Préparez votre back-office pour la saison des fêtes

Avec des clients qui achètent en ligne plus que jamais, la saison des fêtes 2021 s'annonce comme une grande année pour le commerce électronique. Aux États-Unis, les ventes en ligne devraient augmenter de 11,3 % par rapport aux chiffres de 2020 pour atteindre 207 milliards de dollars, ce qui représente un record de 18,9 % du total des ventes au détail pendant la période des fêtes.

Obtenir un pic de commandes est passionnant, mais suivre la demande peut être difficile. Que faire si vous êtes à court de stock ou si vous ne pouvez pas expédier vos produits assez rapidement ? Une expérience négative pendant les vacances peut nuire à la réputation de votre marque et potentiellement vous faire perdre des clients. Il est important que votre back-office et votre stratégie d'exécution soient prêts pour l'afflux de commandes, afin que vous puissiez maximiser la croissance tout en offrant une excellente expérience client.

Il est encore temps de vous assurer que vos opérations et vos processus d'exécution sont en parfait état. Pour vous aider à vous préparer, voici quelques conseils pour vous assurer un temps des Fêtes réussi.

1. Embaucher du personnel saisonnier

Envisagez d'embaucher du personnel saisonnier qui peut vous aider à répondre à la demande et à accroître l'efficacité de votre back-office. Vous pouvez ajuster la taille de votre main-d'œuvre pour répondre à vos besoins spécifiques pendant les vacances et vous faire économiser de l'argent, au lieu de continuer à payer des employés à temps plein après les vacances. Pour Devin Montgomery, l'un des propriétaires de Skiis & Biikes, l'augmentation de leurs effectifs pendant les vacances est essentielle à leur entreprise.

Nous ajoutons environ 35 % de personnel en plus à chaque saison des Fêtes. Cette année, en particulier, il a été très difficile de trouver de nouveaux membres dans l'équipe. J'ai l'impression que toutes les entreprises vivent cela. Les principaux rôles que nous recrutons sont le traitement des commandes (expédition, préparation des commandes, chauffeurs pour les transferts entre magasins et réception), le service client et le merchandising en ligne.

N'oubliez pas d'intégrer votre nouvelle équipe afin qu'elle soit au même niveau que votre personnel à temps plein. Préparez un plan d'entraînement pour les mettre à niveau le plus rapidement possible. Créez une liste de contrôle qu'ils peuvent suivre pendant l'orientation, avec des détails sur vos produits et votre marque, les processus d'inventaire et d'exécution, la politique de retour et ce que l'on attend d'eux.

2. Optimiser les processus d'exécution

Il est important de planifier comment, quand et ce dont vous aurez besoin pour exécuter les commandes.

Prioriser les commandes

Tout d'abord, déterminez la meilleure façon de hiérarchiser les commandes, afin de ne pas perdre de temps à déterminer par où commencer lorsque vous obtenez un pic de ventes. Par exemple, vous pouvez hiérarchiser les commandes selon le principe du premier arrivé, premier servi et trier les commandes par date afin de trouver rapidement les plus récentes. Une autre alternative populaire est la priorisation par statut de client. Vous souhaiterez peut-être configurer des balises de commande ou de client pour identifier les commandes de vos clients VIP et les traiter en premier. Ou vous pouvez le baser sur le mode de livraison (expédition, livraison locale ou ramassage local) ou la destination (international ou national), afin que vous sachiez exactement quoi faire avec ces commandes une fois qu'elles sont emballées. Une fois que vous savez comment vous souhaitez organiser et hiérarchiser vos commandes, enregistrez cette vue pour la saison des fêtes.

Faites le plein de votre station de distribution

Préparez vos stations de prélèvement et d'emballage avec tout le matériel nécessaire pour emballer vos produits.

• Assurez-vous que votre imprimante dispose de suffisamment d'encre et de papier pour imprimer les bordereaux d'expédition et les étiquettes d'expédition. Ayez des recharges prêtes au cas où vous en manqueriez.
• Faites le plein de matériel d'emballage cadeau, d'autocollants et d'autres supports promotionnels sur le thème des fêtes pour offrir une expérience de déballage mémorable.
• Pour une touche personnelle, écrivez à l'avance des notes de remerciement à inclure dans vos colis.
• Fournissez à votre personnel des instructions d'emballage à suivre, surtout si vous avez une variété de produits qui nécessitent des emballages et des soins différents.

Assurez-vous que les détails de la commande sont exacts

Assurez-vous d'avoir les informations dont vous avez besoin pour exécuter les commandes au fur et à mesure qu'elles arrivent. Une bonne pratique consiste à ajouter le poids et les dimensions de vos produits à l'avance. De cette façon, lorsqu'il s'agit d'exécuter une commande, vous pouvez facilement choisir le bon emballage pour les produits de cette commande.

Vous pouvez également vérifier les détails du produit, du client et du paiement. C'est une bonne occasion de contacter le client et d'apporter les modifications nécessaires à la commande si quelque chose semble incorrect. Une fois tous les détails confirmés, ajoutez les informations d'expédition et de suivi pour chaque commande.

Prélevez et emballez les commandes plus efficacement

Optimisez votre espace pour plus d'efficacité en matière de prélèvement et d'emballage.

• Gardez votre station propre et organisée, avec les produits les plus vendus les plus proches de votre station d'emballage et placez-les à hauteur des yeux pour un accès facile.
• Si vous savez que certains produits sont souvent vendus ensemble, gardez-les proches les uns des autres.
• Vous devez étiqueter votre inventaire avec le nom du produit, le SKU et les détails de la variante tels que la taille et la couleur.
• Stockez vos produits dans des étagères ou des bacs séparés afin de pouvoir trouver facilement les produits dont vous avez besoin pour choisir et emballer.

Envisagez de préparer et d'emballer plusieurs commandes à la fois au lieu d'une seule à la fois. Une excellente façon de le faire est de sélectionner en bloc le groupe de commandes que vous souhaitez traiter, en fonction de votre processus de priorisation, et d'imprimer des bordereaux d'emballage. Vous pouvez ensuite utiliser ces bordereaux d'emballage pour parcourir votre entrepôt et choisir l'inventaire dont vous avez besoin pour l'emballage. Vous pouvez également utiliser l'application mobile Shopify pour voir les détails du produit à partir de la commande. Avec le même groupe de commandes sélectionné, achetez et imprimez des étiquettes d'expédition.

Une fois votre inventaire sélectionné et vos étiquettes imprimées, créez une chaîne de montage de vos bordereaux d'expédition, produits, extras (matériel de marque, notes de remerciement, promotions) et étiquettes d'expédition, et commencez à emballer vos commandes.

À partir de là, vous pouvez programmer un ramassage ou un dépôt avec votre coursier pour mettre les colis à livrer. Si votre transporteur est USPS, utilisez l' application Manifestes d'expédition afin qu'USPS puisse numériser un document et recevoir les détails d'expédition pour un grand nombre de commandes.

Si vous proposez la livraison locale, mettez ces commandes de côté et utilisez notre application de livraison locale pour déposer les produits dans votre communauté.

Pour les commandes de ramassage local et en bordure de rue, Montgomery dit que Skiis et Biikes optimisent leur espace pour ces types de commandes pendant les vacances.

Consacrer plus d'espace de salle d'exposition au ramassage en magasin permet au personnel de trouver les produits plus rapidement.

3. Préparez votre inventaire

Votre inventaire doit être suffisant et précis. Mais tout votre inventaire ne fonctionne pas de la même manière. Pour prendre des décisions éclairées lors de la commande d'inventaire pour la période des fêtes, utilisez un rapport d'analyse ABC pour mieux comprendre quels produits génèrent le plus de revenus. Ce rapport évalue la valeur de votre stock en fonction d'un pourcentage de vos revenus :

A = % de stock qui représente 80% de vos revenus
B = % de stock qui représente 15% de votre chiffre d'affaires
C = % de stock qui représente 5% de votre chiffre d'affaires

Votre stock A représente vos produits les plus rentables et les plus précieux. Assurez-vous d'avoir ces produits à portée de main pendant votre haute saison afin de ne pas manquer les soldes. Votre stock C est votre stock lent ou mort. La BFCM est une belle opportunité de vendre ces produits au rabais pour réduire les stocks excédentaires. Vous voudrez également commander votre inventaire bien à l'avance, pour anticiper tout retard ou interruption de la chaîne d'approvisionnement.

Vous voudrez également vous assurer d'avoir un décompte précis des stocks avant la saison des fêtes. Envisagez de faire un audit ou un inventaire de votre inventaire existant et assurez-vous de mettre à jour vos quantités d'inventaire à mesure que de nouveaux stocks arrivent. Une excellente façon de le faire est d'utiliser la fonction de numérisation de l'application mobile Shopify.

4. Développez votre capacité d'exécution avec un 3PL

Avoir un back-office connecté à votre inventaire et au suivi des commandes est crucial pour une stratégie d'exécution réussie. Si vous craignez de ne pas disposer de suffisamment d'espace de stockage ou si votre équipe ne sera pas en mesure de gérer l'augmentation de la demande, il est peut-être temps de faire confiance à un fournisseur de logistique tiers (3PL), comme le Shopify Fulfillment Network. En externalisant votre exécution, vous pouvez embaucher des experts qui sélectionneront, emballeront et expédieront les commandes à vos clients facilement et rapidement. Alors que vous envisagez de mettre en place un 3PL, recherchez un partenaire qui dispose d'un vaste réseau de centres de distribution stratégiquement situés afin que vous puissiez gagner du temps et de l'argent pour expédier vos commandes plus rapidement.

En savoir plus sur les 3PL et comment déterminer si votre entreprise est prête à externaliser l'exécution.

5. Utilisez les retours pour créer une expérience client mémorable

Les retours sont une partie essentielle de l'expérience d'achat en ligne. 68 % des acheteurs consultent la page des retours avant d'effectuer un achat et 52 % ont laissé un panier par crainte d'un processus de retour difficile. À mesure que les ventes augmentent pendant la période des fêtes, le volume des retours augmente également. Selon la National Retail Federation (NRF), les commerçants peuvent s'attendre au plus grand volume de retours en décembre, janvier et février.

Tout d'abord, mettez en place une politique de retour spécifique aux vacances qui peut aider à attirer et à convertir les clients. Vous en avez probablement déjà un qui explique quels produits sont éligibles pour les retours, dans quel délai les retours doivent être effectués et les conditions dans lesquelles les produits doivent être. Ajuster votre politique de retour et prolonger la fenêtre de retour jusqu'après la nouvelle année est un excellent moyen pour stimuler les ventes. Par exemple, si un client achète un cadeau en octobre, il voudra être sûr que la personne qui reçoit le cadeau pourra retourner le produit après la période des fêtes. Cette prolongation temporaire est un moyen simple d'améliorer votre expérience client et de les faire passer la ligne.

Assurez-vous également que votre politique de retour est claire et facile à trouver. Cela peut signifier créer une bannière sur votre boutique en ligne menant à votre page Politique d'expédition et de retour ou à votre page FAQ. Vous pouvez également inclure un lien vers votre politique de retour dans les e-mails de notification de commande et même sur vos pages de produits en utilisant le thème Dawn.

Ensuite, familiarisez-vous avec la gestion des retours dans Shopify et mettez en place un plan pour recevoir et traiter efficacement les retours. Avec les retours dans Shopify, vous pouvez créer des étiquettes d'expédition de retour, suivre les motifs de retour, réapprovisionner l'inventaire et émettre des remboursements, le tout au même endroit.

Enfin, vous voudrez réserver une zone dans votre entrepôt pour stocker les commandes retournées et consacrer un moment de la journée ou de la semaine pour les traiter toutes en même temps. C'est une bonne idée de former un personnel spécifique pour gérer vos retours afin d'éviter les erreurs potentielles. Vous pouvez afficher des directives utiles dans votre zone de retour qui expliquent comment vérifier les dommages et comment classer chaque commande avec un motif de retour, afin que vous puissiez continuer à améliorer vos processus d'exécution au fil du temps.

Gérez efficacement le rush des vacances

Vous avez encore le temps d'optimiser votre stratégie d'exécution pour la rapidité et la précision. Planifiez à l'avance et surveillez en permanence les processus qui sont sous votre contrôle afin de pouvoir continuer à offrir une excellente expérience client, malgré les défis qui découlent d'une période de l'année potentiellement stressante. Révisez vos flux de travail d'exécution, la disponibilité des stocks, les stratégies de retour et préparez votre personnel pour assurer le bon déroulement de votre période de pointe d'exécution et d'expédition.