Stratégie avancée ASO : comment répondre aux avis d'applications sur l'App Store et Google Play ?
Publié: 2022-02-24
Les gens ont tendance à faire confiance aux opinions des autres utilisateurs. Les opinions des autres utilisateurs peuvent avoir un impact significatif sur les décisions de téléchargement des visiteurs de l'App Store. Ces notes et avis peuvent avoir plus d'influence que n'importe quelle campagne de marketing.
Peu importe la qualité d'un produit, les problèmes existent toujours. Lorsqu'ils le font, il n'est pas rare de rencontrer une augmentation soudaine des critiques négatives. Par exemple, Instagram a accidentellement changé sa fonctionnalité préférée à un moment donné et a fini par provoquer une énorme indignation dans la section de révision de l'application.
Répondre à ces avis peut donner aux utilisateurs l'impression que leurs problèmes sont entendus. Cela fait du bien de sentir que vous avez du sens et de la valeur en tant qu'utilisateur de l'application. Même si le problème ne sera pas résolu immédiatement, il est bon de savoir que quelqu'un travaille sur une solution.
L'importance de répondre aux avis sur les applications
Démarquez-vous de la foule du marketing d'applications
Les notes affectent la visibilité de votre application. De bonnes notes indiquent aux utilisateurs potentiels que vous avez un produit de qualité. Par conséquent, les notes peuvent avoir un impact significatif sur les taux de conversion. La plupart des utilisateurs vérifieront la note d'une application avant de la télécharger.Augmentez votre conversion avec des évaluations d'applications positives
Étant donné que votre note moyenne est une mesure importante du classement de l'App Store, le plus grand avantage de répondre aux critiques d'applications et de garder les utilisateurs satisfaits est de les amener à changer leur note négative en une note positive. Une réponse utile peut transformer une note de 1 étoile en une note de 5 étoiles.Découvrez ce qui doit être réparé plus rapidement
Les plantages, bugs et autres problèmes critiques sont généralement signalés en premier dans les avis. Être proactif peut également améliorer votre nombre d'étoiles - ce critique a même dit qu'il aimerait changer son nombre d'étoiles s'il pouvait résoudre le problème !Connectez-vous avec de vrais utilisateurs
Découvrez ce qu'ils aiment, ce qu'ils détestent et ce que vous pouvez améliorer à partir des données dont vous disposez déjà ! Pas besoin d'attendre les données de l'enquête.Agrandissez votre base de fans
Lorsque vous rendez les utilisateurs en colère heureux et les utilisateurs satisfaits plus heureux, vous commencez à construire ce que chaque entreprise rêve d'avoir ...... une base de fans fidèles et folles.Ces personnes ne sont pas que des utilisateurs.
Ils recommanderont votre application à leurs amis, ils défendront votre application dans les forums publics et ils fourniront des commentaires précieux. Alors prenez-en soin, car ils sont importants pour votre entreprise et votre application est importante pour eux.
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Stratégies et meilleures pratiques - faites attention aux avis sur les applications
1) Soyez à l'heure
Répondre des jours ou des semaines après un avis iOS ou Google Play n'est pas intelligent. Laissez-vous un e-mail d'assistance dans votre boîte de réception ?2) Utilisez des noms (les leurs et les vôtres !)
Les critiques sont aussi des personnes ! Une petite chose, mais cela montre aux utilisateurs que vous les considérez comme plus précieux qu'une réponse prédéfinie. Faites comme Opera et traitez vos utilisateurs comme de vraies personnes.3) Une mauvaise expérience mérite des excuses
Même si vous pensez que la plainte est invalide, elle est toujours adressée à l'utilisateur. Une brève excuse fera en sorte que l'examinateur se sentira entendu et reconnu. N'hésitez pas à vous excuser ou à admettre votre faute pour la mauvaise expérience de votre utilisateur avec votre service. En tant que développeur d'applications, vous excuser auprès de vos utilisateurs fera de vous une personne, et non un homme d'affaires qui ne se soucie que des chiffres.4) Soyez précis sur toute information supplémentaire que vous souhaitez
Les examinateurs ne savent souvent pas quelles informations supplémentaires vous seraient utiles. Si vous voulez vraiment une information de qualité, vous devez la demander clairement.5) Dites aux utilisateurs quelle action vous avez entreprise (ou prévoyez d'entreprendre)
Comme le dit le vieil adage : l'action est plus éloquente que les mots. Être un bon auditeur est une bonne première étape, mais en général, les utilisateurs veulent vraiment que leurs commentaires soient pris en compte d'une manière ou d'une autre. Cela est particulièrement vrai si vous proposez des biens ou des services réels en dehors de votre application.Les utilisateurs veulent également savoir que l'expérience négative peut être résolue d'une manière ou d'une autre. Résoudre les problèmes de vos utilisateurs aide beaucoup et peut en fait réduire le taux de désabonnement : nos recherches ont montré que si vous résolvez la plainte d'un utilisateur et corrigez l'erreur, il continuera à utiliser votre application 96 % du temps.
6) Orientez les utilisateurs vers des solutions utiles, des FAQ et de la documentation d'aide
Encore une fois, restez pertinent et précis. Une solution simple ou un lien vers une documentation d'aide ciblée peut dissuader les utilisateurs d'aller ailleurs.7) Conversations hors ligne
En fournissant votre adresse e-mail dans la réponse, vous permettez aux utilisateurs de vous contacter directement. Retirer la conversation de l'App Store vous permet de creuser plus profondément et d'accéder à la cause première du problème. De plus, cela montre que vous tenez vraiment à les aider à résoudre leur problème.8) Répondez aux critiques dans les avis 4 et 5 étoiles
Accordez autant d'attention aux critiques satisfaits qu'aux critiques insipides - les bonnes personnes qui vous donnent de bonnes notes méritent un peu d'amour !9) Suivi
Construit dans une fonctionnalité demandée par de nombreux examinateurs ? Correction des bogues que vous avez initialement signalés à partir des critiques ? Revenez vers ces utilisateurs et partagez la bonne nouvelle.10) En cas de doute, réfléchissez à ce qui se passerait si
Lorsque tout le reste échoue, essayez de penser comme un utilisateur. Chacun de nous a eu de nombreuses fois du bon et du mauvais support utilisateur, alors utilisez votre expérience personnelle pour vous guider dans la bonne direction.Stratégies et meilleures pratiques pour minimiser les avis négatifs
1) Surutilisation des modèles de réponses
Avec autant de requêtes similaires, il peut être tentant de créer un ensemble de réponses préparées et de les utiliser pour répondre à chaque avis. Il est utile d'avoir un ensemble standard de réponses prêtes à l'emploi, mais n'oubliez pas que vos réponses seront visibles par tous.Alors changez autant que possible pour personnaliser vos messages et reformulez vos réponses prédéfinies afin que les gens aient l'impression de parler à un humain plutôt qu'à un chatbot. Cela contribue grandement à montrer à vos utilisateurs que vous vous souciez d'eux.
2) Renvoyez chaque évaluateur vers d'autres canaux d'assistance
Cela tombe dans la même catégorie que l'utilisation excessive des réponses de modèle - l'envoi de chaque réviseur à votre e-mail d'assistance ou à votre outil d'assistance n'aide pas vraiment l'utilisateur autant qu'il vous aide. Mettez l'utilisateur en premier et rédigez une réponse réfléchie et utile.3) Avoir une attitude positive
Lorsque vous rédigez une réponse aux commentaires des utilisateurs, vous devez toujours l'aborder avec une attitude positive.Même si les commentaires sont grossiers, n'attaquez pas l'utilisateur. S'il y a un avis d'utilisateur inapproprié, vous pouvez "signaler le problème" afin que l'App Store puisse l'évaluer et le supprimer.
C'est votre travail de protéger vos applications et fonctionnalités - mais faites-le de manière positive. Par exemple, lorsqu'un utilisateur se plaint d'une fonctionnalité manquante, vous pouvez indiquer s'il existe une solution de contournement ou si vous travaillez déjà sur une nouvelle fonctionnalité.
4) Ne discutez pas
D'accord, alors peut-être que vous avez déjà la fonctionnalité que le gars en colère qui vous a donné une critique cinglante d'une étoile voulait vraiment. Ou peut-être que l'utilisateur a demandé une fonctionnalité qui ne fonctionnera jamais dans votre application pour une raison très valable. Résistez à l'envie d'argumenter et d'envoyer des réponses polies et utiles aux critiques d'applications.Étant donné que vous travaillez sur l'application depuis longtemps, vous pouvez prendre certaines choses pour acquises. Alors imaginez que vous utilisez votre application pour la première fois et montrez de l'empathie pour les frustrations ou les problèmes des gens.
Solution pour différents types d'examens d'applications
Utilisateurs agressifs
Lorsque vous recevez des critiques d'applications agressives, il est important de faire preuve d'empathie en adoptant un ton agréable même si vous n'êtes pas d'accord avec l'opinion de l'utilisateur. Partager les informations de contact de votre application pour offrir une assistance supplémentaire montre que vous êtes prêt à discuter et à essayer activement d'améliorer le parcours de l'utilisateur.Si vous voyez un avis contenant du matériel offensant, du spam ou tout autre contenu qui enfreint les conditions de l'App Store, vous pouvez toujours signaler l'avis au lieu d'y répondre. Dans ce cas, l'utilisateur qui a rédigé l'avis offensant ne recevra pas de notification indiquant que vous avez signalé le problème.
Grands supporters
Bien que répondre aux mauvaises critiques reste une priorité absolue, répondre aux fans montrera à quel point vous vous souciez d'eux, tout en mettant votre application sous les projecteurs.Réengager les utilisateurs frustrés
Lorsque vous traitez des réclamations concernant les aspects techniques de votre application, vous devez faire preuve d'empathie et de soutien envers vos utilisateurs.Donnez des réponses complètes sur un ton amical et naturel. Plus vos commentaires sont détaillés et transparents, plus les utilisateurs feront confiance à votre application et se sentiront valorisés. Plutôt que de simplement partager les coordonnées des services d'assistance aux utilisateurs, essayez de résoudre directement le problème de l'utilisateur. Voir votre application fournir des commentaires pertinents et personnalisés rassurera à coup sûr les visiteurs des détails de vos articles et stimulera les conversions.
3 étapes pour améliorer vos avis d'applications sur iOS ou Android
1. Lisez votre avis
Nous sommes d'accord - passer en revue les évaluations de votre application peut prendre beaucoup de temps ; cependant, vous devez le faire pour apprendre à connaître vos utilisateurs. Surtout si vous souhaitez préparer des modèles de réponses, vous devrez lire les critiques pour identifier les plaintes/comportements courants.2. Préparez des « phrases modèles » pour chaque cas
Bien que l'application d'un modèle de réponse puisse faire gagner du temps, vous souhaitez une réponse authentique et personnalisée plutôt qu'une réponse neutre et répétitive.Nous vous recommandons de préparer des « phrases modèles » et de les associer à des balises afin de pouvoir copier et coller certaines phrases directement à partir du contexte. Par exemple, vous pouvez utiliser une feuille Excel pour préparer un tableau avec des phrases adaptées à chaque situation.
3. Corrigez le problème et mettez à jour votre réponse
Vous pouvez filtrer les avis à l'aide de mots clés couramment partagés par les utilisateurs qui se sont plaints de l'erreur. De cette façon, une fois le problème résolu, vous pouvez mettre à jour vos utilisateurs et essayer de les réengager.De plus : Mise à jour des notes Google Play (2021)
Dans un effort pour améliorer la transparence et la précision du magasin, Google Play a annoncé des améliorations à ses notes moyennes. Jusqu'à présent, Google Play a mis en place une note moyenne globale pour tous les marchés du Play Store ; cela a été une source de douleur pour les développeurs d'applications et les utilisateurs.Étant donné qu'une application peut varier plus ou moins en termes d'expérience utilisateur et de développement technologique entre les emplacements géographiques, le fait d'avoir une note moyenne mondiale peut rendre le score très biaisé.
Google a annoncé qu'"à partir de novembre 2021, les utilisateurs de téléphones portables commenceront à voir les notes de leur pays d'enregistrement" et à partir de début 2022, "les utilisateurs d'autres formes d'appareils tels que les tablettes, les Chromebooks et les appareils portables commenceront à voir les notes pour cet appareil sur lequel ils se trouvent".
Ainsi, à partir de novembre 2021, les utilisateurs enregistrés au Brésil ne verront que les évaluations des utilisateurs du même pays/région.
Google a assuré que dans les dix semaines précédant la mise à jour, ils contacteront les développeurs chaque fois qu'ils s'attendent à des changements de plus de 0,2 étoiles pour tout type d'appareil sur les marchés clés.