#AgencyLife dans la nouvelle année : 6 stratégies de fidélisation des clients pour aider votre agence à se développer

Les agences et les entreprises ont connu leur juste part de défis en 2020. Cela a poussé les agences à sortir des sentiers battus, à rester flexibles et à innover alors que l'état de l'économie et du paysage de la consommation a constamment fluctué.

Au cours des derniers mois de l'année, les principales priorités des agences seront la fidélisation des clients et la conquête de nouvelles affaires pour 2021. Les agences partenaires de Sprout ont travaillé dur pour prendre de l'avance afin qu'eux-mêmes et leurs clients soient dans la position optimale pour réussir dans la nouvelle année.

Il n'y a pas de solution unique, mais nous avons demandé à six agences de premier plan de partager leurs meilleurs conseils pour développer efficacement leur entreprise, établir des relations client-agence plus solides et accroître la fidélisation des clients tout au long de l'année et jusqu'en 2021. Lisez la suite et notez comment votre peut appliquer les mêmes approches pour votre entreprise.

1. Équilibrer flexibilité et stabilité

Giraffe Social Media, une agence britannique de gestion des médias sociaux, a reconnu l'impact de la pandémie sur ses clients et leurs industries. En plus de recentrer leurs stratégies sociales pour s'adapter au climat de 2020, ils ont repensé leurs stratégies de fidélisation de la clientèle et adopté une plus grande flexibilité des contrats pour alléger le fardeau que certains de leurs clients ressentaient.

« La fidélisation et la croissance au sein des bases de clients existantes seront toujours plus faciles que la capture de nouvelles affaires, les agences doivent donc trouver un équilibre entre flexibilité et stabilité en ce qui concerne les conditions contractuelles. Nous avons proposé des pauses dans la prestation de services, ainsi que des réductions de contrat temporaires. La même flexibilité est également requise lors de la présentation à des clients potentiels. Nous avons proposé des contrats qui reflètent et tiennent compte de l'incertitude ressentie par de nombreuses entreprises en ce moment.

De nombreuses entreprises ont dû s'adapter à de nouvelles restrictions et directives, de sorte que les agences doivent investir et offrir des services qui répondent à la demande actuelle. Pour nous, cela a signifié faire preuve de créativité sur les façons dont nous pouvons travailler avec une entreprise, en proposant des formations spécialisées, des webinaires ou des contrats de conseil.

D'autres approches efficaces pour gagner de nouvelles affaires pendant les périodes difficiles incluent l'offre d'un programme de parrainage à nos clients existants et le renforcement des relations que nous entretenons avec nos agences partenaires, qui ont été inestimables pour nous aider à gagner de nouvelles affaires.

– Kate Istead, responsable des opérations, Giraffe Social Media

2. Innover autour des besoins des clients

RyTech fournit des solutions de marketing numérique qui aident leurs clients à suivre le paysage numérique en constante évolution. En 2020, ce paysage a été particulièrement difficile, mais l'innovation et la créativité nous ont aidés à maintenir et à renforcer nos relations client-agence.

« 2020 nous a appris à innover. Les clients passent plus de temps en ligne et sur les réseaux sociaux que jamais auparavant. Notre agence a été en mesure de croître et de fidéliser ses clients en étant flexible, en offrant des heures de surveillance prolongées, en créant plus de contenu visuel, en conseillant les clients sur leurs commentaires dans les événements actuels et plus encore.

Nous avons utilisé Sprout Smart Inbox pour organiser et aider les efforts de service client des clients médicaux sur les réseaux sociaux, ce qui nous a permis d'augmenter le contrat mensuel. D'autres nouveaux clients sont également ravis de commencer à maximiser leur présence sur les réseaux sociaux, car ils en connaissent l'importance.

– Beth Ryan, CMO, RyTech LLC

3. Approfondissez votre connexion avec les clients et soyez un véritable partenaire

L'équipe de So Interactive, une agence numérique indépendante en Afrique du Sud, sait que l'établissement de relations clients significatives leur donne une compréhension approfondie des exigences et des objectifs de la marque de leurs clients. En 2020, cet objectif est devenu encore plus important.

« La relation client est au cœur du succès de notre agence, en particulier dans un climat de COVID-19 où les entreprises sont très vulnérables. Je crois que si vous ne savez pas comment les rouages ​​bougent dans la machine, il est difficile d'identifier pourquoi ils ne bougent pas.

Nous avons consacré une grande partie de notre temps à nous connecter plus personnellement avec nos clients et à collaborer avec eux pour faire avancer leur entreprise. Cela a inclus le réalignement de la stratégie, de la création et des médias pour obtenir de meilleurs résultats. Nous avons également renforcé notre équipe de services à la clientèle pour mieux servir nos clients et offrir davantage de conseils stratégiques. En maintenant la cohérence et la qualité de la prestation de nos services, nous tenons notre promesse de construire un partenariat. »

– Darren Mansour, directeur numérique, So Interactive

4. Restez agile et testez de nouvelles stratégies

Ingredient, une entreprise de marketing alimentaire, aide les marques, grandes et petites, à partager leurs histoires et à se connecter avec les clients. Même si nombre de leurs clients ont été confrontés à de nouveaux défis et à de nouvelles incertitudes en 2020, Ingredient a la recette du succès.

"Ingredient a travaillé avec nos clients qui se démènent pour s'adapter à la nouvelle normalité. En partageant des idées de manière proactive et en aidant à créer de nouvelles stratégies de messagerie, nous avons pu connecter nos clients à leurs consommateurs d'une manière opportune et pertinente. Le résultat? Tous nos clients sauf un nous ont confié de nouvelles missions au cours du dernier trimestre.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais c'est le bon moment pour essayer quelque chose de nouveau. Nous utilisons des plateformes de médias sociaux B2B, comme LinkedIn, pour atteindre de nouveaux clients. Nous restons également en contact avec nos partenaires et trouvons des moyens de nous entraider. Lorsque les gens connaissent déjà votre entreprise et font confiance au travail que vous faites, cela raccourcit souvent le cycle de vente.

Enfin, il est particulièrement important d'être agile. Les clients peuvent être réticents à signer de gros contrats ou à entreprendre un gros projet pour le moment. Nous explorons des moyens d'adapter notre modèle d'entreprise en commençant petit ou en acceptant des missions rapides qui peuvent ouvrir la voie à des missions plus importantes. »

– Catherine Gillis, directrice de la croissance, Ingrédient

5. Offrez quelque chose de complètement nouveau

Alpha | BRAVO aide les clients à contrôler leur présence sur les réseaux sociaux et « #BrandLikeYouMeanIt ». Sachant que leurs clients existants et potentiels étaient confrontés à des défis importants en 2020, ils ont créé un programme entièrement nouveau pour répondre à leurs besoins en constante évolution.

« Les petites et moyennes entreprises (PME) ont été les plus durement touchées cette année. Avec un volume de ventes plus faible et moins de personnel, les budgets marketing ont diminué. Les clients ont besoin de voir des résultats rapidement, ce qui est une question difficile lorsqu'il s'agit de réseaux sociaux.

Pourtant, les ralentissements économiques sont connus pour entraîner des changements et une croissance massifs ! C'est pourquoi nous avons développé un nouveau programme qui permet aux PME de prendre les rênes de leurs efforts sur les médias sociaux, soutenus par notre expertise. Le programme aB Op.ti.mate donne aux PME un accès complet à notre tableau de bord Sprout Social afin qu'elles puissent télécharger des images dans le dossier d'actifs, écrire et programmer des publications, surveiller les avis et les mentions, et plus encore. Notre équipe fournit des services de stratégie, de conseil, de relecture et d'édition pour s'assurer que leurs efforts sont conformes à la marque et à la stratégie. Cela leur donne également un accès prioritaire à notre équipe de concepteurs, de rédacteurs de contenu et de stratèges pour tout besoin supplémentaire qu'ils pourraient avoir. Non seulement le programme Op.ti.mate profite aux PME, mais il nous aide à gagner de nouveaux clients en période de ralentissement économique.

– Beth Newton, co-fondatrice, Content + Social, alpha | BRAVO

6. Fournir le bon support avec la bonne technologie

Branding Bear est une société de marketing boutique spécialisée dans les solutions de marque pour les petites et moyennes entreprises et les organisations à but non lucratif. Le travail à distance était une complication supplémentaire aux défis existants auxquels toutes les agences sont confrontées : gagner de nouvelles affaires, établir des relations avec les clients et développer leur activité.

Mais en réorganisant leur façon de travailler et en tirant parti de la technologie, ils ont pu rester efficaces et attirer de nouveaux clients en cours de route.

«Il n'y a pas de livre de jeu pour ce qui se passe en ce moment. En tant qu'agences, nous devons être en avance sur la courbe pour soutenir nos clients alors qu'ils pivotent et réorientent rapidement leurs efforts de marketing. Quel que soit leur secteur d'activité, la bonne pile technologique est le facteur de rentabilité le plus important pour la survie de nos clients. Nous nous sommes adaptés en devenant vraiment bons dans la configuration de ces plates-formes pour les entreprises, en utilisant cette technologie à leurs côtés en tant qu'agence partenaire et en leur apprenant à l'utiliser. C'est ainsi que nous gagnons des clients de coaching et de conseil alors que nous traversons tous ce changement épique.

Voici la formule secrète :

1) Sprout social. Les clients ont besoin d'un plan stratégique révisé et d'une stratégie de marketing numérique avec des OKR mis à jour pour faire face à la crise actuelle. Pour cela, nous utilisons la puissance de Sprout pour écouter leur public, élargir leur portée et interagir avec leur communauté en utilisant le ciblage par mots-clés et l'empathie.

2) Asana. Les entreprises doivent passer au numérique dès que possible. La plate-forme de collaboration croisée d'Asana permet un travail à distance transparent tout en respectant les objectifs, les projets, les équipes et les tâches, tandis que toutes les parties prenantes restent informées.

3) Mou. Interdire aux équipes d'utiliser leur e-mail pour autre chose que la communication client (le cas échéant). Slack est un hub de collaboration qui permet à votre équipe et à tout partenaire ou client externe de communiquer aussi facilement qu'en face à face, mais qui s'intègre également à Asana.

La belle partie de cette refonte est qu'elle est relativement peu coûteuse et qu'Asana et Slack s'intègrent à la technologie que nos clients utilisent déjà. Cela signifie qu'il n'y a plus d'e-mails en chaîne, de perte de communication ou de manque de responsabilité. Nous travaillons tous plus intelligemment, avec moins de personnel et de n'importe où dans le monde.

C'est l'avenir du travail et nous y sommes prêts.

– Jacque McHugh, PDG, Branding Bear

Devenez une agence partenaire

Lorsque des défis universels émergent dans le monde des agences, avoir un réseau de soutien, c'est comme avoir un port dans la tempête. Le programme de partenariat d'agence de Sprout est un point de connexion pour les agences du monde entier à la recherche de ressources, d'un support commercial pour développer leur réseau et d'une communauté d'expertise sociale et marketing inégalée.

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