6 conseils pour améliorer votre communication numérique B2B

De nos jours, une grande partie de la communication d'entreprise se fait en ligne. Les gens échangent des e-mails, participent à des discussions sur les réseaux sociaux, rejoignent des réunions Zoom et passent des appels quotidiennement. La communication numérique B2B a considérablement évolué et il est désormais plus facile de faire des affaires en ligne et de rester en contact avec les clients. Et cela aide à surmonter les obstacles tels que la distance, les fuseaux horaires et les horaires.

Mais le manque d'interaction personnelle et de contact en face à face peut parfois rendre difficile la lecture de la pièce. Essayer de bien saisir l'attitude et les intentions de l'autre personne dans un e-mail ou même dans un appel vidéo peut être déroutant et peut souvent conduire à de mauvaises conclusions.

Dans la communication personnelle, cela peut provoquer de la frustration et blesser les sentiments des gens, ce qui est déjà assez grave. Mais dans les affaires, une mauvaise communication peut conduire à éloigner des prospects, à perdre des clients existants et, en fin de compte, à une baisse des revenus.

Cela peut être particulièrement difficile pour les entreprises qui débutent dans le commerce en ligne et qui ont du mal à trouver leur place dans le monde numérique. Cependant, cela peut parfois être tout aussi difficile pour les entreprises ayant une présence en ligne établie.

Alors comment naviguer sur les canaux de communication comme un pro et améliorer votre connexion avec vos clients ? Voici quelques conseils de communication numérique B2B pour améliorer votre jeu.

1. Connaître la différence entre la communication B2C et B2B

Les relations d'entreprise à entreprise (B2B) et d'entreprise à client (B2C) ont beaucoup en commun. Dans les deux cas, la raison de l'interaction est la même : une partie souhaite vendre des produits ou des services à l'autre. Cependant, les différences fondamentales entre les deux types de transactions sont ce qui définit la dynamique du processus de communication.

Communication B2C

En B2C, les cycles de vie des clients sont généralement plus courts. Les décisions d'achat personnelles prennent moins en compte et impliquent souvent un élément d'impulsivité. La recherche préliminaire sur les achats est plus rapide et repose principalement sur les avis des autres utilisateurs, la réputation du vendeur et la comparaison des prix.

Même si la personne a besoin de discuter de l'achat avec quelqu'un d'autre, le cycle d'achat reste généralement relativement court. Une fois la transaction effectuée, la communication diminue à moins qu'il n'y ait des circonstances extraordinaires ou que le client doive faire une réclamation.

Le B2C nécessite moins de communication avec le client et permet une approche plus décontractée.

Communication B2B

Les relations B2B impliquent généralement des interactions plus régulières avec les clients. Les transactions ici impliquent de gros investissements et le client doit gérer les finances de l'entreprise, ce qui augmente les enjeux. Cette responsabilité nécessite des recherches préliminaires plus approfondies, une série d'entretiens de vente et, dans certains cas, des négociations supplémentaires.

De plus, même si les personnes qui dirigent la communication du côté du client sont généralement des décideurs, elles peuvent néanmoins avoir à discuter des conditions avec d'autres membres de l'équipe ou avec leurs supérieurs. Cela augmente le nombre de sessions de communication et peut conduire à une mauvaise interprétation des faits.

Dans les entreprises où les clients ont des comptes, la communication est continue et nécessite d' établir une connexion plus profonde avec le client . Le gestionnaire de compte doit acquérir une compréhension des besoins de l'entreprise et des caractéristiques personnelles du représentant avec lequel il communique.

La connexion B2B comprend généralement également des sessions de feedback et une évaluation de la qualité après les transactions ou dans des périodes de temps définies. Celles-ci sont réalisées par un service différent et, additionnées à tous les autres canaux sur lesquels les interactions se propagent, compliquent encore le processus de communication.

De plus, en B2B, il ne faut jamais oublier que chaque mot prononcé est au nom de l'entreprise, et les deux parties doivent être particulièrement prudentes lorsqu'elles choisissent leurs mots.

2. Trouvez la voix de votre entreprise

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La voix et l'identité de votre entreprise doivent être cohérentes sur tous les canaux et facilement reconnaissables. Tous vos vendeurs, spécialistes du marketing et responsables des médias sociaux sont des représentants de votre entreprise et doivent suivre le même protocole de communication.

L'interaction avec les clients ne se limite pas aux ventes, aux e-mails automatisés et aux campagnes marketing. Par exemple, même si les articles de blog et les bases de connaissances peuvent ne pas sembler être de la communication, en fait, ils le sont parce qu'ils sont des moyens de partager des informations avec vos clients et qu'ils représentent votre entreprise.

De nos jours, les clients utilisent la communication multicanal avec les entreprises et changent souvent de canal même au cours d'une seule transaction. Cela signifie qu'un acheteur peut rechercher votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux et échanger des informations avec d'autres partenaires commerciaux. Ensuite, ils peuvent consulter votre blog, lire votre base de connaissances, puis contacter un vendeur par e-mail pour éventuellement organiser un appel téléphonique ou une réunion vidéo.

Tous ces canaux doivent parler d'une seule voix pour offrir une expérience complète au client .

D'un autre côté, si votre entreprise produit des marques différentes, il est acceptable, voire conseillé, que chaque marque ait une voix reconnaissable.

3. Afficher la disponibilité

L'un des aspects les plus importants de la communication d'entreprise est que vous devez toujours être disponible et prêt à écouter à la fois vos prospects et vos clients.

De nos jours, de nombreux acheteurs B2B préfèrent le commerce électronique aux interactions personnelles avec les vendeurs, mais cela ne rend pas la communication obsolète. Au contraire, les clients ont toujours besoin d'informations, encore plus qu'avant, mais maintenant ils les veulent à la demande.

Dans le passé, le vendeur contactait l'acheteur potentiel avec une offre et jouait un rôle prépondérant dans la communication. Mais aujourd'hui, c'est l'inverse - le client initie l'engagement et cela se fait selon ses propres conditions, tandis que le vendeur doit suivre son exemple.

Pour répondre à ces changements, les entreprises doivent s'adapter et faire preuve de flexibilité. Les chatbots sont un excellent moyen de vous rendre disponible 24h/24 et 7j/7 et peuvent simplifier la communication en fournissant des réponses rapides aux questions fréquemment posées. Cependant, essayez de ne pas compter uniquement sur eux, car une touche humaine à l'ère numérique est un atout majeur pour votre entreprise.

4. Utilisez un logiciel CRM

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Les clients ont besoin d'une approche personnelle pour qu'ils se sentent spéciaux et pris en charge. Un système de gestion de la relation client, ou CRM, peut vous aider à y parvenir facilement.

Avec le logiciel CRM, vous pouvez créer une base de données complète de tous vos clients, y compris des profils détaillés et un journal avec toutes les interactions de votre entreprise sur tous les canaux.

Un système CRM moderne basé sur le cloud permet un accès simultané à partir de plusieurs utilisateurs et appareils. Les membres de votre équipe disposent d'informations en temps réel sur l'endroit exact où vos clients se trouvent dans leur voyage. Cela leur permet de répondre à leurs besoins avec précision et une touche personnalisée.

La mise en œuvre d'un logiciel CRM dans votre entreprise vous aidera à mieux gérer votre communication avec les clients et minimisera les silos d'informations et les fuites de connaissances entre les départements.

5. Essayez de maintenir votre humanité

Malgré tous vos efforts, les interactions numériques peuvent sembler détachées et parfois même échouer à communiquer le message voulu entre les deux parties impliquées.

Bien qu'en B2B, la communication se fasse techniquement entre deux entreprises, ce sont les personnes qui parlent. Même s'ils sont des professionnels dévoués, il est peu probable qu'ils s'identifient à l'idée d'être un rouage de plus dans la machine de l'entreprise. C'est pourquoi il est très important de maintenir l'humanité dans votre communication d'entreprise .

Même si la plupart des conversations se font en ligne, les gens ressentent le besoin de savoir que les autres sont tout aussi humains qu'eux. Par exemple, cela peut sembler peu professionnel si vous travaillez à domicile et que votre animal de compagnie se présente lors d'un appel Zoom avec un client, mais ce n'est pas la fin du monde. Et qui sait, cela pourrait même vous aider à conclure l'affaire.

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Essayez d'apprendre à connaître les clients avec qui vous communiquez régulièrement et efforcez-vous d'établir un lien professionnel plus profond avec eux. Cela rendra les deux parties plus à l'aise et facilitera la communication. De plus, avoir un certain contexte dans la conversation réduit la possibilité de mal interpréter les signaux.

Cependant, évitez d'être trop amical, surtout si vous parlez à un prospect inconnu ou à un premier client. Cela peut sembler non professionnel.

6. Soyez clair et factuel

En B2B, le client répond généralement à une autre personne ou doit au moins discuter des décisions financières avec les autres membres de l'équipe. Pour vous assurer d'être compris par toutes les parties concernées, veillez à ce que vos déclarations soient complètes et factuelles.

Par exemple, si l'e-mail que vous avez envoyé ou ce que vous avez dit dans une conversation n'était pas assez clair, cela pourrait conduire à un cas de "téléphone cassé" et votre message pourrait être mal interprété. Et même si l'erreur est détectée à temps et qu'aucune perte financière n'est causée, une telle chose peut laisser une sensation désagréable tout autour. De plus, cela pourrait semer le doute des deux côtés et influencer votre communication et vos relations commerciales à l'avenir.

résumer

Les canaux numériques permettent aux entreprises de travailler ensemble quel que soit leur emplacement et ouvrent des opportunités infinies pour établir de nouveaux partenariats.

Cependant, les conversations numériques peuvent aussi être difficiles et parfois déroutantes. Pour éviter les malentendus, les entreprises doivent établir un ensemble de règles claires lors de la communication, valables pour tous les départements et canaux impliqués dans le processus. Et bien que la technologie moderne puisse aider à maintenir la cohérence, le facteur humain reste plus vital que jamais.