Avantages de CIAM : meilleure sécurité, CX fluide et plus de revenus

Alors que Microsoft supprime complètement les mots de passe des comptes personnels, les avantages de la gestion de l'identité et des accès des clients (CIAM) sont à l'honneur. Les nouvelles montrent comment les marques accordent la priorité à l'enregistrement, à la connexion et à l'authentification alors qu'elles cherchent à améliorer l'expérience client et la sécurité.

Comment le CIAM peut-il résoudre ces deux problèmes critiques ? Pour obtenir la réponse, il est important de comprendre ce qu'il fait, d'où il vient et où il va.

Que fait le logiciel CIAM ?

Le CIAM est souvent assimilé à la porte d'entrée numérique d'une marque. Il permet aux clients de créer une identité avec une organisation, puis de s'identifier à travers des propriétés numériques pour consommer des produits ou des services.

La création d'une identité implique généralement l'enregistrement d'un compte en ligne. Avec CIAM, les marques peuvent créer rapidement et sans effort des screensets d'inscription qui s'affichent nativement sur différents appareils (Web, application mobile, kiosques en magasin, etc.).

Le logiciel stocke les données de première partie, basées sur les autorisations, qu'il collecte dans des profils, que les marques peuvent créer et enrichir au fil du temps. Il s'intègre également aux systèmes d'engagement et orchestre les données entre eux. Ce flux bidirectionnel signifie que les engagements et les profils sont tenus à jour.

Lorsque les clients reviennent sur la propriété numérique d'une marque, le logiciel les connecte et les authentifie en fonction de leurs informations d'identification. Une combinaison nom d'utilisateur/mot de passe est la méthode la plus courante, mais la connexion sociale, l'authentification biométrique et sans mot de passe sont des options.

L'histoire du CIAM

Au début des années 2010, la plupart des marques travaillaient avec des fournisseurs de gestion de l'accès à l'identité (IAM) pour créer leurs expériences d'enregistrement, de connexion et d'authentification des clients.

Mais les fournisseurs IAM se sont spécialisés dans l'identification des employés et leur ont donné accès aux ressources. Ils ne pouvaient pas améliorer l'expérience client, fonctionner à l'échelle nécessaire ou fournir des performances système fiables.

Des start-up disruptives ont saisi l'opportunité. Ils ont créé des solutions SaaS CIAM répondant aux exigences de sécurité et de performance. Tout aussi important, ils ont répondu au besoin d'une meilleure expérience client. Les entreprises ont rapidement réalisé le potentiel de cette stratégie de porte d'entrée numérique accueillante, mais sécurisée.

Écoutez :
La différence entre IAM et CIAM ︎

Avantages de l'expérience client de CIAM

Aujourd'hui, CIAM offre plusieurs avantages pour aider les marques à acquérir des utilisateurs plus connus et à augmenter leurs revenus :

1. Amélioration des taux d'acquisition

Les solutions CIAM vous permettent de concevoir des expériences exceptionnelles adaptées à des canaux numériques spécifiques. Par exemple, les marques peuvent transformer des visiteurs anonymes en utilisateurs connus en proposant une inscription à la newsletter ne nécessitant qu'un nom et une adresse e-mail. Cette approche « commencer petit » est plus efficace que de se fier uniquement à un enregistrement complet pour identifier les clients.

2. Taux de paiement améliorés

Avec CIAM, vous pouvez rapidement concevoir, déployer et tester une variété d'expériences de paiement pour identifier le flux de travail le plus optimal. En combinant cette capacité de test avec un service hautement performant et hautement disponible - même dans les périodes les plus exigeantes de l'année, comme le Black Friday - CIAM contribue à augmenter les revenus du commerce électronique.

3. Personnalisation améliorée

Les profils CIAM se créent à mesure que les clients partagent plus de données en échange d'offres, de contenu et de transactions. Avec ce profil progressif, vous pouvez orchestrer les intérêts des clients mis à jour vers les systèmes d'analyse et d'engagement. Cela augmente votre capacité à fournir une CX pertinente, opportune et personnalisée pour renforcer la fidélité à la marque. Après tout, les clients sont plus susceptibles de revenir vers des entreprises qui offrent une expérience personnalisée.

4. Fidélité renforcée

De nombreux clients arrêtent complètement d'utiliser un compte ou un service plutôt que de faire face à un mot de passe perdu. À l'inverse, la création d'une expérience transparente sur tous les points de contact à l'aide d'une authentification sans mot de passe élimine les frictions et renforce la fidélisation des clients.

5. Délai de valorisation plus rapide

Avec une solution CIAM centralisée, votre entreprise peut réutiliser les screensets et les flux de travail existants pour plusieurs cas d'utilisation. Vous pouvez même définir un processus principal pour toutes vos propriétés, puis personnaliser sa publication en fonction des nouveaux cas d'utilisation. Cela accélère la rentabilisation lorsque vous lancez de nouvelles propriétés numériques et que vous vous développez sur de nouveaux marchés.

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Avantages de sécurité du CIAM

Les attaques de prise de contrôle de compte (ATO) constituent une menace majeure pour les consommateurs et les marques du monde entier. Les solutions CIAM sophistiquées offrent des approches basées sur des règles et sur l'IA/ML pour faire face à la menace ATO.

Dans une approche basée sur des règles, les équipes informatiques peuvent définir un événement suspect, tel que plusieurs tentatives de connexion ou un changement de pays. Si un utilisateur suspect déclenche un événement défini, les flux d'authentification basés sur les risques s'activent. Cela oblige l'utilisateur à passer par des étapes d'identification supplémentaires avant de se voir accorder l'accès.

En raison des énormes quantités de données impliquées et des algorithmes de pointe disponibles, l'IA/ML est une technologie prometteuse pour lutter contre les attaques ATO. Dans cette approche, les modèles AI/ML fournissent un score de risque pour chaque demande d'authentification. Le score définit un flux d'authentification pertinent et permet d'équilibrer la sécurité avec l'expérience utilisateur.

De plus, CIAM aide les équipes informatiques à surveiller en permanence l'activité d'authentification, à identifier les tendances suspectes qui nécessitent une attention particulière et à prendre des mesures pour améliorer la sécurité de l'entreprise.

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Ce que l'avenir nous réserve

Le CIAM est bien placé pour aider les marques à se développer pour quatre raisons principales.

1. La valeur fulgurante des données client de première partie

Alors que Google se prépare à mettre fin aux cookies tiers dans Chrome d'ici janvier 2023, l'acquisition de clients basée sur la publicité numérique est confrontée à une incertitude accrue. De nombreuses marques adaptent leurs stratégies d'engagement pour se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Cela les oblige à donner la priorité aux données client de première partie basées sur les autorisations, ce qui est un point fort du CIAM.

2. Expériences sans friction

L'évolution vers l'authentification sans passe-monde se poursuivra. Les solutions Smart CIAM savent comment offrir la bonne authentification en fonction du risque et des préférences du client, qu'il s'agisse de biométrie, de notification push, d'un lien magique par e-mail ou d'une autre méthode. Cela aidera à améliorer les taux de conversion tout en réduisant les problèmes de sécurité liés aux mots de passe.

3. Évolutivité globale

À un moment donné (espérons-le bientôt), la pandémie reculera et les consommateurs reviendront à leurs anciennes habitudes de globe-trotter. Lorsqu'elles le feront, les marques ne voudront pas risquer de perdre des clients en raison d'une expérience fragmentée entre les régions. Avec CIAM, ils peuvent garantir un accès transparent et sécurisé au compte, quel que soit l'endroit où les clients se déplacent.

4. L'essor de l'omnicanal

Après le COVID, les clients s'attendent désormais à un service d'achat en ligne de ramassage en magasin (BOPIS) et à un historique unique des transactions, que les achats aient été effectués en magasin ou en ligne. Et ils attendent des recommandations de produits pertinentes quand ils en ont besoin. La capacité d'une marque à livrer dépend de sa compréhension de qui sont les clients à chaque point de contact et de sa capacité à déplacer les données clients vers des systèmes d'engagement pertinents en temps réel. Avec CIAM, les marques peuvent atteindre ces deux objectifs.

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Le rôle du CIAM dans votre stratégie CX

En fin de compte, la perception qu'ont les clients de chaque engagement déterminera leur fidélité. La bonne solution CIAM peut vous aider à créer des perceptions positives. Cela ouvre la porte à des interactions sécurisées, pratiques et personnalisées, qui mènent à des relations plus durables et plus précieuses.