In a CX minute : Réflexions sur l'expérience client, 14 avril 2021

Déjà numéro cinq ? Comment est-ce arrivé? Oh bien, autant – tant de choses à couvrir cette semaine.

Tout d'abord, un petit suivi de la semaine dernière. Je vous ai dit que je commençais des voyages dynamiques (enfin, j'ai eu des discussions internes pendant un certain temps, je commence à mettre quelque chose en place) et que je ne pouvais rien partager avant. Eh bien, voici un petit quelque chose.

Maintenant, si vous avez déjà vu beaucoup ou un peu de ce que j'ai écrit auparavant, vous allez probablement dire "hmm... n'ai-je pas déjà vu ça quelque part de lui?" et la réponse est - probablement, mais pas sur ce format.

Se sentir inconnu
Et tu es tout seul
De chair et d'os
Au téléphone
Soulevez le récepteur
Je ferai de toi un croyant

Le concept d'un nombre inconnu d'interactions faisant un voyage, le concept de se concentrer sur une interaction – pas sur le voyage, etc. pour les lettres grecques et les « fonctions » très déroutantes – bien sûr, vous avez vu cela. Comme vous le reconnaissez probablement, la prédilection pour décomposer les choses en plus petites portions, en utilisant des noms "mignons" et un fond noir avec une police blanche (qui, à mon avis, a l'air distingué).

Cependant, la décomposition des interactions en quatre éléments était une collaboration profonde (c'est-à-dire qu'il avait l'idée et que je l'ai "améliorée") avec View Raj Balasundaram d'Emarsys. Apparemment, il y réfléchissait aussi depuis un certain temps et il a travaillé sur la classification des événements et des actions.

Je suis d'accord qu'il y a des événements qui déclenchent des décisions et que les décisions se traduisent par des actions, j'ai ajouté le personnage (qui, à vrai dire, il n'aime pas beaucoup) pour le rendre un peu plus personnalisé et directement corrélé aux voyages. Je pense que ça marche bien – pas vous ?

Mais l'idée principale est que les trajets ne peuvent jamais être statiques dans ce modèle. Les trajets documentés et statiques sont comme les cartes Thomas Guides des années 1980-90, et les trajets dynamiques sont comme Google Maps (ou Apple Maps - attendez, pas ceux-là…. Nous voulons dire que les clients se rendent quelque part sans être confus. Restons avec Google) .

Je fais un tour avec mon meilleur ami
J'espère qu'il ne me laissera plus jamais tomber
Il sait où il m'emmène
M'emmener là où je veux être

Bien que les guides Thomas vous aient conduit de A à B, rien ne vous sauve comme Google Maps vous redirige en temps réel pour contourner une fermeture ou un accident. De plus, avez-vous déjà essayé de réacheminer à l'aide de Thomas Guides ? Vous devez changer de page ! Google se repositionne automatiquement et définit un nouvel itinéraire tout en faisant des cercles dans le sens antihoraire dans sa tête d'une main, et dans le sens horaire dans son estomac avec l'autre…. En d'autres termes, cela fonctionne comme les parcours clients dans la vie réelle. Vous faites ce que vous voulez, cela s'adapte à vous et non l'inverse.

Deuxième point - et j'ai taquiné celui-ci la semaine dernière. J'ai écrit dans l'épisode trois sur la confidentialité comment Google manquait le bateau à ce sujet et comment nous devons trouver un meilleur modèle pour préserver notre vie privée et travailler avec des organisations autour de cela.

Eh bien, un invité mystère m'a envoyé une note disant qu'il avait quelque chose à dire - alors je me suis dit : "Moi, pourquoi ne pas faire une vidéo ?" Et j'ai répondu « Super idée moi ! Allons.

Et nous l'avons fait.

Voici 20 minutes (cela aurait pu être beaucoup plus long, croyez-moi) sur les données propriétaires et tierces et sur la manière dont nous pouvons les améliorer. Mon invité sait de quoi il parle, croyez-moi. C'est une bonne conversation (et je le laisse surtout parler, c'est encore mieux). Qui est l'invité mystère ? Faut le regarder je pense...

Il est temps de faire face aux conséquences
Pour livrer la preuve
Dans la politique de vérité

Et – enfin – notre troisième point. J'ai débattu en interne de ce qu'il fallait faire, étant donné que vous avez déjà passé du temps sur mon contenu, vous voulez en faire le contenu de quelqu'un d'autre que j'ai trouvé intéressant cette semaine.

Que diriez-vous de deux?

Le rapport marketing annuel de Nielsen a fait le tour des deux dernières semaines et contient de bonnes choses. Tout d'abord, et par-dessus tout, appelle « l'ère de l'adaptation ». Titre assez cool si vous me demandez, mais c'est pourquoi je ne suis pas dans le marketing (prétendument). Comme ce concept, mais - principal dans la partie données pour moi, il y a une friandise très intéressante. Dans la troisième section, si vous suivez vos lecteurs, dit

« De nombreux spécialistes du marketing développent leurs stratégies omnicanal pour s'assurer que l'expérience d'achat du client est homogène dans les expériences en ligne et dans les magasins traditionnels. Il est temps pour eux d'aller plus loin afin de penser à créer des expériences transparentes pour les consommateurs d'un point de contact à l'autre, et pas seulement au point de vente. C'est une nuance légère, mais essentielle, mais elle implique un éventail de couches de données et d'informations pour comprendre le parcours complet du consommateur, même ceux qui ne se terminent pas par une vente.

Quoi?? Se concentrer sur quelque chose qui ne me rapporte pas d'argent ?? Pourquoi diable??

Laissez-moi vous demander quelque chose… pensez à n'importe quelle relation dans votre vie : frères et sœurs, amis, ALORS, votre choix. Maintenant, réfléchissez à la façon dont vous avez le plus appris sur eux et qui ils étaient, ce qui les a poussés à partir, quels problèmes ils ont pu avoir, etc. Quelle était cette époque ? Que diriez-vous de ces moments que vous avez passés lors de voyages de camping avec vos frères et sœurs à parler avant d'aller dormir ? Ou peut-être le temps que vous avez passé avec votre meilleure amie à discuter de rien ? Que diriez-vous de quand vous avez conduit à travers le pays en quatre jours dans cette voiture cabossée avec votre colocataire d'université passant le temps au ralenti avec des bavardages?

N'importe lequel de ces moments pourrait être quantifié dans le cadre de la relation ?

Qu'est-ce qui vous fait penser que les consommateurs sont différents ? Les gens sont des gens, alors pourquoi devrait-il en être - désolé, Depeche Mode moment là-bas. Mais c'est vrai, les gens sont des gens. Qu'il s'agisse de consommateurs, de clients, de frères et sœurs ou de BAE.

Ensuite, la conscience du consommateur. Il y a quatre frères et sœurs Kolsky, moi étant le plus stupide bien sûr. L'une des plus intelligentes, ma sœur, travaille pour Ipsos global et elle m'a envoyé un récent rapport qu'ils ont produit sur la conscience des consommateurs.

Des trucs assez capiteux, mais encore une fois - je n'ai pas l'air intelligent si je ne prétends pas avoir lu certains de ces trucs. Apparemment, il existe une formule mathématique créée pour comprendre la conscience et en la décomposant, nous pouvons la corréler aux informations des consommateurs dont les entreprises ont besoin pour offrir de meilleures expériences (le rapport ne dit pas que mon esprit à voie unique a fait cette corrélation). Quoi qu'il en soit, la raison pour laquelle j'en parle est qu'il y a une partie du rapport qui dit :

« Les données intégrées sur les consommateurs ne suffisent pas à sensibiliser les consommateurs. Selon la théorie de l'information intégrée, un réseau conscient crée de nouvelles informations. Cela signifie qu'un système de consommation conscient doit utiliser l'analyse de données volumineuses, la science des données, la curation intelligente et la modélisation marketing avancée pour trouver de nouvelles informations sur les consommateurs. »

Boom fait exploser la dynamite (l'un de mes clips préférés au monde, ne vieillit jamais, allez à 2:25 si vous n'avez pas la patience - mais le tout n'est que de l'or pur)

Il faut plus que de simples données intégrées (ou agrégées) pour comprendre les consommateurs.

C'est un monde compétitif
Tout compte
En grande quantité

Écoutez maintenant - il est temps de relier les points…

1. Il y a deux semaines, j'ai écrit comment les cookies et le suivi disparaissaient
2. Mon invité a dit la même chose aujourd'hui dans la vidéo ci-dessus
3. Le simple fait que nous ayons suivi les données et les agrégées ne nous donne pas grand-chose sans d'autres éléments comme - la meilleure partie de tous les temps - les personnes qui comprennent les données et ce qu'il faut en faire, et les personnes qui comprennent plus que les données et comment les données jouent dans ce monde.

Ou – tout simplement – ​​les données ne vous apporteront pas grand-chose si vous ne savez pas ce que vous en faites.

'Nuff a dit - parlez-en à vous tous la semaine prochaine. S'il vous plaît, faites-moi savoir ce que vous pensez de ces conversations vidéo et si vous pensez qu'un audio uniquement serait mieux ? Ou rien du tout ? Comment poursuivre ces conversations ?

Comme toujours, frappez-moi sur LinkedIn ou au "World's Worse Kept Secret" qui est mon adresse e-mail.

Parlez bientôt.