Comment l'IA peut-elle améliorer la stratégie d'expérience client ?
Publié: 2019-07-09L'Intelligence Artificielle n'est plus une science-fiction.
De plus en plus d'entreprises s'intéressent à la compréhension des mécanismes de base de l'IA et aux moyens d'utiliser la technologie pour améliorer l'engagement et l'expérience client.
Mais la technologie est- elle vraiment efficace ? Et cela peut-il vraiment faire une différence dans la mise à niveau de votre stratégie d'expérience client ? Comment les entreprises intègrent-elles les technologies d'IA pour atteindre leurs objectifs commerciaux ?
Trouvons des réponses dans cet article - en partant de la base, c'est-à-dire pourquoi vous devriez prêter attention à l'expérience client.
Table des matières
- Pourquoi les entreprises devraient-elles se concentrer sur l'expérience client ?
- Rôle de l'IA dans l'expérience client
- Différentes industries offrant une meilleure expérience client grâce à l'IA
- L'avenir de l'intelligence artificielle dans l'expérience client
- Étapes à suivre pour utiliser l'IA pour offrir une meilleure expérience client
- Autres technologies qui innovent en matière d'expérience client en 2019 et au-delà
- Foire aux questions (FAQ) sur l'IA dans l'expérience client
Pourquoi les entreprises devraient-elles se concentrer sur l'expérience client ?
"L'expérience client est le nouveau champ de bataille" - Chris Pemberton, Gartner
Les gens comprenant la différence entre l'expérience utilisateur et l'expérience client, ce dernier terme devient la clé pour débloquer des opportunités sans précédent sur le marché des entreprises. Il est devenu impératif de comprendre vos clients et de planifier une stratégie marketing en utilisant ces informations pour offrir une expérience personnalisée. Devenant ainsi impératif pour obtenir un plus grand succès sur le marché.
Et cela peut être clairement prouvé à partir des statistiques suivantes : -
Maintenant que nous avons jeté un coup d'œil sur les raisons de se concentrer sur l'expérience client , passons directement à la place de l'IA dans tout cela. Que signifie l'IA pour le monde CX en 2019. Ou plutôt, quels sont les avantages de l'utilisation de l'intelligence artificielle dans votre stratégie d'expérience client.
Rôle de l'intelligence artificielle (IA) dans l'expérience client
1. Connaissez votre client
L'une des principales raisons pour lesquelles vous devriez utiliser l'IA pour améliorer la stratégie d'expérience client est qu'elle vous fournit de nombreuses données utilisateur en temps réel. Il vous permet de collecter et d'analyser en temps réel les données des utilisateurs et ainsi de rester au courant de l'évolution de leurs comportements et de leurs attentes.
2. Simplicité, efficacité et productivité
Une autre raison d' utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client est qu'elle ajoute de la simplicité, de l'efficacité et de la productivité aux processus métier.
La technologie, sous forme de chatbots et de logiciels autonomes, automatise les processus répétitifs, ce qui signifie que les efforts et le temps requis pour effectuer des tâches répétitives sont réduits de moitié.
Il rassemble et analyse également les données des utilisateurs en temps réel pour vous aider à introduire les fonctionnalités et les concepts qu'ils souhaitent et de la manière dont ils souhaitent interagir. De plus, l'inclusion de l'IA dans l'assurance qualité vous aide à concevoir une application mobile innovante avec une plus grande portée d'efficacité et une structure simple.
En outre, ces robots et plates-formes alimentés par l'IA effectuent la plupart des travaux de routine et donnent à la main-d'œuvre la possibilité d'effectuer d'autres tâches productives.
3. Meilleure prise de décision
L'intelligence artificielle agit également comme le bon compagnon pour les entreprises en termes de processus de prise de décision. La technologie examine l'historique des interactions des utilisateurs ainsi que les tendances actuelles du marché, ce qui permet aux entreprises de prédire plus facilement l'avenir. Cela leur fournit finalement une clarté sur la fonctionnalité à introduire dans leur solution d'entreprise pour gagner un énorme élan sur le marché.
4. Rationaliser le processus d'achat
Dans le scénario actuel, divers clients ajoutent des produits dans leur panier mais ne continuent jamais en raison d'un chargement lent, d'un processus de paiement compliqué, etc. L'intelligence artificielle, dans ce contexte, aide à comprendre les défis auxquels sont confrontés les clients et à offrir une expérience d'achat transparente, ce qui aide les entreprises à réduire le taux d'abandon des paniers d'applications .
5. Détection de fraude
L'une des principales utilisations de l'intelligence artificielle dans la finance, la vente au détail et d'autres secteurs , en termes d'expérience client, est qu'elle aide à détecter la fraude. La technologie, utilisant son potentiel pour collecter, stocker et comparer les données des utilisateurs en temps réel, facilite l'identification de tout changement dans les actions des utilisateurs et aide ainsi à prendre des mesures préventives en temps opportun contre les fraudes.
6. Analyse des clients
L'intelligence artificielle montre également une importance remarquable dans le processus d'analyse des données client. Les outils et plates-formes activés par l'IA simplifient le processus pour collecter un tas de données utilisateur provenant de différentes sources et les organiser efficacement en fonction des facteurs clés.
De plus, l'intelligence artificielle permet de prédire le contexte des interactions des utilisateurs et de construire de meilleures stratégies d' engagement client en utilisant les bons cas d'utilisation de la technologie et les informations tirées des données rapidement et précisément.
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7. Libre-service
De nos jours, de nombreux clients préfèrent tout faire par eux-mêmes plutôt que d'engager un agent ou de se faire aider par n'importe quelle machine. C'est une autre raison pour laquelle investir dans l'IA devient le besoin de l'heure .
L'intelligence artificielle, comme nous le savons déjà, vous fournit des informations précieuses sur les endroits où les clients sont bloqués et sur les doutes/questions qui les poussent à se connecter avec votre équipe d'assistance. En utilisant ces informations, vous pouvez fournir aux utilisateurs des options ou des FAQ qui leur donnent l'impression qu'ils ont trouvé la solution à leur problème sans aucune interaction, ou mieux, par eux-mêmes.
8. Engagement visuel, textuel et vocal
Les plates-formes alimentées par l'IA offrent également la possibilité d'offrir une expérience client optimale au public ciblé en fonction de sa voix ou de ses expressions faciales.
La technologie, utilisant la reconnaissance faciale et les assistants virtuels, permet de se faire une idée plus facile des émotions et des sentiments des utilisateurs à un moment donné, et d'identifier les moyens de leur apporter un effet positif instantané par le biais d'offres ou de remboursements, etc. les entreprises gagnent des bénéfices à long terme.
9. Expérience personnalisée prédictive
Enfin et surtout, l'IA permet aux startups et aux marques établies d'analyser plus facilement l'historique des interactions des utilisateurs et de prédire leur prochain mouvement et, par conséquent, d'utiliser les informations obtenues pour leur fournir une offre marketing parfaite. Et de cette façon, obtenir un engagement client et des profits plus élevés.
Bien qu'il s'agisse de la manière dont l'intelligence artificielle (IA) améliore l'expérience client en général, découvrons ce que la technologie signifie pour les différents secteurs d'activité et leurs efforts en matière d'expérience client en 2020 et au-delà.
Différentes industries offrant une meilleure expérience client grâce à l'IA
1. Vente au détail
Lorsque l'on parle d' industries que l'IA transforme , le tout premier domaine d'activité mis en lumière est le commerce de détail.
La technologie, utilisant un tas de données transactionnelles et d'apprentissage automatique, permet de suivre et d'analyser l'historique d'achat et le comportement des clients, ce qui à son tour aide à déterminer quand et quelle offre/message promotionnel à livrer pour attirer l'attention des clients. et ainsi, obtenir un retour sur investissement plus élevé.
Une preuve claire de l' impact de l'IA dans le commerce de détail est que, selon une enquête menée par Capgemini auprès de 400 dirigeants de commerce de détail, il a été souligné que la technologie permettrait aux détaillants d'économiser environ 340 milliards de dollars par an d'ici 2022.
L'enquête a également révélé que l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'expérience client du commerce de détail a entraîné une augmentation de 9,4 % de la satisfaction client et une diminution de 5,0 % du taux de désabonnement des utilisateurs. Un exemple de la façon dont les marques se concentrent sur l'utilisation de l'IA pour améliorer l'expérience client peut être vu dans l'acquisition par Nike de Celect pour prédire le comportement d'achat des utilisateurs.
2. Santé
L'IA transforme les soins de santé de différentes manières, l'expérience client étant au premier plan.
La technologie s'avère être le système nerveux de l'écosystème de l'expérience utilisateur des soins de santé en facilitant l'analyse de l'historique de santé du patient et en proposant un traitement médical (ou chirurgical) qui offre de meilleures chances de succès.
Il aide également les organisations de soins de santé à fournir la meilleure assistance à chaque patient sous la forme d'assistants infirmiers virtuels et donc à s'occuper de tout - la bonne forme notifiant les horaires de prise de médicaments pour partager des données de santé en temps réel avec les médecins correspondants.
Un impact de cela est que le marché de la santé de l'IA devrait dépasser 6,6 milliards de dollars d'ici 2021, avec un TCAC de 40 %.
3. Divertissement
L'IA et son sous-ensemble, l'apprentissage automatique, ne ménagent aucun effort pour offrir une expérience client exemplaire dans le domaine du divertissement. Netflix en est la preuve évidente.
La plate-forme de divertissement est capable d'avoir une idée claire du comportement, des besoins et des attentes de l'utilisateur, et ainsi de présenter des options personnalisées à l'écran. Cela améliore le taux de fidélisation de la clientèle ainsi que la fidélisation de la clientèle, ce qui se traduit finalement par des bénéfices plus élevés.
Pour en savoir plus sur l' utilisation de l'intelligence artificielle pour offrir une expérience client irréprochable sur la plate-forme Netflix, regardez cette vidéo : -
4. Services bancaires et financiers mobiles
L'intelligence artificielle réorganise également l'expérience utilisateur dans les applications bancaires et financières mobiles. La technologie, sous la forme de chatbots, fournit une assistance 24 × 7 aux utilisateurs et les aide à déterminer le bon plan financier pour eux-mêmes. Il détecte et réduit également le risque de fraude dans les processus, ce qui se traduit finalement par un meilleur engagement des clients et un meilleur taux de fidélisation.
Comme nous l'avons couvert dans cet article jusqu'à présent, l'intelligence artificielle aide les industries à réorganiser l'expérience client d'une manière ou d'une autre. Mais cela continuera-t-il à se produire à l'avenir également ? L'IA fera-t-elle partie de l'expérience client dans les années à venir ?
Examinons quel est l'avenir de l'IA dans le domaine de l'expérience client pour trouver des réponses définitives à ces questions.
L'avenir de l'intelligence artificielle dans l'expérience client
Le marché de l'IA a connu une croissance exponentielle ces dernières années. Plus de 1 500 entreprises, dont Microsoft, Google, IBM et Amazon, ont investi leurs efforts dans le développement d'applications de nouvelle génération pour offrir une meilleure expérience client et on s'attend à ce que beaucoup d'autres rejoignent le mouvement. De nombreuses autres entreprises feront confiance à la capacité de l'IA à augmenter la productivité et à réduire le temps et les coûts impliqués - ce qui peut être prédit à partir des statistiques partagées ci-dessous.
La technologie révolutionnera l'avenir du monde des affaires et l'expérience client de nombreuses manières, telles que : -
- Il automatisera le travail de routine et encouragera les humains à se concentrer sur des choses créatives. Cela aidera à prêter attention à leur vision et non à chaque détail mineur de la production.
- Cela fera passer les interactions entreprise-client de « un clic » à « zéro clic », offrant une expérience transparente et intemporelle à la base d'utilisateurs cible.
- L'IA laissera également un impact significatif sur les réseaux de connectivité. Cela encouragera l'idée de l'analyse des modèles pour résoudre tout problème, extraire des informations utilisateur importantes de plusieurs canaux pour avoir rapidement et efficacement une idée de ce dont les utilisateurs ont besoin.
- Surtout, l'intelligence artificielle mettra également fin à la pratique consistant à obtenir des données biaisées, ce qui se traduira à terme par une meilleure qualité des informations obtenues.
Maintenant que nous avons couvert quoi, quand et comment l'intelligence artificielle stimule l'expérience client , c'est le meilleur moment pour se diriger vers la façon dont les entreprises peuvent intégrer cette technologie pour obtenir de meilleures informations et améliorer l'expérience client en 2020 et au-delà.
Étapes à suivre pour utiliser l'IA pour offrir une meilleure expérience client
1. Concevoir une stratégie d'expérience client (CX)
Avant d'examiner comment l'IA améliore l'expérience client , il est nécessaire d'avoir une compréhension claire de votre vision et de votre stratégie CX. Alors, amenez votre équipe à bord pour discuter de vos attentes «basées sur CX» et des moyens que vous suivez pour répondre à ces attentes. Et, sur la base des connaissances acquises, créez / mettez à jour une stratégie d'expérience client solide.
2. Planifiez et analysez les parcours des utilisateurs
De la découverte à l'avant-vente, aux ventes, au support client et au-delà, un utilisateur se connecte à votre marque à différents points de contact et plates-formes. Alors, investissez votre temps et vos efforts pour acquérir une connaissance approfondie de tous ces points de connexion et offrez une expérience client omnicanal basée sur l'IA .
3. Avoir une compréhension claire des solutions d'IA
La première étape de la gestion de projet d'IA consiste à comprendre que la technologie peut être utilisée sous différentes formes pour améliorer la stratégie d'expérience client, telles que les moteurs de recommandation, les assistants virtuels, les moteurs de recherche prédictifs, la vision par ordinateur, les outils d'analyse sentimentale, etc. peut être la solution idéale pour répondre aux besoins et aux attentes de votre entreprise.
Ainsi, la prochaine étape pour utiliser l'IA dans votre stratégie d'expérience client consiste à déterminer quelles formes de technologie peuvent être intégrées à votre modèle commercial.
4. Décidez si vous souhaitez créer/acheter des solutions d'IA
Lorsque vous discutez de la manière d'améliorer l'expérience client à l' aide de l'IA, la prochaine étape à considérer consiste à déterminer s'il faut intégrer l'IA dans votre application existante ou investir dans une solution CX/AI préfabriquée.
Ici, le premier sera la bonne option pour votre entreprise, si vous avez une équipe d'experts en IA bien qualifiée en interne ou si vous avez un partenariat avec la bonne agence de développement d'applications mobiles spécialisée en IA. Alors que cette dernière option peut être une affaire rentable lorsque vous avez moins de temps pour développer une application et que le fournisseur comprend les problèmes de vos clients et a le calibre pour se concentrer sur les points critiques.
5. Suivre et mesurer le succès
Enfin, passer à l'arrière juste après avoir intégré l'Intelligence Artificielle dans votre stratégie CX ne suffit pas. Il est impératif de surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) et les métriques pour suivre le taux de réussite de la combinaison de l'intelligence artificielle ( IA) et de l'expérience client . Et par conséquent, améliorez votre stratégie pour un avenir meilleur.
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Bien qu'il s'agisse de la manière dont l' utilisation de l'intelligence artificielle dans l'expérience client peut apporter de meilleurs résultats et des étapes à envisager pour la mettre en œuvre dans votre stratégie, approfondissons cette conversation en explorant d'autres possibilités.
Ou plutôt, examinons ce que toutes les autres technologies peuvent aider dans le processus d'amélioration de la stratégie d'expérience client en 2019-2020 et au-delà.
Autres technologies qui innovent en matière d'expérience client en 2019-2010 et au-delà
1. Internet des objets (IdO)
En 2019-2020, le nombre d'appareils IoT connectés atteindra 26 milliards . En outre, la technologie 5G deviendra plus importante sur le marché avec une vitesse élevée, une latence plus faible et d'autres fonctionnalités similaires.
Cela ouvrira de nouvelles portes à la connectivité universelle - permettant aux entreprises de trouver de meilleures informations pour comprendre le comportement et le style de vie des clients et ainsi, de disposer de points de données et de stratégies précieux pour offrir une expérience client mémorable.
Ou plutôt , cela aidera les entreprises à travailler avec des faits et pas seulement des hypothèses sur les besoins et les attentes des clients, et éventuellement à redéfinir leur stratégie d'expérience client.
2. Apprentissage automatique
Avec l'essor des solutions basées sur l'IoT, le volume de points de données augmentera également progressivement. Une preuve évidente en est qu'il y aura environ 45 000 exaoctets de volume de données sur le marché en 2020.
Désormais, avec l'augmentation du volume de données, le processus de collecte, d'optimisation et d'exploitation des données deviendra un défi - quelque chose que l'apprentissage automatique aidera.
L'apprentissage automatique, avec ses algorithmes d'auto-apprentissage, permettra aux entreprises d'effectuer de meilleures actions sur les données et de trouver de nouvelles approches pour améliorer l'expérience client.
3. Chaîne de blocs
La blockchain agit également comme un catalyseur dans le processus d'amélioration de l'expérience client. La technologie, avec ses caractéristiques clés telles que la décentralisation, la transparence et l'immuabilité, permet aux entreprises de stocker en toute sécurité les données comportementales et démographiques des utilisateurs sur des blocs, de les rendre portables et de laisser les utilisateurs décider avec qui partager leurs détails immuables. La technologie permet aux utilisateurs de savoir exactement ce qui se passe avec leurs informations personnelles et, ainsi, de ressentir un sentiment de sécurité et de fiabilité tout au long du processus.
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4. Technologie vocale
Non seulement l'intelligence artificielle, mais la technologie vocale jouera également un rôle indispensable dans l'amélioration de l'expérience client.
La technologie, sous forme de recherche vocale et d'assistants numériques, continuera d'aider les entreprises à offrir une expérience plus rapide, transparente et flexible à leur public cible. Cela permettra aux entreprises d'engager les utilisateurs de manière rentable et de les faciliter avec de meilleures actions.
Et cela peut être prouvé par une étude de Pindrop , qui indique qu'environ 28% des entreprises ont déjà adopté la technologie vocale dans leur stratégie CX tandis que 57% prévoient de se déployer dans l'année à venir. En outre, 88 % supplémentaires pensent que la technologie vocale donnera un avantage concurrentiel en améliorant l'expérience utilisateur.
5. RA/VR
Enfin, l'AR/VR fait également partie des technologies qui remodèlent le monde de l'expérience client.
La technologie emmène les utilisateurs dans le monde virtuel et améliore efficacement leur parcours client. Il présente le formulaire de rétroaction de différentes manières et augmente les chances d'obtenir une réponse positive. Et surtout, cela aide à tester les produits en exposant l'utilisateur/le produit à différentes situations et lieux.
Avec cela, nous avons tout couvert sur le processus et l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'expérience client. Nous avons également dévoilé quel est l'avenir de l'IA dans le monde CX ainsi que ce que toutes les autres technologies vont bouleverser le monde de l'expérience client.
Si vous avez encore des doutes, n'hésitez pas à consulter les FAQ partagées ci-dessous ou à contacter directement nos experts en mobilité IA .
Foire aux questions sur l'IA dans l'expérience client
1. Quel est le rôle de l'IA dans l'expérience client ?
L'IA joue un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience client dans le domaine des affaires en termes d'automatisation des tâches répétitives, de rationalisation des processus, de réduction du risque de fraude et, surtout, d'offre d'options personnalisées à chaque individu.
2. Pourquoi utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client ?
L'intelligence artificielle, avec son pouvoir de collecter et d'analyser les données clients en temps réel, aide à mieux comprendre le comportement et les besoins des clients, et éventuellement à créer une stratégie d'expérience client personnalisée.
3. Comment l'IA et l'apprentissage automatique améliorent-ils l'expérience client ?
L'IA et l'apprentissage automatique améliorent l'expérience client de plusieurs manières, notamment en rationalisant l'expérience d'achat, en réduisant le risque de fraude et en proposant des programmes de marketing personnalisés.
4. Comment commencer à utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client ?
Il y a quatre étapes pour commencer à utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client :-
- Concevoir une stratégie d'expérience client (CX)
- Planifier et analyser les parcours des utilisateurs
- Avoir une compréhension claire des solutions d'IA
- Décidez si vous souhaitez créer/acheter des solutions d'IA
- Suivre et mesurer le succès
5. Comment l'IA fera passer l'expérience client au niveau supérieur ?
L'IA apportera un changement radical dans l'expérience client à l'avenir des manières suivantes : -
- Cela encouragera les utilisateurs à se concentrer davantage sur leur vision et leur créativité, plutôt que de se pencher sur des détails mineurs de la production.
- Il transformera l'expérience «Un clic» en «Zéro clic», offrant au public cible une expérience rapide et transparente.
- Il améliorera les réseaux de connectivité.
- Cela encouragera l'idée de collecter et d'utiliser des données impartiales sur la société et d'offrir la qualité à tous.