Employés du commerce de détail et RH : l'évolution du paysage du commerce de détail + recrutement

Pour que les détaillants transforment leur entreprise, ils ont besoin d'une main-d'œuvre prête à répondre aux demandes d'aujourd'hui et de demain. Pour relever les défis liés à l'évolution des modèles commerciaux, à la création d'expériences d'achat uniques et à une plus grande orientation client, les entreprises doivent adopter des technologies modernes pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux - et les RH sont essentielles pour créer la bonne culture pour attirer et retenir les meilleurs employés du commerce de détail.

La gestion de l'expérience humaine (HXM) implique certainement de nouveaux outils, processus, plateformes et technologies, mais c'est aussi une philosophie qui consiste à placer les personnes au centre du travail.

C'est parce que l'expérience des employés est importante - pour l'engagement, la productivité et, en fin de compte, le résultat net de l'ensemble de l'entreprise.

Lorsque les organisations dirigent avec un HXM solide, elles créent un environnement où tout le monde peut gagner - au travail et sur le marché.

Ce troisième épisode de notre série LinkedIn Live, "The Rise of HXM", traite de HXM dans le commerce de détail. Mon co-hôte, Lars Schmidt d'Amplify, explique que si la pandémie a perturbé les opérations partout, les RH ont été particulièrement mises à l'épreuve. Les interrelations entre ses nombreuses variables, telles que le recrutement, la communication, le perfectionnement et la rétention sont devenues beaucoup plus complexes. Notre invitée spéciale, Denise Lee Yohn, discute avec Lars et moi de ce sujet complexe. (Vous pouvez regarder la rediffusion ici.)

La guerre des talents : les défis d'attirer et de retenir les personnes qualifiées

Denise Lee Yohn est une experte en leadership de marque, auteur à succès et conférencière fréquente profondément ancrée dans l'espace RH. Elle explique que le terme « commerce de détail » englobe divers segments de l'industrie et modèles d'affaires avec deux grands défis primordiaux. Le premier est ce qu'elle appelle la « guerre des talents ».

Attirer et retenir des personnes qualifiées qui souhaitent travailler dans le commerce de détail n'a jamais été aussi difficile. La main-d'œuvre dans son ensemble hésite à revenir dans le commerce de détail car nous avons tous été témoins de la vulnérabilité des emplois dans les restaurants et les grands magasins pendant le verrouillage.

Le deuxième défi majeur consiste à aider les employés à s'adapter aux changements spectaculaires de l'expérience client au cours des 18 derniers mois.

Lee Yohn souligne les nouvelles méthodes de livraison, les nouveaux canaux et les nouveaux services qui exigent désormais que les employés « prennent en charge des capacités entièrement nouvelles pour l'organisation, ce qui leur impose une pression supplémentaire ». Et ce changement se produit dans un environnement déjà mis au défi de motiver les travailleurs dans des emplois à temps partiel souvent mal rémunérés.

Passer de la gestion du capital humain à l'ancienne à HXM

Le passage à HXM signifie la transition d'une approche RH axée sur les processus ou les programmes à une approche centrée sur l'humain. Lee Yohn souligne : « L'impératif clé est une compréhension approfondie de ce que les employés recherchent afin que nous puissions les équiper pour faire un excellent travail. Nous passons également d'une vision fonctionnelle des collaborateurs à une vision holistique prenant en compte leurs besoins dans tous les domaines de leur vie. Elle ajoute,

« Les attentes des employés augmentent en même temps que les attentes des clients, car les employés du commerce de détail sont également des clients. Nous sommes tous formés par les meilleures entreprises du monde pour obtenir ce que nous voulons où, quand et comment nous le voulons. Il y a donc un nouveau contrat social qui prend forme entre l'employé et l'employeur, dans lequel les employés attendent que leurs besoins soient satisfaits, que leurs valeurs soient engagées et que leur raison d'être soit liée à la raison d'être de l'organisation. HXM consiste à reconnaître ce changement.

Lee Yohn cite le détaillant d'électronique Best Buy comme exemple d'une entreprise qui a commencé à passer à une approche RH plus holistique il y a 10 ans. Lorsqu'un nouveau système de point de vente (POS) tardait à s'imposer, Best Buy a écouté les commentaires des employés et a utilisé le design thinking et les nouvelles technologies pour améliorer la formation POS. La victoire qui en a résulté était à double sens : l'expérience client s'est améliorée et le niveau de satisfaction des employés a augmenté.

Au-delà d'un chèque de paie : la culture, le but et les valeurs sont essentiels pour les employés du commerce de détail dans l'avenir du travail

Comme le souligne Lars, « les candidats d'aujourd'hui attendent de nouvelles récompenses sociales du travail. Un chèque de paie ne suffit plus.

Lee Yohn explique: "La plupart des gens veulent faire un travail significatif, quelque chose d'important qui relie leurs actions quotidiennes spécifiques à un objectif plus large." Elle propose Starbucks comme exemple, avec sa mission déclarée "d'inspirer et de nourrir l'esprit humain - une personne, une tasse et un quartier à la fois".

Parce que ses employés - que l'entreprise appelle des "partenaires" - font partie de l'humanité, Starbucks soutient sa mission en leur offrant de grands avantages, tels que des bourses d'actions et des frais de scolarité, et même en élargissant les avantages pour la santé mentale et les possibilités de demander une aide supplémentaire pendant le pandémie.

Les entreprises doivent répondre aux demandes des employés avisés en faisant preuve d'authenticité. Les employés ne croient plus en une mission simplement affichée « sur une plaque dans la salle de pause ou en mots sur une page Web », comme le dit Lee Yohn. "Ils veulent savoir que leur entreprise vit et respire les valeurs qu'elle proclame."

Elle utilise REI comme deuxième exemple d'une entreprise qui fait exactement cela, expliquant que «REI consiste à encourager les gens à célébrer l'aventure en plein air. Ainsi, il y a plusieurs années, l'entreprise a fermé ses magasins le Black Friday avec un programme appelé « Opt Outside » pour encourager les employés à s'amuser dans la nature, en intégrant les valeurs fondamentales directement dans l'expérience des employés. » C'est être une entreprise authentique.

Entretenir une relation étroite entre les employés et les clients

La productivité dépend d'une relation étroite entre l'employé et le client. Lee Yohn met en garde : « La perte de productivité se produit lorsque les employés sont mal alignés ou mal orientés. Ils peuvent être occupés toute la journée sans créer d'impact avec le client. Il faut leur donner les moyens d'avoir une réelle connaissance des besoins des clients.

L'exposition aux commentaires des clients, même pour les employés en première ligne, peut nourrir l'empathie nécessaire. Elle donne les exemples d'Adobe Systems, qui s'attend à ce que la plupart des employés écoutent les appels du support client, et de SunPower, qui a conçu un tableau de bord pour afficher une ventilation détaillée des performances de l'entreprise répondant aux besoins des clients.

Avec de tels outils, les employés peuvent avoir une vue d'ensemble de la satisfaction client et comprendre comment leurs actions affectent la capacité de leurs collègues en aval à maintenir la satisfaction des clients.

Lars constate que "la mesure de la productivité est la prochaine frontière pour les RH, alors que le monde évolue vers des modèles de travail à distance et hybrides et que les managers ne peuvent plus simplement se fier à la métrique à l'ancienne du nombre de chaises occupées dans le bureau". Lee Yohn souligne que, en particulier dans le cas du travail à distance, "il doit y avoir un sentiment de confiance implicite entre l'employeur et l'employé, et il incombe à l'employeur de démontrer d'abord cette confiance". Les résultats commerciaux sont meilleurs lorsque les managers ne planent pas, mais décrivent plutôt les objectifs et laissent les employés déterminer comment y parvenir.

Des métriques telles que les sorties par employé ou par heure d'employé ont une valeur limitée dans le commerce de détail omnicanal, où les résultats dépendent des entrées séquentielles de plusieurs départements ou employés différents. Amener un client au point de vente peut nécessiter des représentants des communications d'entreprise, du marketing, du développement de produits, du service à la clientèle et des ventes.

Optimiser l'expérience des employés pour de meilleurs résultats commerciaux dans le commerce de détail

Aujourd'hui plus que jamais, les RH doivent accorder la priorité aux employés et à leurs besoins. Il doit fournir des outils et des technologies pour rendre tout au travail plus facile et plus intuitif et donner aux employés de nouvelles façons de se connecter avec les clients. Et Lee Yohn souligne : « Nous devons garder toutes les personnes impliquées dans l'interaction client au courant de ce que représente la marque et comment servir les clients en appliquant ses valeurs.

Les RH doivent aider les commerces de détail à soutenir leurs employés et à leur donner de nouvelles façons d'apprendre et de se connecter avec les gens.

Cela signifie leur donner la propriété de leur développement et de leur croissance et les traiter comme des individus qui méritent une expérience personnalisée. Lorsque nous optimisons HXM, comme le dit Lee Yohn, « nous obtenons des taux de fermeture plus élevés, une plus grande fidélité à la marque et des marges bénéficiaires plus larges. C'est une victoire pour toute l'entreprise.