Comment Atlassian utilise Sprout pour améliorer le retour sur investissement des réseaux sociaux

En tant qu'ingénieur solutions chez Sprout Social, je travaille avec nos clients pour les aider à découvrir la puissance des réseaux sociaux dans leur entreprise, de l'optimisation des flux de travail numériques à l'exploitation optimale des outils de leur pile martech.

Les clients avec qui je parle quotidiennement, en particulier ceux de l'espace B2B, sont toujours soucieux de prouver leur retour sur investissement pour les médias sociaux. Il n'y a pas d'achats impulsifs dans l'industrie SaaS B2B et quantifier l'impact des médias sociaux sur le parcours de l'acheteur n'est pas toujours simple.

Chez Sprout, nous nous engageons à façonner des solutions qui amplifient des stratégies sociales sophistiquées, en créant un lien direct entre les informations sociales et le retour sur investissement. L'impact économique total de Sprout Social, une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de Sprout, a révélé qu'une organisation composite, basée sur de vrais clients interrogés, a réalisé un retour sur investissement (ROI) de 233 % et 1,3 million de dollars d'économies sur trois ans. .

J'ai parlé avec Loren Siegel Atlassian, responsable de l'équipe senior de l'engagement communautaire et social pour savoir comment Sprout aide son équipe à exécuter un service client social de premier ordre, à augmenter la productivité de l'équipe et à comprendre leur public pour créer de meilleures connexions communautaires.

Atlassian a commencé à utiliser Sprout Listening en 2019. En 2021, la société a intégré les modules complémentaires Smart Inbox et Publishing. Ils comptent actuellement 55 utilisateurs répartis dans diverses équipes, notamment le marketing produit, les communications d'entreprise, les communications produits et la communauté.

Loren dit qu'il y a de nombreuses pièces mobiles dans les sociétés de logiciels B2B, mais notre plate-forme contribue à favoriser une expérience plus connectée.

« Sprout lève le rideau de mystère entre toutes les équipes qui touchent aux médias sociaux. Cela aide vraiment à apporter de la visibilité entre les équipes de marketing, de service client, de communication et de marque », dit-elle.

• Utiliser les rapports Sprout pour définir et mesurer le succès
• Supercharger le service client
• Gagner du temps avec les outils collaboratifs
• Champion de la gestion de communauté
• Découvrir des voies plus audacieuses vers le retour sur investissement

Utiliser les rapports Sprout pour définir et mesurer le succès

Avant d'utiliser Sprout, la mesure des performances était une tâche compliquée pour l'équipe de Siegel.

"J'ai vraiment eu du mal à identifier les indicateurs de performance clés (KPI) et les mesures de santé pour l'équipe. Avant Sprout, je n'avais pas accès à des rapports faciles à utiliser ni à la possibilité de partager des rapports avec des parties prenantes internes », déclare-t-elle.

Siegel dit que prouver le retour sur investissement est un objectif principal, et elle utilise notre plate-forme pour l'aider à fixer des objectifs et à élaborer une stratégie sociale. Sprout rend les rapports et la compréhension des performances plus efficaces et digestes.

"Sprout m'aide à définir des KPI et à découvrir des objectifs réalisables et fondés sur des données", dit-elle.

Elle utilise Sprout pour guider et définir les trois principaux indicateurs clés de performance de son équipe : le temps moyen de première réponse, le taux de réponse et l'augmentation de l'amour de la marque , qui fait référence au taux d'engagement sur les interactions positives avec la marque. Brand Love est également le principal OKR de l'équipe sociale.

Siegel a sélectionné ces KPI en fonction des données disponibles dans Sprout via les rapports.

Elle utilise les logiciels de collaboration d'équipe Atlassian tels que Jira et Confluence en conjonction avec les fonctionnalités de création de rapports de Sprout pour partager les réussites de son équipe. Chaque semaine, Loren fournit des mises à jour sur ses tickets Jira pour tenir la direction et les parties prenantes informées de la performance de l'équipe par rapport à ses objectifs. En plus des mises à jour hebdomadaires, Siegel utilise Confluence pour collaborer avec son équipe dans le cadre de leur revue commerciale mensuelle. Enfin, chaque trimestre, Loren publie un rapport trimestriel sur la santé dans Confluence en utilisant les données de Sprout pour les partager au sein de l'organisation.

« Le rapport de santé trimestriel détaille les tactiques que nous avons utilisées tout au long du trimestre pour atteindre nos objectifs. Dans Sprout, je trouve des exemples de moments réussis qui nous ont aidés à atteindre nos objectifs. C'est une belle façon de montrer ce que mon équipe a accompli et ce à quoi nous pensons pour l'avenir », dit-elle.

Supercharger le service client

Siegel dit que son équipe était à l'origine - et est toujours à la base - une équipe de service client social. Elle explique que l'une des valeurs d'Atlassian est « Don't f *** the customer », et c'est toujours au cœur de tout ce qu'ils font, surtout en matière de service client.

Pour réduire les temps de réponse, Siegel dispose d'un cadre pour son équipe qui leur permet de travailler par réseau et par gamme de produits sur différents canaux. Mais elle note que les rapports conviviaux de Sprout ont fourni les informations dont son équipe avait besoin pour devenir plus rapides.

"Au cours des huit à neuf premiers mois d'utilisation de Sprout, avant que je ne suive le KPI moyen de la première réponse, nous devions en moyenne environ sept heures et demie pour une première réponse", dit-elle.

"Lorsque j'ai récemment vérifié, l'équipe avait un temps de réponse moyen de deux heures et demie. Nous avons gagné tellement de temps sur notre temps de réponse. C'était au milieu d'autres grands projets, y compris une conférence, donc il y avait beaucoup d'activité sur les médias sociaux », dit-elle.

Les informations de Sprout aident également Loren à approfondir les performances du service client social d'Atlassian.

"J'ai découvert dans Sprout que de tous les messages entrants, c'est mon équipe qui met le plus de temps à fournir une réponse aux questions techniques", dit-elle, "Nous avons identifié cela en exportant des données depuis la Smart Inbox, en utilisant des balises et le temps de première filtrer et mieux comprendre nos possibilités d'amélioration », dit-elle.

Le premier objectif de réponse de l'équipe est de quatre heures, mais les données ont montré qu'il fallait entre 16 et 19 heures pour fournir une première réponse aux questions techniques.

« Nous avons même pu approfondir le temps qu'il nous faut pour répondre aux questions techniques Jira par rapport aux questions techniques Confluence », dit-elle.

Ces données nous ont permis d'examiner des solutions alternatives pour raccourcir ce temps de réponse, de nous assurer que nous disposions de FAQ techniques plus détaillées ou d'avoir des liens plus étroits avec les ingénieurs d'assistance.

"[I want to] créer un moyen pour mon équipe d'amener les utilisateurs cherchant de l'aide sur les réseaux sociaux dans notre portail d'assistance aussi facilement que possible", dit-elle, "Si cela nous prend 19 heures pour répondre à une question technique sur Twitter, c'est effing le consommateur. Les données m'aident à élaborer une analyse de rentabilisation pour impliquer nos ingénieurs de support qualifiés dans le processus », déclare Loren.

"Mon équipe agit davantage comme un concierge ou une porte d'entrée que comme un support technique. Il serait impossible de former mon équipe sur toutes les subtilités techniques de nos produits, je préférerais donc qu'ils offrent une expérience client vraiment formidable », ajoute-t-elle.

Gagner du temps avec les outils collaboratifs

La convivialité de Sprout permet également de gagner du temps lors de l'intégration de nouveaux coéquipiers et de rationaliser la collaboration, en particulier pour les responsables marketing d'Atlassian. Voici quelques-uns des outils sur lesquels Loren et son équipe comptent pour gagner du temps et augmenter la productivité.

Maintenir la transparence dans la Smart Inbox

"Mon équipe vit hors de la Smart Inbox", dit-elle.

Au lieu d'utiliser une autre plate-forme pour communiquer en interne ou avec le public sur les réseaux sociaux, tout est disponible au sein d'un canal centralisé.

Son équipe utilise également diverses vues personnalisées de la boîte de réception pour organiser les messages entrants.

"Dans certains cas, nous regardons les personnes qui @-mentionnent toutes nos poignées. Nous avons d'autres vues configurées avec des mots-clés de marque, des balises automatisées ou des listes VIP. [Seperation] nous permet de segmenter les personnes qui nous parlent directement par rapport à celles qui parlent de nous », dit-elle.

« Nous avons une foule de responsables marketing pour chaque produit [Atlassian] et chacun a son propre groupe au sein de Sprout. Chacun a son propre couloir de nage, mais en même temps, il y a beaucoup de visibilité », dit-elle.

Soutenir une équipe mondiale avec Conversations

Sprout Conversations rationalise également la communication asynchrone pour l'équipe mondiale de Siegel. Ils peuvent rapidement voir qui a publié un message au cas où il y aurait des commentaires plus tard, comme un lien brisé ou une faute de frappe, et coordonner les mises à jour.

Elle a expliqué que si un coéquipier dans un autre pays regarde un message d'audience, il peut ne pas obtenir de réponse en temps réel, mais il peut laisser un commentaire dans la conversation d'équipe et @-mentionner le prochain membre de l'équipe qui se connecte.

"[Ils] peuvent lier le message Slack dans la conversation afin qu'il y ait un enregistrement historique de ce que tout le monde a fait, de tous ceux qui ont touché le message, et du statut de l'endroit où ils obtiennent de l'aide ou de l'endroit où ils essaient de trouver la réponse ," elle dit.

Elle a également déclaré que si une personne de l'équipe est absente, quelqu'un d'autre de l'équipe peut rapidement intervenir pour la soutenir. Son exemple n'est qu'un témoignage des outils d'espace de travail collaboratif que les clients me disent apprécier lorsqu'ils utilisent Sprout.

S'approprier avec le marquage

Siegel note également comment l'utilisation de balises dans la boîte de réception intelligente lui permet d'influencer la stratégie et la gestion du changement interne.

« Nous sommes en mesure de confier des tâches mieux adaptées à une autre équipe ou à un autre service, et j'ai les données pour montrer pourquoi », dit-elle.

Par exemple, au cours des derniers mois, son équipe a remarqué beaucoup d'amour de la marque pour Trello que l'équipe n'a pas pu voir facilement et pourrait manquer. Elle a demandé à son équipe d'accéder à la Smart Inbox et de marquer toutes les opportunités pour une visibilité facile. En un mois, il y a eu plus de 200 messages de Brand Love qui auraient été difficiles à suivre, à répondre et auraient facilement pu être manqués.

"L'utilisation de Sprout m'a permis de montrer des exemples concrets d'opportunités qui ont permis à l'équipe de se responsabiliser et de mettre à niveau l'équipe pour aider à dynamiser la marque", déclare-t-elle.

"J'ai pu faire valoir ce cas grâce à Sprout. J'ai pu tirer de bons exemples d'opportunités qui auraient pu contribuer à dynamiser la marque », déclare-t-elle.

Champion de la gestion de communauté

L'équipe de Siegel utilise également Sprout pour renforcer son état d'esprit axé sur la communauté et offrir une expérience client mémorable. Siegel a expliqué que son équipe en était aux premiers stades de l'utilisation de l'écoute sociale pour alimenter la gestion de la communauté, mais qu'elle prévoyait de l'intégrer davantage à l'avenir.

"Nous intervenons dans les conversations qui ont lieu sur le travail d'équipe, la gestion du travail ou le développement agile, pas nécessairement nos produits", dit-elle, "Nous avons trois rapports d'écoute sur les marchés sur lesquels nous nous trouvons. Nous utiliserons éventuellement ces rapports pour identifier les personnes [spécifiques] qui parlent du marché ou des industries dans lesquelles nous voulons pénétrer.

Par exemple, ils ont configuré une requête pour écouter des développeurs de jeux spécifiques sur Twitter.

« Nous voulons écouter ce dont ils parlent et proposer des solutions lorsqu'ils parlent de Jira, Confluence et [d'autres produits Atlassian] pour construire leur relation avec la marque. Cela a été une nouvelle voie amusante pour mon équipe de se concentrer sur la création d'une communauté avec un segment particulier de professionnels », dit-elle.

Siegel explique que la communauté Atlassian a commencé de manière organique, mais c'est à son équipe d'agir comme un levier de soutien pour l'aider à prospérer.

« Il est vraiment important de nourrir [notre communauté] et de s'assurer qu'ils savent que vous les écoutez et qu'ils peuvent communiquer avec vous. C'est l'aspect le plus important pour moi : je veux m'assurer que mon équipe crée des liens et identifie la prochaine étape de leur parcours », dit-elle.

Par exemple, lorsque des clients suivent un cours de formation Atlassian University et publient à ce sujet sur LinkedIn, son équipe les félicite et les met en relation avec les prochaines étapes du parcours de développement des compétences, qu'il s'agisse d'un autre cours, de l'adhésion à un chapitre communautaire ou de la participation à un événement communautaire virtuel. Ils utilisent des liens UTM pour suivre le parcours du client au-delà de la publication LinkedIn.

« Nous sommes ici pour célébrer et promouvoir leurs réalisations et leur donner les outils dont ils ont besoin pour réussir avec nos produits en interne », dit-elle.

Découvrir des voies plus audacieuses vers le retour sur investissement

Ma conversation avec Siegel est similaire à de nombreuses discussions que j'ai avec nos clients sur la preuve du retour sur investissement des réseaux sociaux.

Avec une solution qui augmente la productivité des équipes, rend les équipes de service client plus efficaces et supprime le besoin d'agrégation et de reporting manuels des données, Atlassian met au jour des liens plus clairs entre les réseaux sociaux et les résultats.

Pour en savoir plus sur la façon dont la plate-forme de Sprout aide les clients à générer des résultats commerciaux grâce aux réseaux sociaux, lisez l'impact économique total de Sprout Social.