Black Friday et Cyber ​​​​Monday Leçons d'une entreprise de maquillage de 40 millions de dollars

Félix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Quan Nguyen, le directeur de la technologie de 100percentpure.com, 100 % Pure est une marque de cosmétiques aux pigments de fruits et de soins de la peau entièrement naturels sans cruauté envers les animaux qui a débuté en 2006 et est basée à San Jose, Californie. Bienvenue, Quan.

Quan : Merci de m'avoir invité, Félix.

Félix : Alors oui, dis-nous encore plus sur 100% Pure. Quels sont certains des produits que vous vendez ?

Quan : D'accord. Nous vendons des produits cosmétiques naturels [inaudible 00:01:31], ainsi que des soins de la peau et des produits pour le bain et le corps.

Félix : Cool. Quel était le… Vous m'avez dit hors antenne que l'entreprise avait démarré il y a presque dix ans, en 2006, mais vous vous êtes jointe il y a trois ans. Pouvez-vous nous donner un peu de compréhension sur le dos, et comment l'entreprise a-t-elle démarré ?

Quan : Exact. L'arrière-plan était Susie, l'un des co-fondateurs des trois, travaillait dans un laboratoire, et elle travaillait sur ce flacon, et elle l'a renversé. Puis elle est revenue au laboratoire le lendemain et a vu que la table était déformée. Elle a réalisé: "Wow, c'est ce que les gens mettent sur leur peau." Beaucoup de gens ne réalisent pas qu'environ 40 % de ces produits, les produits de soin de la peau, sont du maquillage [inaudible 00:02:16] qui absorbe votre peau. C'est alors que ça a commencé. Elle voulait créer quelque chose de naturel, de bio et de pigments de fruits et de légumes. C'est donc une alternative plus saine.

Félix : Très cool, c'est logique. Lorsque vous avez rejoint l'entreprise il y a trois ans, quel était votre parcours ? Comment vous êtes-vous retrouvé dans une entreprise comme celle-ci ?

Quan : Mon parcours a toujours été dans le commerce électronique. En fait, j'ai démarré une entreprise d'hébergement Web en 1998 et je l'ai fait pendant environ 5, 6 ans. Mais j'étais jeune. J'avais 17 ans, je ne connaissais pas grand-chose à la gestion. Je ne connaissais pas grand-chose au travail avec les gens. J'ai donc changé d'orientation professionnelle et me suis dirigé vers l'informatique. À partir de là, j'ai juste appris l'informatique, puis je me suis retrouvée d'une manière ou d'une autre dans l'industrie cosmétique. Je me plais beaucoup ici. Je pense que c'est une industrie formidable et qu'elle a beaucoup d'impact en termes de vie. Construisez nos magasins de commerce électronique et aidez l'entreprise à commercialiser les produits dans le monde.

Félix : Très cool. À quoi ressemblait la technologie de 100 % Pure avant votre arrivée ? Y avait-il quelqu'un qui était déjà en charge de cela, ou vous a-t-il engagé pour des plans de croissance spécifiques ? Quelle était la situation avant votre arrivée ?

Quan : Ouais. Notre PDG, Ric Kostick, a investi dans la technologie pour aider à développer le site de commerce électronique et a également ajouté de la technologie dans le magasin et le canal de distribution. Quand j'ai rejoint l'entreprise il y a trois ans, nous étions sur Volusion. Le site était un peu difficile en termes de fonctionnement, il n'y a pas de back-end de traitement des commandes, il n'y a pas d'intégration dans nos QuickBooks ou notre système ERP. C'est alors que j'ai rejoint. Ric et moi avons eu une discussion. Étant donné que nous partons de zéro en termes d'infrastructure informatique et de commerce électronique, nous avons décidé qu'il était préférable de créer une intégration personnalisée sur le Cloud en utilisant le modèle Software as a Service plutôt qu'un modèle Microsoft. J'ai donc regardé Shopify entre autres, voir ce qui était là-bas, et il semble que Shopify était la meilleure plate-forme pour les développeurs pour construire une intégration autour des aspects opérationnels des choses. Mais nous n'avons pas à nous soucier de l'infrastructure. Nous ne sommes pas là pour héberger des centres de données ou un cluster de serveurs. C'est pourquoi Shopify était, à cette époque, notre meilleur choix. Et ça marche très bien.

Felix : Oui, c'est, je pense, l'un des plus grands avantages d'une solution auto-hébergée… désolé, venir à une solution hébergée, c'est que vous n'avez pas à avoir ces maux de tête dont vous parliez . Y avait-il déjà une tonne de volume qui franchissait votre porte et qui nécessitait ce type de changement ou d'investissement dans la technologie, ou s'agissait-il simplement d'un investissement pour les plans futurs visant à générer plus de trafic et de ventes dans le magasin ?

Quan : L'entreprise a beaucoup de succès en ligne. Je pense que nous faisions environ quatre ou cinq millions à l'époque, sur Volusion. Mais il est vraiment difficile de mettre à jour un site Web et d'être le développeur et l'équipe interne. Nous n'avions pas la flexibilité de faire du codage personnalisé. Nous avons donc pris une décision stratégique pour utiliser une plate-forme nous permettant de faire du codage personnalisé dans le back-end, mais en utilisant l'API sur Shopify pour faire des promotions, pour faire l'intégration avec les médias sociaux, et aussi pour faire la réalisation dans le back-end du affaires. [inaudible 00:06:17] intégration, avec mise en lot et prélèvement… essentiellement la verticale complète de l'exploitation de l'activité back-end.

Felix : Lorsque vous parlez de codage personnalisé, pouvez-vous être plus précis sur ce que vous faisiez avec l'API Shopify ? Qu'aviez-vous besoin de construire dès le départ une fois que vous avez rejoint l'entreprise ?

Quan : Nous faisions une assez grosse promotion chaque trimestre. C'est ce qu'on appelle "Cadeau avec achat", où l'utilisateur achète 35 $ de produits au détail, et il recevra un cadeau de cinq pièces d'une valeur de plus de 100 $. La stratégie derrière cela était d'amener de nouveaux utilisateurs, de nouveaux clients à venir essayer de nouveaux produits, ainsi que les clients existants reçoivent ce produit en cinq pièces dans différentes catégories de produits, afin qu'ils puissent essayer les produits, en espérant qu'ils aimeraient le produit et continuer et acheter à l'avenir. Avec ce code personnalisé requis sur le back-end, la solution de codage… En fait, le plus drôle était que la façon dont nous avons exécuté cela utilisait JavaScript. Lorsque le panier atteint le seuil de 35 $, ajoutez cet article gratuitement… Nous avons constaté qu'il y avait beaucoup, beaucoup de gens très férus de technologie, et tout ce qu'ils ont fait a été de désactiver JavaScript, et ils ont obtenu l'article gratuit. Mais en fait, Shopify Plus a récemment publié ses scripts Shopify, nous pouvons donc le faire en arrière-plan sans utiliser JavaScript. C'était plutôt cool.

Félix : Ouais, vraiment cool. [inaudible 00:08:07] choc, se demandant pourquoi il y avait tant de ces commandes gratuites qui arrivaient. Était-ce quelque chose que vous faisiez déjà, ce type de marketing ou ce type de promotion que vous faisiez, était-ce déjà quelque chose qui était fait manuellement à l'époque et vous vouliez lui appliquer une certaine automatisation, ou n'avez-vous même pas essayé , essayez de le faire sans automatisation ?

Quan : Avec l'automatisation en termes de quand nous étions sur Volusion ou sur Shopify ?

Félix : Ouais, ça ressemblait à cette promotion que tu as courue, ça… je suis désolé, comment ça s'appelait encore ? Cadeau d'achat?

Quan : Cadeau avec achat.

Félix : Cadeau avec achat. Cela ressemble à une promotion qui a été un pilier pour votre entreprise, pour votre marketing depuis un certain temps déjà. Était-ce toujours quelque chose que vous faisiez qui n'avait pas la capacité automatisée d'ajouter automatiquement ce cadeau dans le panier lors du paiement, et vous aviez besoin de la technologie ou aviez besoin d'automatiser cet élément ? Ou avez-vous simplement trouvé un moyen de le faire manuellement avant d'avoir la technologie en place ?

Quan : Oui, nous le faisions en quelque sorte manuellement. Nous affichons simplement une bannière disant : "D'accord, vous recevrez ce cadeau avec votre commande." Nous l'ajoutions simplement en arrière-plan lorsque nous expédions la commande, nous ajoutions simplement l'article. Ce n'était pas sur un ticket de prélèvement, cela ne soulageait pas l'inventaire en temps réel. C'est pourquoi nous avons voulu adopter l'approche automatisée.

Félix : Avez-vous également constaté que les clients aimaient le voir dans le panier ? Était-ce aussi une grande partie de la raison pour laquelle vous vouliez cette technologie, ou était-ce plus simplement pour avoir un meilleur contrôle sur l'inventaire que vous aviez en stock ?

Quan : En fait, oui. Tous les deux. C'est donc une affirmation pour le client, ou une tranquillité d'esprit : « Hé, c'est le cadeau que vous recevez. C'est la valeur que vous obtenez. Afficher dans leur panier, ainsi que déduire la quantité dans notre inventaire en temps réel.

Félix : Je t'ai compris. Cool, alors cette promotion que vous dirigez était l'un des grands projets que vous semblez avoir entrepris lorsque vous avez rejoint l'entreprise pour la première fois. Y avait-il d'autres types d'étapes… À un point de quatre à cinq millions de dollars d'affaires, c'est déjà une entreprise assez importante, probablement beaucoup plus grande que beaucoup d'auditeurs ici, mais quels étaient certains des autres projets que vous saviez que vous aviez à prendre lorsque vous vous lancez pour la première fois? Lorsque vous êtes arrivé sur le terrain et que vous avez une bonne idée du terrain en termes de technologie, sur quoi d'autre vouliez-vous vous concentrer et qui apporterait le plus de valeur à l'entreprise ?

Quan : Bonne question. Après avoir implémenté Shopify et l'avoir exécuté pendant environ six mois à un an, nous avons découvert que c'était la plate-forme avec laquelle nous pouvions évoluer… Nous avons donc examiné nos opérations et les avons automatisées. Comme je l'ai dit plus tôt, nous voulions adopter une approche personnalisée et voir l'automatisation des opérations commerciales comme une sorte de produit, similaire à la façon dont Tesla appelait leur Gigafactory. Nous voulons donc que le commerce électronique enregistre les commandes et dispose d'une solution de traitement par lots qui s'adapte à notre iPad, et l'iPad serait un peu comme un ticket de prélèvement numérique.

En ce moment, en fait, nous attendons l'année prochaine pour intégrer des bots autonomes dans l'entrepôt. C'est un peu comme une étagère mobile ou comme un tapis roulant. Il y a une entreprise près de notre bureau qui s'appelle Fetch Robotics. Ils ont l'étagère autonome. C'est assez incroyable. Avec l'iPad, nous pouvons… Le préparateur peut démarrer un lot, il prélèvera probablement entre 16 et 50 commandes, et notre solution triera en quelque sorte les articles en fonction de l'emplacement du bac et lancera le processus. Il tirera automatiquement… Les robots viendront suivre le ramasseur, en fonction de la localisation GPS sur l'iPad. Le préparateur marche simplement dans l'entrepôt et sélectionne tous les articles dans l'ordre indiqué sur l'iPad. Ensuite, lorsqu'ils auront terminé le lot, le prochain bot sortira automatiquement et les suivra, et celui qui sera terminé ira à la station d'emballage. Nous voulions ajouter une automatisation à l'opération.

Félix : Quand vous pensez à l'automatisation, il y a un côté du camp qui dit que vous voulez faire des choses qui ne sont pas évolutives au début. De toute évidence, l'échelle de votre entreprise est probablement différente de celle de beaucoup de gens, elle a certainement eu plus de succès que… Ou elle est à un stade où beaucoup de gens aspirent à y arriver. Qu'est-ce qui vous a fait sentir, en tant qu'entreprise, qu'il était important de se concentrer sur l'automatisation plutôt que d'investir l'argent de la technologie ailleurs et de développer… Je suppose que je ne sais pas exactement ce que vous aviez en tête, mais pourquoi cette automatisation était-elle si un domaine important sur lequel vous concentrer pour vous ?

Quan : Vous regardez toutes les entreprises, même dans le marketing de nos jours, vous avez en quelque sorte besoin de connaître la technologie. Même pour les publicités [inaudible 00:13:30], pour Google Ads et Facebook Ads. Il s'agit d'automatisation maintenant. Il s'agit de faire un appel API à Facebook et AdWords et de créer vos publicités en temps réel. En fonction de votre ROI, vous pouvez ajuster votre budget en temps réel. Nous n'en sommes pas encore là, mais je pense que nous commençons à voir que nous allons dans cette direction. Nous avons essayé Facebook Ads et Google AdWords au début de cette année, et c'était chaotique. Parce que nous ne pouvions pas savoir quelle chaîne était attribuée à quelle commande. Je pense donc que c'est là que vont les affaires. Même chaque département de l'entreprise devrait être axé sur la technologie et l'automatiser, pour avoir un avantage concurrentiel.

Félix : Ouais, [inaudible 00:14:28] tout démarre manuellement au début, n'est-ce pas ? Qu'il s'agisse d'emballer les commandes, de les distribuer, de mettre en place ces campagnes marketing et d'optimiser ces campagnes marketing, tout commence en quelque sorte manuellement au début, peut-être au moins le premier jour commence-t-il manuellement. Quand savez-vous quand vous devriez supprimer ces aspects manuels et les automatiser à la place ? Comment prenez-vous cette décision ? Pas seulement en ce qui concerne le style de fonctionnement, mais juste en général. Comment savez-vous quand vous devez simplement arrêter de faire les choses manuellement et investir du temps, peut-être même prendre du recul au début, afin de pouvoir créer des solutions automatisées à la place ?

Quan : Je suppose que cela dépend du montant des frais généraux, du montant que vous dépensez ou de vos employés qui passent leur temps à créer les publicités ou à créer le sosie manuellement. Création des feuilles de calcul. Encore une fois, le numérique [assets 00:15:30]. Quel est le coût total de cela? Vous devriez commencer par les faire manuellement, puis si vous voyez une certaine traction là-bas, le budget augmente lentement, et à mesure que vous évoluez, il y aura plus de frais généraux. Une fois que vous regardez le retour sur investissement, et [inaudible 00:15:56] le coût. Alors est-il logique d'utiliser un outil ou d'intégrer un outil pour faire cela, la partie automatisation.

Félix : Oui, et il y a des sortes d'extrêmes. Il y a des gens qui passent parfois beaucoup de temps à se préparer à l'échelle en automatisant tout, avant même que le coût de l'automatisation ne soit éclipsé par les gains d'efficacité. Ils passent beaucoup de temps à construire des systèmes avant qu'il n'y ait beaucoup de dollars, ou même de trafic ou de commandes qui passent la porte. Puis de l'autre côté, il y a des gens qui attendent d'être presque pleins à craquer. Tout est en feu tout le temps avant qu'ils n'implémentent l'automatisation. Il s'agit donc d'une échelle mobile. Pour vous, comment déterminez-vous quand vous devez intervenir et automatiser ? Le faites-vous en vous préparant, ou le faites-vous quand c'est évidemment pénible pour l'entreprise, puis vous décidez d'automatiser ?

Quan : Nous visitons le projet tous les trimestres et nous analysons chaque projet. Nous mesurons, "D'accord, il y a trois mois, nous avons mis cela en place. Quel a été l'impact et quels ont été les frais généraux ? » Et où cela se passe. Alors est-ce quelque chose que nous voulons continuer à faire ? Si c'est le cas, alors d'accord, comment pouvons-nous l'améliorer ? Existe-t-il un outil ou une application qui peut le faire pour nous ? S'il [00:17:31] répond à toutes les exigences… s'il ne répond pas à toutes les exigences et n'évolue pas avec l'entreprise, alors nous décidons de le faire venir en interne et de créer une solution personnalisée pour cela.

Félix : Lorsque vous faites ce genre de construction en interne, ou je suppose que vous prenez la décision "acheter ou construire", avez-vous déjà trouvé un terrain d'entente où vous décidez d'acheter une solution, ou je devinez payer mensuellement ou quoi que ce soit pour une application ou pour une solution, puis ajoutez-y également quelques personnalisations ? Comment équilibrez-vous entre les deux ? Ou optez-vous toujours pour une application 100 % ou 100 % interne ?

Quan : Nous considérons cela comme une approche d'intégration, où nous exploitons actuellement plus de 20 magasins Shopify [inaudible 00:18:20], même si nous avons commencé avec un seul. Nous regardons ce qui est dans l'App Store et ce qui est là-bas. S'il répond aux exigences, nous l'essayons d'abord. Pour exactement, nous utilisons Returnly pour nos retours. Un de nos grands vendeurs que j'aime. Nous aimons travailler avec eux. Nous évoluons donc en quelque sorte avec leur entreprise. Nous avons lancé les retours gratuits [inaudible 00:18:47] il y a plus d'un an. Nous avons été l'un des premiers à le faire sur la plateforme Shopify, car il n'y avait rien à l'époque pour effectuer des retours gratuits. Nous nous sommes donc connectés à Returnly, et ils avaient la solution pour nous d'utiliser notre propre transporteur dans le cadre des exigences pour notre client d'effectuer un retour en libre-service, de sélectionner l'article, de sélectionner la raison, puis cela leur générera un étiquette de retour.

Récemment, nous avons une nouvelle exigence commerciale. Nous avons commencé à voir beaucoup de retours arriver, et la plupart, 80% d'entre eux ne sont pas retournables, ou ils ont été utilisés. Nous ne pouvons donc pas le revendre. Alors pourquoi ne pas dire au client de le garder ? Mais cela nécessiterait une sorte de règles commerciales, comme, "D'accord, si ce client est un premier client, il ne retourne jamais rien, alors disons-lui de le garder." Alors nous revenons, nous travaillons avec Returnly, "Hé, pouvons-nous mettre cela en œuvre?" Si leur plate-forme ne le prend pas en charge, c'est alors que nous décidons : "D'accord, pouvons-nous intégrer cette fonction en interne et créer une solution personnalisée pour cela ?" Parce qu'il n'y a rien pour ça.

Félix : C'est logique. Si vous êtes une petite entreprise, ou pour n'importe quelle petite entreprise, où pensez-vous qu'elle devrait investir son budget technologique ? Je pense que de quatre à cinq millions, comme vous le disiez, c'est une autre échelle d'activité. Mais quand vous êtes beaucoup plus petit, vous faites peut-être six chiffres par an, qu'en pensez-vous… Comment faites-vous… Quel genre de conseil donneriez-vous à ce genre de commerçants pour qu'ils puissent investir de manière appropriée pour une entreprise de cette taille ?

Quan : Vous devez choisir le front-end ou le back-end de l'entreprise.

Félix : Votre choix, peut-être les deux.

Quan : Je pense qu'il faut investir dans les deux. Le front-end de l'entreprise est de générer plus de buzz, de générer plus de contenu. Nous avons récemment lancé notre nouveau site Web il y a deux mois, et il fonctionne très bien. Ce que nous en avons appris, c'est le contenu du site. Notre site a une meilleure photographie, une meilleure copie. Cela permet de créer une relation de confiance avec le client. Nous constatons que notre taux de rebond est passé de 56 % à 11 %, et le temps moyen passé sur site de quatre minutes à… Il approche les six minutes maintenant. La conversion est également en hausse de 3,8% à 4,2%.

Investissez également sur les réseaux sociaux. Je pense que ce serait une assez grande chose à court terme, quand il y a des applications qui peuvent en quelque sorte fonctionner avec les dépenses publicitaires en temps réel et contrôler le [suspending 00:21:44], et vous pouvez définir un budget basé sur le ROI. Ce serait formidable, mais nous n'en sommes pas encore là. Les choses y arriveront bientôt. Ce sera… Contenu et médias sociaux pour le front-end et le back-end, regardez comment vous pouvez automatiser les choses pour… Comme [chip station 00:22:05]. C'est comme 145 $ par mois, et cela a été tellement utile en termes d'automatisation de votre back-end, et il a l'API. Découvrez comment vous pouvez apporter efficacement toutes les données à la comptabilité à l'aide d'une application. Il existe maintenant de nombreuses applications, pour la plupart des systèmes ERP. C'est vraiment… l'automatisation, et pensez à l'automatisation à l'avenir au fur et à mesure de votre croissance et de votre évolution. Travaillez toujours vers l'automatisation.

Felix : Vous avez mentionné plus tôt que les opérations automatisées sont évidemment très importantes pour vous, et vous considérez les opérations comme un produit. Pouvez-vous en dire plus à ce sujet ? Que signifie considérer les opérations comme un produit ?

Quan : En tant que produit… Si vous considérez l'entreprise comme un véhicule, une voiture, il y a différentes fonctions des différents départements, mais ils doivent tous travailler en tandem pour que les choses se déroulent, pour que les affaires bougent. Donc, chaque département… Je suppose que tout peut en quelque sorte tourner autour des données, chaque département. Utilisez les données pour prendre des décisions commerciales et mettez des outils pour que les données circulent, afin d'automatiser les données. Je pense que c'est le mieux que je puisse le décrire pour le moment.

Félix : Mais quel type d'outils utilisez-vous pour automatiser les données afin de vous assurer qu'elles se trouvent au bon endroit au bon moment pour tous les systèmes connectés dans votre entreprise ?

Quan : Nous avons commencé la première année lorsque nous étions pour la première fois sur la plate-forme Shopify il y a trois ans, il y avait une plate-forme d'analyse disponible avec Shopify, donc ce que nous avons fait, c'est que nous consommons toutes les données de tous les magasins. Parce que nous exploitons plus de 20 magasins, nous utilisons l'API et consommons toutes ces données et les mettons toutes dans une base de données, [inaudible 00:24:00] SQL. Les données… Tous les départements devraient avoir une sorte de métrique. Ils peuvent les rendre plus efficaces, puis ajouter l'outil pour atteindre la métrique et les objectifs qu'ils ont pour chaque département.

Félix : C'est un peu comme si vous deviez d'abord être en mesure de voir les données avant de pouvoir agir dessus, mais une fois que vous êtes capable d'agir dessus, vous devez avoir l'outil en place pour faire ce qui est nécessaire pour atteindre ces objectifs ?

Quan : Exact. Avoir une base de données en temps réel avec des KPI et des métriques pour chaque département est très utile, vous pouvez donc faire les manœuvres avant de découvrir que ce projet ne s'est pas bien passé, ou [inaudible 00:24:47] quelque chose que la marge bénéficiaire vient d'être frappé comme deux mois plus tard.

Félix : Oui, vous avez mentionné à quelques reprises maintenant, et je veux vraiment en parler, que vous gérez 20 magasins. Donc, vous parlez de 20 magasins différents autres que 100percentpure.com ?

Quan : Oui et non. La plupart d'entre eux sont 100% purs. La raison pour laquelle nous devons utiliser plusieurs magasins, c'est parce que nous avons des sites internationaux, des sites Web. Nous avons les États-Unis, le Canada, l'UE et le Royaume-Uni. Chacun a son propre magasin et ses propres exigences en matière de comptabilité, et nous avons 12 magasins PDV. Avec Shopify, vous pouvez utiliser une instance où vous pouvez avoir plusieurs points de vente à différents endroits, mais pour nous, nous avons une exigence différente où chaque magasin doit accéder à chaque compte bancaire, compte bancaire différent, puis chaque entrepôt différent à ce moment-là. . C'est pourquoi nous devons le diviser.

Felix : Ok, ouais c'est intéressant alors. Alors oui, vous avez différents magasins pour les différentes zones géographiques. États-Unis, Europe… États-Unis, Royaume-Uni, vous avez dit Canada ?

Quan : Oui.

Félix : D'accord, cool. Pourquoi avez-vous ressenti le besoin de le diviser de cette façon ?

Quan : Comme je l'ai dit plus tôt, nous avions une exigence commerciale selon laquelle chaque magasin devait accéder à un compte bancaire différent, et Shopify n'a actuellement pas la possibilité d'entrer, en fonction de la devise, il va sur un compte bancaire différent. À cette époque, il était plus facile pour nous de faire différentes localisations comme les prix et la langue, mais il existe des applications qui vous permettent de convertir cela en temps réel, mais nous avions… J'ai oublié l'exigence, mais nous avons pensé qu'il valait mieux juste séparer et gérez le contenu localement sur chaque site. Et la promotion est légèrement différente sur chaque site. C'est pourquoi nous avons dû-

Félix : C'est logique. Ouais, j'imagine que c'est un gros casse-tête de gérer tout ça et de s'assurer que tout est interconnecté. Est-ce que cela s'est produit là où vous reconnaissez que les avantages l'emportent sur les inconvénients en ayant autant d'installations différentes ?

Quan : Ouais. L'un des défis que nous avons rencontrés est de savoir comment gérer les produits de tous les canaux ? Lorsque nous lançons un nouveau produit, les informations sur le produit doivent être transmises à chacun des magasins, et nous devons le faire environ 20 fois. Nous avons donc construit un outil interne pour faire la gestion des produits, là où nous le pouvons… Il s'appelle Purity Toolbox. Nous créons l'article là-dedans, puis nous avons un outil de synchronisation qui se synchronise avec tous les magasins et le propage à d'autres magasins. Nous avons également construit un outil interne pour gérer tous les magasins dans une seule console.

Felix : Cette exigence commerciale d'avoir différents comptes bancaires pour tous les systèmes de point de vente et toutes les différentes zones géographiques, pouvez-vous expliquer pourquoi il y avait un besoin pour cela ?

Quan : Je ne suis pas particulièrement sûr, mais il a été donné par notre directeur financier à l'époque. Ouais, je ne suis pas sûr.

Felix : Ouais, je peux imaginer… Je suppose que ça devait être une très bonne raison, sinon il y a eu une tonne de travail qui s'est en quelque sorte effondré pour avoir adopté cette approche. Une chose que vous avez mentionnée précédemment concernait les KPI que vous mesurez pour tous les différents projets, pour tous les différents départements. Comment ça marche quand il s'agit de… je suppose que les choses que vous touchez. Comment décidez-vous quel devrait être le… KPI, indicateur de performance clé. Comment décidez-vous ce que cela devrait être et quel devrait être le nombre essentiellement pour chaque indicateur?

Quan : Nous sommes du côté de l'informatique/de l'ingénierie, donc ce que nous faisons, c'est que nous travaillons avec des chefs d'entreprise au sein de notre entreprise et des chefs de département. Chaque chef de service, nous lui disons : "D'accord, quel type d'informations voulez-vous voir quotidiennement, hebdomadairement et quotidiennement." Ai-je dit… Ouais, quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement et annuellement. Pour que leur équipe soit plus efficace et plus rentable. Nous travaillons avec eux pour [inaudible 00:29:20] les KPI, puis nous avons comme un tableau de bord de reporting tout-en-un que chaque service utilise.

Félix : D'après ce que vous avez vu, quelles sont les mesures les plus importantes auxquelles chaque propriétaire de magasin devrait prêter attention, qu'il soit grand ou petit ?

Quan : Je ne suis pas sûr qu'il y ait une réponse claire à cela, car c'est subjectif pour chaque entreprise ou entreprise.

Félix : Sur la base de votre expérience.

Quan : L'expérience, c'est comme, ce que je vois, c'est la rentabilité. Nous pouvons organiser de très bonnes promotions et de grandes promotions, mais si nous ne gagnons pas d'argent, à quoi ça sert, n'est-ce pas ? Nous avons donc un KPI auquel nous ajoutons toutes les ventes de la journée et [inaudible 00:30:11] toutes les dépenses. Annonces, puis tous les frais de fonctionnement, les frais de port, le coût du produit. Ensuite, nous agrégeons tout cela, puis nous avons un chiffre de marge bénéficiaire pour ce jour-là. Nous pouvons donc voir, à peu près en temps réel, comment se passent les promotions.

Félix : Y a-t-il des mesures extrêmement difficiles à capturer que vous souhaiteriez qu'il y ait un meilleur moyen, ou peut-être que vous souhaiteriez pouvoir capturer si vous n'en avez pas aujourd'hui ?

Quan : Oui, des publicités. Comme je l'ai dit plus tôt, Facebook Ads et Google Ads ont tous une définition d'attribution différente. Par exemple, si [inaudible 00:30:54] une publicité sur Google Ads, puis vous allez sur notre site, puis vous n'avez pas acheté, puis vous êtes allé sur Facebook, vous avez vu la même publicité, puis vous cliquez sur notre site, puis soit vous achetez à partir de là, soit vous y retournez une autre fois et l'achetez. Alors, comment attribuez-vous cette vente à ce canal ?

Félix : Exact. Parce qu'alors vous devez prendre une décision, [inaudible 00:31:15], dois-je investir davantage dans Google ou dois-je investir davantage dans Facebook, mais il est difficile de dire ce qui a réellement motivé cette vente ?

Quan : Exact. Si vous regardez le rapport Facebook Ads et Google AdWorks, ils disent tous les deux qu'ils l'ont fait. Ils lui ont attribué. Alors maintenant, vous vous retrouvez avec un nombre explosé de retour sur investissement.

Félix : C'est logique. Vous avez donc mentionné quelque chose dans les notes ou les questions de pré-entretien sur la façon dont l'un des autres canaux de marketing clés sur lesquels vous vous concentrez est le référencement. À quoi ressemble la stratégie de référencement pour vous ?

Quan : Oui, le référencement est très important. Notre principal canal de revenus est le courrier électronique, puis le référencement, mais je commence à voir que le courrier électronique commence à décliner lentement. Je pense que dans le futur, dans un futur proche, ce seront les médias sociaux qui seront à la hausse. Mais le référencement est notre deuxième plus grand, et je pense que c'est le moyen le moins cher pour [inaudible 00:32:13] clients. Nous travaillons avec une société appelée Online Marketing Gurus, basée en Australie, et ils nous ont aidés avec le référencement, la création de copie pour le site, la mise en métadonnées, la création d'un flux vers Google. Ouais. SEO, je pense que c'est un bon investissement pour y mettre votre argent.

Félix : Ouais. Vous travaillez avec ces consultants, vous externalisez une partie de votre référencement. Pour tous ceux qui ont besoin de le faire eux-mêmes, que ce soit pour des raisons budgétaires ou pour la première fois, dans quoi pensez-vous qu'ils devraient investir leur temps ou leur argent dès le début pour s'assurer que leur site est optimisé pour les moteurs de recherche ?

Quan : Ils peuvent en faire beaucoup eux-mêmes. Il y a des applications sur l'App Store qui vous aident… J'en ai vu quelques-unes, je ne les ai pas essayées. Mais ils peuvent vous aider à optimiser les mots clés de la page et à créer une copie pour la page. Il existe des rédacteurs, pour les freelances, que vous pouvez trouver assez… Avec un petit budget pour vous aider avec la copie. [inaudible 00:33:19] bon mot clé et soumettre à Google, et avoir beaucoup de pages. Beaucoup d'URL. Il y a plus que l'index ainsi que l'obtention… [d'autres gros sites 00:33:31], et un lien vers votre site. Cela aidera vraiment votre classement.

Félix : C'est logique. Donc, pour les gens qui ont le budget pour embaucher… Externalisez, essentiellement, le référencement, la rédaction, parlez-nous un peu plus de votre expérience dans… Comment vous assurez-vous que vous avez une bonne relation ou un bon partenariat avec un sous-traitant ? consultant en SEO ? Que vous assurez-vous qu'ils ont de votre côté pour qu'ils puissent faire leur travail, et qu'attendez-vous d'eux en termes de livrables ou de rapports pour vous assurer qu'ils font leur travail ?

Quan: Avec l'équipe, OMG, avec laquelle nous travaillons, nous avons un appel hebdomadaire avec eux… Permettez-moi de revenir en arrière et… Une partie du processus de sélection. Lorsque nous avons cherché une société de référencement, nous avons examiné dans quel secteur elle se spécialisait. Je pense que c'est important. Vous avez probablement un meilleur rendement s'ils connaissent mieux votre industrie, en ce qui concerne l'industrie cosmétique, afin qu'ils puissent écrire une meilleure copie, vous aider avec une meilleure copie, de meilleurs mots-clés. Regardez les tendances, Google Trends. Obtenez des références et parlez à certaines de leurs références ou références. Voyez comment l'entreprise, assurez-vous qu'elle fonctionne et voyez quels sont ses messages… Ce qu'elle peut vous aider et avec quelles mesures elle peut vous aider. Comment ils peuvent vous aider dans trois mois, six mois, jusqu'à un an, et à quoi vous pouvez vous attendre. OMG l'a fait pour nous. Puis après, nous avons eu des relations avec eux. Nous avons un appel hebdomadaire et passons en revue toutes les mesures. Quelle serait notre stratégie actuelle et future pour faire remonter le classement, et pour quels mots-clés.

Félix : C'est logique. Alors, que devez-vous leur fournir pour vous assurer qu'ils ont ce dont ils ont besoin pour faire leur travail ?

Quan : Fournissez-leur du contenu. Je suppose que le processus… Nous commençons par le contenu, et ils le négligent en quelque sorte et ils changent notre… donner des commentaires, comme, "Hé, nous devrions mettre ces mots-clés pour cette copie, afin que les gens puissent la rechercher."

Félix : OK, cool, c'est logique. Vous avez donc mentionné que les médias sociaux, selon vous, seront à la hausse. Cela pourrait éclipser le marketing par e-mail pour vous, qui est actuellement le canal de marketing et de vente numéro un pour vous. Pourquoi pensez-vous que c'est? Qu'est-ce qui fait que vous vous concentrez autant sur l'avenir des médias sociaux ?

Quan : Eh bien, je pense que le comportement des gens change en quelque sorte par rapport à la consultation quotidienne de leurs e-mails, où ils peuvent s'ouvrir comme Google, je veux dire Facebook Messenger, ou des applications de chat qu'ils consultent environ 20 fois par jour. Je pense que le commerce électronique va se déplacer un peu vers le commerce conversationnel. Je veux dire, c'est la chose maintenant. Facebook essaie de pousser, de mettre cette boîte dans tout sur Messenger. Une grande partie vient de Chine. Si vous regardez le marché chinois, comment le consommateur interagit avec les marques, tout se passe via l'application de chat. Vous pouvez prendre un taxi, faire un tour, acheter un produit ou commander de la nourriture via une seule application. Je pense que c'est là que vont les médias sociaux ici. Vous pouvez parler à un bot et obtenir des réponses à vos questions, et passer une commande via un bot.

Felix : Je pense que c'est un excellent sujet, surtout pour quelqu'un avec votre expérience, car l'automatisation a été un domaine d'intérêt et d'investissement si important pour vous. Le courrier électronique et le référencement peuvent être automatisés, ou du moins peuvent être externalisés à un point tel qu'ils n'ont pas besoin d'être hyper-personnalisés pour chaque individu. En ce qui concerne le commerce conversationnel, pensez-vous que cela pourrait être un défi beaucoup plus grand ou plus difficile à automatiser, car peut-être que l'environnement dans lequel vous interagissez avec un client devrait être plus intime ? Parce qu'il s'agit d'une conversation en tête-à-tête via le chat, ce qui est généralement la façon dont ils utilisent le chat, pour parler en tête-à-tête avec leurs amis ?

Quan : Oui, et c'est l'application que tout le monde ouvre tous les jours. Plusieurs fois par jour. Je pense que le courrier électronique ressemble à une liste de choses à faire maintenant, alors que le chat concerne désormais les relations. Si vous dirigez une entreprise, vous souhaitez créer cette relation avec vos clients. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Félix : C'est logique. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Félix : Très cool. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Félix : C'est logique. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Félix : C'est logique. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Félix : Très cool. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Félix : Très cool. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Félix : Oh, très cool. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Merci de m'avoir.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours.