Anticiper les besoins des clients grâce aux données et à l'IA

Les gens s'alignent sur des marques qui comprennent les besoins de leurs clients, les reconnaissent et se connectent avec eux à un niveau humain.

Dans l'environnement COVID-19 d'aujourd'hui, les attentes des clients évoluent à un rythme accéléré - mettant les marques au défi de fournir et de maintenir une relation de confiance.

Aujourd'hui plus que jamais, les marques doivent s'assurer d'atteindre leurs clients avec le bon contenu sur les bons canaux, aux moments qui comptent au niveau individuel.

Ceci est crucial pour fidéliser et fidéliser les clients, les recherches de Deloitte montrant que cela peut avoir un impact direct sur une entreprise. Les résultats ont révélé que trente-neuf pour cent des personnes interrogées ont changé de marque après une mauvaise expérience, et 62 pour cent ont le sentiment d'être en relation avec leurs marques préférées.

Se connecter de cette manière peut sembler une tâche difficile, mais l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique peuvent aider à le rendre possible. Ces technologies aident les marques à mieux anticiper les besoins des clients et à les atteindre dans les moments importants grâce au marketing en temps réel.

Vous trouverez ci-dessous les étapes que les directeurs marketing et les spécialistes du marketing peuvent suivre pour offrir des expériences client pertinentes :

Établir un plan réalisable

Les besoins des clients peuvent changer en un instant, impactant leur parcours client. Pour offrir de la valeur, les marques doivent être suffisamment agiles pour interagir avec les clients et leur offrir une expérience plus personnalisée en fonction de leurs besoins en temps réel.

Pour ce faire, les marketeurs doivent d'abord définir leur ambition et développer une stratégie avec des priorités alignées pour l'entreprise et le client. Par exemple, l'objectif pourrait impliquer la vente incitative ou l'augmentation de la fidélité - la liste peut continuer.

Au lieu d'essayer de tout réaliser d'un coup, il est recommandé d'établir des cas d'utilisation spécifiques et les feuilles de route pour les réaliser. Utilisez également l'IA et l'apprentissage automatique pour exécuter un ciblage agile et une création dynamique afin de répondre aux besoins actuels.

Il est important de reconnaître qu'étant donné que les besoins des clients, les sources de données et l'environnement extérieur évoluent, l'exécution du programme et les résultats pourraient l'être également. Les directeurs marketing et les spécialistes du marketing doivent suivre une discipline de test et d'ajustement et être préparés pour un processus itératif.

La composante humaine est également essentielle. Avoir les bons talents en place, les bonnes parties prenantes et le bon modèle d'exploitation est essentiel pour le succès du marketing en temps réel.

Exploitez les données et la technologie

Les marques devront identifier les données et les informations spécifiques nécessaires pour soutenir leurs cas d'utilisation, car chaque cas d'utilisation est unique. Ils doivent prendre en compte les éléments suivants :

Données

Les marques ont beaucoup de données dans leurs propres murs, mais pour répondre et anticiper les besoins des clients au bon moment, elles ont besoin de données externes pour fournir une vue complète de leurs clients et combler les lacunes. Il peut s'agir de données environnementales telles que des informations basées sur l'emplacement et la saison, des données de tendance ou des données contextuelles.

Par exemple, les données externes des médias sociaux pourraient indiquer aux spécialistes du marketing à quoi un ensemble de clients répond et le type de contenu qu'ils souhaitent voir sur la plate-forme. De plus, étant donné l'évolution des réglementations sur les données et la disparition des cookies tiers, les marques doivent se pencher sur les données de première partie.

Fondation technologique

Une plate-forme de données client est précieuse car elle permet de créer une vue unique du client qui peut être exploitée pour les besoins du spécialiste du marketing. Il combine les données internes d'une entreprise à travers toutes les sources détenues, payées et acquises avec les données externes.

Avec les bonnes données et une meilleure compréhension des clients individuels, les spécialistes du marketing auront franchi une étape fondamentale importante pour aider à créer des expériences personnalisées clés.

Décision

L'IA et l'apprentissage automatique sont essentiels pour que les marques puissent mieux anticiper les besoins des clients, tout en accélérant la vitesse des expériences de marché. Lors de l'utilisation d'ensembles de données complexes, l'apprentissage automatique aide à la modélisation intelligente de l'audience, et l'IA aide à mettre à jour une stratégie de ciblage basée sur des informations en temps réel.

Avec la possibilité d'analyser plus d'informations et d'acquérir une compréhension plus approfondie, les spécialistes du marketing sont habilités à prendre des décisions éclairées et rapides pour répondre aux besoins changeants de leurs clients à travers les canaux, les messages et les expériences.

Par exemple, lorsqu'elle est mise en pratique pour une banque, l'IA pourrait identifier les clients individuels qui sont actuellement à la recherche d'une maison à l'aide d'un ensemble de signaux de données en dehors des informations démographiques standard et cibler les individus avec l'offre de prêt hypothécaire appropriée de la manière la plus optimale. canal et moment.

Être capable d'orchestrer un message personnalisé renforce la connexion et la confiance au sein de la marque et de la relation client.

Transformer le processus en pratique

Bien que ces actions puissent prendre en charge un certain cas d'utilisation ou scénario, il est difficile pour les marques de le faire à grande échelle et en temps réel. L'un des principaux obstacles auxquels de nombreuses entreprises sont confrontées est que l'expérience client est souvent considérée comme une fonction de marketing ou considérée comme un silo.

L'expérience client doit être une véritable discipline opérationnelle avec des capacités émotionnellement intelligentes intégrées dans chaque domaine des opérations d'une entreprise. Une collaboration clé devrait être entre le CMO et le CIO.

De cette façon, les attentes des clients et les connaissances humaines, établies grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, peuvent être utilisées pour influencer la stratégie et les actions des marques en temps réel, ce qui, en fin de compte, génère des résultats commerciaux.

Bien que l'IA puisse profiter à l'expérience du client, elle peut également aider les directeurs marketing et les spécialistes du marketing avec des cas d'utilisation non CX. Par exemple, l'IA peut aider à optimiser le retour sur investissement marketing, à améliorer les performances marketing et à acquérir de nouveaux clients.

Dans un centre de contact, par exemple, l'IA peut travailler aux côtés des agents du service client en informant l'appelant d'une messagerie optimale. Bien que le CX ne soit pas l'objectif principal, les expériences client personnalisées peuvent certainement aider à atteindre les objectifs du cas d'utilisation.

Les spécialistes du marketing doivent faire confiance à leurs données et confier à l'IA le soin de faire plus de travail en concevant et en déployant correctement des algorithmes. Les humains sont toujours impliqués, mais avec davantage de décisions prises de manière autonome et en temps réel, ils peuvent se concentrer sur d'autres décisions stratégiques et efforts créatifs pour le client.

En se concentrant sur les besoins des clients et en leur offrant l'expérience personnalisée dont ils ont besoin, les marques peuvent créer des liens émotionnels résilients qui mènent à la fidélité.

Kate Erickson est directrice générale de Deloitte Consulting LLP et Hux by Deloitte Digital.