Qu'est-ce qu'un CRM ? Un guide 101 complet

Les pipelines de vente d'aujourd'hui peuvent avoir des dizaines de points de contact. Suivre vos clients est un défi pour toute entreprise, et encore plus pour les petites entreprises et les solopreneurs.

Mais avec une solution CRM, vous pouvez rassembler toutes les données dont vous aurez besoin pour vos stratégies de vente et de marketing sur une seule plateforme. Il augmente votre efficacité et votre productivité et offre à vos clients une expérience plus personnalisée.

Cet article vous guidera à travers ce que fait un CRM, qui devrait l'utiliser et comment il aide votre entreprise. Ensuite, nous verrons comment l'automatisation du CRM peut aider votre entreprise à se développer encore plus.

Qu'est-ce qu'un système CRM en termes simples ?

Le CRM, ou gestion de la relation client, est le logiciel, les outils et les stratégies qui vous aident à établir et à maintenir des relations avec vos clients.

Le CRM fait le plus souvent référence à un outil logiciel qui permet de mener à bien les activités nécessaires au maintien de ces relations.

Il vous aide à suivre toutes les interactions des clients avec votre marque et à personnaliser vos campagnes de vente et de marketing pour chaque client à grande échelle.

A quoi sert un système CRM ?

Un CRM s'intègre à d'autres plates-formes et outils et vous aide à suivre et à créer une image complète de ce que vos clients font en ligne et hors ligne.

Si vous vous demandez pourquoi vous devriez vous en soucier, c'est parce que cela vous aide à créer de meilleures expériences pour vos clients et prospects.

69 % des clients apprécient la personnalisation, mais uniquement si elle est basée sur des données qu'ils ont directement partagées avec l'entreprise. Et 53 % des entreprises affirment que les données de première partie sont de meilleure qualité que celles de tiers. Un CRM vous aide à agréger des données de première partie et à offrir efficacement ces expériences personnalisées.

Voyons comment exactement un CRM vous aide à y parvenir.

• Suivre et compiler les données client sur tous les canaux : en s'intégrant à d'autres services comme une plate-forme de commerce électronique ou des outils de médias sociaux, il accède aux actions des utilisateurs en temps réel sur tous les canaux.
• Suivre, nourrir et évaluer les prospects : vous pouvez utiliser ces points de données supplémentaires pour évaluer les prospects et les affecter aux bons commerciaux.
• Gestion des contacts : stockez et fournissez un accès facile aux informations de contact pertinentes pour tous les prospects et clients.
• Créez et gérez des pipelines de vente : créez des processus qui permettent à votre équipe de vente de conclure plus facilement des affaires à grande échelle.

(Source de l'image)

• Suivez les actions des clients pour offrir une expérience personnalisée : intégrez les plateformes de commerce électronique, les sites Web et les systèmes de point de vente pour suivre les achats et autres actions de vos clients. Vous pouvez également personnaliser vos efforts de vente et de marketing.
• Rassemblez, analysez et créez des rapports sur les données : au-delà de la personnalisation, vous pouvez utiliser des informations détaillées pour prendre des décisions basées sur des données concernant l'ajustement de votre message marketing, votre marché cible, etc.
• Incorporez l'automatisation pour accélérer les tâches de vente/marketing : dans une journée de travail mouvementée, il est facile pour les commerciaux d'oublier d'envoyer un message ou de laisser une note. Avec un CRM, vous pouvez automatiser des tâches telles que les notes et les balises post-appel ou les notifications aux représentants commerciaux seniors lorsque certaines actions ont lieu.
• Élimine les barrières/silos entre les départements : un problème auquel de nombreuses entreprises sont confrontées est la déconnexion entre les ventes, le marketing et le service client. Avec le CRM, vous pouvez intégrer les données des différents outils des services, détruire les silos et améliorer la coopération.

Qui peut utiliser un CRM ?

Dirigez-vous une entreprise qui vend n'importe quel type de produit ou de service à n'importe quel niveau de clientèle (qu'il s'agisse d'une entreprise ou d'un consommateur) ?

Un outil CRM peut vous aider à mieux comprendre les besoins de vos clients et à optimiser vos efforts de vente, de marketing et de support client. Il peut vous aider à rationaliser vos efforts et à offrir une expérience client unifiée sur tous les canaux.

Seulement 24 % des entreprises déclarent réussir la personnalisation omnicanale, les silos et l'infrastructure étant les principaux obstacles.

Un CRM peut vous aider à combler cet écart.

Cas d'utilisation pour les équipes de vente

Les équipes commerciales ont souvent du mal à offrir aux clients l'expérience qu'ils souhaitent. 77% des acheteurs B2B déclarent que leur dernier achat a été difficile ou complexe. Un CRM peut aider à le simplifier pour tout le monde. 70 % des professionnels de la vente affirment qu'un système CRM est très important pour conclure des affaires.

Les équipes commerciales peuvent utiliser un CRM pour :

• Identifier et suivre les leads et prospects.
• Automatisez les efforts de notation et d'évaluation des prospects.
• Donnez la priorité aux clients VIP et aux clients potentiels de grande valeur.
• Construire/gérer/optimiser les pipelines de ventes.
• Trouvez des opportunités de vente croisée, de vente incitative, de nouvelles tactiques, etc.
• Gardez tout le monde sur la même longueur d'onde et offrez des transitions fluides lorsque les clients passent d'un commercial à l'autre.
• Collaborez et partagez des données avec les services marketing pour offrir une meilleure expérience globale.
• Créez une image complète de chaque parcours client et de toutes leurs interactions avec votre entreprise.

Voici à quoi ressemble un profil client dans le CRM ActiveCampaign Sales, par exemple.

Cas d'utilisation pour les équipes marketing

Les départements marketing travaillent souvent à partir de personnages vagues plutôt qu'à partir d'une image en temps réel de leurs clients.

Les services marketing peuvent utiliser un CRM pour :

• Qualifiez et nourrissez les prospects à envoyer aux ventes.
• Segmentez les clients et les prospects en fonction des données recueillies, pour un marketing plus percutant.
• Planifiez, exécutez et automatisez des campagnes personnalisées.
• Automatisez les tâches telles que les campagnes de goutte à goutte et les suivis.

Dans ActiveCampaign CRM, vous pouvez configurer un flux de travail automatisé pour entretenir des prospects de haute qualité avant de les envoyer aux ventes.

Cas d'utilisation pour les équipes de service client

Les équipes de support client ont des informations cruciales sur les problèmes et les besoins des clients, mais elles ne sont souvent pas incluses dans les conversations sur le marketing, les ventes et les produits.

Un CRM intégré rend les données d'assistance visibles pour tous et conduit à une image plus complète de vos clients.

Les équipes de support client peuvent utiliser un CRM pour :

• Suivez la résolution des tickets d'assistance sur tous les canaux.
• Identifiez les zones problématiques courantes pour le contenu d'assistance.
• Résolvez rapidement les problèmes et les réclamations.
• Signalez les problèmes majeurs que les équipes de vente/marketing/produit doivent résoudre.

7 principaux avantages du logiciel CRM

Les solutions CRM peuvent vous aider à répondre à divers besoins commerciaux essentiels, qu'il s'agisse d'une meilleure gestion des données clients et de la réduction des silos, ou de la fourniture d'expériences personnalisées pour chaque client.

Examinons de plus près les sept principaux avantages de l'utilisation d'une plateforme CRM.

1. Conservez les données de plusieurs canaux sur une plateforme centrale

Intégrez votre CRM à d'autres applications et outils pour centraliser toutes les données de première partie sur vos clients. Ayez une source de vérité sur les clients pour toutes les équipes, y compris les appels téléphoniques, les achats, les tickets d'assistance, etc.

2. Éliminer les silos entre les départements pour une meilleure expérience client

Donnez aux équipes qui travaillent ensemble ou dans des zones adjacentes un accès aux mêmes données CRM et un moyen simple de collaborer.

Le marketing, les ventes et le support peuvent tous documenter leurs interactions avec un client, afin que la personne suivante puisse reprendre là où la précédente s'est arrêtée.

Une expérience cohérente est essentielle pour fidéliser la clientèle.

3. Utiliser les données clients pour offrir des expériences personnalisées

En utilisant des informations détaillées sur les clients et des actions réelles, vous pouvez créer des segments personnalisés et personnaliser vos efforts de marketing et de vente.

Par exemple, la société australienne de recherche sociale McCrindle utilise ActiveCampaign pour suivre les participants aux événements et diffuser des messages de vente personnalisés via une intégration BigMarker.

McCrindle s'appuie également sur l'API ActiveCampaign pour attribuer des sources de prospects telles que les publicités Facebook ou LinkedIn à tout nouveau prospect entrant via ses campagnes.

Ces processus permettent de révéler 900 prospects qualifiés chaque mois, comme sur des roulettes.

Une stratégie CRM efficace vous aide à personnaliser les messages marketing en fonction de la provenance des prospects, des actions qu'ils entreprennent, comme assister à des événements ou télécharger une étude de cas, et bien plus encore.

La personnalisation est la clé pour saisir davantage d'opportunités de vente, améliorer la satisfaction client et maximiser la valeur à vie et la rentabilité.

4. Identifier de nouvelles opportunités de vente

Grâce à l'accès à des données détaillées en temps réel, vous pouvez trouver des moyens d'effectuer des ventes croisées ou incitatives auprès de clients existants. Par exemple, vous remarquerez peut-être des plaintes de clients concernant des problèmes qu'un produit complémentaire peut résoudre.

De plus, la notation et la maturation des prospects aident votre équipe de vente à ne travailler qu'avec des prospects prêts à acheter, maximisant ainsi le retour sur chaque appel de vente. De cette façon, vous pouvez vous concentrer sur les prospects brûlants et de grande valeur.

5. Automatisez les tâches pour augmenter l'efficacité et la productivité

Auparavant, le processus de vente incluait de nombreuses tâches subalternes, telles que la collecte d'informations sur les clients dans des feuilles de calcul et l'envoi d'e-mails pour organiser des appels commerciaux.

Un CRM vous permet d'automatiser des éléments tels que la collecte et l'analyse de données, la notation des prospects, les campagnes de maturation des prospects et même la prise de rendez-vous.

Vous pouvez également utiliser des automatisations pour vous assurer que vos commerciaux contactent toujours les prospects les plus intéressants au bon moment.

Par exemple, vous pouvez configurer des notifications automatisées pour traiter les propriétaires lorsque leurs prospects effectuent certaines actions sur votre site, comme télécharger un livre blanc.

6. Devenez plus convivial à distance avec un CRM cloud

De plus en plus d'équipes de vente et de marketing travaillent à distance. En 2021, 53 % des professionnels de la vente travaillaient à domicile au moins 50 % du temps. 67 % des directeurs commerciaux ont déclaré que la gestion des vendeurs à distance était plus difficile que prévu.

À l'époque de la technologie CRM, vous deviez installer une solution sur site et entretenir vous-même le système. Cela rendait également difficile, voire impossible, l'accès et l'utilisation du CRM en dehors du bureau.

Heureusement, le monde du CRM est désormais principalement passé au logiciel en tant que service (SaaS). Un CRM basé sur le cloud est accessible de n'importe où, et avec des fonctionnalités de sécurité telles que l'authentification à 2 facteurs et le cryptage de bout en bout, vos données client et internes sont en sécurité.

Par conséquent, les entreprises qui utilisaient auparavant uniquement sur site ou les deux types de CRM sont principalement en train de migrer vers le cloud.

Le meilleur logiciel CRM permet à vos employés de collaborer facilement et d'offrir une expérience client cohérente même lorsqu'ils travaillent à domicile.

7. Optimiser le cycle de vente et l'expérience client

Grâce à l'accès à un tableau de bord centralisé des données clients, vous pouvez méthodiquement parcourir et optimiser votre cycle de vente.

Vous pouvez tout améliorer, de la façon dont les représentants gèrent quel type de prospects à l'ensemble de votre processus de maturation des prospects.

Grâce à l'accès aux commentaires du support client, vous pouvez également apporter des modifications au produit, au marketing et à l'intégration pour améliorer l'expérience client.

Chaque engagement client est une chance d'en savoir plus - et un CRM le rend possible.

Comment fonctionne l'automatisation CRM ? Et comment l'utiliser pour générer plus de ventes

L'automatisation CRM accélère les tâches administratives manuelles et permet à vos équipes de vente de conclure des affaires plus intéressantes en mettant automatiquement en évidence les prospects de grande valeur.

Voici des exemples d'automatisation des ventes :

• Notation automatique des prospects basée sur les actions.
• Lead nurturing automatique basé sur les scores et l'engagement client.
• Segmenter les clients en fonction de données démographiques, d'actions, etc.
• Personnalisation des promotions pour les clients et les utilisateurs gratuits.
• E-mails de suivi après-vente automatiques.

Pour en profiter, vous avez besoin d'un CRM avec de puissants outils de workflow et d'automatisation des ventes intégrés à la plateforme.

Ensuite, vous pouvez utiliser le générateur d'automatisation pour créer des flux de travail qui améliorent et accélèrent votre cycle de vente :

Par exemple,

• Vous pouvez ajouter le téléchargement d'une étude de cas comme déclencheur pour l'envoi d'un e-mail afin de planifier un appel commercial.
• Vous pouvez automatiquement segmenter les audiences des listes marketing en fonction des interactions avec votre site Web, comme la consultation d'un guide de cadeaux de vacances.

Ces types de règles peuvent aider les entreprises à commercialiser plus efficacement et à atteindre des prospects lorsqu'elles sont prêtes à acheter.

En frappant pendant que le fer est chaud, vous réduisez également le risque que des pistes tombent du pipeline sans acheter.

En utilisant ces types d'automatisations, le cabinet de conseil en vente américain Smart Gets Paid a multiplié par 27 son nombre de contacts et réduit de 50 % le temps consacré aux tâches administratives.

La société utilise également l'automatisation pour segmenter les prospects en fonction de leurs achats, téléchargements et autres actions que les prospects effectuent sur le site Web.

Avec le générateur d'automatisation par glisser-déposer d'ActiveCampaign, vous pouvez facilement créer des flux de travail encore plus avancés que cela.

Segmentez votre audience en fonction d'une combinaison d'emplacement, de données démographiques et d'interactions avec les clients pour commencer à personnaliser votre message marketing dès aujourd'hui. C'est la première étape pour créer une solide stratégie de marketing par e-mail pour votre entreprise.

Cela ne fait qu'effleurer la surface de ce que vous pouvez faire avec les automatisations CRM.

Vous pouvez aller au-delà de l'engagement client et lisser divers processus commerciaux internes, comme le reporting. Vous pouvez créer automatiquement des rapports de performances pour différentes plates-formes, y compris les valeurs à vie de vrais clients.

Vous pouvez même utiliser les données de plusieurs canaux avec les données de vente réelles de votre CRM pour prévoir le retour sur diverses campagnes et planifier plus efficacement vos dépenses marketing.

Questions fréquemment posées sur les systèmes CRM

Si vous avez encore des questions sur les CRM, ne vous inquiétez pas. Ci-dessous, nous répondons à certaines des questions les plus courantes que nous recevons sur l'utilisation d'un CRM.

Les petites entreprises peuvent-elles utiliser un CRM ?

Oui, les petites entreprises, les startups et même les solopreneurs peuvent utiliser et tirer parti d'un CRM. Un CRM intègre différents outils et applications, centralise les données et aide une personne à gérer plus efficacement ses différentes tâches commerciales.

En tant que petite entreprise, l'astuce consiste à trouver une plate-forme flexible et facile à utiliser qui ne nécessite pas une équipe de développement massive pour coder les intégrations à partir de zéro. Par exemple, ActiveCampaign propose plus de 870 intégrations natives que vous pouvez configurer en quelques clics.

Qu'est-ce que le CRM pour le marketing numérique ?

Dans le marketing numérique, la gestion de la relation client est axée sur la personnalisation des expériences. Le but est d'envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment.

Un exemple est l'envoi d'un e-mail de vente concernant un cours avancé à quelqu'un qui a assisté à un événement en direct où vous avez abordé un sujet spécifique.

Les équipes marketing peuvent souvent trop se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients. Un CRM met en évidence la valeur de la fidélisation des clients et vous aidera à maximiser la valeur à vie en offrant une expérience client meilleure et plus unifiée sur plusieurs canaux.

Qu'est-ce qu'un CRM dans l'immobilier ?

Comme dans le marketing numérique général, un CRM dans l'immobilier vous permet de connaître chaque client, de fournir des supports marketing personnalisés et de développer votre relation.

Vous pouvez aller au-delà des simples données démographiques et voir comment elles interagissent avec différentes propriétés sur votre site Web, vous aidant ainsi à développer une meilleure stratégie de vente.

Comment pouvons-nous améliorer les taux d'adoption de notre CRM ?

Pour de nombreuses entreprises, amener vos employés à utiliser un CRM est un véritable défi. Voici quelques conseils pour aider votre entreprise à mettre en place un processus d'adoption fluide :

• Choisissez le bon CRM pour votre entreprise, de préférence avec des intégrations existantes pour les outils et les plateformes marketing que vous utilisez déjà.
• Proposez un plan de processus de mise en œuvre CRM détaillé.
• Utilisez des normes et des processus simples pour saisir et nettoyer les données.
• Utilisez l'automatisation du flux de travail pour faciliter activement le travail de vos employés.

Faites passer votre entreprise au niveau supérieur avec un CRM

Un CRM vous aide à maintenir vos relations avec vos clients, à les fidéliser et à améliorer vos résultats. Des ventes au marketing en passant par le support client, chaque partie de votre entreprise peut bénéficier d'un CRM avec automatisation des ventes et du marketing.

Les fonctionnalités CRM facilitent la personnalisation de chaque e-mail, message sur les réseaux sociaux et appel téléphonique. C'est la pierre angulaire de toute stratégie de marketing, de vente ou de service qui donne la priorité au client. Vous pouvez rationaliser l'ensemble de votre cycle de vente et rendre vos clients existants plus heureux.
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