons constaté que la création d'une sous-marque pour la maternité était essentiellement un excellent moyen de communiquer directement avec ces clientes dans la langue qui était importante pour elles.

Nadia : Nous segmentons également le marketing par e-mail et notre marketing numérique payant. Cela nous permet vraiment de cibler ce marché.

Stevie : Nous avons également des stratégies pour les réengager dans le compte principal d'Active Truth une fois qu'elles ont traversé les premières étapes de la maternité. Nous avons une grossesse, nous avons aussi des collants postnatals, post-partum et des soutiens-gorge d'allaitement. Une fois qu'ils ont franchi cette étape, nous essayons de les réengager également dans les vêtements de sport habituels.

Félix : Les collants de maternité, par exemple, était-ce une ligne avec laquelle vous avez initialement lancé, ou est-ce quelque chose qui est venu plus tard ?

Nadia : C'est venu un peu plus tard, pas trop tard. Stevie et moi avons eu la grande expérience de devoir porter les shorts de nos maris lorsque nous étions enceintes, donc c'était définitivement un problème pour nous deux. Nous sommes allés parler à notre modéliste très tôt et lui avons dit : « Il faut faire quelque chose ici. Nous avons travaillé très étroitement avec elle. Nous avons lancé les collants de maternité environ six mois après leur lancement.

Permettez à vos clients de guider le développement de produits

Félix : Vos gammes de produits ont évidemment augmenté depuis votre lancement. Parlez-nous de la façon dont vous décidez sur quels produits vous concentrer et sur quoi résoudre ensuite pour vos clients ?

Nadia : Pour en revenir à l'enquête que j'ai mentionnée, nous écoutons vraiment nos clients. Une partie des questions de l'enquête portent sur les produits qui vous manquent ? Si vous pouviez passer une journée chez Active Truth, quel serait le premier produit que vous concevriez ? Il n'y avait pas que les collants de maternité dont nous écoutions nos clientes. Le maillot de bain est quelque chose qui est définitivement apparu très tôt. Les femmes avaient du mal à trouver le une-pièce parfait, nous l'avons donc sorti il ​​y a environ deux ans, avec un grand succès. C'est vraiment juste écouter nos clients. Ils proposent de bonnes idées, et ce n'est pas seulement en termes de conception de produit. Cela se résume également aux imprimés et aux couleurs. Ils sont vraiment une grande source d'inspiration pour nous.

Félix : Comment testez-vous des choses comme des imprimés ou quelque chose d'aussi vaste qu'une nouvelle gamme de produits, lorsque vous envisagez de vous développer ?

Nadia : Nous commençons toujours très petit, et c'est la beauté d'avoir une fabrication australienne locale, c'est que nous pouvons commencer très petit. Une chose sur laquelle nous travaillons en ce moment est une gamme de cyclisme récréatif. Je ne sais pas si cela réussira ou non, mais nous allons certainement commencer petit. Nous allons le tester sur route avec quelques clients. Nous l'avons fait plusieurs fois au cours des dernières années. Nous contacterons notre communauté en disant : "Nous sommes sur le point de lancer ce nouveau produit ou cette gamme, nous aimerions que 10 ou 20 testeurs routiers testent le produit." Ensuite, nous envoyons le produit et nous téléphonons à chaque personne pendant environ 10, 20 minutes, parfois une heure, selon ce dont elle veut parler. J'ai trouvé cela vraiment, vraiment utile.

Nous recevons aussi souvent des clients pour jouer dans nos séances photo, et c'est une très bonne opportunité. Non seulement ils peuvent entrer et s'amuser, et notre équipe est si douée pour rendre cette journée si spéciale, mais c'est une très bonne occasion de leur parler et de leur demander : « Quels problèmes devons-nous résoudre ? Quelles sont les autres marques que vous recherchez et que vous trouvez inspirantes ou que vous appréciez ?" en termes de produits qu'ils fournissent et commercialisent. C'est aussi écouter et poser les bonnes questions.

Félix : Par où commencer pour créer une marque qui résonne ? Comment savez-vous si vous résonnez avec les clients et comment évaluez-vous si vous l'êtes ?

Stevie : Il est vraiment important de comprendre quel est votre point de différence et d'en tirer parti. Il est important de regarder ce que font les autres marques pour voir où vous vous situez sur le marché, mais je pense que c'est un danger de passer trop de temps à regarder ce que font les autres, surtout si vous essayez de créer une marque c'est différent.

Nadia : Une chose que nous faisons toujours aussi, c'est que nous revenons toujours au 101. Une chose que je fais souvent, c'est de revenir en arrière et d'écouter la vidéo YouTube, "Ça commence par pourquoi", parce que parfois on se perd dans le bruit et l'agitation et ce qui se passe sur le marché. Nous revenons vraiment à "D'accord, quel est notre but ? Pourquoi faisons-nous cela ? Qui servons-nous ?" C'est un exercice que nous faisons régulièrement. L'une des meilleures occasions pour nous de revoir cela est chaque fois que nous intégrons un nouvel employé. Chaque fois que nous avons l'occasion de leur parler et de nous assurer que nous communiquons cela à notre équipe.

Maintenir la cohérence de la marque à grande échelle

Félix : Est-ce quelque chose qui change ou évolue avec le temps, ou est-ce quelque chose qui devrait vraiment être établi dès le début et considéré comme une vérité ultime dont vous ne vous écartez pas ?

Stevie : Cela dépend de votre marque, mais, pour nous, nous n'avons pas dévié de notre vision et de notre mission initiales au fur et à mesure que nous avons grandi. Nous nous concentrons toujours à célébrer toutes les femmes, à célébrer le fait d'être actives pour toutes les bonnes raisons - pas seulement pour l'esthétique, mais pour le plaisir, le plaisir, la communauté, la santé et la santé mentale. C'est vraiment resté vrai au fur et à mesure que nous avons grandi.

Nadia : Nous avons été très cohérents. Nous n'avons pas changé avec les différents mouvements du marché ou les différents entrants sur le marché. Lorsque nous avons fêté notre cinquième anniversaire, nous sommes revenus et nous nous sommes souvenus de ce que nous avions fait. L'une des choses que nous faisons toujours est de revenir en arrière et de jeter un œil à nos publications de 2016 sur les réseaux sociaux. Je suis toujours étonné de voir à quel point nous avons été cohérents. Nous sommes vraiment restés fidèles à cette vision.

Félix : Maintenant que l'entreprise est plus grande, vous avez une équipe qui travaille là-dessus. Comment vous assurez-vous que tout le monde reste sur la marque avec votre messagerie sociale ?

Stevie : Cela commence dans le processus de recrutement. Il est vraiment important pour nous que les personnes que nous embarquons comprennent la marque. Il y a beaucoup de questions dans le processus d'entrevue à ce sujet pour obtenir une certaine compréhension. Aussi pour évaluer s'ils ont la même vision et la même vision que nous de l'activité et de l'inclusion. Ce sont des conversations continuelles avec l'équipe. Ils savent assez bien quel est notre ton de voix et comment nous voulons que la marque soit présentée au monde, alors ils font un très bon travail à cet égard.

Quatre éléments révolutionnaires à intégrer à votre site Web

Félix : Comment le site Web a-t-il évolué au fil du temps au fur et à mesure que vous avez grandi ?

Stevie : Nous avons procédé à une importante mise à jour de notre site Web l'année dernière, ce qui est vraiment excitant. Nous avons eu le même thème pendant les trois premières années et demie. C'était devenu un peu un Frankenstein parce que nous n'avions pas de développeurs, donc nous étions des hacks et des add-ons, et cetera, et cetera. Un développeur s'est joint à nous et a créé un nouveau site Web pour nous, ce qui nous a vraiment donné la possibilité d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires, telles que des ventes incitatives, des ventes croisées, des cadeaux avec achat et des offres groupées. Ils ont également fait un petit rafraîchissement de la marque pour nous et mis à jour le logo de mon premier que j'ai conçu à l'époque, ce dont j'étais très reconnaissant. C'était fantastique. Nous avons constaté une augmentation du taux de conversion à peu près immédiatement après la publication de ce site Web.

Nous sommes également très heureux d'avoir maintenant un site Web américain. C'est relativement nouveau aussi. Nous n'avons pas encore investi de fonds dans le marketing aux États-Unis, mais nous obtenons des ventes là-bas en ce moment. C'est un domaine sur lequel nous nous concentrons vraiment à partir de cette année, c'est d'exploiter le marché américain.

Félix : Vous avez mentionné les ventes incitatives, les ventes croisées, les cadeaux avec achat et les offres groupées. Ce sont toutes de nouvelles choses que vous avez pu ajouter au site Web. Dans quelle mesure avez-vous été stratégique dans la façon dont vous utilisez les ventes incitatives, les ventes croisées ou les offres groupées ?

Stevie : Il est très facile de penser que tous vos clients connaissent chaque produit qui se trouve sur le site Web, mais vous devez vous rappeler qu'ils ne voient pas chaque publication ou e-mail sur les réseaux sociaux. Ils ne cliquent pas nécessairement sur tous les produits qui sont là. It's a really great opportunity to show customers how they can wear different products together–to show them something else on the website that might appeal to them. The gift with purchase has been great for us to increase our basket size. We've had some smaller products like resistance bands, which were great when everyone was working out at home in 2020, just to tip that basket size a little bit higher.

Nadia: It also helps move some stock that's been a little bit stale. It's a different way than always discounting.

Felix: You're almost bundling or gifting with purchases with products that might not sell as well on their own.

Stevie: Yep, absolutely. Maternity's a great area of bundles for us. If you're buying a postnatal recovery tight, you're looking at a feeding bra as well. We know a lot of women who, once they buy the first pregnancy tight, come back a week or two later when they realize how amazing they are to buy a second pair or they might buy a black short-length pair to wear under dresses and a full-length to wear on their own. Particularly in maternity, the bundles work really well for us.

Testing UX by watching customers interact with your site

Felix: Besides these cross-sells, upsells, gift with purchase, and the bundles, were there any other areas of the website that you worked on that helped increase sales?

Nadia: One of our biggest focuses was the mobile experience. 90% of our traffic–if not more–comes from mobile. We really recognized that user experience has to be top-notch. One of the most interesting things that we did–someone recommended that we do it–was we got a stranger at a conference called John and we said to John, "We want you to purchase, and we'll use our credit card, to purchase a pair of mama maternity tights." He hopped on his own device and he went through it. We sat there on our hands and zipped our mouth and we watched him go through that experience. It was such an eye-opening experience, and it's something that we've done subsequently with our staff members, friends, family and also people after they've had a couple of drinks because we all like to shop online late at night after a few drinks.

It was just so interesting watching him–or anyone trying to navigate or change the value in the cart. We learned a lot. We still do that all of the time as well, that mobile experience. We were able to implement a few quick changes there in-house, but it was definitely something that we asked our developers to really focus on.

Felix: You mentioned Okendo, for getting reviews. Are there any other apps that you use to help run the website or the business?

Stevie: We've recently installed a returns app called Loop. That's been really good for us as well, being able to automate the returns and exchange processes for our customers. We've had really great feedback from them. Previously, we had an old manual form that you sent back in, and it was a lot of work for the team to manage those exchanges. With the inventory, someone might send back a product wanting to exchange it, and by the time it comes back to us, we've sold out of that, and then it's the manpower going back to the customer. That's all automated now for us. It's also got an opportunity to get the customer shopping again with a shop bonus. If they decide to return an item but shop again, it gives a $5 credit that they can put towards their order as well rather than getting a refund.

Felix: What do you think is the most important area of focus for your business over the next year?

Nadia: We've experienced such great and incredible growth over 2020 that we're really focusing on being better rather than bigger, so really working with and investing in our team. They've done an incredible job, but really providing them with the support and the resources to continue to up-skill. The e-commerce world is such a fast-paced and ever-evolving world. Making sure that we've got the right processes and procedures in place; across the team, with our supply chains, our manufacturers, to really just make sure that we're doing the best practice that we can. We love what we do, and we know our customers love what we do. We're making a difference and really being that business that is there for the customer in the long-run.