Cinq façons d'augmenter la valeur moyenne des commandes de votre boutique en ligne

Le trafic vers votre site est élevé. Les taux de conversion sont bons. Mais ensuite, vous lisez les petits caractères : les valeurs de vos commandes, le montant que les clients achètent à la caisse, sont constamment faibles.

La valeur moyenne des commandes (AOV) est une mesure utile, mais finalement imparfaite, à surveiller au fur et à mesure que vous développez votre entreprise. Traditionnellement, c'est l'un des premiers chiffres que les propriétaires d'entreprise tentent d'améliorer pour augmenter leurs revenus ou optimiser le retour sur les dépenses publicitaires. Et cela semble assez simple : si vous pouvez amener les gens à dépenser plus d'argent par commande, vous gagnerez plus d'argent, n'est-ce pas ?

Pas si vite.

Comme toute métrique, AOV a aussi ses défauts. Ci-dessous, nous partagerons nos réflexions sur la façon de penser à votre AOV et sur les moyens d'augmenter votre AOV qui peuvent générer plus de bénéfices, pas seulement plus de revenus.

• Quelle est la valeur moyenne des commandes ?
• Une meilleure façon de penser à la valeur moyenne des commandes
• Cinq façons d'augmenter la valeur moyenne des commandes

Quelle est la valeur moyenne des commandes ?

Prenons un exemple hypothétique : si votre magasin a un revenu total de 2 000 USD réparti entre 100 commandes, la valeur moyenne de votre commande est de 20 USD. Cela signifie qu'en moyenne, un client dépense 20 $ pour chaque achat dans votre magasin. Si vous êtes un client Shopify, vous pouvez trouver ce numéro (ainsi que de nombreux autres rapports) dans vos rapports Client.

Traditionnellement, les entreprises qui savent que leur AOV est de 20 $ se concentrent sur le fait que les clients dépensent au-delà de ce seuil, par exemple une offre de livraison gratuite appliquée à 25 $. Et même si cela peut aider votre flux de revenus, cela peut ne pas vous apporter les marges bénéficiaires les plus élevées.

Une meilleure façon de penser à la valeur moyenne des commandes

Lorsque nous nous sommes entretenus avec Taylor Holiday, co-fondateur de l'agence de marketing Common Thread Collective, il n'a pas tardé à mettre en lumière les limites de la valeur moyenne des commandes en tant que levier de croissance.

"En ce qui concerne les mesures de tendance centrale (moyenne, médiane, mode), il y a un dicton en statistique : aucune mesure de tendance centrale n'est la meilleure, mais en utiliser une seule est certainement la pire", déclare Taylor.

Taylor affirme que l'examen de la valeur « moyenne » des commandes ne vous donnera qu'une image partielle du comportement d'achat de votre client. Si vous souhaitez augmenter la valeur de vos commandes, il recommande aux propriétaires d'entreprise de prendre en compte les trois mesures de tendance centrale :

• Moyenne : la valeur moyenne de toutes les commandes (ce que nous appelons traditionnellement la valeur moyenne des commandes)
• Médiane : la valeur médiane de toutes les commandes
• Mode : la valeur de commande la plus fréquente

Voici un exemple pratique de la façon dont cela peut affecter vos stratégies en utilisant notre boutique de démonstration, Kinda Hot Sauce :

Ci-dessus se trouve un histogramme de fréquence d'ordre, ainsi que la moyenne, la médiane et le mode calculés. Notez que la moyenne (ou la moyenne) de 24 $ est considérablement plus élevée que le mode (montant le plus courant des commandes) de 15 $. Il y a quelques commandes en dollars élevés qui faussent la moyenne.

Taylor nous dit que si les propriétaires de magasins veulent développer des stratégies qui ont un impact sur l'AOV, la meilleure approche n'est pas d'essayer d'envisager des commandes de 24 $, mais plutôt d'essayer de faire monter les commandes modales . Pour Kinda Hot Sauce, les commandes les plus courantes sont de 15 $. "Alors que nous réfléchissons aux stratégies pour affecter l'AOV global, nous commençons par comprendre ces commandes et quelles ventes incitatives pourraient être appropriées", déclare Taylor.

Considérez vos valeurs de commandes modales ou les plus fréquentes comme point de départ de vos efforts pour augmenter vos revenus globaux.

Tout cela pour dire : l'AOV est important à suivre, mais cela ne devrait pas être votre seule mesure de la santé de l'entreprise. Ce serait aussi trompeur que de compter les calories dans le but de mener une vie plus longue et en meilleure santé. Certaines calories sont bonnes (l'avocat), d'autres moins (le sucre blanc) et il est préférable pour la santé de réduire les mauvaises calories plutôt que les bonnes.

Considérez également vos valeurs de commande modale ou les plus fréquentes comme point de départ de vos efforts pour augmenter vos revenus globaux. Et dans cet esprit, passons à cinq tactiques fréquemment citées par les propriétaires d'entreprise et les consultants à qui nous avons parlé :

Cinq façons d'augmenter la valeur moyenne des commandes

1. Créez un minimum de commande pour la "livraison gratuite" et d'autres cadeaux

La livraison gratuite est un moyen courant mais toujours très efficace d'inciter les clients à dépenser plus. Et c'est facile à configurer avec Shopify.

Pour calculer votre seuil, commencez par la valeur de commande modale ou les valeurs de commande les plus courantes. Par exemple, si la plupart de vos commandes sont de l'ordre de 35 $, vous pouvez offrir la livraison gratuite aux commandes supérieures à 50 $.

Aaron Zakowski suggère de fixer votre seuil à 30 % de plus que votre AOV (mais encore une fois, pensez à utiliser la valeur de votre commande modale ici). L'objectif est de rendre la livraison gratuite accessible au plus grand nombre de clients, augmentant ainsi vos revenus globaux. Fixer un seuil trop élevé risque d'entraîner des paniers abandonnés.

Pour en revenir à l'exemple de Kinda Hot Sauce, s'il avait fixé son seuil de livraison gratuite à 35 $, sur la base de son AOV de 24 $, la grande majorité des clients dépensant 15 $ abandonneraient probablement leurs paniers. Si votre objectif est d'éliminer les clients les moins rémunérateurs, alors c'est une excellente stratégie, mais je suppose que ce n'est pas le cas.

Une variante de la livraison gratuite offre une remise définie pour les commandes dépassant un certain seuil. Par exemple, vous pouvez offrir un coupon de 10 $ pour les commandes supérieures à 50 $. Vous pouvez également offrir une remise de 10 % pour les commandes supérieures à 50 $, mais cela rend les bénéfices plus imprévisibles.

Kopari Beauty offre des cadeaux gratuits avec un minimum de commande et en fait la promotion via sa messagerie dans le panier :

2. Regroupez des produits ou créez des packages

Si vous souhaitez que les clients achètent plus d'articles, essayez de créer des lots de produits qui coûtent moins cher que si les mêmes articles étaient achetés individuellement.

En regroupant des produits, vous augmentez la valeur perçue de l'achat d'un client. Une excellente approche du regroupement de produits consiste à proposer un ensemble de produits qui créent la solution tout-en-un pour l'expérience souhaitée.

Par exemple, BioLite regroupe une cuisinière et des accessoires, les éléments essentiels pour cuisiner un repas en camping. Cela permet aux clients d'obtenir plus facilement tout ce dont ils ont besoin en une seule fois, tout en éliminant la nécessité d'effectuer des recherches supplémentaires. Et vous avez vendu plusieurs produits au lieu d'un seul.

Vous pouvez également permettre à vos clients de créer leurs propres offres groupées en autorisant des produits ou des packages personnalisés qui permettent aux clients de choisir les fonctionnalités ou les modules complémentaires qu'ils souhaitent dans leur commande.

Par exemple, Contrado, un magasin de vêtements, permet aux clients de concevoir leurs propres masques faciaux et d'ajouter des matériaux améliorés, une étiquette blanche et d'autres ajouts uniques qui peuvent augmenter le total de la commande.

Chez Lively, un détaillant de soutiens-gorge qui s'est tourné vers Shopify pour établir une présence omnicanal, la fondatrice Michelle Grant s'est inspirée du comportement qu'elle a trouvé dans les magasins de détail. Elle savait par expérience que 90% des clientes achèteraient deux ou trois soutiens-gorge à la fois après leur essayage personnalisé. So Lively a également proposé des offres groupées en ligne : achetez deux ou trois soutiens-gorge à la fois pour une légère remise.

"Au cours des deux semaines suivant le lancement, cela est devenu plus de 50 % de nos ventes et a fait grimper notre valeur moyenne des commandes de manière exponentielle", déclare Grant.

Applications Shopify pour créer des offres groupées de produits : si vous souhaitez ajouter des offres groupées de produits ou des offres groupées personnalisées à votre boutique, découvrez une gamme d'applications groupées gratuites et payantes dans l'App Store de Shopify.

3. Vente incitative ou vente croisée de produits complémentaires

La vente incitative et la vente croisée sont au moins aussi vieilles que le refrain de McDonald's, « Voulez-vous des frites avec ça ? Comme leur cousin, le regroupement, la vente incitative et la vente croisée consistent à inciter les clients à acheter des versions complémentaires ou améliorées des produits qu'ils ont déjà l'intention d'acheter.

Et comme toute tactique, elle peut connaître des rendements décroissants avec une utilisation excessive. Preetam Nath de DelightChat partage des moyens de faire évoluer votre stratégie de vente incitative, basée sur le conseil de centaines de magasins :

• Ne vendez pas trop, recommandez comme le ferait un ami. Personne n'aime avoir l'impression d'être vendu. Votre vente incitative doit apparaître utile et authentique, comme la façon dont un ami pourrait suggérer un produit. Au lieu de simplement suggérer d'autres articles populaires de votre magasin, choisissez des produits qui s'accordent parfaitement avec l'article dans le panier de l'utilisateur, tels que des accessoires ou des modules complémentaires. Par exemple, une souris pour un ordinateur portable ou des piles pour une télécommande.
• Proposez des ventes incitatives à faible valeur pour augmenter la probabilité d'achat. Si quelqu'un veut acheter entre 50 et 100 $ de marchandises, il est difficile de le convaincre d'acheter 100 $ de plus, mais il est facile de le convaincre d'ajouter un produit de 20 $ qui complète son achat.
• Testez avec des ventes incitatives post-achat. Si une marque craint d'affecter ses taux de conversion lorsqu'elle essaie de regrouper des produits complémentaires, un moyen de test à faible risque consiste à mettre en œuvre des ventes incitatives après l'achat, en utilisant peut-être une application comme ReConvert. De cette façon, vous pouvez utiliser les données pour vous informer des produits que les gens achètent ensemble. Et puis créez un pré-achat groupé pour le même.

4. Mettre en place un programme de fidélisation client

Si votre magasin vend des produits consommables, c'est-à-dire des produits que les clients doivent racheter, comme des rasoirs ou de la crème à raser, envisagez de mettre en place un programme de récompenses ou de fidélité. La création d'un programme de fidélisation client est une stratégie de fidélisation qui vous aide à forger des relations avec vos clients et à augmenter la valeur vie client.

Il est important de vous assurer que votre programme de fidélité évolue avec les préférences des consommateurs. Pendant une pandémie mondiale et un ralentissement économique imminent, par exemple, il peut ne pas être logique de récompenser les acheteurs avec des cadeaux inutilement somptueux pour avoir dépensé beaucoup. Claire's, un magasin d'accessoires destiné aux adolescents et aux préadolescents, a récemment lancé un programme de fidélité offrant des remises en argent (5 $ tous les 100 points). Pour leur jeune clientèle, ils réalisent que chaque dollar compte.

Lorsque vos clients sont incités à gagner des points dans le cadre de votre programme de fidélité, vous pouvez vous attendre à voir la valeur moyenne de vos commandes augmenter de manière significative.

Découvrez comment gérer un programme de fidélité pour votre magasin :

• Lancez un programme de fidélité qui incite les clients à revenir
• Exemples de programmes de fidélité : 25 stratégies et plus de 100 statistiques
• 10 exemples de programmes de fidélisation innovants

5. Fournissez une assistance par chat en direct entièrement équipée pour les questions rapides

Le chat en direct évoque généralement des images d'agents de support vêtus d'un casque assis dans des problèmes de triage. De nos jours, les entreprises qui disposent d'un chat en direct vendent également plus - 10 à 15% de plus par panier, selon Forrester.

"Être disponible via le chat en direct aide les clients à obtenir des réponses immédiates à leurs questions, ce qui signifie un plus grand potentiel de vente et moins d'articles abandonnés", déclare Jaime Schmidt, fondateur de Schmidt's Naturals et auteur de Supermaker: Crafting Business on Your Own Terms . Schmidt appelle le chat en direct une "arme sous-utilisée" pour augmenter l'AOV.

Une autre façon d'y penser est que le chat en direct aide vos acheteurs les plus intentionnels à acheter. Vous discuterez avec des visiteurs qui sont venus intentionnellement sur votre site pour parcourir ou acheter, mais qui pourraient avoir besoin de réponses à des questions spécifiques pour gagner la confiance nécessaire pour cliquer sur "Acheter".

Le chat en direct est particulièrement utile pour les articles coûteux, comme les matelas et les meubles, qui peuvent nécessiter plus de prise en main pour atteindre la ligne de paiement. En tant qu'entreprises en ligne, nous demandons beaucoup à nos acheteurs : nous leur demandons de trouver et de payer des produits, généralement invisibles. Les critiques de produits, les témoignages et autres preuves sociales peuvent également aider, mais le chat en direct peut conclure l'affaire au moment le plus important.

Être disponible via le chat en direct aide les clients à obtenir des réponses immédiates à leurs questions, ce qui signifie un plus grand potentiel de vente et moins d'articles abandonnés.

De plus, si vous offrez à vos acheteurs un moyen de se connecter instantanément avec vous, non seulement vous aidez à vendre une fois, mais vous favorisez une conversation qui peut encourager les ventes répétées.

Pour en savoir plus sur l'utilisation du chat en direct pour les ventes, consultez :

• Vendez via le chat en direct sans être coincé à votre bureau
• Concluez plus de ventes grâce à des conversations en temps réel

Vendre plus aux personnes qui veulent acheter

La beauté de se concentrer sur la valeur moyenne des commandes est que vous vous concentrez sur les visiteurs qui souhaitent déjà acheter. Ils sont venus sur votre site avec une grande intention ; ils peuvent même avoir des articles dans leurs paniers. Tout ce que vous avez à faire est de les aider à découvrir et à acheter d'autres articles qui les concernent.

Lorsque vous vous concentrez sur l'engagement et l'activation de ceux qui dépensent déjà avec vous, vous avez moins d'obstacles à surmonter. Au lieu de faire tourner vos roues sur le tapis roulant d'acquisition de clients, il s'agit de créer un plus grand échange de valeur - les clients qui dépensent plus, obtiennent plus.

Illustration par Gracia Lam