Utiliser les 8 principes de base de la communication pour piloter votre marketing

76 % des clients préfèrent acheter auprès d'une marque à laquelle ils se sentent connectés plutôt qu'un concurrent.

De solides compétences en communication favorisent la différenciation et la mémorisation en marketing. C'est pourquoi vous devez comprendre les principes de base de la communication et les utiliser comme moteur de votre messagerie.

Dans cet article, vous apprendrez à utiliser huit principes de communication efficace dans votre marketing pour mieux vous connecter avec les clients et améliorer l'expérience de la marque.

Quels sont les 8 principes de base de la communication ?

Les 8 principes de base de la communication sont la clarté, la rapidité, la cohérence, l'urgence, la concision, l'exactitude, la courtoisie et l'exhaustivité.

Semblables aux principes de persuasion de Cialdini, les huit principes de communication sont la force motrice derrière les messages qui résonnent et persuadent.

Ils garantissent que vous diffusez stratégiquement (et de manière cohérente) le bon message, de la bonne manière, aux bons segments, au bon moment.

Voici comment vous pouvez les utiliser pour capter l'attention de votre public et renforcer la prise de décision.

1. Principe de clarté

La clarté garantit que votre public comprend votre message exactement comme vous l'aviez prévu. Il élimine toute confusion et maintient tout le monde sur la même page.

Si le contenu du message n'est pas clair, votre auditoire ne comprendra pas ce que vous dites. Pour rendre votre contenu plus clair et plus convaincant, utilisez ces trois tactiques comme éléments de base pour vendre de la valeur :

Définir l'objectif de votre contenu marketing

Spécifiez les objectifs et les buts de votre contenu. Par exemple, est-ce pour accroître la notoriété de votre marque ? Ou présenter votre produit aux clients et générer une vente ?

Un objectif établit un objectif clair pour votre contenu. Avec un objectif spécifique à l'esprit, vous pouvez définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer plus précisément le succès.

Par exemple, Chili Piper avait pour objectif de réserver plus de réunions directement à partir de campagnes marketing. L'équipe a testé l'inclusion d'un CTA dans sa newsletter, mais en segmentant uniquement ses prospects les plus intentionnés. Le CTA était un lien pour réserver un rendez-vous avec un commercial directement depuis l'e-mail.

Chili Piper voit 74% des prospects qualifiés terminer le processus de réservation d'une réunion, ce qui est plus de 2 fois la moyenne de l'industrie.

Des objectifs clairs permettent des campagnes qui, exécutées de manière stratégique, donnent des résultats solides.

Adoptez un ton conversationnel

Votre auditoire ne devrait pas avoir à deviner ce que vous essayez de dire. Une communication trop formelle et un jargon s'avèrent difficiles à digérer à grande échelle.

Un langage simple écrit sur un ton conversationnel est plus facile à digérer et à parcourir. C'est aussi plus personnalisé : 76% des clients déclarent que la communication personnalisée influence leur fidélité.

Évitez le jargon et les phrases de remplissage

Une communication marketing claire va droit au but. Évitez le jargon excessif ou les phrases de remplissage qui compliquent votre message.

Un moyen simple de minimiser le jargon consiste à consulter les avis des clients. En règle générale, les clients n'utiliseront pas de terminologie technique pour décrire votre produit.

Utilisez la voix du client (VOC) pour refléter la langue de votre public. Rendre votre contenu plus pertinent augmentera les conversions.

2. Principe de ponctualité

Selon une étude réalisée en 2022 par Zendesk, 68 % des clients s'attendent à une expérience personnalisée. La rapidité vous aide à personnaliser votre communication et à convertir plus de prospects.

Les tactiques suivantes vous aideront à mieux personnaliser votre message client :

Exécutez la segmentation de la clientèle

La segmentation consiste à diviser votre audience en fonction de caractéristiques communes. Les données facilitent la personnalisation de votre communication marketing et commerciale pour un ciblage précis.

Avec des informations personnelles sur chaque client, vous pouvez parler plus directement de leurs préoccupations. Les recherches de Zendesk montrent que 59 % des clients souhaitent que les entreprises utilisent leurs données pour personnaliser leur expérience.

Voici les principales caractéristiques que vous devez découvrir sur votre public lorsque vous le segmentez :

Segmentation démographique

Il s'agit des informations de base sur votre public. Des exemples de caractéristiques comprennent l'âge, le sexe, le niveau d'éducation et le revenu.

Les données démographiques aident à cibler les clients avec des offres pertinentes. Par exemple, vous pouvez cibler les clients à revenu élevé avec des opportunités de vente incitative.

Les données doivent également indiquer où vous ciblerez votre messagerie. Une fois que vous avez établi le segment que vous ciblez, vous devez savoir où vous les atteindrez réellement. Par exemple, si votre public est composé de professionnels en activité, les publicités LinkedIn peuvent être un excellent point de départ pour allouer un budget.

Segmentation comportementale

Vous devez savoir comment les clients se comportent avec votre produit. Les exemples incluent les fonctionnalités qu'ils utilisent le plus ou leur activité au sein de votre produit.

Vous pouvez utiliser ces informations de différentes manières.

Par exemple, Gong a utilisé des sondages auprès des clients pour valider une hypothèse selon laquelle « l'exécution des transactions » est le principal cas d'utilisation de leur produit. Ils ont ensuite collecté et injecté des devis validés par les clients dans les «seconds appels» de leur équipe de vente destinés aux prospects ayant des cas d'utilisation similaires.

Cela permet aux représentants de démontrer plus facilement la valeur de Gong en fonction de besoins comportementaux similaires.

Segmentation du statut client

Techniquement, un sous-ensemble de la segmentation comportementale : la segmentation du statut client consiste à diviser les clients en fonction de leur étape du cycle de vie. Il s'agit notamment de nouveaux clients, de clients de longue date et de clients à risque.

Vous utilisez le modèle Récence, Fréquence, Monétaire et Valeur monétaire (RFM) pour déterminer le statut du client :

• Récence : date à laquelle le client a effectué un achat.
• Fréquence : la fréquence à laquelle un client achète
• Valeur monétaire : combien le client dépense pour un achat.

Vous classez ensuite le client sur une échelle de 1 à 5 en fonction de chaque catégorie. Plus le score est élevé, plus le client a de chances de rester.

Adaptez votre communication en fonction du score RFM du client.

Le programme de fidélité à plusieurs niveaux de Philosophy incite les clients à dépenser plus pour recevoir des points de récompense et des avantages pouvant être utilisés pour réaliser de futures économies. Dans chaque e-mail mensuel, une section personnalisée permet au client de savoir à quel point il est proche d'atteindre son niveau suivant :

Créer un contenu différent pour chaque étape de l'entonnoir

Allez plus loin dans votre processus de segmentation en vous concentrant sur des messages spécifiques pour chaque étape du parcours client. Utilisez l'entonnoir marketing comme cadre pour cibler les prospects avec le bon message au moment optimal.

Conscience

Au cours de la phase de sensibilisation, votre public cible fait face à des défis et cherche un moyen de les résoudre. Votre objectif ici est de gagner la confiance et l'attention du client.

Les meilleurs types de contenu pour l'étape de sensibilisation comprennent les articles de blog, les webinaires et les vidéos explicatives. L'outil d'analyse SEO Ahrefs fait un excellent travail pour optimiser le haut de son entonnoir avec des vidéos pratiques :

Leur chaîne Youtube regorge de contenus qui mettent en valeur leur savoir-faire SEO. Cela aide Ahrefs à garder son produit à l'esprit du client.

Considération

À ce stade du parcours de l'acheteur, le client a identifié son problème. Mais ils ne sont pas prêts à acheter une solution.

Les meilleurs types de contenu pour la phase de réflexion sont les études de cas, les webinaires et les livres blancs. Puisque vous avez déjà attiré l'attention du client, vous pouvez maintenant approfondir votre messagerie.

Dans l'étude de cas ci-dessous, Zendesk raconte comment son client Wavy a pu maximiser ses efforts de vente et d'assistance grâce à sa plateforme :

L'étude de cas traite des problèmes de Wavy avec l'un des concurrents de Zendesk, Salesforce. Il explique ensuite comment la productivité et les résultats de Wavy ont considérablement augmenté avec Zendesk.

Cela montre également au prospect les résultats potentiels qu'il pourrait obtenir avec Zendesk. Ceux-ci incluent un meilleur taux de conversion et une plus grande satisfaction client.

Décision

Au stade de la décision, les clients sont prêts à acheter le produit qui leur convient le mieux. Les meilleurs types de contenu pour cette étape sont les comparaisons de produits et les offres d'essai gratuites.

L'outil de gestion de projet Asana propose une comparaison de produits par rapport à son concurrent Trello :

Remarquez comment ils encadrent leur comparaison avec « Asana évolue avec vos besoins ». Cela va au-delà de la liste arbitraire des fonctionnalités ; au lieu de cela, chaque élément est personnalisé pour ceux qui ont une «équipe en pleine croissance».

3. Principe de cohérence

Les recherches de Lucidpress montrent que la cohérence de la marque peut augmenter les revenus d'une entreprise de 33 %. Votre message de marque doit être cohérent et reconnaissable pour favoriser la cohérence.

C'est pourquoi vous devrez créer un ensemble de directives de marque pour les membres de votre équipe. Ces lignes directrices représentent le cadre de la communication visuelle et écrite de votre marque.

Voici comment définir les directives de votre marque en cinq étapes :

Utilisation du logo

Le logo de votre marque est la première chose que les clients remarqueront à propos de votre marque. L'utilisation cohérente de votre logo sur différents canaux de communication le rend plus reconnaissable.

Écrivez exactement comment utiliser votre logo sur vos différents types de canaux de communication, afin qu'il reste cohérent. Tout comme Asana le fait ci-dessous dans ses directives de marque :

Asana a des instructions claires sur la communication de son logo en ligne. Il comprend des informations sur la couleur qu'ils utilisent à la quantité d'espace libre.

Ils incluent également une liste de "ne pas faire" pour leur logo, comme ne pas utiliser de dégradés.

Définissez votre histoire de marque unique

Votre histoire de marque décrit les valeurs et la mission de votre marque. C'est un récit qui informe votre positionnement et joue un rôle important dans la façon dont vous communiquez avec les clients.

Voici comment la plateforme de conférence Web Zoom définit sa mission :

La mission de Zoom influence la messagerie qu'il utilise pour les canaux de communication et le contenu. Cela inclut leurs médias sociaux, leurs communiqués de presse et leur documentation de support. Cela permet à la personnalité de Zoom de se présenter de la même manière sur tous ses canaux de communication, ce qui est essentiel pour l'intégration et la fidélisation des clients.

Identifiez votre couleur primaire

Selon les recherches de Reboot, une couleur de signature peut augmenter la reconnaissance de votre marque de 80 %.

Choisissez la bonne palette de couleurs qui correspond à la mission de votre entreprise. Vous pouvez utiliser la psychologie des couleurs pour identifier la couleur de marque parfaite :

Par exemple, le bleu représente la confiance. C'est la raison pour laquelle l'industrie de l'assurance utilise largement cette couleur.

Vous pouvez également utiliser plusieurs couleurs primaires comme l'outil de gestion de projet ClickUp. Ils utilisent les couleurs violet, bleu marine, rose et jaune pour mettre en valeur leur ton ludique

Notez le ton de la voix de votre marque

Notez le ton que votre marque adoptera pour chaque canal de communication.

Slack écrit qu'il s'efforce de se présenter comme un "collègue amical et intelligent". Il y parvient en étant clair , concis et humain :

Choisissez votre typographie

Sélectionnez les types de police que vous souhaitez utiliser sur tous les canaux de communication. Snapchat utilise la police Graphik en raison de sa nature accueillante :

Les directives de la marque maintiennent la cohérence du ton et du flux de votre communication marketing. Cela permet également à votre marque de se démarquer de la foule.

4. Principe d'urgence

L'urgence oblige votre auditoire à arrêter ce qu'il fait et à écouter votre message.

L'urgence est puissante parce que les humains sont plus motivés pour éviter la douleur que pour rechercher le plaisir. Personne ne veut manquer une opportunité incroyable ou des informations qui changent la vie.

Vous pouvez également appliquer l'urgence à votre communication commerciale pour attirer l'attention du client :

Présentez des offres à durée limitée

Les clients sont plus susceptibles d'acheter avec un montant limité sur une offre fantastique. C'est pourquoi l'exécution de promotions à durée limitée sur votre produit peut être si efficace.

Par exemple, pour fêter son premier anniversaire, Peak Freelance a envoyé un e-mail à l'ensemble de sa liste avec une réduction de 50 % sur son cours d'initiation au freelance :

Peak Freelance a souligné que le coupon de réduction expirerait le 26 novembre. Ils ont également inclus un compte à rebours pour ajouter une rareté supplémentaire.

5. Principe de concision

Trop d'informations détournent votre auditoire de l'idée principale de votre message.

La concision exclut les parties inutiles du message, alors ne communiquez que ce qui est essentiel.

Mettez en œuvre la tactique suivante pour rendre votre communication marketing plus concise :

Utilisez des phrases et des paragraphes courts

Votre public ne doit pas traverser des murs de texte pour comprendre votre message.

Selon les recherches du Nielsen Norman Group de 1997 et 2022, les gens parcourent le texte au lieu de le lire. De gros blocs de texte ennuieront rapidement votre auditoire.

L'outil logiciel de génération de leads OptinMonster crée un contenu concis à travers chacun de ses articles :

Tous les articles de blog d'Optimonster suivent le même format. Ils utilisent des phrases courtes et leurs paragraphes dépassent rarement plus de trois à quatre lignes. Cela rend le contenu facile à lire pour leur public.

6. Principe d'exactitude

Votre message doit être précis et sans erreur. Sinon, vous ne créerez pas une excellente première impression sur votre public.

D'autre part, l'inexactitude de votre message peut ternir la crédibilité de votre entreprise. Parfois, cela peut même vous coûter de l'argent.

Heureusement, il existe un moyen simple de vous assurer que votre copie marketing reste sans erreur :

Vérifiez votre copie pour les fautes de grammaire et d'orthographe avec des outils d'écriture

Pour vous assurer que votre contenu marketing est correct, exécutez votre texte via des outils de vérification grammaticale. Quelques-uns incluent:

• Grammaire : Grammaire peut analyser du texte jusqu'à 100 000 caractères pour les problèmes de grammaire. Une fois que vous copiez et collez votre texte, l'outil l'analyse automatiquement pour plus de clarté et d'exactitude. Il est également livré avec un vérificateur de plagiat en prime.
• LanguageTool : LanguageTool vous permet de vérifier la grammaire d'un texte dans plusieurs langues. Ils font appel à des professionnels de la linguistique pour créer le meilleur outil de relecture possible.

Assurez-vous d'exécuter chaque page de votre site Web via le logiciel. Cela inclut votre page d'accueil, votre page à propos et vos articles de blog.

Une grammaire et une orthographe correctes dans votre contenu ont un impact positif sur votre entreprise. C'est un indicateur de compétence et de professionnalisme que votre auditoire appréciera.

7. Principe de courtoisie

La courtoisie consiste à faire preuve de respect envers le destinataire lors de la communication. C'est être capable de comprendre le point de vue d'une autre personne et de se mettre à sa place.

De cette façon, vous pouvez parvenir à une compréhension mutuelle.

Les recherches de Salesforce montrent que 76 % des acheteurs B2B s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs besoins uniques.

Si vous n'écoutez pas vos clients, vous ne pouvez pas identifier les moyens d'améliorer leur expérience. Utilisez ces stratégies pour recueillir des commentaires et mieux comprendre votre public :

Test des messages

Mettez en œuvre des tests de messages pour mesurer plus précisément les commentaires sur vos stratégies de communication. Le framework B2B Message Layers de Wynter fournit un plan pour rendre votre messagerie plus efficace afin de convertir plus de clients :

• Clarté. Je comprends.
• Pertinence. C'est pour moi, aide à relever mes défis spécifiques.
• Valeur. Je veux les promesses.
• Différenciation. Je comprends comment c'est différent.

Mesurez les commentaires sur une échelle de 1 (peu clair) à 5 (clair) pour chaque catégorie.

De cette façon, vous disposerez d'un système mesurable qui facilitera la résolution des problèmes de communication et augmentera la résonance et les revenus.

Réalisez des sondages auprès des clients

De bonnes réponses à un sondage naissent de bonnes questions de sondage. Il s'agit de questions axées sur les besoins de l'utilisateur à différentes étapes du produit.

Par exemple, lors de l'intégration des utilisateurs, Hubspot exécute l'enquête client suivante pour gérer les commentaires des clients :

Remarquez à quel point la copie du corps de leur e-mail est courtoise et respectueuse. Hubspot met l'accent sur l'importance des réflexions honnêtes du client sur son expérience d'intégration.

Cela ouvre la porte à des commentaires positifs et négatifs - les deux sont nécessaires pour s'améliorer. Atteindre les clients en tant qu'êtres humains, pas seulement des prospects.

Voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour concevoir les meilleures enquêtes client :

• Forme typographique . Typeform vous aide à créer des formulaires auxquels votre client peut répondre une question à la fois. Vous avez accès à différentes mises en page personnalisées pour donner à votre enquête une apparence plus marquée.
• SurveyMonkey . SurveyMonkey vous donne accès à plus de 250 modèles pour configurer votre formulaire. Les modèles incluent des enquêtes de satisfaction client, des études de marché et des commentaires sur le site Web.

Mener des entretiens clients

Les entretiens avec les clients sont un processus de communication bidirectionnel où vous pouvez poser des questions dans un style face à face.

Voici ce que vous pouvez faire pour tirer le meilleur parti de vos entretiens avec vos clients :

• Préparez votre liste de questions : créez une liste de questions axées sur les points faibles et les besoins du client.
• Soyez ouvert aux commentaires négatifs : les commentaires négatifs sont parfois nécessaires pour améliorer l'expérience de votre marque. Gardez l'esprit ouvert pendant l'entretien et ne soyez pas sur la défensive.
• Enregistrez l'intégralité de la session d'entretien avec le client : assurez-vous d'enregistrer chacun de vos entretiens avec le client. Continuez à les examiner avec votre équipe pour identifier les tendances parmi les clients.

Être à l'écoute des besoins et des attentes de vos clients ne profite pas qu'à eux. Cela peut également vous aider à découvrir les angles morts de votre entreprise que vous pouvez améliorer.

Par exemple, vous pouvez vous rendre compte que les clients n'aiment pas votre nouvelle fonctionnalité. Ou que la conception de votre page d'accueil est trop maladroite.

8. Principe d'exhaustivité

L'exhaustivité garantit que votre public dispose de ce dont il a besoin pour passer à l'action.

S'ils ont encore des doutes ou des questions sans réponse, vous pourriez perdre une vente potentielle. C'est pourquoi vous avez besoin d'une page FAQ :

Inclure une page FAQ sur votre site Web

Une page FAQS comprend des informations telles que les fonctionnalités de votre produit, le dépannage et les intégrations disponibles.

Les clients peuvent obtenir instantanément toutes les informations dont ils ont besoin, ce qui réduit la peur, l'incertitude et le doute (FUD) pendant le processus de prise de décision et d'achat.

Par exemple, Zendesk a une section FAQ pour les clients sur sa page de tarification sous ses plans d'adhésion. Il répond aux questions courantes des clients, telles que les capacités du logiciel :

Accompagner le client à chaque étape est vital pour maximiser les conversions. Trois clients sur cinq pensent qu'un bon support client est essentiel pour la fidélité à la marque.

C'est pourquoi Zendesk inclut un lien vers son équipe de service pour toute autre question sous la section FAQ.

Conclusion

Maîtriser ces éléments de communication avec vos clients prend du temps. Mais il est nécessaire de fidéliser votre clientèle et de développer votre entreprise.

La clé est de se concentrer sur des aspects spécifiques du processus de communication. Examinez votre contenu marketing existant et trouvez des moyens de l'améliorer. Cela pourrait rendre la copie plus concise ou grammaticalement correcte.

Ensuite, commencez à parler à vos clients. Écoutez leurs besoins et identifiez ce que vous devez améliorer au sujet de votre marque.

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