14 conseils pour éviter l'abandon du panier d'achat

Arrive-t-il souvent que les clients parcourent votre entonnoir parfaitement planifié, cliquent sur toutes les cases et tous les boutons appropriés, et lorsqu'ils sont sur le point de passer à la caisse sur votre site Web de commerce électronique, ils partent tout simplement ? Eh bien, c'est ce qu'on appelle l'abandon du panier d'achat et c'est l'une des choses que tous les propriétaires de boutiques en ligne ont du mal à éviter. Donc, vous n'êtes pas seul.

Le phénomène est très courant, en fait, il se produit si souvent qu'il a été estimé qu'un total de 88% de tous les paniers d'achat dans le monde sont laissés pour compte.

Si vous êtes dans l'industrie du commerce électronique, vous connaissez probablement déjà cette douleur. L'abandon du panier d'achat est difficile à résoudre et peut entraîner d'énormes pertes de revenus. C'est donc un problème qui doit être résolu rapidement.

Source des images

La chose à savoir sur les caddies abandonnés, cependant, est que vous ne pouvez pas tous les sauver. Parfois, les gens naviguent négligemment, vérifient les tendances et la disponibilité, sans aucune intention d'acheter en premier lieu. Et quoi que vous fassiez, rien ne peut les inciter à saisir leurs cartes de crédit et à commencer à magasiner.

Il est donc encore plus important de pouvoir suivre et segmenter correctement votre public, afin que vous puissiez cibler ceux qui ont le plus grand potentiel de revenir et de terminer cette commande. Vous devriez essayer de résoudre et d'éliminer tous les obstacles pour les clients qui veulent vraiment acheter, mais qui ont quitté votre magasin en raison d'une mauvaise expérience utilisateur ou de problèmes de paiement de votre côté.

Alors, comment éviter l'abandon du panier d'achat? Voici quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre dans votre quête pour gagner la bataille contre les paniers d'achat abandonnés et comment augmenter vos revenus dans le processus.

1. Analyser les données et calculer le taux d'abandon

Avant de commencer l'optimisation, rassemblez toutes les données dont vous disposez et analysez-les afin de mieux évaluer vos performances actuelles et de savoir par où commencer. Reconnaissez les bonnes et les mauvaises caractéristiques de l'expérience d'achat et identifiez les problèmes ou les blocages.

Il existe plusieurs précautions que vous pouvez prendre pour rendre le processus d'achat sur votre boutique en ligne sans faille et facile à vivre. De cette façon, vous éliminerez la plupart des raisons qui poussent les clients à quitter votre site Web avant de terminer leur achat.

Confus? Voici un visuel pratique pour vous aider à imaginer la formule :

Ne soyez pas choqué par les résultats. Gardez à l'esprit qu'il existe de nombreuses raisons à l'abandon du panier d'achat. Et le plus courant est que les gens ne font que naviguer. C'est l'équivalent en ligne du lèche-vitrine et c'est tout aussi populaire. Les gens veulent simplement jeter un coup d'œil et enregistrer les articles qu'ils aiment dans le panier tout en continuant à parcourir votre catalogue. Peut-être veulent-ils comparer les prix, peut-être veulent-ils mieux connaître votre sélection et votre marque. Les raisons sont innombrables.

De plus, pour éventuellement convertir les lèche-vitrines en clients, vous devez vous assurer de leur offrir une expérience d'achat agréable et sans tracas.

Cependant, si les paniers d'achat abandonnés se produisent un peu trop souvent, il y a peut-être des problèmes dans le parcours de votre client ou sur votre site Web dont vous n'êtes pas au courant.

2. Optimisez pour un paiement rapide et simple

Votre processus de paiement doit être simple et rapide. Plus il comporte de champs, plus vous donnez aux clients de raisons d'être frustrés et de changer d'avis.

Les paiements plus longs qui s'étalent sur plusieurs pages et qui demandent trop d'informations prennent du temps et peuvent potentiellement présenter des distractions supplémentaires. De plus, si vos pages ne sont pas optimisées pour un chargement rapide, cela peut rendre l'expérience client très désagréable.

D'un autre côté, inclure tous les champs et étapes dans une seule page contenant les détails de livraison, l'expédition et le paiement peut être trop écrasant pour l'utilisateur moyen.

Une bonne pratique pour optimiser votre entonnoir consiste à mettre en place un processus de paiement en 2 étapes .

Séparer les coordonnées et les informations de paiement en deux étapes individuelles est une bonne chose pour plusieurs raisons :

• Vue compacte . Si vous mettez les détails de contact, d'expédition et de paiement en une seule étape, vous risquez de perdre l'utilisateur, en raison des nombreux champs à remplir.
• Meilleure structuration . La division de la caisse fournit un processus plus structuré et clair, où l'utilisateur peut se concentrer sur les informations requises à chaque étape.
• Moins de distractions . La caisse devient moins écrasante et cela peut réduire les erreurs dans le remplissage des informations.

Par exemple, sur la première page, vous pouvez mettre les coordonnées et les détails de facturation, tels que le nom, l'e-mail et l'adresse. Et le second peut inclure les détails d'expédition et de paiement.

Un autre avantage d'un processus de paiement en 2 étapes est que si le client décide de partir après la première étape, vous avez toujours ses coordonnées et vous pouvez lui envoyer un rappel par e-mail pour son achat incomplet.

En outre, une autre fonctionnalité intéressante consiste à inclure une barre de progression indiquant les étapes que votre client doit suivre pour finaliser l'achat. Cela rend le paiement plus prévisible et réduit le stress.

3. Fournissez une navigation facile sur le site Web

Un menu de site Web compliqué ou contre-intuitif peut être déroutant et décourageant. Rendre l'information facilement accessible en aussi peu de clics que possible.

Par exemple, les clients ne devraient pas avoir à parcourir des pages pour essayer de trouver le contenu de leur panier ou à faire des allers-retours lors de l'ajout d'articles. Un simple menu superposé facilitera la vérification du panier sans quitter la page.

4. Rendez votre site Web adapté aux mobiles

De nos jours, la plupart des gens achètent en ligne via leur téléphone. Si votre site Web n'est pas optimisé, parcourir les produits et trouver des informations peut être frustrant et cela éloignera les clients.

De plus, bientôt seule la version mobile des sites web sera éligible dans les résultats des moteurs de recherche de Google. Cela signifie que pour que vos produits soient visibles sur la première page d'une recherche Google, votre site Web devra être adapté aux mobiles.

Comment optimiser vos mises en page WordPress pour le trafic mobile

5. Présentez des informations transparentes

Si vous voulez que votre magasin soit digne de confiance, vous devez fournir aux clients autant d'informations que possible sur votre entreprise.

Les gens peuvent être prudents lorsqu'ils font leurs courses et avec raison. Après tout, lorsqu'ils font des achats en ligne, ils partagent des informations personnelles telles que les détails de la carte de crédit, l'adresse, le numéro de téléphone et les noms. C'est juste que tu fasses la même chose.

Faites un effort supplémentaire et présentez l'histoire de votre entreprise, l'éthique de votre marque et la biographie de votre personnel. En rendant évident qu'il y a de vraies personnes derrière une entreprise, un site Web devient plus fiable et digne de confiance. Montrez les visages de votre équipe de service client, afin que les acheteurs sachent qui répond à leurs e-mails et appels.

Cela rendra plus probable que les clients soient disposés à partager leurs informations et à faire affaire avec vous.

6. Fonctionnalités des avis des clients

Une autre façon de rendre votre magasin plus digne de confiance consiste à présenter des avis et des témoignages de clients. Vous pouvez les ajouter à la fois aux pages produits et sur une page dédiée aux avis sur la marque.

Lorsque les gens envisagent d'acheter ou non un produit, une affirmation positive sur les qualités et l'utilité du produit peut faire pencher la balance en votre faveur. Soyez honnête, cependant, et présentez toutes les critiques, pas seulement les positives. Il existe de nombreuses pages d'avis de clients et s'il y a des fluctuations considérables entre les commentaires sur votre site Web et les informations de tiers, cela pourrait amener les clients à reconsidérer votre véracité et à faire affaire ailleurs.

7. Soyez clair sur les coûts et les taxes

Celui-ci est très important. Les coûts imprévus sont l'une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent les boutiques en ligne à la caisse.

Ne pas être en mesure de trouver des détails clairs sur les frais d'expédition, les délais et les options de livraison, et les retours peut rendre un client très frustré. Rendez les informations visibles et faciles d'accès dans le menu de navigation principal et le pied de page de chaque page, afin qu'il n'y ait plus de place pour la confusion.

Il en va de même pour les taxes et frais supplémentaires qui pourraient s'appliquer. Des frais inattendus peuvent être une très mauvaise surprise à la caisse. Tous les coûts applicables aux clients locaux et internationaux doivent être facilement disponibles et clairement compréhensibles.

8. Offrez une variété d'options d'expédition et de livraison

Envisagez de travailler avec un certain nombre de sociétés de livraison pour proposer plus d'une option d'expédition.

Par exemple, la livraison le lendemain peut sembler déraisonnablement chère à certains clients, mais elle peut être une solution d'urgence pour d'autres. Choisir la livraison gratuite avec un délai de livraison plus long peut être obsolète pour certains, mais une bonne affaire pour les autres.

Avoir des options à explorer peut changer la donne et ouvrir les portes à un public plus large de clients.

9. Fixez un seuil raisonnable de livraison gratuite

En parlant d'expédition, si vous pouvez vous le permettre, offrez la livraison gratuite. Peu de gens peuvent résister à l'offre et c'est le tournant le plus courant dans l'abandon du panier d'achat.

Cependant, si vous ne pouvez pas offrir la livraison gratuite sur tous vos articles, envisagez au moins un seuil de livraison gratuite raisonnablement défini. Par exemple, si le prix moyen de vos produits est de 5 €, offrir la livraison gratuite pour les achats supérieurs à 100 € n'est pas raisonnable, car il est peu probable qu'un client régulier achète 20 articles. Mais si vous fixez la barre à, disons, 25 dollars, ils pourraient même être tentés d'acheter un ou deux articles supplémentaires pour bénéficier de la livraison gratuite.

Cela peut également augmenter les ventes d'achats impulsifs à faible coût, car il n'est pas rare que les gens ajoutent des articles qu'ils n'avaient pas initialement l'intention d'acheter juste pour atteindre le seuil de livraison gratuite.

10. Politique de retour claire

L'un des inconvénients des achats en ligne est que vous ne savez pas vraiment ce que vous obtenez jusqu'à ce qu'il soit livré à votre porte et que vous ouvriez la boîte. Cela s'applique particulièrement aux chaussures et aux vêtements.

Savoir qu'ils ont la possibilité de retourner le produit, et à quelles conditions peut rassurer un client.

Pour éviter toute confusion et déception, rendez votre politique de retour raisonnable, compréhensible et facilement accessible.

11. Offrir une variété d'options de paiement

Comme pour les options d'expédition et de livraison, cela vaut l'investissement. De nombreuses personnes ont un mode de paiement en ligne préféré et s'ils le voient sur votre site Web, cela pourrait les rendre plus enclins à acheter chez vous.

Cela vaut en particulier pour les nouveaux clients sur un site Web. Il y a toujours un degré d'incertitude pour les gens lorsqu'ils doivent partager leurs informations de carte de crédit avec un site Web inconnu. Il existe de nombreuses fraudes et la beauté apparente d'un site Web n'est pas une garantie de fiabilité.

C'est pourquoi beaucoup de gens se sentent plus en sécurité lorsqu'ils savent qu'une plate-forme tierce digne de confiance peut protéger leurs intérêts en cas de réclamations auprès de fournisseurs malhonnêtes.

Offrir un PayPal, Stripe, Apple Pay ou une autre option de système de paiement numérique populaire réduira les risques de départ des clients méfiants.

De plus, dans de nombreuses régions du monde, le paiement à la livraison reste l'option de paiement préférée.

Tenez compte de votre marché cible, étudiez les habitudes de paiement de vos clients et laissez-les guider vos décisions.

12. Fournir une option de paiement en tant qu'invité

Tous les clients n'ont pas le temps ou le désir de créer un compte sur votre site Web. Surtout s'ils veulent faire un achat rapide en déplacement.

Fournir une option de paiement en tant qu'invité rendra votre site Web plus attrayant pour les personnes qui souhaitent faire leurs achats sans aucune condition. Cela réduira également le risque qu'ils partent avant de terminer leur achat, ce qui vous évitera des pertes de revenus dues à l'abandon du panier.

Le seul problème ici est que vous ne les listerez pas en tant que prospects et que vous n'aurez pas leur consentement pour leur envoyer des mises à jour au-delà de l'achat. Mais il existe une solution de contournement qui vous gardera tous les deux heureux.

Envisagez d'offrir une inscription en un clic à la caisse, ou au moins une case à cocher d'abonnement. Assurez-vous d'informer les clients des avantages de la création d'un compte, tels que des remises spéciales et des offres limitées (si vous en avez, bien sûr). Vous pouvez également les inviter à créer un compte dans l'e-mail de « remerciement pour l'achat » ou l'e-mail de confirmation de commande.

De cette façon, les clients gagnent du temps supplémentaire et, s'ils sont prêts à le partager, vous obtenez toujours leurs informations.

13. Offrez un chat en direct et une assistance

Être disponible pour répondre aux questions et aider les clients à prendre des décisions garantira qu'ils ne partent pas simplement parce qu'ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin.

Les clients peuvent souhaiter en savoir plus sur les détails et la disponibilité des produits, les frais d'expédition et la livraison. Ils peuvent également avoir toutes sortes d'autres questions qui, si elles restent sans réponse, peuvent les amener à reconsidérer leur achat.

Si vous pouvez économiser des ressources pour l'assistance en direct, envisagez une option de chatbot. De nombreux clients achètent après les heures de travail et le fait d'être disponible 24h/24 et 7j/7 augmentera vos conversions.

14. Faites des sondages de rétroaction

Si vous n'êtes pas sûr de ce qui pousse vos clients à quitter votre site en cours d'achat, vous pouvez simplement leur demander.

Réalisez des sondages pour obtenir les commentaires des clients et savoir pourquoi ils ont abandonné leur panier. Une fois que vous aurez traité les données, vous serez en mesure de mieux reconnaître les problèmes et les points faibles. Vous apprendrez également à mieux connaître vos clients.

résumer

L'abandon de panier n'est pas un problème à sous-estimer. L'aborder et analyser les résultats peut vous aider à en apprendre beaucoup sur vos clients et leurs habitudes de consommation en ligne.

Cependant, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens abandonnent leur panier, et parfois une entreprise ne peut rien y faire. Heureusement, en vous concentrant sur une expérience d'achat fluide et agréable avec le moins de friction possible, vous pouvez souvent empêcher l'abandon délibéré du panier.

En prenant les bonnes précautions, vous serez surpris des effets positifs qu'elles auront sur vos revenus et la présence de votre marque.