Que faire maintenant de votre stratégie sociale 2020

2020 a lancé une nouvelle décennie avec un tout nouveau mode de vie et un ensemble de règles pour tous. Alors que les marques planifiaient leurs stratégies, elles n'auraient pas pu prévoir la façon dont les événements actuels ont rapidement balayé les marchés et les conversations mondiaux. De COVID-19 au mouvement Black Lives Matter, les marques et les spécialistes du marketing social se retrouvent à faire des ajustements, petits et grands, à leurs stratégies d'origine.

Cependant, tout n'est pas perdu et ne doit pas l'être. La connaissance, l'empathie, le but et l'agilité sont actuellement au cœur d'un positionnement de marque réussi. Ci-dessous, nous expliquerons comment les spécialistes du marketing peuvent réévaluer leurs campagnes et leur contenu planifiés, évaluer l'évolution des besoins des clients, planifier la nouvelle normalité, identifier les parties de leur stratégie à sauver ou à supprimer.

Évaluer les campagnes et le contenu en cours et prévus

Avant d'abandonner complètement tout ce que vous avez travaillé si dur pour planifier, obtenez une vue réaliste de votre position de départ. Faites une pause sur tous les contenus et campagnes programmés pour le moment, afin que vous puissiez vous donner un peu de répit pendant que vous réévaluez.

Tout d'abord, regardez ce que vous avez prévu de lancer immédiatement ou dans les semaines à venir. Demandez-vous, votre plan a-t-il encore un sens, compte tenu du climat d'aujourd'hui ? Cela semble-t-il insensible? Que pouvez-vous garder ? Que faut-il reporter ?

En ce moment, les gens sont particulièrement sensibles et les émotions sont exacerbées. Évaluez votre contenu en gardant cela à l'esprit afin que les messages bien intentionnés sur les réseaux sociaux ne soient pas déconnectés ou offensants. Jen Hartmann, directrice des relations publiques stratégiques de John Deere, suggère d'imaginer votre contenu parmi les alertes COVID-19 pour vous aider à décider de conserver ou d'annuler un message donné.

Mettez-vous toujours à la place de votre public. Comment vous sentiriez-vous si une entreprise vous envoyait un argumentaire de vente en ce moment ? Que penseriez-vous d'une marque faisant une blague en ce moment ? Que recherchez-vous le plus en tant que consommateur pendant cette crise ? Verizon, par exemple, a pris la décision de suspendre sa prochaine campagne Pride afin de se concentrer sur le mouvement Black Lives Matter et les manifestations en cours dans tout le pays.

Nous sommes tous humains et devons être particulièrement attentifs aux difficultés et aux besoins de notre public à un moment comme celui-ci.

Lisez la salle pour déterminer quelles parties de votre stratégie doivent changer

Si vous n'êtes pas sûr de ce qui pourrait sembler insensible, l'écoute sociale peut vous aider à évaluer le sentiment des consommateurs et à identifier ce qui est le plus important pour votre public.

L'écoute est un outil puissant pour comprendre des conversations plus larges autour d'événements majeurs, de situations de crise, de votre marque et bien plus encore. Dans cet esprit, l'équipe Sprout a créé une nouvelle rubrique en vedette centrée sur le coronavirus qui est disponible pour tous nos clients d'écoute.

Grâce à l'écoute, nous avons pu fournir une analyse des tendances émergentes du COVID-19 à ce jour pour tous les spécialistes du marketing. Un examen plus approfondi a révélé que les conversations sur Twitter autour de COVID-19 et du chômage ou des licenciements ont augmenté de 4 725 % de février à mars. Rien qu'en mars, il y a eu 800 820 messages sur les licenciements et le chômage. Il est peu probable que les gens dépensent comme ils l'étaient peut-être il y a quelques mois. Avant d'aller de l'avant avec les promotions ou les ventes prévues, réfléchissez à la façon dont la situation actuelle a pu affecter votre public. Quelle valeur votre marque peut-elle apporter en dehors de vos produits ?

Ce n'est peut-être pas le moment de conclure des ventes, mais c'est le moment idéal pour établir des relations et interagir avec vos abonnés. Il y a de quoi s'inquiéter, alors les consommateurs recherchent des conversations positives en ligne qui les sortent de leur funk. Les messages d'aide aux autres ont augmenté de 1 174 % en mars, culminant à 19,5 millions de messages tout au long du mois. Les gens cherchent à se connecter, à se soutenir et à s'élever les uns les autres en ce moment.

Dans l'enquête #BrandsGetReal 2019 de Sprout, nous avons constaté que 91 % des personnes croient au pouvoir des réseaux sociaux pour connecter les gens. Qu'il s'agisse de quelque chose de sérieux comme se sentir épuisé ou de quelque chose de plus léger comme la tentative de MoonPie d'entrer dans les tendances de fond des réunions virtuelles, ce pouvoir a été prouvé pendant la crise actuelle.

Une autre donnée clé de notre rapport #BrandsGetReal était que 78 % des consommateurs souhaitent réellement que les marques utilisent les réseaux sociaux pour les rassembler. Dans le sillage de COVID-19, cela peut signifier créer des hangouts Zoom pour vos clients ou poser des questions à la communauté pour faire parler les gens.

Chipotle Mexican Grill, par exemple, s'est concentré sur les efforts de renforcement de la communauté via Zoom et sa campagne #ChipotleTogether. Les lieux de rencontre virtuels de la chaîne de restaurants ont commencé comme un moyen de rassembler les gens alors qu'ils s'éloignent de la société, afin qu'ils n'aient pas à manger seuls. Les flux en direct ont atteint plus de 500 millions d'impressions tout en aidant à collecter des fonds de secours.

Les marques doivent également être conscientes des conséquences du COVID-19 sur les industries dans lesquelles elles opèrent. Le tourisme, le divertissement et la vente au détail ont été particulièrement touchés par le ralentissement économique actuel, car les gens se mettent en quarantaine et retardent les achats importants. Être à l'écoute de l'évolution du comportement des consommateurs et rester au courant des données de référence vous aidera également à évaluer où vous devez vous ajuster. De nombreux points de vente comme GlobalWebIndex, IbisWorld et HubSpot publient régulièrement des rapports de données sur l'impact mondial du coronavirus pour aider les entreprises à faire exactement cela.

Démontrez que vous comprenez ce que votre public attend de votre marque et montrez aux consommateurs comment vous les soutenez pendant cette période sans précédent. Si vous accordez la priorité à la création de liens et au service client, vous créerez une fidélité à la marque qui durera au-delà de cette pandémie.

Équilibrer sensibilité et pertinence tout en s'attaquant au "business as usual"

Diriger avec empathie, compréhension et sensibilité à ce que vivent vos clients servira bien votre entreprise. Les gens retardent peut-être leurs achats, mais ils recherchent également un semblant de vie normale pour traverser cette période. Selon les récentes recherches de GlobalWebIndex sur l'impact du COVID-19 sur le paysage des consommateurs, 50 % des consommateurs mondiaux déclarent approuver les marques diffusant de la publicité "normale".

GlobalWebIndex a également constaté que près des trois quarts de tous les consommateurs mondiaux interrogés approuvent les promotions, les offres ou les avantages de fidélité pour les clients pendant cette période. Ces promotions et ventes peuvent trouver un écho chez les consommateurs qui surveillent de près leurs finances, mais il est important de fournir une transparence totale dans votre messagerie pour éviter les critiques pour "encaissement".

Cependant, toutes les activités habituelles doivent être gérées avec soin. Si vous craignez de diffuser des publicités "normales", partagez davantage de ressources pédagogiques ou d'opportunités pour soutenir la communauté. L'un des points positifs que nous avons vus tout au long de la pandémie de COVID-19 a été l'afflux de personnes à la recherche de moyens d'aider. Le social crée une opportunité de faire face à l'incertitude et de relever les défis auxquels votre entreprise, vos clients et vos communautés sont confrontés de front. En conséquence, il y a eu une augmentation de 42 % du marketing basé sur la mission au milieu du coronavirus. Allbirds, une entreprise de chaussures durables, a utilisé les réseaux sociaux pour amplifier un programme de dons destiné à soutenir les travailleurs de la santé. Le programme a recueilli un soutien qui s'est traduit par un don de 500 000 $ de chaussures et l'entreprise a depuis ajouté une option d'achat « achetez-en une, donnez-en une », à la suggestion de leur communauté.

Les consommateurs sont généralement prêts à dépenser plus lorsqu'ils savent où va leur argent. Suite aux récentes manifestations, les conversations autour du soutien à la communauté noire, aux entreprises appartenant à des Noirs et aux organisations luttant pour l'équité raciale se sont multipliées. En réponse, la société de beauté Glossier a récemment annoncé un don de 500 000 $ à six organisations luttant contre l'injustice raciale, une décision applaudie par leur communauté. En plus de leur don, Glossier a également partagé son intention d'allouer une subvention supplémentaire de 500 000 $ aux entreprises de beauté appartenant à des Noirs.

Avec toutes les ressources et données disponibles, les marques peuvent avoir un œil sur le pouls qui leur permet de savoir quand se retirer ou quand est le bon moment pour agir. Travaillez avec la direction et les équipes à l'échelle de l'organisation pour déterminer les prochaines étapes de votre entreprise dans n'importe quelle situation. Savez-vous à quoi ressembleront vos communications et votre stratégie sociale une fois la commande de refuge sur place/de séjour à domicile terminée ? Comment votre stratégie sociale va-t-elle changer en réponse aux injustices raciales mises en évidence par les communautés noires ? Travaillez sur ces types de scénarios et sur vos réponses maintenant afin d'être prêt et prêt pour ce que l'avenir vous réserve.

Ajustez vos stratégies et objectifs sociaux pour 2020

Il est presque inévitable que vos KPI, indicateurs sociaux et données soient affectés par la crise actuelle. Hubspot a signalé que le nombre d'accords conclus et de nouveaux accords créés est en baisse. Sans cet indicateur avancé de la « santé du pipeline », les équipes de vente et de marketing devront réévaluer où et comment elles atteignent les prospects, et repenser les mesures qu'elles utilisent pour mesurer leur performance.

Selon Social Media Today, l'utilisation des médias sociaux et numériques est à un niveau record pendant les fermetures de COVID-19. Si votre entreprise a choisi de reporter le lancement d'un produit ou une campagne de vente majeure, envisagez d'utiliser ce temps pour accroître la notoriété de votre marque et vous concentrer sur la portée, les impressions et les suivis.

Avant la pandémie, Allbirds partageait de nombreux contenus sociaux présentant leurs espaces de vente au détail et les dernières collections. Maintenant, ils ont fait pivoter leur social loin de la promotion de chaussures et vers des dons communautaires grâce à leur campagne Better Together. Faire passer votre stratégie sociale des promotions à la façon dont les consommateurs peuvent soutenir leurs communautés ouvre de nouvelles opportunités d'engagement et, dans le cas d'Allbirds, stimule à la fois les dons et les ventes.

Des marques comme Dark Matter Coffee utilisent le financement participatif pour soutenir leurs employés pendant la fermeture des magasins. Une stratégie centrée sur la collecte de fonds signifie que les spécialistes du marketing devront se concentrer sur des appels à l'action solides qui génèrent des mesures d'engagement telles que les clics sur les liens et les partages. Les marques doivent également se concentrer sur le trafic généré par les réseaux sociaux et, en fin de compte, sur les dons. Si vous souhaitez approfondir vos connaissances, utilisez Google Analytics pour examiner des mesures telles que le taux de rebond ou le flux de comportement pour voir si les personnes visitant les réseaux sociaux quittent votre page rapidement ou continuent pour en savoir plus sur votre marque.

Les données brutes et les mesures ne racontent pas toute l'histoire, en particulier pendant une pandémie et d'autres événements actuels. En tant que responsable des médias sociaux, il est de votre responsabilité de raconter l'histoire afin que le reste de votre organisation puisse voir l'impact de votre travail et comprendre comment le social contribue à vos nouveaux objectifs.

Conclusion

Nous ne pouvons pas prédire l'avenir, mais les marques peuvent certainement le planifier. En examinant les données d'écoute sociale de notre sujet vedette COVID-19 avec les mots-clés « nouvelle normalité » et « marketing », nous avons constaté une augmentation de 3 919 % du volume de février à mars, ce qui indique que les spécialistes du marketing recherchent de plus en plus des conseils sur la façon de s'adapter. au climat actuel.

Différentes industries ont des défis différents, il n'y a donc pas de solution unique pour la façon dont vous devriez aborder votre stratégie sociale. Certaines marques, cependant, se sont ajustées et adaptées, atténuant les sentiments de panique avec un contenu social et des stratégies commerciales réfléchis. Sprout a rassemblé des exemples et des leçons de marques dans les espaces B2B, B2C, à but non lucratif et de l'enseignement supérieur qui le font particulièrement bien. Découvrez ce que vous pouvez apprendre de ces entreprises dans notre Social Spotlight.

Par-dessus tout, soyez gentil avec vous-même pendant cette période. Démontrez le côté humain de votre marque. Adoptez des liens significatifs. Continuez à communiquer et à vérifier avec vos pairs. Apprenez de ce que vous faites et de ce que vous avez fait. Dans les mois à venir, l'expression "le recul est de 20/20" aura un tout nouveau sens, alors allez de l'avant et faites en sorte que cela compte.