Comment utiliser l'IA pour offrir un meilleur service client

Les équipes du service client sont constamment sous pression. Alors que les clients s'attendent à ce qu'ils répondent immédiatement et connaissent toutes les réponses, les équipes cloisonnées, les flux de travail opaques et les données client fragmentées sur tous les canaux ajoutent aux défis auxquels les équipes de support sont confrontées en permanence. Ils ont besoin des bons outils pour prendre des décisions rapides et efficaces et fournir le type de service client personnalisé nécessaire dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui.

Heureusement, les innovations en matière d'intelligence artificielle (IA), telles que les modèles génératifs pré-formés (GPT) et l'analyse de texte, transforment le fonctionnement des équipes de service client. Ils vous aident à créer un service client de classe mondiale en suivant et en unifiant les messages provenant de différents canaux, en créant une transparence du flux de travail, en réduisant les délais d'assistance et en identifiant des informations clés sur ce que les clients veulent (ou ne veulent pas) de votre marque.

Dans ce guide, nous vous expliquerons en quoi consiste le service client IA et comment l'utiliser à votre avantage. De plus, vous verrez des exemples de la façon dont d'autres entreprises l'utilisent pour améliorer leur service client.

Qu'est-ce que le service client IA ?

Le service client d'IA est l'utilisation de technologies d'IA telles que l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse des sentiments pour fournir un support amélioré et intuitif aux clients actuels et futurs.

Les outils de service client d'IA utilisent les réseaux de neurones (NN) et l'apprentissage automatique pour tirer des enseignements des thèmes et sujets communs dans les interactions avec les clients et en tirer des enseignements. Ceci, combiné aux capacités GPT, les rend de plus en plus intelligents avec le temps et donne aux équipes de service client le contexte nécessaire pour fournir une assistance personnalisée et rapide.

Les avantages de l'intégration de l'IA dans vos canaux de support client

Le service client soutenu par l'IA aide les entreprises à affiner et à faire évoluer leurs fonctions d'assistance sans submerger les agents. Voici un examen plus approfondi.

Faites évoluer vos fonctions de service client

Selon le rapport The 2023 State of Social Media, 93 % des chefs d'entreprise pensent que les capacités d'IA et de ML seront essentielles pour faire évoluer les fonctions de service client au cours des trois prochaines années.

L'apprentissage automatique élève les fonctions d'assistance sur tous les canaux, y compris le service client des médias sociaux, sans effort grâce à une automatisation intelligente. Cela inclut les chatbots du service client qui répondent et résolvent instantanément les problèmes, et sont disponibles 24h/24.

Les technologies d'IA telles que la PNL analysent également les données des chatbots pour identifier les thèmes récurrents dans les conversations des clients afin que vous sachiez ce qui est le plus important pour votre public cible.

Offrir un service client plus proactif

Plus de 40 % des mêmes chefs d'entreprise pensent que l'analyse des sentiments est l'une des applications les plus essentielles de l'IA et du ML, en particulier pour comprendre les commentaires des clients et répondre aux problèmes en temps réel.

Les algorithmes d'analyse des sentiments identifient les sentiments positifs, négatifs et neutres dans les données, tandis que l'apprentissage automatique aide à donner un sens à de grandes quantités de données disparates provenant de plusieurs canaux.

Ensemble, vous obtenez des informations clés sur la façon de planifier les tendances émergentes et de fournir un service client proactif pour satisfaire les clients. Par exemple, avec des données pertinentes à portée de main, vous pouvez savoir quand suspendre les publicités ciblées pour les clients avec un ticket d'assistance actif jusqu'à ce que leur problème soit résolu.

Améliorez le support client grâce à l'écoute des réseaux sociaux

Selon la même étude, 62 % des dirigeants affirment que les données des médias sociaux sont essentielles à leurs fonctions de service client. Et 59 % déclarent s'attendre à s'appuyer davantage sur les données sociales pour le support client à l'avenir.

Des sujets tendances aux informations sur les concurrents, l'écoute des médias sociaux vous offre des informations exploitables pour améliorer votre service client sur tous les canaux.

Des outils d'intelligence artificielle tels que Sprout analysent des tonnes de données d'écoute sociale en quelques minutes afin que vous puissiez prendre des décisions basées sur les données en fonction des conversations qui se déroulent autour de votre marque et de votre secteur. Par exemple, les équipes de service client peuvent utiliser l'écoute sociale pour anticiper les défauts de produit ou les problèmes de service s'ils voient des plaintes similaires sur les réseaux sociaux.

Améliorer la qualité des chatbots de support client

Parmi les dirigeants interrogés, 41 % estiment que le NLP sera crucial pour améliorer les interactions avec les clients via des assistants virtuels et des chatbots intelligents.

Flexibles et intuitifs, les chatbots IA sont pilotés par le NLP, la génération de langage naturel (NLG) et les réseaux de neurones. Ils comprennent et identifient plus facilement les demandes des clients et interagissent avec les utilisateurs de manière naturelle et humaine, et se souviennent de ces interactions.

Par exemple, ils peuvent diriger les clients vers des agents en direct du service concerné ou demander plus d'informations pour fournir une solution, vous offrant ainsi l'équilibre parfait entre l'efficacité de la machine et l'expertise humaine.

5 façons d'utiliser l'IA dans le service client

Voici cinq façons concrètes dont le service client IA renforce votre équipe et protège les relations avec les clients.

1. Configurer les chatbots du service client

Les chatbots de service client d'IA conversationnelle sont formés pour comprendre l'intention et le sentiment derrière les requêtes des clients, ce qui les rend ultra-efficaces. Ils discutent avec les clients avec désinvolture pour créer une expérience plus humaine et traitent de gros volumes de messages sans effort. Chaque interaction ajoute de nouveaux mots, phrases et sujets tendance à leurs réseaux de neurones pour référence future, afin qu'ils puissent mieux offrir la bonne résolution.

L'intégration de chatbots dans vos opérations de service client permet aux clients de se connecter avec vous pendant ou en dehors des heures de bureau et d'obtenir une assistance rapide et efficace, même lorsque votre personnel n'est pas disponible.

Par exemple, les agences de voyages en ligne Priceline et Booking.com élargissent leurs offres de service client pour inclure le chatbot AI, Penny, en collaboration avec ChatGPT. Le chatbot est accessible en tant que concierge 24h/24 et 7j/7, aide les clients à effectuer les réservations et agit comme un guide local pour améliorer l'expérience client.

Si vous préférez un chatbot basé sur des règles plutôt qu'une IA, vous pouvez en créer un en quelques minutes à l'aide du Bot Builder de Sprout sur vos comptes Twitter et Facebook. Sélectionnez simplement votre profil de chatbot et suivez l'assistant pour obtenir des instructions.

Si vous choisissez d'utiliser un modèle, vous obtiendrez un arbre de décision avec des règles prédéterminées et des options de script qui se rempliront automatiquement lors de l'étape de configuration. Vous pouvez également ajouter des règles supplémentaires, écrire une copie personnalisée pour vos réponses de chatbot et ajouter des images et des GIF. Une fois configuré, toutes les conversations des clients seront diffusées directement dans la Smart Inbox.

2. Analysez le sentiment des clients

Les clients ont l'embarras du choix et sont difficiles à retenir. C'est pourquoi les équipes commerciales et marketing s'associent au service client pour comprendre et surmonter les obstacles à l'entonnoir marketing traditionnel.

Des entreprises comme TikTok sont déjà à l'écoute de ce nouveau phénomène. En créant un contenu hyper-personnalisé et un engagement motivé par le sentiment du public, ils réinventent la façon dont les clients interagissent avec une marque.

Les capacités d'IA telles que l'analyse des sentiments tirent des informations de centaines de conversations clients sur les canaux sociaux, les outils CRM, les chatbots ou les appels d'assistance client pour révéler des sentiments cachés sur une variété de sujets (y compris vos concurrents). Vous obtenez également des mesures sur les comportements des clients, les motivations d'achat et la santé de la marque, essentielles pour les équipes de service client. Par exemple, ils peuvent utiliser ces données pour surveiller les tickets et prendre les mesures appropriées pour éviter les escalades.

Ces informations sont également essentielles pour les équipes inter-organisationnelles, comme le marketing et les ventes, afin qu'elles puissent adapter leurs efforts pour mieux répondre aux préférences des clients. Pensez : personnaliser les publicités en fonction des données démographiques des clients ou différencier les messages en fonction des informations des concurrents issues de l'écoute sociale.

Sprout vous permet de suivre et d'analyser le sentiment de vos mentions sociales sur divers réseaux et plateformes d'examen comme Twitter, Instagram, Facebook et Google My Business.

Vous pouvez affiner la recherche de sentiment avec des mots-clés ou dans des requêtes spécifiques, y compris les plaintes, les compliments et les expériences client spécifiques, le tout en un seul endroit. Utilisez le widget d'analyse des sentiments pour surveiller les mentions positives, négatives et neutres en temps réel ou suivre les changements de sentiment au fil du temps.

3. Personnalisez rapidement les interactions avec les clients

Les clients ne veulent pas être anonymes, ils veulent avoir un lien personnel avec votre marque. Et un service client empathique et personnalisé est essentiel à cette fin. Il augmente l'engagement des clients, les fidélise et favorise des relations durables.

Mais rédiger des réponses personnalisées à chaque plainte et requête des clients n'est pas durable, en particulier lorsque votre équipe gère les demandes des clients à partir de plusieurs canaux.

C'est là que des outils activés par l'IA comme Sprout améliorent la pile technologique de votre service client.

Par exemple, les réponses suggérées de Sprout aident vos équipes à répondre plus rapidement aux questions fréquemment posées sur Twitter. Ils sont alimentés par des algorithmes de ML et de recherche sémantique qui permettent à l'outil de comprendre automatiquement le contexte d'un message entrant.

Ces algorithmes identifient des sujets et des thèmes, et suggèrent des réponses qui sont les mieux applicables. De plus, vos équipes ont un contrôle total sur ces messages pour les personnaliser pour une sensation plus personnalisée et pour ajouter des détails pertinents.

La fonctionnalité Enhance by AI de Sprout, optimisée par notre intégration OpenAI, renforce encore cette capacité. Les équipes du service client peuvent rapidement ajuster la longueur et le ton de leur réponse pour mieux correspondre à la situation.

4. Augmenter la productivité de l'équipe

L'épuisement professionnel des employés est un véritable problème pour les responsables du service client de tous les secteurs, et le service client de l'IA offre un répit bien mérité. Des outils intelligents rendent les flux de travail transparents afin que les membres de l'équipe aient une vue unifiée de tous les messages des clients dans un emplacement central et une visibilité des tâches pour éviter la duplication.

Par exemple, ING Turquie a collaboré avec la société d'intelligence artificielle conversationnelle, Sestek, pour développer un système intelligent de réponse vocale interactive conversationnelle (IVR) pour gérer les appels de recouvrement qui lui sont automatiquement redirigés. Cette efficacité accrue, libérant le personnel de support pour d'autres interactions précieuses.

L'outil d'intelligence artificielle gère sans effort les interactions complexes avec les clients et réduit de moitié la charge de travail de l'équipe de service client débordée d'ING. Cela a également entraîné une augmentation des paiements des clients de 60 %.

5. Recueillir des tendances et des idées

Le regroupement de sujets et l'analyse des sentiments basée sur les aspects vous donnent des informations granulaires sur les domaines d'activité ou de produits qui doivent être améliorés, en mettant en évidence les thèmes communs dans les plaintes et les requêtes des clients. Cela inclut des informations sur la démographie des clients et les tendances émergentes, essentielles pour guider votre stratégie de service client.

Par exemple, utilisez ces données pour enrichir votre centre de ressources avec des informations couvrant ce qui est le plus important pour votre public ou mettre à jour les questions fréquemment posées (FAQ) des clients. Cela améliore la transparence pour les clients potentiels dans la phase de prise de décision qui parcourent les produits.

Les capacités d'IA et d'apprentissage automatique de Sprout vous permettent d'extraire des informations clés des clients sociaux et en ligne pour donner une vue centralisée des commentaires et des expériences des clients. Vos équipes ne manquent jamais un message et résolvent les requêtes avec des informations contextuelles pour un service rapide et méticuleux.

3 exemples de service client IA

Ces trois exemples montrent comment le service client IA donne aux marques des moyens innovants.

1.Uber

La société de covoiturage et de transport, Uber, s'est engagée à améliorer l'expérience utilisateur et à améliorer son service client grâce à l'IA. L'équipe interne de data scientists de l'entreprise a mis au point une IA conversationnelle qui permet aux équipes d'assistance client d'Uber de résoudre les problèmes rapidement et efficacement. L'outil permet également une interaction plus transparente entre les conducteurs, les partenaires et le personnel du service client pour une meilleure communication et une meilleure sécurité routière.

Uber utilise en outre l'IA pour fournir des emplacements plus précis afin d'augmenter la précision des correspondances chauffeur-passager et des heures d'arrivée estimées précises, ce qui a entraîné moins d'annulations et de problèmes de service client.

2. 1-800-Fleurs

1-800-Flowers est un service de livraison de fleurs et de cadeaux en ligne avec 93 emplacements aux États-Unis seulement et fournit un service à l'échelle internationale.

Il a collaboré avec IBM pour développer un chatbot de service client IA auquel les clients accèdent sur le Web ou leur application mobile pour passer des commandes. Construit sur l'IA conversationnelle, le chatbot de 1-800-Flowers, GWYN (un jeu de mots intelligent qui est un acronyme pour "cadeaux quand vous en avez besoin"), converse avec les clients d'une manière humaine et propose des suggestions personnalisées basées sur différentes requêtes.

Avec l'assistant virtuel en place, les clients bénéficient d'un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, peu importe où ils se trouvent ou dans quel fuseau horaire ils se trouvent.

3. Forme sensorielle

La société de santé et de fitness basée à Miami, Sensory Fitness, propose une expérience de gym holistique qui comprend des entraînements intenses et des programmes d'étirement et de récupération réparateurs. Pour répondre aux besoins d'une clientèle en pleine croissance, ils ont collaboré avec la société d'IA, FrontDesk AI, pour développer un assistant virtuel d'IA personnalisé, Sasha, afin d'améliorer leurs capacités de service client.

Personnalisée pour refléter la voix de la marque Sensory Fitness, Sasha s'adresse aux clients de manière conversationnelle et fournit une assistance de différentes manières, de la réservation et du report de rendez-vous à l'intégration de nouveaux clients. Propulsé par des réseaux de neurones, Sasha se souvient de l'historique et des préférences de service de chaque appelant et répond en moyenne à 160 appels qui seraient autrement dirigés vers la messagerie vocale.

Intégré à l'application de réservation de l'entreprise, l'assistant de service client IA a permis de réaliser des économies opérationnelles de plus de 30 000 $ en un an.

Promouvoir un meilleur support et des équipes plus heureuses avec le service client IA

En tant que responsables du service client, votre objectif ultime est de capturer et d'approfondir la fidélité des clients. L'IA dans le service client vous aide à concevoir des expériences personnalisées pour atteindre cet objectif. Propulsé par des chatbots IA, une messagerie personnalisée et des flux de travail intelligents, il permet à vos équipes de soutenir les clients en toute confiance où et comment ils interagissent avec votre marque. Et les données sociales sont essentielles pour trouver cet équilibre entre automatisation évolutive et service personnalisé.

Découvrez comment les chefs d'entreprise investissent dans les médias sociaux et le rôle que l'IA jouera dans l'exploitation des données et des informations sociales au sein de leur organisation, dans le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux.