Pour établir de meilleures relations avec les clients, commencez par de meilleures données

Il y a de fortes chances qu'on vous ait dit, enseigné ou formé que l'acte d'écouter est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire. En fait, vous avez probablement entendu cela d'innombrables fois dans votre vie personnelle et professionnelle. La phrase « Vous êtes né avec deux oreilles et une bouche pour une raison » vous semble-t-elle familière ?

Bien sûr, cela peut sembler cliché, mais c'est aussi vrai. Prendre le temps d'écouter et d'absorber les commentaires et les sentiments des personnes dans nos vies est l'un des moyens les plus puissants de créer la confiance. En son cœur, l'écoute permet aux gens de savoir que nous sommes connectés, empathiques et que nous nous soucions d'eux.

La bonne nouvelle ici est que la plupart des individus peuvent devenir de bons auditeurs. L'art de «l'écoute active» est un sujet bien accepté et bien traité.

Là où une bonne écoute devient plus complexe, c'est lorsqu'elle est appliquée à une organisation ou à une entreprise. Et si vous faisiez partie d'une organisation et que vous vouliez faire de même ? Comment écouteriez-vous votre public pour créer de l'empathie, des liens et montrer que votre organisation se soucie de vous ?

C'est payant d'écouter vos clients

Il existe des méthodes traditionnelles pour y parvenir à coup sûr. Les groupes de discussion, par exemple, existent depuis les années 1950.

En fait, dans un groupe de discussion bien documenté, la marque Betty Crocker a cherché à comprendre pourquoi ses mélanges à gâteaux préfabriqués ne se vendaient pas. Il s'est avéré qu'il y avait une bonne raison à leurs ventes médiocres : leurs clients avaient l'impression qu'ils ne faisaient pas le travail de faire un gâteau pour leur famille. Les mères du groupe de discussion ont dit qu'elles se sentaient coupables parce qu'elles pensaient que c'était trop facile ; tout ce qu'ils avaient à faire était d'ajouter de l'eau et de mélanger.

La réponse pour Betty Crocker était d'ajouter un œuf à la liste des ingrédients. Cette simple étape supplémentaire a modifié la perception des parents qu'ils consacraient plus de temps et d'efforts aux gâteaux. Alerte spoiler… les ventes ont explosé.

Les groupes de discussion nous permettent d'atteindre notre public et de comprendre ce qu'il pense de notre marque. Mais ces exercices prennent beaucoup de temps et le coût moyen d'un groupe de discussion est de 6 000 $. Imaginez les coûts qui s'accumulent d'un trimestre à l'autre et la rapidité avec laquelle vous atteindriez votre limite si vous essayiez d'écouter votre public via des groupes de discussion. Efficace oui, évolutif non.

Certaines organisations utiliseront des sondages pour prendre le pouls de leur public. Les sondages sont une alternative beaucoup moins chère aux groupes de discussion, mais comportent leurs propres défis. Le premier est le taux de réponse. Les sondages offrent des taux d'achèvement notoirement variés qui peuvent aller d'un seul chiffre en B2C à des chiffres plus respectables en B2B. Pour beaucoup, cet écart dans les conversions signifie qu'ils manquent un grand nombre de voix et de points de vue.

Le deuxième défi est le nombre de variables impitoyables dont il faut tenir compte lors de la construction et de la distribution de l'enquête. Les spécialistes du marketing doivent tenir compte de facteurs tels que la longueur de l'enquête, la copie, la qualité des questions, les formats des questions (ouvertes ou non) et les stratégies de distribution. Si vous ne comprenez pas correctement l'un de ces facteurs, cela peut saboter votre taux de réponse.

Un meilleur type de groupe de discussion

Alors, qu'en est-il des organisations qui souhaitent se connecter avec leur public sans coûts élevés ni volatilité élevée ? La réponse est d'écouter les personnes qui nous sont chères sur les réseaux sociaux.

Considérez les médias sociaux comme un grand groupe de discussion. Avec 77 % des Américains utilisant actuellement les médias sociaux, les réseaux sociaux englobent un large éventail de publics et de points de vue distincts. Grâce à l'écoute sociale, les spécialistes du marketing peuvent entendre ce que les gens ont à dire sur leur marque, leurs concurrents et leur secteur en ligne.

L'écoute sociale offre également quelque chose à grande échelle que la plupart des études de marché ne peuvent pas : le sentiment. Les marques peuvent découvrir les pensées et les opinions franches des gens sur une marque, un concurrent ou une tendance simplement en écoutant les conversations qui se déroulent en ligne. Ces informations peuvent même aider les marques à dicter un nouveau produit ou une orientation stratégique.

Brooks Running est un excellent exemple de marque tirant parti de l'écoute sociale. Reconnaissant que la recherche coûte cher et que l'honnêteté dans les enquêtes est difficile à trouver, Brooks Running a utilisé l'écoute pour capturer rapidement et facilement des données qualitatives à grande échelle. Brooks Running a pu plonger dans les conversations sociales en temps réel que les coureurs avaient en ligne et identifier les mots-clés que leur public cible utilisait pour célébrer la Journée mondiale de la course. En conséquence, Brooks Running a créé un contenu significatif qui a trouvé un écho auprès des coureurs, entraînant une croissance importante de l'engagement, des abonnés et des messages reçus.

Étude de marché pour des relations plus solides

Mais si l'écoute sociale est une alternative viable aux autres formes de recherche sociale, pourquoi tout le monde ne le fait-il pas ?

La réponse est que jusqu'à récemment, l'écoute sociale avait les mêmes défis que les méthodes de recherche traditionnelles. Comme le groupe de discussion, l'écoute sociale consommait trop de temps, d'énergie et de ressources. La complexité des différentes variables et la dépendance à l'égard d'équipes de service professionnelles ont fait perdre un temps précieux et, si vous n'obteniez pas les résultats que vous recherchiez, vous étiez obligé de retourner à la planche à dessin.

Heureusement, cela a changé. Les progrès des plateformes d'écoute sociale ont contribué à démocratiser les connaissances acquises grâce à l'écoute pour toutes les organisations. Cela permet aux spécialistes du marketing de se concentrer sur les bonnes choses : comprendre ce que veut leur public cible et découvrir les éléments qui suscitent un sentiment positif chez les consommateurs. Rapide, facile et facilement disponible n'ont jamais été les caractéristiques des études de marché, mais grâce à l'écoute sociale, ils le sont aujourd'hui.

Lorsque les marques exploitent les données d'écoute sociale, elles peuvent même renforcer leurs relations avec les clients. Les spécialistes du marketing peuvent identifier exactement qui ils doivent cibler, créer du contenu qui résonne le mieux avec leur public et favoriser des conversations authentiques avec les clients. Et avec des informations d'écoute, les marques peuvent satisfaire et dépasser les attentes de leurs clients en créant les produits et services qu'ils souhaitent.

L'écoute sociale crée finalement la confiance, et la confiance crée des liens - et les marques peuvent être plus connectées à leur public. En prenant le temps d'écouter ce que les gens ont à dire sur les réseaux sociaux, les marques peuvent montrer qu'elles se soucient vraiment de l'opinion honnête de leurs clients et qu'elles les prennent à cœur. Comme le dit le vieil adage : si la parole vaut de l'argent, alors l'écoute vaut de l'or.