Attitude de gratitude

C'est une règle empirique solide dans le monde de la vente au détail : conserver la clientèle existante est plus facile, plus rentable et moins coûteux que d'essayer de rechercher de nouveaux clients.

C'est pourquoi il est si important de faire savoir aux membres de votre clientèle actuelle à quel point vous appréciez leur entreprise.

"Nous vivons dans ce que j'aime appeler l'"économie de remerciement", parce que seules les entreprises qui peuvent comprendre comment faire attention à leurs manières d'une manière très démodée - et le faire de manière authentique - vont avoir une prière de concurrence », écrit l'expert des médias sociaux Gary Vaynerchuk sur Entrepreneur.com.

La recherche confirme l'impact sur votre résultat net lorsque vous montrez votre appréciation à votre clientèle. Selon une étude de Marketing Metrics, la probabilité de vendre à un client satisfait existant est jusqu'à 14 fois plus élevée que celle de vendre à un nouveau client. Et les entreprises qui augmentent leurs taux de fidélisation de la clientèle d'aussi peu que 5 % peuvent voir des augmentations de bénéfices allant de 25 % à 95 %, selon des études de Bain & Co.

Heureusement, le courrier électronique offre un excellent véhicule pour des remerciements rapides et efficaces (mais sincères) qui aident les clients à se sentir appréciés tout en leur offrant une pause par rapport aux messages plus promotionnels. Si elles sont authentiques, de telles expressions peuvent également vous mettre la tête et les épaules au-dessus des autres sur un marché qui considère parfois les gens comme des chiffres en dollars plutôt que comme des êtres humains.

Voici quelques conseils pour créer des e-mails de remerciement.

Masser les messages

Besoin de raisons spécifiques pour montrer l'appréciation des clients ? Il existe plusieurs types d'e-mails pour aider à exprimer votre gratitude tout en cimentant davantage les relations positives qui peuvent développer votre entreprise. Considérez ces cinq options :

1. Remerciements après un achat – Idéalement, ces e-mails s'adressent au destinataire par son nom et offrent des remerciements spécifiques pour le ou les articles achetés. Si possible, le message doit être positionné comme provenant d'une personne réelle et authentique au sein de votre organisation plutôt que d'une entreprise sans visage ; il pourrait même inclure une petite photo de l'expéditeur. Mais il n'a pas besoin d'être verbeux; en fait, parfois des messages succincts emballent un plus gros coup.
2. Célébration des fêtes – Bien que reconnaître les grandes fêtes soit une évidence, vous vous démarquerez encore plus si vous reconnaissez des fêtes mineures ou ironiques qui pourraient avoir une importance pour votre entreprise et/ou votre clientèle. Considérez l'impact économique croissant du Star Wars Day et la sensibilisation croissante (Argh !) de Talk Like a Pirate Day. De nombreuses sources en ligne répertorient des journées commémoratives similaires de toutes sortes. Notez que les destinataires sont susceptibles d'être encore plus réactifs si vous offrez une remise ou un cadeau qui correspond au thème.
3. Souhaits d' anniversaire - Il s'agit d'un excellent moyen de se connecter avec les clients - et de les faire se sentir reconnus - d'une manière non promotionnelle. Vous pouvez vous amuser avec cela via des outils en ligne qui peuvent personnaliser vos bons voeux avec des GIF animés, de la musique, des designs sympas et d'autres cloches et sifflets. Pour encore plus d'impact, pensez à un cadeau d'anniversaire comme une carte-cadeau virtuelle ou une offre spéciale. Selon le Journal of Marketing , les consommateurs qui obtiennent un produit gratuitement assurent un bouche-à-oreille précieux en parlant du produit 20 % de plus. Des exemples d'e-mails d'anniversaire efficaces sont ici.
4. Demandes de commentaires – Demander aux clients leur avis sur votre entreprise, vos produits et vos services peut également les faire se sentir valorisés et importants. L'une des méthodes les plus simples est une enquête qui peut être comptée automatiquement ; les résultats peuvent aider à identifier les besoins et les désirs des clients, ainsi qu'à surveiller l'identité de votre marque sur le marché. Assurez-vous que votre sondage est bref et facile à répondre, car votre public pourrait être découragé s'il le perçoit comme gênant, chronophage ou trop personnel.
5. Célébration d'une étape importante de l'entreprise - Vous venez de réaliser votre 10 000e vente ? Cinquième anniversaire ? Dévoiler un nouveau site Web ? Quelle que soit l'étape, donnez à vos clients le sentiment qu'ils vous ont aidé à atteindre cet objectif. Racontez votre histoire de manière engageante, puis expliquez à quel point vos clients ont joué un rôle déterminant dans ce parcours.

Sésame ouvre-toi

Il est important de noter, cependant, que même le message le plus captivant ne peut atteindre son objectif si le destinataire n'est pas motivé à l'ouvrir. Suivez ces suggestions pour maximiser vos chances d'être remarqué parmi les 90 e-mails professionnels envoyés et reçus par l'être humain moyen chaque jour, dans le monde entier.

• Les entreprises de marketing ou les outils de bricolage peuvent vous aider à segmenter votre liste de diffusion afin que vous n'envoyiez pas le même e-mail à tout le monde. Vos messages peuvent ensuite être personnalisés en fonction d'un certain nombre de facteurs, notamment la date ou la fréquence à laquelle le destinataire a acheté chez vous et la valeur monétaire de ses achats. Les mêmes outils peuvent envoyer automatiquement des messages en votre nom en réponse à ce que le client fait sur votre site Web, en chronométrant stratégiquement le message pour maximiser les chances qu'il soit ouvert.
• Gardez votre message ciblé et précis, en limitant chaque e-mail à un appel à l'action, le cas échéant. Demandez-vous si vous voudriez lire le message, si le ton est approprié pour votre public et si vous pouvez supprimer les textes répétitifs ou dépourvus de sens. Pour ces types d'e-mails, moins c'est plus, et trois ou quatre paragraphes devraient être votre longueur maximale.
• Résumez le contenu dans la ligne d'objet afin que les destinataires sachent que votre message n'est pas auto-promotionnel (c'est-à-dire "Merci beaucoup pour votre achat récent, Rufus" ou "Le plus joyeux des souhaits d'anniversaire, Esmeralda").
• Envisagez un cadeau ou une offre spéciale en guise de remerciement. "En surface, les cadeaux ressemblent à des perdants d'argent évidents", note Martha C. White sur le site Web de Time. "Mais lorsqu'ils sont gérés judicieusement, les cadeaux sont pratiquement garantis pour stimuler les ventes. Lorsque les consommateurs obtiennent quelque chose pour rien, ils réagissent de manière surprenante, pour la plupart inconsciente - et le résultat net est souvent que les entreprises qui distribuent des cadeaux sont bien récompensées pour leur "générosité".
• Évitez d'envoyer à partir d'adresses e-mail (c'est-à-dire [email protected]) qui n'autorisent pas les réponses. De telles adresses vous donnent l'impression d'être insensible aux commentaires et vous empêchent d'avoir plus de chances de vous connecter avec les clients.
• Afin de personnaliser les futurs messages, envisagez des tests A/B pour déterminer quelles versions fonctionnent le mieux.

Le courrier électronique offre un moyen abordable et relativement facile de communiquer avec vos clients d'une manière qui semble moins intéressée. Favorisez la bonne volonté de votre clientèle en lui faisant savoir que vous appréciez son soutien et ses affaires.

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