Que sont les sociétés de services de réponse téléphonique et comment peuvent-elles aider votre entreprise à se développer ?

Pourtant, de nombreuses marques ne parviennent pas à fournir un excellent support à leurs clients.

Il n'est donc pas surprenant que la moitié des consommateurs se tournent vers un concurrent après une seule mauvaise expérience.

Les sociétés de services téléphoniques peuvent faire toute la différence.

Dans cet article, nous donnerons un aperçu de ce que font ces agences et soulignerons quelques raisons pour lesquelles vous devriez envisager d'en embaucher une.

Qu'est-ce qu'un service de réponse téléphonique ?

Un service de réponse est un groupe de professionnels du service client formés par l'industrie qui gèrent les appels entrants et sortants au nom des organisations.

Ces experts remplacent ou soutiennent parfois les réceptionnistes traditionnels ainsi que les centres d'appels.

Leur mission est d'aider les entreprises :

• Gérer les tâches de routine pour réduire la charge de travail
• Assurer le support marketing et commercial
• Améliorer le service client

Top 10 des entreprises de services de réponse téléphonique de 2021

Voici les meilleures sociétés de service de réponse téléphonique que vous pouvez embaucher pour développer votre entreprise :

#1 : Service de répondeur spécialisé (SAS)

Specialty Answering Service (SAS) est un service de réponse téléphonique basé en Pennsylvanie avec 30 ans d'expérience dans l'industrie des centres d'appels.

L'agence dispose d'agents hautement qualifiés dont le travail consiste à veiller à ce que chaque appelant reçoive des soins de qualité supérieure.

Ils servent des clients dans différents secteurs comme l'immobilier, la médecine et la gestion immobilière.

Leurs services clés comprennent :

• Réponse en direct
• Prise de message
• La prise de commande
• Capture de plomb
• Prise de rendez-vous

SAS a un support bilingue et offre une couverture 24/7.

Tarifs :

La société propose huit plans tarifaires :

• Économie (34 $/mois + 1,29 $ par minute)
• 100 minutes (128 $ par mois + 1,19 $ par minute)
• 220 minutes (219 $ par mois + 1,19 $ par minute supplémentaire)
• 500 minutes (539 $ par mois + 1,09 $ par minute supplémentaire)
• 1 000 minutes (999 $ par mois + 1,05 $ par minute supplémentaire)
• 2 500 minutes (2 400 $ par mois + 0,99 $ par minute supplémentaire)
• 5 000 minutes (4 599 $ par mois + 0,99 $ par minute supplémentaire)
• 10 000 minutes (8 599 $ par mois + 0,89 $ par minute supplémentaire)

#2 : Unicom

Basé dans l'Illinois, Unicorn est un centre d'appels entrants et sortants qui aide les entreprises dans divers secteurs, notamment juridiques, médicaux et de la construction.

Les agents de l'entreprise reçoivent une formation spécialisée dans l'industrie, de sorte qu'ils traitent chaque appel avec professionnalisme.

Unicom peut vous aider avec :

• Répondre au téléphone
• Filtrage des appels
• La prise de commande
• Bureau d'aide
• Planification et rendez-vous
• Prise de messages
• La saisie des données
• Capture de plomb

Tarifs :

Le prix d'Unicom commence à 39,95 $ par mois. Cependant, vous devez contacter l'agence pour un devis personnalisé.

#3 : PAT Live

Situé en Floride, PATLive offre à ses clients une couverture 24/7/365. L'agence s'engage à offrir une expérience engageante et utile à chaque appel que reçoivent ses clients.

Du bonjour à l'au revoir, leurs appels sont hautement personnalisables.

Certains des services offerts par l'agence sont :

• Transferts d'appels
• Prise de message
• Prise de rendez-vous
• Collecte de plomb
• Commande en cours de traitement
• Inscriptions aux événements
• Intégrations

Tarifs :

PATLive propose plusieurs plans tarifaires qui ne nécessitent aucun contrat ni engagement :

• De base (39$/mois)
• Entrée (149$/mois)
• Standard (269 $/mois)
• Pro (629 $/mois)
• Pro+ (999$/mois)

# 4: AnswerHero

AnswerHero est un fournisseur de services de réponse téléphonique basé en Floride au service d'entreprises de différents secteurs, notamment juridique, médical, immobilier et financier.

L'agence offre une couverture 24/7/365 et des agents entièrement bilingues dont le travail consiste à assurer à vos appelants un support de la plus haute qualité.

• Réponse aux appels urgents
• Prise de message
• Reprise après sinistre
• Prise de rendez-vous
• Capture de plomb
• Acheminement des appels
• Enquêtes

Tarifs :

AnswerHero propose cinq plans tarifaires :

• Entrée (79$/mois pour 50 minutes)
• Populaire (129$/mois pour 100 minutes)
• Pro (249$/mois pour 250 minutes)
• Affaires (449 $/mois pour 500 minutes)
• Exécutif (749 $/mois pour 1 000 minutes)

#5 : Voix Nation

VoiceNation est un fournisseur de services de réponse en direct basé en Géorgie qui aide les clients dans divers secteurs, notamment le droit, l'immobilier médical et le marketing numérique.

Grâce à leur couverture 24/7/365, ils aident les organisations à éliminer les blocages et à ne jamais envoyer leurs entreprises vers des boîtes vocales.

Leurs services clés comprennent :

• Correction d'appels
• Reprise après sinistre
• Commande en cours de traitement
• Messagerie vocale
• Chat en direct

Tarifs :

• Basique (49$/mois pour 20 minutes)
• Affaires (99$/mois pour 50 minutes)
• Pro (249$/mois pour 150 minutes)
• Exécutif (449 $/mois pour 300 minutes)
• Entreprise (799 $/mois pour 600 minutes)

#6 : Davinci

Situé dans l'Utah, Davinci a servi plus de 40 000 clients virtuels aux États-Unis, au Canada et en Europe.

Leurs clients viennent de différents secteurs comme la santé, le juridique, la technologie et l'immobilier.

Les services de base de l'agence comprennent :

• Acheminement des appels
• Conférence audio
• Télécopie en ligne
• Appels sortants
• Génération de leads
• Appels de suivi
• Enquêtes
• Prise en charge de la messagerie vocale

Tarifs :

Contactez Davinci pour un devis personnalisé.

#7 : Allez répondre

Go Answer est une société basée à New York qui fournit des services de réponse aux petites et moyennes entreprises.

L'agence offre un soutien bilingue 24/7/365 et sert des clients dans les secteurs de l'éducation, de l'hôtellerie et de la finance, entre autres.

Outre les services de réponse téléphonique, leurs agents de centre de contact formés par des experts peuvent gérer diverses autres tâches, notamment :

• Centre de contact multicanal
• Externalisation du service client
• Services de réceptionniste virtuel
• Externalisation du service d'assistance
• Réponse directe
• Marketing entrant

Tarifs :

Contactez Go Answer pour un devis personnalisé.

#8 : PCMSI

PCMSI est basé en Pennsylvanie. L'agence emploie des opérateurs de services de réponse téléphonique hautement qualifiés et compétents qui sont disponibles 24/7/365.

Ils s'associent à des clients de divers secteurs tels que l'immobilier, les soins de santé, les transports, le gouvernement et les technologies de l'information.

Certains de leurs services sont :

• Réponse en direct
• Transferts d'appels
• Prise de rendez-vous
• La prise de commande
• Capture de plomb
• Bureau d'aide

Tarifs :

PCMSI propose 15 plans tarifaires, à partir de 67 $/mois pour 60 minutes et jusqu'à 2 200 $/mois pour 4 000 minutes.

# 9 : Centre d'appels AMBS

AMBS est une société de centre d'appels 24h/24 et 7j/7 dont le siège se trouve dans le Michigan. Ils servent des clients dans divers secteurs, y compris les services aux entreprises, les soins de santé et les services publics.

Les agents de la société sont conformes à la loi HIPAA et leurs services sont optimisés pour un support client exceptionnel.

Ambs peut vous aider avec :

• Prendre des messages
• Prendre des commandes
• Répondre aux préoccupations des clients
• Répondre aux questions sur les produits ou services
• Prise en charge de la messagerie vocale
• Prise de rendez-vous
• Capture de leads de vente
• Inscription à l'événement
• Couverture de la ligne d'urgence

Tarifs :

AMBS propose cinq plans tarifaires :

• 250 minutes (249$/mois)
• 500 minutes (479 $/mois)
• 1 000 minutes (949 $/mois)
• 2 500 minutes (2 250 $/mois)
• 2500+ minutes (se renseigner)

#10 : Communications du PAM

MAP Communications est une société basée en Virginie qui se spécialise dans les services de réponse téléphonique.

L'agence s'associe à la fois à des petites entreprises et à des sociétés Fortune 500 dans divers secteurs, notamment les transports, l'hôtellerie, les services publics et le gouvernement.

Leurs services clés comprennent :

• Prise de rendez-vous
• Acheminement des appels
• Service de réponse RSVP
• Répondeur virtuel
• Scripts de téléphone personnalisés
• Outils et rapports en ligne gratuits

MAP Communications offre des experts bilingues et une couverture 24/7/365.

Tarifs :

L'entreprise propose trois plans tarifaires :

• Standard (39$/mois pour 0 minute)
• Affaires (149/mois pour 125 minutes)
• Exécutif (249$/mois pour 225 minutes)

Que font les sociétés de services de réponse téléphonique ?

Les sociétés de services de réponse téléphonique portent plusieurs casquettes, mais leur objectif principal est de présenter les entreprises sous le meilleur jour possible, en améliorant leur image de marque et en augmentant la satisfaction de leurs clients.

Ils aident les marques à créer des liens personnels significatifs avec les clients en exécutant des tâches telles que :

• Filtrage des appels
• Enregistrement des appels
• Envoyer des messages
• Prise de rendez-vous
• Gestion des appels d'urgence
• Traitement des campagnes marketing sortantes
• Prendre des commandes
• Assurer le service client et le support technique
• Communiquer avec les clients par SMS et e-mail

Les sociétés de services de réponse téléphonique peuvent gérer un volume élevé d'appels après les heures normales, pendant les week-ends ou les jours fériés, en veillant à ce que chaque client soit assisté avec un soin particulier et une communication personnalisée.

Comment fonctionnent les sociétés de service de réponse ?

En règle générale, les sociétés de services de réponse téléphonique fonctionnent en utilisant le renvoi d'appel.

Lorsque les organisations activent cette option sur leurs téléphones de bureau, le trafic téléphonique est automatiquement transféré au bureau du fournisseur de services de réponse.

Les appels sont traités par des représentants de l'industrie hautement qualifiés qui comprennent les besoins des appelants et répondent à leurs questions fréquentes de manière professionnelle.

Ils travaillent sur la base de directives ou de scripts spécifiques qu'ils utilisent lorsqu'ils parlent avec les clients.

Ainsi, les appelants ne se rendront pas compte qu'ils sont connectés à un agent client extérieur ou qu'ils n'ont pas directement atteint le bureau qu'ils ont appelé.

La plupart des fournisseurs de services de réponse téléphonique vous aideront avec des services supplémentaires, notamment en aidant les clients via le chat en direct, les e-mails et les réseaux sociaux.

De plus, ces experts produisent généralement des rapports en temps réel qui vous permettent non seulement de surveiller la facturation et les performances des agents, mais sont également utiles pour comprendre les besoins et les préoccupations de vos clients.

Combien les fournisseurs de services de réponse téléphonique facturent-ils ?

Les services de réponse sont des services sur abonnement. Ainsi, les fournisseurs facturent généralement :

• Par minute : Cette structure est basée sur les minutes que les agents passent à parler avec les clients
• Par appel : Dans ce cas, l'entreprise paie un forfait pour chaque appel reçu
• Par mois : Ce tarif comprend un nombre fixe de minutes d'appel par cycle de facturation

Les prix commencent généralement à 30 $ et plus et vont jusqu'à quelques milliers de dollars par mois.

Les coûts varient d'une entreprise à l'autre et quelques facteurs peuvent l'influencer :

• Le nombre de services utilisés
• Le temps de couverture
• La réputation de l'agence

Quelle est la différence entre un service de réponse téléphonique, un centre d'appels et une réceptionniste virtuelle ?

Dans chaque cas, c'est comme avoir une réceptionniste à l'interne. Cependant, ces trois types de services diffèrent légèrement en fonction de la façon dont ils gèrent les tâches.

Les centres d'appels gèrent généralement de gros volumes d'appels principalement liés à la prise de commandes et au télémarketing.

Ils sont également en mesure de répondre aux questions par téléphone ou d'envoyer des e-mails et des SMS pour gérer eux-mêmes les différentes demandes des clients.

Les sociétés de services de réponse reçoivent généralement des appels courts, qu'elles acheminent ensuite vers différents services.

Leur travail consiste à recueillir des informations clés auprès des appelants, comme les noms, les numéros de téléphone ou les problèmes avec lesquels ils se débattent. Ensuite, ils transfèrent rapidement ces informations là où cela est nécessaire afin que les employés de leurs clients puissent y répondre en conséquence.

Les réceptionnistes virtuels effectuent des tâches identiques ou similaires à celles des services de réponse et des centres d'appels. En outre, ils peuvent également aider les entreprises à capturer des prospects et à prendre des rendez-vous.

Cependant, contrairement aux services de réponse téléphonique et aux centres d'appels, ils sont plus soucieux de la réussite de votre entreprise et s'engagent davantage dans les interactions avec votre équipe.

Le travail de ces experts est d'améliorer la satisfaction de vos clients et vos ventes, ils offrent donc divers services liés au service client et gèrent la communication avec professionnalisme.

Étant donné que ces types de services sont de plus en plus demandés, les trois types d'entreprises peuvent proposer des services d'assistance à la clientèle que chacun d'eux offrirait normalement séparément.

Comment les sociétés de service de réponse peuvent-elles profiter à votre entreprise ?

De la réduction des coûts à l'augmentation des ventes, voici les principaux avantages que peut apporter un partenariat avec des sociétés de service de réponse téléphonique :

#1 : Coût réduit

Par rapport à l'embauche d'une réceptionniste interne, les fournisseurs de services de réponse téléphonique peuvent vous faire économiser de l'argent à long terme.

L'embauche d'une réceptionniste interne peut vous coûter entre 2 800 et 3 500 $ par mois, tandis que l'embauche et la formation d'un nouvel employé peuvent vous coûter environ 4 000 $.

Prenez en compte les dépenses supplémentaires comme les congés de maladie, les vacances, les charges sociales et l'embauche de plusieurs personnes pour gérer chaque arbre. Ajoutez également les coûts d'équipement de bureau.

Un partenariat avec un fournisseur de services de réponse peut réduire considérablement ces coûts, car les agents clients sont des experts parfaitement formés qui disposent de tout l'équipement nécessaire pour gérer la communication avec les clients.

De plus, ils vous factureront en fonction des minutes passées à parler avec vos clients, vous éviterez ainsi de payer des salaires à temps plein.

#2 : Augmentation de la productivité

Chaque appel que vous recevez est une opportunité de fournir à vos appelants un excellent service client tout en améliorant votre image de marque et en améliorant la satisfaction de vos clients.

Cependant, répondre à chaque appel ou e-mail peut être un problème, surtout si vous et votre équipe avez trop de travail sur vos épaules.

Permettre à un service de réponse externe de gérer votre communication client peut vous libérer beaucoup de temps afin que vous puissiez vous concentrer sur les compétences clés de votre entreprise et sur les moteurs de vente plus importants.

Cela réduira votre charge de travail tout en augmentant votre productivité et votre efficacité.

#3 : Service client amélioré

Les sociétés de services de réponse peuvent aider votre entreprise à renforcer ses relations avec ses clients et à maintenir une image professionnelle.

Leurs représentants hautement qualifiés offrent des services professionnels qui peuvent garantir à vos clients un soutien de haute qualité, en présentant votre entreprise sous le meilleur jour possible.

Ils personnaliseront l'expérience de vos clients, offrant des salutations et des réponses personnalisées pour chaque appelant.

Ils peuvent également fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, même en dehors de vos heures de travail, les week-ends et jours fériés.

De plus, ces agences professionnelles emploient des talents qui parlent plusieurs langues pour servir vos clients bilingues.

Tous ces facteurs contribueront à améliorer le service client, à accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

# 4: Suivi facile

Le partenariat avec un fournisseur de services de réponse téléphonique vous donnera accès à des outils de reporting de pointe pour suivre vos appels entrants et sortants.

Ces outils peuvent générer automatiquement des rapports mensuels et vous fournir des informations sur qui appelle votre entreprise et à quelles fins.

Ils peuvent également suivre les informations clés sur les appelants et les numéros que vous pourrez ensuite exploiter pour vos campagnes de vente et de marketing.

De plus, ces outils mesureront le temps que vos agents passent à aider vos clients, ce qui permet de surveiller la facturation.

#5 : Augmentation des ventes

92% des consommateurs déclarent que les expériences positives du service client les rendent susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque. (force de vente)

Un excellent service client est un facteur majeur qui influe sur la satisfaction et la fidélisation des clients. C'est la clé de la fidélisation et des achats répétés.

Les sociétés de services de réponse avec leurs agents peuvent faire toute la différence en offrant un soutien professionnel et des résolutions de problèmes efficaces.

Cela contribuera à un plus grand nombre de clients fidèles et à une augmentation des ventes.

Comment choisir le meilleur fournisseur de service de réponse téléphonique pour votre entreprise

Pour choisir le meilleur fournisseur de services de réponse téléphonique pour les besoins de votre entreprise, tenez compte des facteurs suivants :

• Expérience dans l'industrie : Demandez si les agences potentielles ont de l'expérience au service des entreprises du même secteur. S'ils le font, cela signifie qu'ils connaissent déjà les tenants et aboutissants de votre entreprise, les besoins et les préoccupations majeures de vos clients. Les agents ayant une expérience antérieure dans l'industrie peuvent servir vos appelants de manière plus efficace et efficiente.
• Couverture temporelle : Pensez au temps dont vous avez besoin pour que ces experts vous assistent. En avez-vous besoin pendant vos heures de travail, après vos heures de travail ou uniquement les week-ends et jours fériés ? Certains fournisseurs de services de réponse téléphonique fonctionnent 24/7/365 ; cependant, d'autres ne peuvent offrir leur soutien qu'à un moment précis de la journée. Alors, demandez à ces entreprises la durée de couverture avant de faire votre choix.
• Commentaires des clients : découvrez ce que les autres clients disent de chaque agence potentielle en lisant leurs avis. Cette forme de rétroaction mettra en valeur leurs capacités et leurs forces, mais mettra également en évidence leurs faiblesses. Vous découvrirez à quel point ils sont fiables et flexibles, quels processus ils ont et s'ils peuvent fournir un service client exceptionnel.
• Reporting : voyez à quels outils de reporting ces agences ont accès et demandez à quelle fréquence elles fourniront des rapports et ce qu'elles incluront. Une excellente société de service de réponse téléphonique s'assurera que ses rapports mensuels incluent des données clés telles que le nombre et les types d'appels reçus, le nombre de problèmes résolus ou non résolus, le temps passé sur chaque appel et plus encore.
• Agents bilingues : Découvrez si les fournisseurs de services de réponse téléphonique emploient des représentants bilingues. Ceci est particulièrement important si vous vivez dans une région où l'anglais n'est pas la seule langue parlée. Considérez que l'espagnol est la langue étrangère la plus parlée aux États-Unis, vous pouvez donc vous associer à une agence qui a également des agents hispanophones. Tout dépend de votre localisation et de votre clientèle.

10 questions à poser aux entreprises de services de réponse avant d'en embaucher une

1. Dans quels secteurs votre équipe a-t-elle de l'expérience ?
2. À quel type de systèmes et de technologies avez-vous accès ?
3. Proposez-vous des services supplémentaires pour répondre aux appels ?
4. Utilisez-vous des numéros locaux ?
5. Quelle couverture horaire proposez-vous ?
6. Comment garantir la qualité de vos services ?
7. Avez-vous un plan de secours d'urgence ?
8. Me fournirez-vous des rapports analytiques mensuels ? Quelles mesures allez-vous suivre ?
9. Où sont situés vos agents ? Parlent-ils couramment l'anglais ? Sont-ils bilingues ?
10. Combien me coûteront vos services et qu'est-ce qui est inclus dans le contrat ?

Points à retenir sur les services de réponse

Les sociétés de services de réponse peuvent vous aider à gérer votre communication client de manière plus efficace et efficiente.

Les embaucher peut vous coûter entre 30 $ et quelques milliers de dollars par mois.

Les avantages d'un partenariat avec un fournisseur de services de réponse téléphonique sont les suivants :

• Coût réduit
• Productivité accrue
• Service client amélioré
• Suivi facile
• Boost des ventes

Pour choisir la meilleure agence partenaire pour vos besoins commerciaux, tenez compte des facteurs suivants :

• Expérience industrielle
• Couverture temporelle
• Commentaires des clients
• Rapports
• Agents bilingues