Comment l'automatisation du marketing contribue à améliorer le parcours client

Il permet de collecter des données utilisateur tout au long du parcours, de créer des personnalités d'acheteur, de créer des synergies entre les équipes de l'entreprise. Voyons pourquoi l'automatisation est si importante dans la relation client.

La relation entre l'entreprise et le consommateur repose sur de nombreuses interactions différentes qui se déroulent en autant de points de contact qui, globalement, peuvent ou non conduire à une conversion, un achat ou une fidélisation.

Aujourd'hui, cet ensemble de points de contact est plus complexe que jamais. Le développement numérique en est responsable : en multipliant les technologies, les appareils, et donc les canaux de communication, il a fait émerger de nouvelles formes d'interaction entre les marques et les hommes.

Des parcours clients complexes se sont ainsi développés, divisés en plusieurs niveaux qui peuvent dans certains cas se transformer en véritables enchevêtrements au lieu de chemins linéaires.

Comment les entreprises peuvent-elles faire face à cette complexité aujourd'hui ? Le marketing automation est un outil fondamental en ce sens, car il peut intervenir sur deux axes : d'une part il permet de rationaliser le parcours client (en dénouant tous les nœuds), et d'autre part il augmente l'efficacité, la performance de chaque communication liés à chaque point de contact. Entrons plus en détail.

Quel est le parcours client aujourd'hui ?

On pourrait définir le parcours client comme celui que parcourt l'utilisateur dans sa relation avec la marque : le début est le premier contact, la première période est la conversion, le but ultime est le plaidoyer (qui exprime le degré maximum de fidélité à la marque, et se manifeste par la volonté du client de recommander la marque à d'autres personnes).

Voici un modèle d'entonnoir qui peut être considéré comme une norme pour de nombreuses entreprises.

Comme mentionné, ces dernières années, le parcours client a changé, évoluant de manière soutenue et parfois radicale, en raison d'une multitude de nouveaux canaux de communication disponibles pour les entreprises, ainsi que des appareils (tels que desktop, mobile, smart TV, smartwatch, assistants vocaux).

Pour cette raison, les entreprises d'aujourd'hui privilégient la connaissance et la supervision logique de chaque point de contact (ou touchpoint) entre l'utilisateur et la marque.

Comment cartographier le parcours client en quatre étapes

Comment l'automatisation optimise chaque étape du parcours client

L'automatisation du marketing et les parcours clients sont indispensables l'un à l'autre, même s'il est plus juste de dire que l'automatisation est le moteur de la définition et de la construction d'un parcours client conscient et bien structuré . En y regardant de plus près, l'automatisation vous permet :

• Collecter des données utilisateur automatiquement tout au long du parcours, ce qui permet à la marque de se concentrer sur les données les plus pertinentes
• Analyser et identifier un modèle client type (le soi-disant acheteur persona) sur lequel se concentrer grâce à des stratégies de personnalisation des points de contact, dans le but d'établir une communication qui réponde aux intérêts et besoins réels des utilisateurs

Que sont les acheteurs personas ?

Ce sont des êtres imaginaires, archétypes de « consommateurs types » identifiés non seulement à travers des recherches sur des données démographiques, économiques et géographiques, mais aussi des données comportementales, situationnelles, émotionnelles et celles liées à des caractéristiques telles que les intérêts et les loisirs.

• Faire collaborer tous les services de l'entreprise (de l'équipe marketing à l'équipe de service client, jusqu'à l'équipe commerciale), rendre les données immédiatement disponibles entre toutes les différentes équipes et briser toute logique de silos de données.

L'automatisation des e-mails reste la pierre angulaire du parcours client

L'automatisation du marketing par e-mail fait référence à cette activité qui permet aux entreprises d'envoyer, de planifier et de gérer des campagnes par e-mail, qu'elles soient promotionnelles, des newsletters ou des messages transactionnels, via des automatismes . Ces automatismes sont des règles définies au sein du logiciel qui déclenchent une action spécifique (l'envoi d'un email dans ce cas) lorsque certaines conditions se produisent.

Que sont les acheteurs personas ?

Ce sont des êtres imaginaires, archétypes de « consommateurs types » identifiés non seulement à travers des recherches sur des données démographiques, économiques et géographiques, mais aussi des données comportementales, situationnelles, émotionnelles et celles liées à des caractéristiques telles que les intérêts et les loisirs.

Mais ce n'est pas un simple automatisme. Si elle est mise en œuvre avec soin, l'automatisation est profondément impliquée dans une stratégie d'e-mail marketing grâce à sa capacité à se nourrir des données relatives à chaque client : de cette manière, l'automatisation peut guider l'envoi et le contenu des e-mails en fonction du comportement , des caractéristiques démographiques , des intérêts de chaque destinataire. et besoins , ou le degré de la relation qu'il a établi avec les marques (que ce soit au premier contact, ou au premier achat, ou au stade de la fidélisation par exemple).

Pour résumer, en plus d'automatiser les communications, l'automatisation des e-mails permet de développer des stratégies orientées données adaptées au client ou client potentiel : une plus grande personnalisation pour rendre chaque point de contact plus efficace.

Voici un exemple d'automatisation des e-mails appliquée à un point de contact client spécifique : nous sommes dans la phase d'entonnoir généralement appelée notoriété , dans laquelle la marque a pour objectif principal d'aider la personne/l'utilisateur à comprendre si la proposition correspond à ce qu'il recherche. Comment cette phase de prise de conscience est-elle cultivée ? À travers des cours, des webinaires, des études de cas et les produits de marketing de contenu les plus variés.

Il existe trois points de contact, chacun ayant pour objectif d'accompagner de plus en plus le nouveau contact au sein de la proposition de marque : le workflow démarre lorsque le contact s'inscrit sur le formulaire du site. Tous les deux jours, un e-mail est déclenché contenant un article de blog ou un webinaire dédié au sujet pour lequel une préférence a été exprimée, implicitement ou explicitement.

Ceci n'est qu'un exemple de workflow qui peut être utilisé pour voir une phase particulière du parcours client.

L'avenir (et le présent) du parcours client est dans l'intelligence artificielle

En parlant de parcours client efficace, la frontière présente et future est celle qui implique l' imbrication de différents canaux au sein d'un même flux automatisé : donc pas seulement les emails, mais aussi les SMS et les campagnes publicitaires Facebook, par exemple.

En effet, il existe déjà des plateformes capables de réaliser ces activités : Datatrics par exemple, une plateforme de marketing prédictif qui – en s'intégrant à MailUp – permet de prédire les intérêts des clients et prospects qui interagissent avec le site internet, les emails et les campagnes marketing de l'entreprise (Google, Facebook, Display Adv, etc.). Tout cela avec un résultat : créer des parcours clients dédiés basés sur des contenus personnalisés pouvant stimuler l'achat.

Voici un exemple de parcours client personnalisé grâce au marketing prédictif .

L'intégration Datatrics-MailUp permet de gérer le flux de communication suivant :
› Créer un segment pour les clients en phase « Décision » de la catégorie « TV »
› Personnalisez une campagne Facebook montrant les téléviseurs les plus adaptés
› Lorsque les utilisateurs cliquent sur la campagne Facebook et atterrissent sur le site Web, Datatrics permet de montrer des produits personnalisés
› Si l'utilisateur décide de ne pas mettre le produit dans son panier et va fermer le site, alors Datatrics ouvre une pop-up avec un bouton d'inscription à la newsletter en échange d'un coupon
› L'utilisateur laisse son adresse e-mail et, via MailUp, reçoit un e-mail personnalisé avec le coupon et éventuellement une suggestion de produits en fonction du flux de décision du client
› Lorsque l'utilisateur achète le téléviseur et passe à la phase « Évaluation » de l'entonnoir, il reçoit un autre e-mail automatique de MailUp avec des suggestions de produits connexes et similaires, ainsi que l'invitation à laisser un avis sur Facebook
› En fonction du comportement de l'utilisateur avec l'email envoyé par MailUp, il sera toujours possible de définir des stratégies marketing supplémentaires sur les différents points de contact (adv, site internet, email).

Marketing prédictif : augmentez les conversions grâce à la data

En résumé

L'automatisation du marketing par e-mail est l'un des meilleurs outils dont nous disposons pour augmenter l'efficacité de nos stratégies , grâce à la possibilité d'impliquer toutes les données de chaque client dont nous disposons dans le processus de communication.

Nous vous suggérons de vous appuyer sur une plateforme intégrée telle que MailUp , que vous pouvez essayer gratuitement pendant 30 jours en demandant un essai gratuit : vous aurez un mois pour essayer toutes les fonctions, y compris l'automatisation.