La meilleure technologie pour la fidélité et la rétention des clients

La fidélisation de la clientèle, qui se concentre sur l'établissement de relations à long terme avec les clients en récompensant la fidélité, en maintenant l'engagement et en gagnant la confiance, est souvent un investissement à long terme. La mise en œuvre de la stratégie de rétention, même la plus transparente en théorie, nécessite les bons outils, à commencer par la technologie et le logiciel qui répondront le mieux aux besoins/objectifs de votre entreprise.

Alors, quels sont certains des meilleurs exemples d'une telle technologie disponibles sur le marché à l'heure actuelle ? Nous allons explorer la réponse à cette question aujourd'hui.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle est importante pour une entreprise en pleine croissance car elle indique littéralement « résister à l'épreuve du temps » lorsqu'il s'agit de répondre aux besoins des clients existants, et pas seulement d'en attirer de nouveaux. Lorsque le coût d'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que le maintien d'une relation avec un client existant, des taux de rétention élevés sont essentiels pour maintenir votre retour sur investissement dans le vert.  

Les clients qui voient leurs besoins satisfaits et leur fidélité récompensée sont, sans surprise, plus susceptibles de laisser des témoignages positifs et de fournir des références. Cela signifie que la fidélisation de la clientèle joue également un rôle important dans la réputation d'une entreprise. En bref, la fidélisation est un indicateur de performance clé permettant d'évaluer la qualité des relations établies avec les clients au fil du temps.

Outils de fidélisation de la clientèle disponibles

Il existe un large éventail d'outils applicables à la fidélisation de la clientèle, mais il est plus simple de commencer par les regrouper en plusieurs catégories.

CRM

Une plateforme de gestion de la relation client est un outil utilisé pour suivre et gérer l'intégralité du parcours d'un client, de l'intégration à la conclusion des ventes, à partir d'un emplacement central. Outre la fidélisation de la clientèle, les CRM offrent de nombreux avantages, ce qui en fait des atouts précieux dans la boîte à outils d'un spécialiste du marketing.  

Lorsque toutes les informations et interactions clients sont stockées au même endroit, la communication externe avec les prospects et la communication interne entre vos équipes sont améliorées et rendues plus efficaces. Les outils CRM sont généralement combinés avec d'autres outils de cette liste pour maximiser leur potentiel.

Programmes de fidélisation et de gamification de la clientèle

Un programme de fidélisation de la clientèle est l'une des méthodes les plus simples pour stimuler la fidélisation de la clientèle. Offrir l'exclusivité par le biais d'une adhésion ou de points de récompense ajoute une valeur perçue à vos offres et à l'image globale de votre entreprise. Et les programmes de fidélité récompensent plus que le simple comportement d'achat ; ils peuvent être utilisés pour encourager les commentaires, l'activité sur les réseaux sociaux, les références, etc.

La gamification fait référence à l'application de mécanismes de jeu à l'expérience client. Avec la gamification, les utilisateurs de logiciels (employés) ainsi que les clients sont motivés à réaliser des actions en les rendant plus interactives, agréables et compétitives. Les sites qui intègrent la gamification affichent souvent des fonctionnalités telles que les classements, les statuts et les badges.

Gestion de l'expérience client

CEM (gestion de l'expérience client) est subtilement, mais distinctement différent du CRM. CEM est l'ensemble des processus qu'une entreprise utilise pour suivre et gérer toutes les interactions qui se produisent entre un client et une entreprise tout au long du cycle de vie du client. Il fournit souvent des fonctionnalités similaires, mais se concentre également sur le client en tant que personne, plutôt que simplement sur un client sans visage.  

Une plate-forme CEM est conçue pour collecter des données expérientielles auprès des clients et hiérarchiser leurs commentaires afin d'obtenir des informations et d'optimiser en permanence l'expérience client. Les fonctionnalités communes peuvent donc inclure des formulaires d'enquête, des tests A/B, des paramètres de personnalisation et une assistance client. Les systèmes de support client peuvent intégrer à la fois des chats automatisés et en direct, ainsi qu'un accès aux communautés de clients et aux ressources d'auto-assistance.

Quelle est la meilleure technologie de fidélisation client ?

GRC

Zoho CRM

Présentation : Choix CRM très populaire, Zoho se concentre principalement sur la gestion des prospects et des contacts, ainsi que sur la gestion du pipeline des ventes et le contrôle des achats. S'adaptant bien aux besoins des entreprises de toutes tailles, il offre un large éventail de fonctionnalités allant de la gestion des campagnes par e-mail à la surveillance des canaux de médias sociaux, en passant par les capacités de personnalisation et le suivi des ventes.

Le système d'intelligence artificielle de Zoho, Zia, automatise les tâches récurrentes au fil du temps et propose des prédictions sur les tendances, les conversions et la conclusion d'offres lorsqu'il collecte des données sur vos clients. Avec une plate-forme mobile solide et une bibliothèque d'intégrations sans cesse croissante, les avantages de ce CRM résident dans sa polyvalence et sa flexibilité.

Étiquette de prix : quatre forfaits sont proposés, allant de 12 $ à 100 $ par mois, sous la forme d'une modeste édition gratuite avec accès pour 3 utilisateurs.

HubSpot

Vue d'ensemble : En plus de son logiciel de marketing et de vente, HubSpot a créé un excellent outil à un prix raisonnable qui est resté en tête de liste des outils CRM. Le logiciel CRM de Hubspot est conçu pour s'intégrer facilement à leurs plateformes de marketing et de vente, gratuitement. Les fonctionnalités exceptionnelles incluent :

• Un pipeline de vente "en direct" sous la forme d'un tableau de bord, avec des offres triables et des informations sur les prospects
• Enregistrement automatique facile des activités de vente
• Un système intégré de gestion des prospects/contacts avec planification des appels et des réunions et séquençage des e-mails
• Une bibliothèque de modèles d'e-mails
• Une variété d'intégrations, d'Eventbrite à Shopify

Prix ​​: Le CRM autonome est 100 % gratuit !

Force de vente

Vue d'ensemble : autre géant de confiance dans le domaine des logiciels de marketing et de vente, Salesforce a créé un CRM complet pour suivre toutes les informations et interactions des clients via une plate-forme unique et puissante unifiant plusieurs applications.

Il s'agit notamment de la gestion des prospects, de l'automatisation du marketing, des données de vente et de la gestion des partenaires. Salesforce est livré avec une application mobile contenant des données en temps réel et des rapports personnalisés, associée à Salesforce Sales Cloud, qui fournit des informations à partir de données client « en direct » accessibles à distance. De plus, le logiciel s'intègre à un grand nombre d'outils et d'applications externes, y compris le courrier électronique.

Étiquette de prix : Le plan Lightning Essentials commence à 25 $ par mois par utilisateur, avec le plan Lightning Enterprise le plus populaire à 150 $ et le plan illimité offert à 300 $.

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Fidélisation client/Gamification

Loyvers

Présentation : Loyverse est un point de vente ou un système de point de vente - l'endroit où un client exécute le paiement de biens ou de services achetés auprès d'une entreprise. Sans surprise, il s'agit d'un logiciel ciblé sur le commerce électronique et d'un excellent exemple d'outil de récompenses client de niveau inférieur, en particulier compte tenu de son prix. Avec ce logiciel, les utilisateurs peuvent gérer les stocks, vendre des produits directement à partir d'appareils mobiles, visualiser l'analyse des ventes et gérer les relations avec les clients.

En plus des fonctionnalités pratiques telles que les coupons, les reçus, les tiroirs-caisses et les lecteurs de codes-barres, Loyverse propose également des modules pour la communication client et l'analyse des ventes. Peut-être plus important encore, l'outil fournit des analyses pour sa base de données clients et vous aide à identifier vos clients les plus fidèles avec son propre cadre de programme de fidélité, en les attribuant via un système de points basé sur l'activité d'achat.

Étiquette de prix : les fonctionnalités standard sont toutes gratuites, avec des modules complémentaires payants pour l'inventaire avancé, la gestion des employés et les fonctions d'assistance.

Récompenses répétées

Présentation : RepeatRewards est une plateforme de marketing multicanal et de gestion de la fidélisation de la clientèle conçue principalement pour les entreprises de commerce électronique. Le logiciel comprend des outils pour automatiser les campagnes, suivre l'activité des membres et mettre en œuvre des programmes de fidélité en magasin ou numériquement. Les membres du programme de fidélité ont accès à des promotions exclusives et sont encouragés à jouer à des jeux et à s'engager sur les réseaux sociaux pour gagner des récompenses.

L'activité des membres peut être suivie via des applications mobiles personnalisées, des terminaux autonomes ou des systèmes de point de vente intégrés. Les applications permettent également aux entreprises d'envoyer des messages automatisés et des notifications push pour informer les membres à proximité des offres, événements, etc. à venir.

Étiquette de prix : contactez pour une tarification personnalisée, mais les forfaits de fonctionnalités populaires vont de 74 $ par mois pour le plan Track de base à 549 $ par mois pour le plan All-In.

Annexe Nuage

Présentation : Le Customer Loyalty Cloud est l'un des 3 clouds proposés par cette société, dont les clouds Referral Marketing et User-Generated. Le cloud CL offre une variété de solutions de fidélisation, notamment :

• Fidélisation en ligne via la boutique en ligne de l'entreprise et les systèmes de points de récompense
• Fidélisation in-app grâce à une application métier sur-mesure
• Loyauté sociale et comportementale grâce à l'engagement sur les réseaux sociaux, aux critiques et aux références, etc.
• Fidélisation des membres payants avec des capacités de gestion de programme à plusieurs niveaux
• Fidélisation omnicanal pour un programme de fidélité plus complet

De plus, Annex Cloud offre des fonctionnalités telles que la segmentation des clients, la gestion et la sécurité des identités et l'analyse comportementale de la fidélité.

Étiquette de prix : contactez-nous pour connaître les prix.

Influent

Présentation : AdvocateHub d'Influitive est un outil d'incitation orienté client qui, en termes simples, identifie les clients réguliers et les engage avec un programme de récompenses. Les clients peuvent se connecter au programme via les canaux sociaux, sur site, par e-mail, un CRM ou même des canaux payants.

Le logiciel permet aux utilisateurs de créer une communauté en ligne permettant aux clients de partager et de discuter de leurs expériences et de leurs questions sur les produits ; cela fournit une abondance de témoignages pour votre entreprise. Au fur et à mesure que les clients participent à des actions ciblées, ils gagnent des points et des récompenses pour leur activité. Essentiellement, ils deviennent des ambassadeurs de la marque volontairement et sans frais supplémentaires pour vous.

Étiquette de prix : contactez-nous pour connaître les prix.

Expérience client

Yotpo

Vue d'ensemble : Yotpo est destiné aux magasins de commerce électronique et aux commerces de détail. Le logiciel utilise des critiques de produits pour créer leurs incitations à augmenter les ventes. Les entreprises collectent, analysent, gèrent et répondent au contenu généré par les utilisateurs à partir d'une plate-forme unique, avec des intégrations avec des plates-formes sociales et des systèmes de notation tiers, tels que Google Seller Ratings.

La fonctionnalité de Yotpo est assez large, couvrant le marketing par e-mail, le marketing social, l'automatisation, l'analyse et même l'optimisation des moteurs de recherche (SEO). Cela étant dit, il se distingue par son accent sur l'établissement de relations via la preuve sociale et un fort accent sur les plateformes sociales en général.

Étiquette de prix : Un Starter gratuit et plusieurs options de plan Premium sont proposés, avec le plan de croissance pour les petites entreprises à partir de 29 $ par mois.

Qualtrics

Présentation : Qualtrics Customer Experience utilise un moteur d'intelligence prédictive unique pour extraire des informations approfondies et prédire les principaux moteurs d'une expérience client. Les informations sur vos clients peuvent être recueillies par le biais d'enquêtes transactionnelles, d'impulsions et autres, entre autres, ainsi que par le NPS ou Net Promoter Score.

Une plate-forme centralisée permet une gestion multicanal avec un aperçu des mesures cruciales, de la billetterie, des flux de travail automatisés et de l'automatisation de la gestion des répondants. Travaillant à la fois avec l'acquisition de clients (via des outils de génération de leads) et la fidélisation de la clientèle, Qualtrics est une bonne solution pour les spécialistes du marketing à la recherche d'outils pour rester avec le client tout au long de son parcours.

Étiquette de prix : prix de départ annuel de 299 $.

SurveyMonkey

Vue d'ensemble : SurveyMonkey est un logiciel de sondage en ligne qui peut aider à améliorer la satisfaction et l'engagement des clients en s'adressant à différents publics pour mieux comprendre leurs préférences. Les utilisateurs peuvent créer des enquêtes personnalisées, des sondages rapides ou demander les commentaires des clients ou des employés.

Les données collectées peuvent être analysées grâce aux fonctionnalités d'analyse et de création de rapports du logiciel et exportées dans différents formats. SurveyMonkey permet également des études de marché et des analyses de la concurrence, ce qui se traduit par un ensemble complet de fonctionnalités.

Étiquette de prix : Freemium ; c'est-à-dire gratuit en tant que package de démarrage. Les plans mensuels standard, annuels standard, Advantage et Premier sont proposés entre 37 $ et 99 $ par mois, allant de fonctionnalités avancées telles que des comptes d'utilisateurs supplémentaires, des types de questions A/B et l'extraction de données via un logiciel tiers.

Bureau Zen

Vue d'ensemble : le support client est un composant majeur de CX, et un composant que Zendesk se spécialise dans la gestion à travers une variété de canaux marketing. Zendesk est une suite d'applications d'assistance avec chat, centre d'appels, forum communautaire et fonctionnalités de base de connaissances, permettant même à une petite entreprise d'offrir un service d'assistance de classe industrielle en tant que ressource. Les outils avancés évolutifs incluent des robots de réponse, des enquêtes CSAT, un SDK Web, etc.

Les requêtes des clients sont accessibles depuis presque tous les canaux via des réponses de ticket prédéfinies, des widgets Web et l'historique de recherche des clients, ce qui vous permet de répondre plus rapidement et dans le bon contexte. Les outils avancés évolutifs incluent des robots de réponse, des enquêtes CSAT, un SDK Web, etc. Zendesk propose également des analyses liées à la satisfaction client et intégrées aux workflows de service client existants et à d'autres applications.

Étiquette de prix : Les forfaits annuels vont de 5 $ par mois pour le forfait Essential à 199 $ pour le forfait Elite. Les forfaits Support, Guide, Chat, Connect et Talk varient également en fonction des fonctionnalités incluses ; certains sont offerts gratuitement dans leur édition de base avec un achat de Zendesk Support.

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