Comment rédiger un e-mail d'excuses et transformer un échec en opportunité

Découvrez 10 conseils et quelques excuses pratiques et efficaces aux lecteurs. Transformez un dérapage en opportunité : renforcez la relation avec vos utilisateurs et augmentez leur confiance.

Vous avez peut-être envoyé le mauvais code promotionnel, fourni des informations incorrectes, adressé aux utilisateurs une campagne inappropriée ou, au pire, utilisé un contenu et des tons offensants.

Dans tous les cas, s'excuser auprès des destinataires est toujours un excellent moyen de réparer un raté et de protéger votre réputation.

Suivez nos 10 conseils et inspirez-vous de ces exemples concrets pour créer un e-mail d'excuses efficace. Dans le même temps, transformez le désagrément en une opportunité de renforcer la fidélité, l'engagement et les conversions.

Rédiger un e-mail d'excuses efficace : 10 conseils

1. Mettez vos excuses directement dans la ligne d'objet

La ligne d'objet est le premier élément d'e-mail qu'un utilisateur voit. Commencez vos excuses à partir de là afin de pouvoir immédiatement clarifier le but de votre message et minimiser le risque que l'utilisateur ne le lise pas. De cette façon, admettre votre faute sera encore plus immédiat, explicite et efficace .

Voici quelques idées :

• "Oups! Quelque chose s'est mal passé.
• « Notre dernier e-mail vous a-t-il dérouté ? Donnons quelques explications.
• « Toutes mes excuses pour l'erreur. Nous sommes vraiment désolés.
• « Nous avons fait un faux pas ! Voici ce qui s'est passé.
• "Désolé pour l'incident."
• « Veuillez accepter nos excuses les plus chaleureuses et les plus sincères. »
• "Oups! Voici le bon e-mail. Désolé pour le dérangement."
• «Voici ce qui n'a pas fonctionné. Désolé pour le dérangement."

Ne risquez pas de répéter une erreur ! Suivez les 7 règles d'or de la ligne d'objet de l'e-mail.

2. L'expéditeur doit être reconnaissable. Présentez-vous de manière personnelle.

Assurez-vous que l' utilisateur reconnaît votre adresse e-mail . Présentez-vous de manière personnelle et directe . Dites qui vous êtes et ce que vous faites. Ce type d'approche communique une plus grande transparence et authenticité, donnant l'idée que vous êtes prêt à assumer la responsabilité de vos erreurs et à « vous mettre en avant » pour elles.

L'affichage de votre nom et de votre rôle dans l'entreprise offre également à l'utilisateur une sensation plus « humaine » . En fait, cela permet à l'utilisateur de comprendre qu'il y a de la chair et des os derrière l'erreur ou l'e-mail incorrect. Comme tout le monde, ils peuvent faire des erreurs.

Source : Emma

3. Excusez-vous explicitement et immédiatement.

N'attendez pas la fin de l'email pour admettre vos fautes. Déclarez vos regrets dès le début. Faites-le immédiatement et explicitement. Vos excuses doivent être courtes, concises et directes . Placez-le comme premier élément d'e-mail au-dessus de la ligne de pliage afin que l'utilisateur n'ait pas besoin de faire défiler vers le bas pour comprendre votre point.

4. Expliquez la raison de l'erreur.

Faites de votre mieux pour expliquer pourquoi cela s'est produit . Laissez votre auditoire comprendre la dynamique qui a conduit au problème.

Rester vague ou, pire encore, cacher les causes de l'erreur peut compromettre votre transparence et donc la confiance de votre audience. Cela rendrait vos efforts inutiles.

Attention : expliquer le faux pas doit toujours venir après les excuses qui ouvrent le message. Ne laissez pas les détails éclipser votre intention de vous excuser. Soyez précis dans vos motivations, mais n'exagérez pas.

5. Votre message doit être personnel et empathique afin que vous puissiez vous adresser directement à l'utilisateur.

Remerciez les destinataires pour leur patience. Expliquez clairement que vous êtes de leur côté en utilisant un ton empathique, mais n'en faites pas trop. Le message doit communiquer une responsabilité honnête, spontanée et, surtout, authentique.

Boostez votre e-mail d'excuses en utilisant des champs dynamiques, par exemple un nom d'utilisateur pour personnaliser votre message .

6. Soyez proactif et expliquez les actions correctives.

Dressez la liste des mesures que vous avez prises ou que vous pourriez prendre pour éviter qu'une situation similaire ne se reproduise à l'avenir. C'est un excellent moyen de regagner la confiance des utilisateurs et de souligner à quel point vous vous souciez de répondre aux attentes et de réagir rapidement par des actions concrètes.

L'e-mail d'excuses United Airlines suivant en est un parfait exemple. Après avoir exprimé ses regrets, le PDG de l'entreprise détaille précisément chaque action corrective pour pallier au problème :

7. Désamorcez le problème. Faites sourire l'utilisateur afin que vous puissiez éteindre les incendies.

Bien sûr, un peu d'humour ne convient pas à toutes les circonstances et à tous les types d'entreprise. Cependant, faire preuve d'auto-ironie et égayer votre base de données par un sourire peut parfois être la carte gagnante.

Mais écoutez votre public et analysez son sentiment avant d'utiliser cette approche. En fait, vous devez voir si une telle stratégie convient à la situation.

Le minimiser et arracher un sourire à votre public peut aider à calmer les énergies. Cela peut transformer un échec en une opportunité de renforcer l'engagement et de préserver la qualité de vos relations.

8. Soyez disponible pour plus de détails et de soutien.

Après avoir présenté vos excuses et décrit les causes de l'erreur et les mesures correctives prises pour gérer la situation, il est temps d'offrir votre soutien et votre entière disponibilité pour de plus amples explications. Fournissez une adresse ou une autre méthode de contact . Autorisez les destinataires à poursuivre la conversation via un autre canal.

9. Compensez l'échec et transformez l'erreur en avantage.

Regagnez la confiance du public et corrigez l'erreur avec des codes de réduction ou des promotions conçues spécifiquement pour la situation. Cette stratégie vous permet de transformer une période difficile pour votre entreprise en une opportunité rentable . Cela facilite non seulement la confiance de votre base de données, mais également vos conversions.

Une telle approche fonctionne également en cas de négligence des bonnes pratiques de segmentation et de ciblage de campagne incorrect. Encore une fois, excusez-vous auprès de ceux qui ont mal reçu votre e-mail en leur proposant une promotion. Profitez-en pour faciliter une conversion et éviter les risques de rapports de spam .

Voici un exemple concret qui pourrait vous inspirer :

10. Demandez à vos contacts des commentaires.

Faites savoir aux destinataires à quel point leur opinion est vitale pour votre entreprise. Invitez-les à donner leur avis sur votre gestion des incidents. De cette façon, vous pourrez savoir si vos excuses ont été efficaces et, si possible, améliorer votre stratégie de gestion de crise. L'utilisateur se sentira vraiment vu, ce qui renforcera le sentiment de communauté et de fidélité envers votre marque.

Avez-vous pu réparer l'erreur ? Analysez les impacts de votre email pour le vérifier.

Assurez-vous que vos excuses ont été couronnées de succès et que votre public a réellement excusé l'erreur. Pour cela, comme pour toute campagne par e-mail, vous devez revoir les performances de votre message et analyser les métriques clés .

Les nombreuses fonctionnalités de l'espace MailUp Statistics vous fournira un système de rapport précis et une image complète de l'efficacité de vos excuses.

L'analyse du taux de clics et de conversion associée aux promotions de réparation illustrera la portée de votre stratégie d'excuses pour transformer un échec en opportunité et en avantage.

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En résumé

Lorsqu'il s'agit de rédiger un e-mail d'excuses, admettre vos fautes de manière transparente, authentique et spontanée est essentiel pour protéger votre relation avec votre public tout en préservant votre réputation.

Peu importe l'incident, concentrez-vous sur ces éléments indispensables de tout plan d'excuses avant d'envoyer votre message :

• Soyez sincère, clair et direct ;
• Assumer l'entière responsabilité de l'incident ;
• Contacter directement le destinataire ;
• Soyez désolé et compatissant;
• Expliquez la raison de la gêne occasionnée ;
• Décrivez votre plan d'action corrective ;
• Récompensez et faites plaisir au public, et
• Demandez des commentaires.