Engagement client B2B – Stratégies, importance et idées

Parler aux clients lorsqu'ils ont un problème n'est PAS un engagement client.

Du moins pas à l’heure actuelle.

L'engagement client, dans son vrai sens, consiste davantage à anticiper les besoins de vos clients et à encourager les interactions bidirectionnelles tout au long de leur parcours avec vous.

C’est ce à quoi les gens s’attendent, notamment dans le monde B2B. Aujourd’hui, les entreprises ne recherchent pas des transactions ponctuelles, mais s’intéressent davantage à l’établissement de relations durables qui sont non seulement saines, mais également mutuellement bénéfiques.

Pourquoi l’engagement client est-il important pour les entreprises B2B ?

Au fil des années, nous avons assisté à un formidable changement dans la manière dont les entreprises, notamment B2B, communiquent avec leur public.

Mais malgré tous les changements et tendances, l’engagement client reste un facteur crucial qui peut faire ou défaire le succès d’une entreprise.

Dans cette section, nous examinerons de plus près pourquoi l'engagement client est important et pourquoi les entreprises B2B doivent se concentrer sur la création de meilleures stratégies d'engagement client.

Établir une connexion plus forte

Contrairement à la plupart des transactions B2C, où les relations clients sont relativement de courte durée, les relations B2B ont tendance à être à long terme et multidimensionnelles.

Ici, l’idée d’engagement client consiste davantage à établir des liens solides et plus profonds avec les clients.

Disposer d'un processus d'engagement client solide est essentiel si vous souhaitez instaurer la confiance, la fidélité et une relation durable avec le client.

Boostez la fidélisation des clients

Il est plus rentable de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.

Par conséquent, une entreprise B2B se concentre toujours sur la fidélisation de la clientèle. Et l’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de recourir à un engagement et à une communication efficaces.

Lorsque vous continuez à vous engager et à créer des interactions significatives avec les clients, vous leur permettez de choisir plus facilement votre marque par rapport à n'importe quel concurrent.

Comprendre les besoins des clients

L'engagement actif des clients vous donne la possibilité d'obtenir des informations plus approfondies sur les besoins, les problèmes et les préférences de vos clients.

Disposer de ce type d'informations vous permet de mieux comprendre vos clients, vous permettant ainsi d'adapter vos produits ou services pour répondre à leurs besoins spécifiques.

De plus, la mise en œuvre de cette approche vous permet également d’apporter de la valeur à vos clients de manière cohérente.

Augmentez les opportunités de ventes croisées ou de ventes incitatives

Alors que les relations à long terme et la fidélité à la marque sont les principaux avantages d'un engagement client efficace, certaines marques B2B ignorent souvent un autre avantage crucial de cette stratégie marketing : la vente croisée et la vente incitative de leurs produits.

Lorsque vos clients se sentent engagés, ils sont plus réceptifs aux efforts de vente incitative et croisée. Cela renforce les relations avec les clients et améliore également la fidélisation globale des clients.

Grâce à la vente croisée ou à la vente incitative, vous augmentez non seulement vos revenus, mais vous avez également l'opportunité de démontrer la véritable valeur de vos offres.

Maximiser la valeur à vie du client (CLV)

Une grande majorité de vos clients ne recherchent probablement pas une seule transaction. Au lieu de cela, ils veulent des solutions intelligentes qui peuvent les aider et offrir de multiples avantages pendant longtemps.

Ainsi, pour garantir que leur valeur à vie pour votre organisation augmente régulièrement, vous devez renforcer l'engagement et les interactions sur plusieurs points de contact.

De plus, ces stratégies d’engagement client signifient également que vos clients recommanderont très probablement de nouveaux clients et fourniront de véritables commentaires sur votre amélioration globale.

Top 5 des idées d’engagement client B2B

Maintenant que nous avons compris l'importance de l'engagement client B2B, examinons quelques stratégies innovantes qui peuvent distinguer votre entreprise de la concurrence et vous aider à créer des relations durables avec vos clients.

1. Contenu et communication personnalisés

La personnalisation est reine dans le monde B2B. Adapter votre contenu et vos messages aux besoins et préférences spécifiques de vos utilisateurs est le meilleur moyen d'attirer leur attention et d'établir des liens plus solides.

2. Webinaires et ateliers interactifs

Les webinaires et les ateliers sont l'une des stratégies d'engagement client les plus largement pratiquées. Ces événements sont un excellent moyen pour les marques de créer une communauté et d’établir leur présence auprès de leur public cible.

Si les webinaires fournissent des informations précieuses, ils permettent également aux marques d'interagir avec les utilisateurs et d'établir des relations clients solides.

3. Expériences omnicanales fluides

Vos clients B2B n'interagissent pas avec votre marque de manière isolée. Ils interagissent avec vous via différents points de contact : site Web, réseaux sociaux, courrier électronique, etc.

Par conséquent, vous devez élaborer un plan d’engagement client transparent qui couvre plusieurs canaux sans compromettre l’expérience client. La cartographie de contenu est un excellent moyen d'y parvenir car elle implique de créer des expériences pour différentes étapes du parcours client.

Cela vous aide à créer des expériences personnalisées qui sont significatives et pertinentes pour le visiteur à chaque point de contact.

4. Support client proactif

La pierre angulaire de toute stratégie d’engagement client B2B est de disposer d’une solide équipe de support client. Cela ne signifie pas seulement que vous résolvez des requêtes ou des problèmes, mais il s'agit plutôt d'offrir un accompagnement constant à chaque étape du parcours de l'utilisateur.

Par exemple, avec un outil d'analyse comportementale tel que VWO Insights, vous pouvez suivre et analyser le comportement des visiteurs sur plusieurs points de contact. Cela vous permet de mieux comprendre vos utilisateurs et vous aide à comprendre leurs préférences, leurs problèmes et leurs suggestions.

Sur la base de ces informations et rapports, vous pouvez ensuite affiner votre stratégie d'engagement et vous concentrer sur la résolution des problèmes avant même que vos clients ne les signalent.

5. Leadership éclairé et contenu éducatif

Utiliser du contenu éducatif est un excellent moyen de positionner votre marque en tant que leader d’opinion. Il s’agit d’une stratégie d’engagement puissante car les utilisateurs sont toujours à la recherche de solutions à leurs défis spécifiques.

En créant une section sur votre site Web destinée au contenu éducatif et de leadership éclairé, vous pouvez attirer des clients potentiels et commencer à apporter de la valeur avant même qu'ils ne deviennent des clients.

Quelques exemples de contenu éducatif sont des livres blancs, des livres électroniques, des études de cas et des articles qui permettent à l'utilisateur de mieux comprendre les tendances du secteur, les meilleures pratiques et les solutions innovantes.

Bien qu'il existe de nombreuses autres idées d'engagement client B2B, ces cinq idées vous aideront à préparer une feuille de route en fonction de vos objectifs commerciaux globaux.

6. Utilisez un modèle d'engagement client

Un modèle d'engagement client fournit un cadre et une stratégie structurés pour interagir de manière cohérente et efficace avec les clients.

Ces modèles d'engagement sont principalement conçus en pensant au client. Ils donnent la priorité à la compréhension des besoins, des préférences et des problèmes des clients, ce qui permet des interactions plus personnalisées et centrées sur le client.

De plus, les modèles d’engagement vous aident à offrir une expérience client fluide et positive, conduisant à une satisfaction client élevée.

À mesure que les besoins des clients évoluent, vous devez choisir le bon modèle d’engagement pour vous adapter et rester pertinent. Cette flexibilité aide les entreprises à rester réactives face à l’évolution des attentes des clients.

Bonnes pratiques en matière d'engagement client B2B

Une fois que vous aurez mis en œuvre ces idées d’engagement client B2B, vous remarquerez un changement dans la façon dont les clients interagissent avec votre marque. Cependant, pour vraiment faire passer vos stratégies d’engagement client au niveau supérieur, vous devez suivre certaines bonnes pratiques efficaces.

Comprendre votre audience de fond en comble

Pour interagir efficacement avec vos clients, vous devez d'abord essayer de comprendre leurs préférences, leurs défis, leurs problèmes, leurs comportements, etc.

Créer des personnalités d'acheteur pour différents segments de vos visiteurs est crucial. Ces personnages doivent décrire les principaux attributs, défis et motivations de votre public cible.

Cela vous permet d'adapter vos stratégies d'engagement client aux besoins spécifiques de chaque personne, vous donnant ainsi une meilleure chance de vous connecter avec eux et de créer des expériences mémorables.

Collectez également régulièrement les commentaires des clients via des enquêtes, des formulaires et des analyses de données. Vous pouvez utiliser ces informations précieuses pour façonner vos produits, services et stratégies d’engagement afin de mieux répondre aux attentes des clients.

Offrir de la valeur à chaque point de contact

Chaque interaction qu'un client a avec votre marque doit apporter de la valeur. Qu'il s'agisse d'un article de blog, d'un e-mail, d'une page de destination ou d'un webinaire, vos clients devraient repartir avec des informations ou des solutions précieuses. Un marketing de contenu efficace est un excellent moyen d'y parvenir, en particulier pour les marques B2B, car il vous donne la possibilité de répondre aux défis et aux intérêts de votre public.

De plus, cela vous aide également à établir votre expertise et à positionner votre marque comme leader du secteur. Les ebooks, les webinaires, les guides détaillés et les blogs approfondis peuvent permettre à vos clients de surmonter des défis uniques.

Établir la confiance et la crédibilité

La confiance est la pierre angulaire de toute relation, y compris celle que vous partagez avec vos clients. Construire et maintenir cette confiance nécessite une communication cohérente et transparente.

Quelle que soit la stratégie d’engagement client que vous mettez en œuvre, assurez-vous d’instaurer la confiance et de maintenir la transparence sur vos produits et services.

Les témoignages et les études de cas constituent un excellent moyen de renforcer la confiance de vos clients. Ces exemples concrets contribuent grandement à renforcer la confiance et à montrer comment vous avez aidé les clients à atteindre leurs objectifs.

Mettre en œuvre une approche multicanal

Comme mentionné précédemment, une approche multicanal est importante pour toute stratégie de réussite client.

Au lieu de vous appuyer sur un seul canal, vous pouvez diversifier votre approche via le courrier électronique, les réseaux sociaux, les sites Web et même les canaux hors ligne, sans compromettre la messagerie et l'expérience.

De plus, vous devez également vous concentrer sur la personnalisation de votre contenu et de vos messages en fonction de la chaîne. Des outils tels que VWO Personalize collectent des données client provenant de diverses sources pour vous aider à comprendre et à proposer des expériences personnalisées à chaque étape du parcours de l'acheteur.

Choisissez le bon modèle d’engagement client

Avoir un modèle d’engagement client efficace est une excellente idée car il fournit une approche stratégique pour interagir avec les clients. Mais choisir le bon modèle d’engagement client est essentiel pour offrir des interactions cohérentes et personnalisées.

Il existe plusieurs types de modèles d'engagement, tels que les modèles de fidélisation, les modèles à contact élevé, les modèles d'engagement à faible contact, etc. Vous pouvez en choisir un ou choisir une combinaison de différents modèles en fonction de vos clients et de vos objectifs commerciaux.

Favoriser la fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est l’épine dorsale de toute entreprise. Il n'y a rien de mieux que des clients qui vous fidélisent et vous recommandent également à d'autres.

Donner la priorité à la fidélisation des clients est la clé de la croissance et du succès à long terme de toute marque. Vous pouvez y parvenir en mettant en œuvre différents programmes axés sur la valeur continue que vous offrez, et pas seulement sur la vente initiale.

Ces programmes garantissent la satisfaction de vos clients et aident à constituer une clientèle fidèle. Vous devez également travailler à la création d’une boucle de rétroaction client pour rechercher activement les commentaires de vos clients et les utiliser pour améliorer régulièrement vos services.

Exemples d'engagement client B2B

Jetons un coup d'œil à quelques exemples intéressants d'entreprises B2B mettant en œuvre avec succès différentes stratégies d'engagement client.

Human Interest améliore les conversions sur les formulaires pour prospects

Human Interest est une société basée à San Francisco qui vise à résoudre la crise des retraites aux États-Unis. L'entreprise aide les petites et moyennes entreprises (PME) à proposer à leurs employés des plans 401(k) abordables et de haute qualité.

L'entreprise disposait de quelques pages de destination où les visiteurs étaient invités à remplir des formulaires pour contacter l'équipe commerciale. Ils souhaitaient augmenter le nombre d'appels programmés via le formulaire de contact.

L'équipe de Human Interest souhaitait mener des expériences côté serveur pour tester les modifications apportées à leurs pages de destination. Pour cela, ils ont choisi VWO car il est connu pour ses capacités côté serveur, ses intégrations natives et sa faible latence.

La page de destination d'origine (contrôle) comportait un titre simple, une brève description du produit et un bouton CTA. L'équipe a créé une autre version de la page (variante) où la description a été remplacée par un formulaire de contact.

Les résultats du test ont montré que la variation avait un taux de conversion attendu de 3,77 %, soit un énorme bond de 75,84 % par rapport au taux de conversion du contrôle.

Ainsi, Human Interest a pu augmenter les conversions en interagissant avec ses clients au bon endroit et au bon moment.

EZ Texting stimule les inscriptions avec un widget de chat

EZ Texting est une marque B2B qui aide les entreprises à exécuter des campagnes marketing, à promouvoir des événements et à fournir un service client.

L'entreprise souhaitait introduire un nouveau widget de chat sur sa page d'inscription. L'idée était que le widget offrirait une assistance et des conseils instantanés aux utilisateurs sur le point de s'inscrire avec succès.

EZ Texting a effectué un test A/B avec VWO pour tester l'impact du nouveau widget de chat. Vous pouvez voir la page originale (contrôle) ci-dessous.

La nouvelle version de la page (variante) avait la même forme et la même mise en page avec le nouvel ajout d'un widget de chat en direct.

Après la conclusion de ce test, EZ Texting a constaté une augmentation de 31 % des inscriptions. Le widget de chat a été placé stratégiquement sur la page afin que les utilisateurs puissent obtenir des solutions instantanées à leurs requêtes.

Hubstaff a augmenté les conversions de visiteurs vers des versions d'essai grâce à une refonte de la page d'accueil

Hubstaff est une plate-forme de gestion des effectifs populaire qui fournit un logiciel de suivi du temps et de gestion de projet pour différentes entreprises.

Ils souhaitaient repenser leur page d'accueil pour mettre en valeur la croissance de l'entreprise et attirer l'attention sur leurs fonctionnalités pertinentes. L'équipe a passé beaucoup de temps à créer et à repenser la nouvelle page d'accueil.

Une fois les conceptions prêtes, Hubstaff a lancé un test d'URL divisée. Une section de visiteurs a vu la page d'accueil d'origine (contrôle), tandis que l'autre section a vu la nouvelle version (variation).

Après avoir exécuté le test pendant trois mois, la variante lancée par Hubstaff a enregistré une augmentation de 49 % des conversions visiteur vers essai ainsi qu'une augmentation de 34 % du nombre de visiteurs partageant leurs e-mails.

Hubstaff a pu interagir efficacement avec ses clients et a même optimisé l'expérience de son site Web à l'aide de l'expérimentation.

Conclusion

Comme nous l'avons vu dans les exemples d'engagement client B2B ci-dessus, les marques doivent se concentrer sur les préférences, les défis et les comportements de leurs clients. Ce faisant, ils peuvent améliorer leurs stratégies et établir des relations à long terme avec leurs clients.

Foire aux questions (FAQ)