Fin de contrat : comment construire un business case pour poursuivre la relation agence-client

Pour les agences, un renouvellement réussi a le potentiel de revigorer vos relations avec les clients. C'est l'occasion de mettre l'accent sur la valeur des réseaux sociaux, d'en savoir plus sur la stratégie future de votre client et de partager votre vision de l'avenir. Cela dit, saisir cette occasion d'exprimer votre valeur peut à juste titre vous énerver.

Les conversations sur le renouvellement des clients peuvent être difficiles, mais si vous avez confiance dans le travail que vous avez accompli, tout est une question de préparation. Secouez vos nerfs et utilisez les conseils suivants pour établir une analyse de rentabilisation stratégique et quantitative pour poursuivre votre relation agence-client.

L'approche de la fin d'un contrat n'est pas la fin du monde

En fait, c'est tout le contraire. Les appels de renouvellement offrent aux agences la possibilité d'informer les clients sur l'impact des réseaux sociaux sur les indicateurs clés de leur entreprise. Tirez parti de l'opportunité d'enseigner et continuez à développer la relation que vous avez établie avec votre excellent travail.

Tout est une question de préparation. Prenez le temps d'examiner toutes vos conversations et vos efforts depuis la fin du contrat pour déterminer quels points de preuve auront le plus d'impact pendant le processus de renouvellement. Une fois cela fait, créez une proposition mise à jour et préparez-vous à étendre vos services de manière significative.

Comment se préparer aux conversations de renouvellement des clients

Nous nous sommes entretenus avec Katie Dubow, présidente de Garden Media Group , lauréate de notre prix Always Be Growing Sprout Partner Value Award 2020 , pour obtenir des conseils sur la façon de se préparer à des conversations réussies sur le renouvellement des clients. Voici ce qu'elle avait à dire :

Etre pro-actif

Conserver un client est beaucoup plus facile que de trouver de nouvelles affaires, alors investissez dans la planification. Soyez proactif et commencez tôt les conversations de renouvellement afin d'avoir le temps de trouver des occasions d'épater votre client alors que son contrat touche à sa fin.

« Environ trois mois avant la date de renouvellement du contrat, nous entamons des conversations en interne », explique Dubow. « Que nous reste-t-il dans le budget que nous n'avons pas terminé ? Comment pouvons-nous continuer à le faire sortir du parc au cours de ces trois derniers mois? Y a-t-il des rapports gratuits, des messages bonus ou quoi que ce soit d'autre que nous pouvons livrer au client pour dépasser les attentes ? »

Renforcez votre dossier en organisant un appel séparé pour discuter des performances passées et des objectifs futurs. Utilisez les informations que vous recevez pour vous assurer que votre proposition de renouvellement couvre tous les objectifs et préoccupations les plus urgents du client.

Dubow conseille de planifier la conversation de renouvellement avec du temps libre. "Lorsque nous travaillons sur les réseaux sociaux pour des clients, nous essayons de planifier deux mois à l'avance afin que le calendrier éditorial puisse être complété et, idéalement, qu'il n'y ait pas de problème de service."

Gérer les attentes

Selon Dubow, la gestion des attentes est le meilleur moyen de plaider en faveur des renouvellements continus des clients. "Vous devriez savoir pendant les mois de travail si vous avez un dossier solide pour le renouvellement."

Les grandes agences jettent les bases de la rétention dès le début. Communiquer ouvertement sur l'ensemble des livrables, y compris les risques ou pièges potentiels, peut vous aider à prendre le contrôle d'une situation si les choses ne se passent pas comme prévu.

Pour ce faire, identifiez dès que possible tout obstacle potentiel au succès. Vos clients comptent sur vous pour être l'expert, de sorte qu'ils ne savent peut-être pas de quelles informations vous avez besoin pour atteindre et dépasser leurs objectifs sociaux. Posez des questions réfléchies, fournissez des rapports réguliers et ne vous attendez pas à ce que vos clients comprennent les moindres détails de vos offres de services dès le départ.

Faites un effort supplémentaire

Ce sont les petites choses qui peuvent faire passer votre agence de fournisseur de services à partenaire. Les résultats comptent, mais ce qui laisse une impression durable, c'est l'expérience que vous offrez à vos clients.

Le conseil de Dubow ? "Faites votre travail, faites-le bien et faites-le avec le moins de soulèvement possible du client."

« Une fois que vous avez réussi cette partie, n'oubliez pas de faire en sorte que chaque client se sente spécial. Même si le « cadeau » que vous offrez s'adresse à tous les clients, donnez à vos clients le sentiment qu'ils font partie de votre communauté d'affaires et vice versa. »

Ces gestes ne doivent pas être extravagants. Il peut s'agir d'une simple carte d'anniversaire ou d'un petit cadeau pour célébrer le lancement d'une grande campagne. Assurez-vous que tous vos forfaits sont accompagnés du service haut de gamme nécessaire pour rendre votre agence indispensable, et les conversations de renouvellement seront en votre faveur.

4 rapports sur les médias sociaux qui peuvent renforcer votre dossier de renouvellement

Lors de l'élaboration d'une analyse de rentabilisation pour les renouvellements de clients, le partage des rapports n'est que la moitié de la bataille. Démontrez votre efficacité en encadrant les rapports de vos clients dans le contexte de leurs objectifs commerciaux primordiaux et de l'impact des moteurs sociaux. Les rapports suivants peuvent vous aider à rassembler les mesures dont vous aurez besoin pour vous positionner en tant que partenaire nécessaire au succès de votre client.

Croissance et engagement de l'audience

Les mesures de notoriété et d'engagement s'alignent sur plusieurs objectifs de médias sociaux. Un rapport sur la croissance de l'audience dont la tendance est à la hausse se traduira toujours par un travail bien fait.

Faites passer ce rapport de performances au niveau supérieur en analysant les pics et les creux. Quel contenu génère le plus d'action ? Qu'est-ce que cela dit sur les préférences du public ? Plus vous pouvez partager des découvertes approfondies, plus vos services deviennent précieux.

Les utilisateurs de Sprout peuvent tirer parti du rapport sur les performances du profil, qui fournit un agrégat de haut niveau de données de performances sur plusieurs canaux, pour encadrer les conversations de renouvellement. Commencez par une vue d'ensemble, puis explorez les domaines de réussite et les opportunités de croissance.

Réactivité client

Les services de gestion des médias sociaux ne s'arrêtent pas lorsque l'horloge sonne à 17 heures. Soixante-dix-sept pour cent des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans les 24 heures suivant un message , selon une nouvelle étude menée par Harris Poll pour le compte de Sprout Social. Pour les agences, maintenir des normes élevées d'engagement sur les réseaux sociaux peut être une évidence, mais cela ne signifie pas que c'est un travail facile.

Montrez que votre agence est particulièrement bien placée pour suivre l'audience de votre client grâce à la suite de rapports internes de Sprout. Utilisez le rapport d'équipe de la boîte de réception spécifiquement pour montrer à quelle vitesse les clients peuvent s'attendre à une réponse lorsqu'ils contactent les comptes que vous gérez.

Part de marque de la voix

Sur les réseaux sociaux, la part de voix de la marque mesure à quel point votre client domine la conversation dans son secteur. Au-delà de l'évaluation de la visibilité de la marque, une bonne part de voix démontre le temps, les compétences et la stratégie que votre équipe a consacrés à la présence de votre client sur les réseaux sociaux.

Le rapport sur les performances d'écoute de l'analyse concurrentielle de Sprout calcule la part de voix en divisant le nombre de messages envoyés dans un sujet par le nombre de messages contenant des mentions de marque spécifiques. Le rapport mesure la part des estimations de voix pour vos clients et leurs principaux concurrents.

L'utilisation d'outils d'écoute sociale pour aller au-delà des pratiques de surveillance traditionnelles démontre la valeur de vos services et de votre partenariat. En tant qu'agence, vous pouvez obtenir des informations sans précédent sur les conversations qui se déroulent non seulement autour de la marque des clients, mais aussi autour de leur secteur dans son ensemble, ce qui permet de prendre des décisions marketing plus intelligentes qui génèrent des résultats.

Sentiment de la marque

Les données sur les sentiments en disent long, quantifiant ce que les gens pensent d'une entreprise. Dans le monde d'aujourd'hui, les émotions sont le facteur numéro un dans les décisions d'achat. Des sentiments positifs envers une marque peuvent directement soutenir la croissance des revenus.

Si vous avez aidé des clients à naviguer et à répondre à des crises sur les réseaux sociaux, l'analyse des sentiments est un excellent moyen de prouver votre impact. Utilisez-le pour comparer la façon dont le sentiment de marque a changé ou rebondi en conséquence. Associez ces informations à un rapport sur la réactivité des clients pour mettre en évidence les fruits tangibles de vos efforts de gestion de marque.

Faites votre dossier en toute confiance

Pour faire une analyse de rentabilisation réussie pour un renouvellement de client, vous aurez besoin d'une combinaison gagnante de preuves qualitatives et quantitatives. Réfléchissez à votre travail et à ce qui fait que vos services de médias sociaux sont au-dessus des autres. Lorsqu'il est temps d'analyser les chiffres, téléchargez notre carte des mesures des médias sociaux pour trouver les statistiques dont vous avez besoin pour montrer votre impact.