Qu'est-ce qu'une base de données CRM ? Le guide ultime

Les entreprises prospères reposent sur des relations solides. Et cela signifie vraiment comprendre vos clients et prospects.

Quels problèmes ont-ils ? Où en sont-ils dans le parcours client ? Quels produits sont-ils les plus susceptibles d'acheter ?

Répondre à ces questions nécessite des données.

Plus de données qu'une feuille de calcul ou une série d'e-mails ne peuvent gérer.

Ce dont vous avez besoin pour rationaliser vos processus de vente et de marketing et établir de meilleures relations avec vos clients, c'est une base de données CRM.

Cet article discutera des bases de données CRM, pourquoi vous en avez besoin et comment commencer à les utiliser.

Qu'est-ce qu'une base de données CRM ?

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des solutions technologiques permettant de gérer et d'améliorer les interactions avec les clients et les clients potentiels tout au long du cycle de vente.

Les CRM sont utilisés par 65 % des professionnels de la vente, ce qui en fait l'un des outils logiciels les plus populaires pour les entreprises. Ils sont également populaires auprès des équipes de marketing et de support client - toute l'organisation peut bénéficier d'un CRM.

Une base de données CRM est la collection d'informations sur vos contacts qui sont stockées dans votre CRM.

La base de données peut inclure des éléments tels que le nom du client, le titre du poste, l'emplacement, les informations de contact, l'historique des contacts, la notation des prospects, l'historique des commandes, le profil social, les intérêts ou toute autre donnée que vous collectez.

Quelle est la différence entre un CRM et une base de données CRM ?

« CRM » et « base de données CRM » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais les termes ont des significations différentes. La base de données CRM n'est qu'un composant de votre système CRM - un élément essentiel.

La base de données interagit avec les autres fonctionnalités du CRM. Par exemple, lorsque vous envoyez des e-mails marketing depuis votre CRM, les informations de la base de données CRM peuvent être utilisées pour personnaliser le contenu. Ou, si un client existant contacte l'équipe d'assistance, le journal des interactions passées de la base de données CRM vous aidera à aider le client.

Les avantages d'une base de données CRM pour votre entreprise

La plupart des équipes commerciales utilisent une base de données CRM. Mais est-ce vraiment nécessaire ?

Les entreprises, en particulier les petites entreprises, ont parfois le sentiment qu'elles peuvent gérer efficacement la relation client sans investir dans un outil CRM. Mais les bases de données de gestion de la relation client présentent de grands avantages pour les entreprises de toutes tailles.

Centralisez vos données

56 % des acheteurs B2B sont plus susceptibles d'effectuer un achat si le représentant commercial comprend les besoins de l'entreprise de l'acheteur. 51 % sont plus susceptibles de considérer la marque si le représentant commercial comprend le rôle de l'acheteur. Et 47 % disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter s'ils reçoivent une communication personnalisée de votre part.

Quel est le point commun entre ces préférences ?

Les clients s'attendent à ce que vous en sachiez beaucoup sur eux, et ils veulent que vos interactions reflètent cela.

Avoir une base de données CRM centralisée vous permet d'accéder rapidement aux informations sur toute personne ayant interagi avec votre entreprise. Il n'y a plus de silos de données - l'équipe commerciale sait si un client a déjà ouvert un ticket d'assistance ou cliqué sur un e-mail marketing CTA.

Ne perdez jamais la trace d'une affaire

Sans système organisé, certains contacts peuvent sortir de l'entonnoir avant d'atteindre l'étape du prospect qualifié.

La conservation de toutes vos informations sur les transactions dans une base de données CRM facilite le suivi de vos transactions et de votre pipeline, l'évaluation des prospects, le suivi des tâches et l'automatisation de la gestion des contacts.

Il est également évolutif. Votre entreprise peut se développer à partir d'une feuille de calcul de suivi des transactions, mais elle ne se développera pas à partir de votre logiciel CRM.

Faire de meilleures prédictions

Toutes les informations et données historiques stockées dans votre base de données CRM peuvent vous aider à faire de meilleures prédictions. Cela aide votre équipe à hiérarchiser les affaires qu'elle peut remporter.

Dites que votre objectif est de vendre davantage. Vous pouvez utiliser votre CRM pour identifier les clients existants dans la base de données qui sont les plus susceptibles d'acheter un deuxième produit. Ensuite, vous pouvez automatiquement les ajouter à une liste de diffusion ciblée et affecter des membres de votre équipe à contacter.

Communiquez avec des équipes distantes et hybrides

Si votre entreprise fait partie des 90 % qui continueront à avoir des travailleurs à distance après la pandémie, une base de données CRM peut aider les membres de l'équipe situés à différents endroits à rester connectés.

Une solution CRM basée sur le cloud garantit que chacun peut accéder aux mêmes informations, où qu'il se trouve.

De nombreuses entreprises s'en rendent déjà compte. Les travailleurs à distance sont huit points de pourcentage plus susceptibles d'utiliser un CRM que les personnes qui travaillent principalement depuis le bureau. Les personnes qui ne travaillent pas à domicile sont également plus susceptibles d'utiliser des feuilles de calcul ou un crayon et du papier pour suivre les ventes.

Automatisez les processus de vente

Une plateforme CRM automatise les tâches banales, comme la gestion de vos listes de contacts ou l'attribution de tâches aux membres de l'équipe. L'automatisation de ces flux de travail vous laisse le temps de vous concentrer sur ce qui compte vraiment : l'établissement de relations avec les clients.

Comment mettre en place une base de données CRM (bonnes pratiques CRM)

Il est clair que vous avez besoin d'une base de données CRM. Mais quel CRM vous choisissez et comment vous l'implémentez et le maintenez fait une différence.

Votre CRM soutient votre équipe de vente dans toutes leurs activités, et ils doivent pouvoir être sûrs que les données sont exactes, à jour et facilement accessibles.

53 % des commerciaux les plus performants sont très confiants dans leurs données CRM. Parmi les moins performants, seuls 32 % ont confiance dans les chiffres.

Aidez votre équipe à faire partie du groupe hautement performant en suivant ces étapes.

Étape 1. Choisissez votre CRM

Votre CRM sera l'épine dorsale de votre entreprise - assurez-vous de choisir judicieusement. Votre solution de base de données CRM idéale dépendra des besoins uniques de votre organisation, mais nous pensons que tout le monde devrait rechercher quelques fonctionnalités importantes :

• Flux de travail automatisés
• Canalisations personnalisables
• Visualisation facile du pipeline des ventes
• Notation des contacts et des prospects
• Prévisions de ventes et prédictions de probabilité de gain
• Rapports et tableaux de bord en temps réel
• Intégrations avec les applications que vous utilisez déjà (plus d'informations ci-dessous)

Étape 2. Définissez votre pipeline de vente personnalisé

Un pipeline de ventes fait référence aux étapes suivies par votre équipe pour transformer un prospect en client fidèle. Les pipelines varient d'une entreprise à l'autre en fonction de facteurs tels que l'industrie, le marché cible et le type de client.

Avoir un pipeline de ventes bien défini est un élément important de la configuration et de la maintenance de votre CRM. Un CRM vous aide à suivre et à visualiser à quelle étape se trouve chacune de vos transactions. En fonction de votre logiciel CRM, vous pourrez peut-être créer plusieurs pipelines personnalisés pour différents produits ou différents types de clients.

Le pipeline affectera les données que vous choisissez de collecter et de stocker dans la base de données CRM.

Étape 3. Décidez quelles données client inclure

Les données CRM typiques incluent :

• Contact et informations personnelles, comme le numéro de téléphone, l'adresse et les réseaux sociaux
• Données descriptives, telles que l'intitulé du poste, le niveau d'éducation, les centres d'intérêt ou les informations sur le mode de vie
• Historique des interactions, comme les achats qu'ils ont effectués ou les tickets d'assistance qu'ils ont ouverts
• Données d'enquête, telles que les réponses aux enquêtes de satisfaction client

Rassemblez les commentaires de vos équipes de vente, d'assistance et de marketing pour savoir quelles données faciliteraient leur travail. Rendre obligatoires les champs essentiels pour s'assurer qu'un manque d'information ne retarde jamais vos processus.

Mais n'exagérez pas. Même si vous voulez tout savoir sur vos clients potentiels, vous ne devriez pas leur faire remplir un formulaire de trois pages pour rejoindre votre liste de diffusion.

Gardez à l'esprit le pipeline des ventes. Par exemple, vous pouvez avoir une étape sur votre pipeline pour les prospects qualifiés pour le marketing. Pour être considérée comme un prospect qualifié en marketing, la personne doit appartenir à un certain groupe démographique et doit télécharger un actif sécurisé à partir de votre site Web.

Cela signifie que pour que votre processus se déroule sans heurts, votre base de données CRM doit disposer d'informations fiables et à jour sur les données démographiques et les remplissages de formulaires de site Web.

Étape 4. Intégrez votre pile technologique existante

Assurez-vous de connaître toutes les intégrations possibles offertes par votre système CRM. Connecter le CRM à vos autres outils vous permettra d'extraire plus d'informations dans la base de données clients et d'utiliser la base de données plus efficacement.

Par exemple, si vous avez un site e-commerce, connectez votre CRM à votre plateforme e-commerce. Cela vous aide à collecter des informations sur le comportement du site Web et les données démographiques des acheteurs. Vous pouvez envoyer des e-mails de panier abandonné aux acheteurs qui ne terminent pas un achat ou faire un suivi rapidement avec les nouveaux clients qui le font.

Si le CRM s'intègre à Facebook ou à d'autres plateformes de médias sociaux, vous pouvez augmenter la taille de votre liste de marketing par e-mail en ajoutant un formulaire d'inscription à la page Facebook de votre entreprise ou à d'autres profils.

Et de nombreux CRM s'intègrent à des outils tels que Google Analytics, vous permettant de suivre les conversions et d'autres comportements des utilisateurs après que quelqu'un a cliqué sur un lien dans l'une de vos campagnes.

Étape 5. Maintenez votre base de données CRM

Vos équipes doivent avoir la certitude que vos données CRM sont exactes, organisées et à jour. Si vous ne faites pas de vérifications d'entretien régulières, l'encombrement est certain de se développer.

La maintenance de la base de données CRM peut impliquer une ou toutes les étapes suivantes :

• Éliminer les enregistrements en double
• Supprimer les contacts non engagés ou obsolètes
• Remplir les dossiers incomplets si possible
• Fusionner les listes de contacts si elles servent un objectif identique
• Vérifier que les données sont formatées de la même manière dans tous les enregistrements
• Éliminer les balises inutilisées et fusionner les balises similaires

Étape 6. Mesurez votre succès

Il peut être difficile de mesurer le succès de la mise en œuvre de votre base de données CRM car le CRM peut faire tellement de choses. Si votre objectif principal est de développer votre liste de contacts ou de conclure davantage de transactions, vous n'avez pas à vous soucier du taux de résolution de votre ticket d'assistance.

Donc, avant de commencer, affinez vos objectifs CRM et décidez des mesures que vous utiliserez pour suivre vos progrès. Par exemple, si vous essayez d'éliminer les inefficacités de vos processus de vente, vous pouvez suivre la durée totale du cycle de vente.

Certaines métriques CRM que vous pouvez choisir de suivre incluent :

• Taux de clôture
• Taux de vente incitative et de vente croisée
• Nouveaux revenus nets
• Durée de chaque étape du pipeline de vente
• Durée du cycle de vente
• Valeur vie client (CLV)
• Coût d'acquisition client (CAC)
• Taux de croissance de la liste de diffusion
• Net Promoter Score (NPS)
• Taux de désabonnement
• Temps moyen de prise en charge de la résolution des tickets

Exemples réels de bases de données CRM

Les bases de données CRM permettent de gagner du temps, d'améliorer la précision et les prévisions, et aident les entreprises à établir de meilleures relations avec leurs clients.

Mais vous n'avez pas à nous croire sur parole. Voici deux exemples d'organisations réelles qui ont utilisé des bases de données CRM pour transformer leur façon de travailler.

Exemple de base de données CRM de soutien au bien-être du cancer

Cancer Wellness Support est une organisation à but non lucratif qui propose aux patients atteints de cancer, à leurs prestataires de soins et à leurs familles des thérapies telles que le yoga, l'art-thérapie, des conseils, etc.

L'organisation a commencé modestement, mais au fur et à mesure qu'elle comptait plus de 600 membres, le suivi des adhésions est devenu plus difficile. Ce dont ils avaient besoin, c'était d'une base de données CRM capable de suivre les informations sur les membres et d'avertir automatiquement les clients lorsqu'il était temps de renouveler.

Depuis la mise en œuvre d'ActiveCampaign, Cancer Wellness Support a augmenté la précision de ses données de plus de 70 % et a économisé 300 heures-personnes par mois.

Exemple de base de données CRM Laboratoire Hollis

Laboratoire Hollis soutient la santé et le bien-être des femmes avec des compléments nutritionnels biologiques et des recommandations personnalisées pour chaque cliente.

Avec une équipe de seulement deux personnes, le défi était de fournir une expérience client hautement personnalisée sans beaucoup de travail manuel. C'est là qu'ActiveCampaign est intervenu.

Hollis utilise désormais les données collectées dans la base de données CRM tout au long du cycle de vie du client, y compris les taux de panier abandonné, les tickets d'assistance client et l'analyse des e-mails, pour atteindre les bonnes personnes au bon moment.

La fondatrice Mathilde le dit ainsi :

"Je ne suis qu'une personne, mais ActiveCampaign me permet d'engager chaque client comme je le fais personnellement. Avec toutes mes données clients au même endroit, je peux les utiliser pour automatiser le contenu personnalisé et les recommandations qui répondent aux besoins de chaque client et inspirent leur fidélité. »

Points clés de la base de données CRM

Une base de données CRM est un élément essentiel de votre système de gestion de la relation client. Le fait d'avoir des données organisées et accessibles sur chaque client et prospect aide à la maturation des prospects, au marketing, à l'amélioration de la fidélisation des clients, etc.

Les bases de données CRM d'ActiveCampaign offrent :

• Canalisations personnalisables
• Gestion automatisée des contacts
• Notation des prospects
• Segmentation de la liste
• Suivi du comportement en ligne
• Publicité par e-mail
• Reporting et tableaux de bord

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