Concevoir une boîte d'abonnement qui vaut la peine d'être déballée chaque mois

Transcription

Felix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Danny Tang de Bokksu. Bokksu est un service d'abonnement premium qui livre chaque mois à votre porte des boîtes soigneusement sélectionnées de collations et de thés japonais authentiques. Il a été lancé en 2016 à New York, New York, et a expédié près d'un million de collations dans le monde. Bienvenue, Dany.

Dany : Merci. Heureux d'être ici, Félix.

Félix : Ouais, ravi que tu sois là. Parlez-nous un peu plus de la marque. Quels sont vos clients cibles ?

Danny : Ouais, Bokksu en tant que marque, c'est en fait, c'est dans le logo lui-même si on regarde le site web. Il y a une sorte de traducteur anglais de romanisation Bokksu. Le nom du personnage est en fait prononcé [Hokko 00:01:28]. En tant que marque, elle est interprétée comme une interprétation moderne d'une culture et d'une cuisine japonaises traditionnelles. Mon groupe démographique cible est composé de personnes du monde entier qui ont la même passion, sinon plus, pour la cuisine, la culture, la langue japonaises, tout ce que je fais. Je voulais les atteindre, surtout parce qu'il y a une pénurie de cuisine et de culture japonaises authentiques dans le monde. Ça n'en a pas l'air, parce qu'il y en a beaucoup, mais souvent c'est un peu plus produit en masse ou légèrement ciblé vers une foule de mangas animés, que j'aime aussi personnellement. Pour me familiariser davantage avec les fabricants traditionnels et la culture moderne du Japon de nos jours, j'ai voulu créer Bokksu.

Félix : J'ai compris. Quelles sont tes origines? Comment êtes-vous arrivé à démarrer cette entreprise ? Avez-vous créé des entreprises dans le passé ?

Danny : C'est en fait ma première startup de lancement. J'ai fait de l'entrepreneuriat ici et là, comme en parallèle. Par exemple, ceci, en fait, je n'en ai jamais parlé auparavant. Au lycée, je collectais un peu d'argent pour l'un des groupes dont je faisais partie. J'irais acheter des beignets dans un magasin de beignets local et je les vendrais pour un dollar chacun à mon école, et je collecterais un peu d'argent de cette façon, donc j'ai l'habitude de faire des projets parallèles. Cependant, en termes de société officielle, c'est la première. J'ai fait une startup avec un ami avant de lancer Bokksu où nous avons travaillé un moment sur la création d'une marketplace. Nous ne l'avons jamais lancé officiellement. C'était juste nous deux. Bokksu a été le premier.

Félix : Oui, votre histoire n'est pas si différente des autres, en particulier des entrepreneurs que j'ai interviewés, où ils commencent au lycée ou même plus tôt, étant un revendeur de produits qu'ils achètent, et ça. C'est un trait commun qui est dans votre ADN, essentiellement. Vous avez commencé un tas de projets parallèles. Vous avez déjà tenté de démarrer de nombreuses entreprises parallèles dans le passé, mais c'est celle-ci qui a décollé, semble-t-il. Qu'est-ce qui fait de celui-ci celui qui a réussi? Qu'avez-vous fait dans ce cas particulier qui en a fait un succès par rapport à vos autres tentatives ?

Dany : Hum. Je pense qu'une très grande différence est le fait que cela semble presque ringard, mais c'est le fait que je suis tellement passionné par cette entreprise et ce que nous faisons. Dans le passé, souvent, c'était juste pour me mouiller les pieds ou gagner un peu d'argent supplémentaire, mais pour cela, surtout parce que je m'éloignais d'une autre startup qui n'a jamais décollé, cette fois j'ai décidé, si je ' Je vais créer une nouvelle startup et m'y engager pleinement, cela doit être quelque chose qui me tient personnellement à cœur et dans lequel j'ai un petit avantage.

Je parle couramment le japonais. J'y ai vécu quatre ans. Au début, quand c'était juste moi qui travaillais tous les jours, écrivant tous les guides et achetant tout et emballant tout, si ce n'était pas le fait que personnellement je l'appréciais beaucoup, je pense que j'aurais peut-être abandonné à certains indiquer.

Félix : Je vois ce que tu dis. Vous avez mentionné une chose, qui est un avantage. Vous avez énuméré les raisons pour lesquelles vous aviez un avantage. Avez-vous reconnu au début que hé, j'ai un avantage concurrentiel ici ? J'ai déjà des connaissances, une passion pour cette industrie particulière, ou juste quelque chose sur lequel vous repensez plus tard et réalisez, hé, c'est pourquoi je réussis ?

Danny : Je dirais en fait, c'est un peu les deux. Certes, lorsque j'étais en train de pivoter et de réfléchir à ce que devrait être ma prochaine idée, je me suis dit, d'accord, quels sont mes avantages ? J'avais réalisé qu'il était difficile d'être compétitif, l'espace de l'entrepreneuriat en démarrage est incroyablement compétitif, et il y a beaucoup d'autres entreprises qui ont beaucoup de financement, ainsi que beaucoup plus de soutien et de ressources. Que puis-je faire qui a une barrière à l'entrée plus élevée que celle que je possède déjà ? C'est pourquoi je me suis assis, j'y ai réfléchi, j'en ai parlé avec des mentors et des amis, et j'ai eu cette idée, parce que, comme je l'ai dit, je parle couramment le japonais. J'ai beaucoup de liens profonds au Japon parce que j'y ai travaillé. Ce sont juste des choses que vous ne pouvez pas obtenir sur l'étagère, ou simplement comprendre en naviguant en ligne.

Cependant, cela dit, au fil du temps et de la croissance de l'entreprise, d'autres avantages sont apparus dont je n'étais pas pleinement conscient, qui m'ont également aidé à développer l'entreprise.

Félix : Pouvez-vous en dire plus ?

Danny : Par exemple, mon origine ethnique est, je suis chinois. Je suis né en Amérique. Cependant, je parle couramment le chinois en plus du japonais. Finalement, nous avons d'abord fait imprimer nos boîtes aux États-Unis, car il ne s'agissait que de petits lots, et nous devions obtenir une itération plus rapide pour améliorer les boîtes. Finalement, à mesure que nous nous sommes développés, les boîtes peuvent être chères en soi, nous avons donc dû aller chercher en Chine pour l'impression de boîtes. Dans ce cas, souvent, vous avez un autre avantage si vous pouvez parler chinois et parler directement avec les imprimeurs de boîtes en chinois également. Des trucs comme ça sont arrivés. Quand j'ai regardé autour de moi, beaucoup de gens faisaient imprimer leurs boîtes en Chine, surtout si vous en imprimez 10, 20, 30 000 à la fois.

Félix : J'ai compris. Maintenant, quand vous regardez votre prochaine étape, où vous allez emmener l'entreprise ensuite, cherchez-vous où vous avez des avantages, ou est-ce quelque chose qui, ou prenez-vous simplement une décision sans cela à l'esprit, et j'espère y a-t-il des choses en votre faveur pour vous aider à arriver là où vous voulez aller ?

Dany : Hum. À ce stade, maintenant que nous avons plus de ressources en tant qu'entreprise, et maintenant que nous avons beaucoup grandi, je dirais qu'il est moins intimidant d'aller de l'avant et peut-être d'entrer dans un domaine où nous avons moins d'avantages, car nous avons dans certains En ce qui concerne les essais et erreurs éprouvés, qui sont des modèles commerciaux, nous sommes expérimentés pour tirer parti pour réussir comme ces autres nouvelles entreprises. Cela dit, j'aimerais toujours travailler sur de nouvelles extensions de choses qui me passionnent personnellement.

Félix : Vous avez mentionné que pour être compétitif dans cet espace où il y a, dans le commerce électronique en particulier, où les gens ont du soutien, il est important d'avoir ces avantages. Avez-vous eu un soutien ou est-ce complètement une entreprise de démarrage?

Danny : Jusqu'à présent, nous sommes en fait encore complètement bloqués. Certes, j'ai mis un peu d'argent en moi-même et j'ai reçu un peu d'argent de la famille, mais en termes, nous n'avons pas encore obtenu d'investissements traditionnels.

Félix : J'ai compris. Lorsque vous avez commencé, travailliez-vous à plein temps ou faisiez-vous autre chose à côté pour aider à financer le projet, financer votre vie ?

Danny : Ça, j'y suis allé à plein temps. Je voulais sérieusement, c'était en fait, je me suis promis que j'allais travailler à temps plein pendant au moins six mois à un an, et si ça ne marchait pas, j'avais assez de piste en termes de mes économies personnelles durent aussi longtemps. Puis si au bout d'un an ça ne marchait pas, j'allais re-chercher un boulot, parce que ça faisait déjà un an que je travaillais dans des startups, ouais.

Félix : Exact. Est-ce que ça a pris si longtemps ? Cela a-t-il pris six mois ou un an, ou avez-vous trouvé, ou avez-vous réalisé que cela pourrait être quelque chose de grand plus tôt que cela ?

Danny : Je dirais que ce n'était pas nécessairement un moment super aha, en soi, mais c'était comme une réalisation de construction lente où je travaillais dessus, je travaillais dessus, puis les nombres continuaient d'augmenter. Les gens étaient ravis, ont eu de bons retours. Certaines choses devaient être améliorées, j'ai amélioré cela. Je pense qu'une fois que j'ai atteint, grandi assez pour que je commence à attirer l'attention, et que les gens postulaient même pour travailler pour moi alors que je ne faisais même pas encore d'offres d'emploi, j'ai pensé que cela pourrait être une vraie chose. Ensuite, les revenus ont commencé à augmenter et à arriver également. Cela m'a fait penser que c'est quelque chose qui peut devenir assez gros.

Félix : Était-ce dans les six premiers mois ? Combien de temps avant de vous sentir à l'aise que cela allait dans la bonne direction ?

Danny : Pour être parfaitement honnête, pour être honnête avec tout le monde, il y a encore des moments maintenant où il y a un peu de doute sur soi, comme est-ce que c'est la vraie chose ? Je ne pense pas qu'il y ait jamais un moment de pure clarté. Certes, pour rester fidèle à cela, je dirais que c'était au bout de six mois lorsque nous avons atteint notre premier jalon d'avoir dépassé la centaine d'abonnés, il y a bien longtemps au début de notre entreprise.

Félix : J'ai compris. En parlant d'obtenir ces abonnés, comment avez-vous pu obtenir votre premier lot d'abonnés ? Comment avez-vous pu amener les gens à vous payer pour vous abonner à votre service alors que vous n'aviez pas encore grand-chose à faire ?

Danny : Oui, excellente question. C'est toujours le gros problème. Avec très peu de financement et de démarrage, comment faites-vous pour le diffuser ? Une grande partie provenait du marketing de contenu, je suppose que c'est le terme général, mais une grande partie était du contenu organique que nous avons créé en écrivant des articles pour notre blog, en travaillant vraiment religieusement sur Instagram et Facebook. Passer de 100 à 10 000 abonnés sur Instagram a demandé beaucoup de travail. Il fallait des publications quotidiennes, voire plusieurs fois par semaine, des hashtags, des suivis et des commentaires. Assurez-vous simplement de diffuser de bonnes choses dans le monde afin que les gens veuillent vous suivre et faire passer le mot à votre sujet.

En plus de cela, nous étions très, très concentrés sur la qualité et la conservation. Nous ne voulions pas sortir nos cartons juste pour le plaisir. Depuis le tout début, ça a toujours été quelque chose sur lequel j'ai été très concentré et sur lequel j'ai fait attention. Bien sûr, au début, j'ai eu quelques trébuchements, mais nous avons toujours réitéré le plus rapidement possible.

Félix : Le marketing de contenu qui était en cause, c'était juste de la photographie, ou de la rédaction d'articles ? Quel était le marketing de contenu ?

Danny : C'était une combinaison des deux, et plus encore, où nous essayions d'écrire de longs articles, si possible, de 500 voire 1 000 mots sur différents aspects de la culture japonaise, des bains de sources chaudes à la bonne façon de manger un repas traditionnel au Japon. Juste pour vraiment améliorer le référencement de notre site Web, ainsi que pour montrer que nous sommes experts dans cette culture que nous essayons de diffuser à travers le monde.

En plus de cela, l'une des premières équipes qui se sont constituées en interne a été l'équipe de conception. C'était aussi quelque chose d'incroyablement important pour me différencier sur le marché, c'est que cette entreprise a un excellent design, non seulement en termes de site Web et de photographie, mais aussi dans le package lui-même. L'expérience de déballage. Tout cela, une grande attention a été accordée à la conception.

Félix : Lorsque vous créiez ces articles, aviez-vous une équipe ? J'ai vu sur le site Web à bokksu.com, découvrez l'équipe qui travaille derrière cela maintenant. Au début, était-ce juste vous, ou aviez-vous des gens qui aidaient à écrire ces longs articles ?

Danny : Au tout début, c'était juste moi et un designer sous contrat qui aidaient. J'ai une formation en marketing en ligne et, comme je l'ai mentionné, la langue japonaise dans la culture et le développement Web, mais le design a toujours été quelque chose sur lequel je ne me suis jamais encore sali les mains. J'ai engagé un designer. Il a aidé à construire dès le début, avec les termes des atouts du logo et de la photographie. Puis après ça, c'était moi qui courais avec. Ensuite, j'ai commencé à recruter des stagiaires pour m'aider avec quelques petites choses. Ma première embauche, puis plus de stagiaires, la deuxième embauche, et ça n'a fait qu'une croissance très organique depuis lors.

Félix : J'ai compris. Vous avez mentionné que vous devez avoir un produit de qualité. Comme vous l'avez dit, la conservation est un aspect important de cela, ce qui, je pense, a beaucoup de sens lorsque vous parlez de fidéliser les clients, n'est-ce pas ? Ils obtiennent un produit de qualité chaque mois. Ils voudront continuer à maintenir leur abonnement en vie. Comment montrez-vous aux tout nouveaux visiteurs la valeur des boîtes ? Comment vous assurez-vous que cela se manifeste lorsqu'ils n'ont pas pu passer par l'expérience de déballage ? Ils n'ont pas pu voir l'emballage et voir la qualité que vous proposez ? Comment leur faire passer ce message ?

Danny : Ouais, bonnes questions. Surtout, je pense que dans une grande partie de l'espace des boîtes d'abonnement, il est difficile de savoir ce que vous allez obtenir, car souvent, c'est un peu une surprise. Chez Bokksu, nous sommes incroyablement fiers des artisans locaux avec lesquels nous travaillons au Japon, qui créent ces collations et ces thés depuis des centaines d'années, nous publions donc toujours exactement ce qu'il y aura dans la boîte. Nous avons une section de notre site Web appelée boîte à venir, où nous répertorions non seulement les collations et les descriptions de ce que vous allez obtenir, mais aussi nous essayons toujours et, très rapidement, téléchargeons une vidéo de déballage où nous déballons la vidéo, afin qu'ils puissent même voir la quantité d'articles qu'ils obtiennent et à quoi cela ressemble. Vous en avez un petit aperçu à l'avance avec vos yeux, de sorte que lorsque vous vous abonnez, vous pouvez ensuite essayer avec votre langue plus tard.

Félix : Je vois. Vous utilisez la vidéo, semble-t-il, pour leur montrer ce qui arrive dans la boîte avant qu'elle ne soit réellement disponible. Cette expérience de déballage, je pense que c'est un aspect important, je pense que beaucoup de magasins pourraient ignorer où l'emballage est parfois une réflexion après coup. Quel est votre processus pour concevoir une excellente expérience de déballage ?

Danny : Pour moi, cela se résume en partie à ce que j'envisage, quelle est la différence entre une boîte d'abonnement premium organisée et acheter quelque chose sur un marché de commerce électronique comme Amazon ? Une grande partie de cela est que, si vous achetez des produits normaux ou quoi que ce soit dans un magasin de commerce électronique normal, ils sont simplement livrés dans une boîte d'expédition, et il n'y a que du matériel d'emballage, et c'est juste très aléatoirement assemblé. Comment pouvons-nous sortir des sentiers battus et aller au-delà, c'est avec cette première étape.

Ensuite, la deuxième étape consiste, comme je l'ai mentionné, à réitérer que la toute première itération de notre boîte était une boîte brune artisanale achetée en magasin qui était juste une sorte de boîte de boulangerie, et j'ai juste apposé un autocollant Bokksu dessus. C'est à ce moment-là que je faisais la bêta et que je commençais. Après cela, j'ai en quelque sorte itéré autour de cela, et je l'ai fait imprimer sur mesure avec la marque. Ensuite, au fur et à mesure que nous devenions de plus en plus gros, quelle est la chose la plus premium que vous puissiez ressentir ? Je suis tombé amoureux de ce concept de cette boîte cadeau, comme si vous vous offriez quelque chose de spécial chaque mois, c'est pourquoi notre boîte classique principale est en fait un couvercle supérieur et inférieur séparé, où vous le faites glisser et cela fait ceci...

Félix : Ce bruit de whoosh.

Danny : - un son magnifique, exactement. Tu sais de quoi je parle, ouais. Vous l'ouvrez, et nous nous assurons toujours que la première chose que vous voyez est ceci, ce que nous appelons le guide de dégustation, où le client du guide de dégustation a une belle image du Japon, qu'il s'agisse d'une région, d'un aliment ou d'une saison. Dans notre box d'avril qui fleurissait le printemps, nous avions de magnifiques photos de fleurs de cerisier dès l'ouverture de la box. Ça te transporte, ouais.

Felix : Ce processus que vous avez suivi, pour tous ceux qui souhaitent améliorer leur emballage, améliorer l'expérience de déballage, quels conseils avez-vous pour trouver des fournisseurs avec qui travailler pour créer quelque chose pour vous ?

Danny : Ouais, il y a tellement de vendeurs là-bas maintenant. Cela peut certainement être un peu difficile. J'en ai personnellement trouvé quelques-uns de bons, mais cela a beaucoup à voir avec le magasinage. Je dirais que mes erreurs, dont j'espère que d'autres personnes pourront tirer des leçons, sont parfois que je n'ai pas planifié assez longtemps à l'avance. Je suppose que c'est un gros problème pour beaucoup de startups, où je le ferais, la date limite approcherait, et je n'aurais qu'à en choisir une.

Mon meilleur conseil serait d'essayer deux à trois fournisseurs différents. Si vous vous contentez de Google, il y en a tout un tas qui feront de la boxe pour les boîtes d'abonnement. Soumettez le design, faites imprimer quelques boîtes d'échantillons et voyez quelle qualité vous préférez. La qualité peut être très différente entre eux. Ce sera la première étape pour assurer cette qualité initiale. Ensuite, vous pouvez continuer à travailler avec eux ou continuer à chercher des vendeurs de boîtes.

Un autre excellent moyen, je dirais, est de rechercher des références et des recommandations. L'une des façons dont j'ai obtenu le fournisseur actuel avec lequel nous travaillons en Chine, même jusqu'à là-bas, était à partir d'une recommandation d'un groupe Facebook appelé Subscription School, je crois, où les gens parlaient des fournisseurs qu'ils utilisaient.

Félix : J'ai compris. Lorsque vous avez une conception en tête, quels types d'actifs devez-vous fournir à ces fournisseurs pour qu'ils conçoivent la boîte, impriment la boîte, créent la boîte comme vous le souhaitez ?

Danny : Je crois que vous, comme je l'ai mentionné, je ne m'occupe personnellement pas beaucoup de design, mais vous soumettriez un pdf avec les dimensions exactes et la forme de la boîte. Il y a ces lignes de teinture qu'ils peuvent vous donner qui sont modélisées. La grande majorité des boîtes, à moins que vous ne choisissiez quelque chose d'incroyablement personnalisé, les modèles et les lignes de teinture existent. Vous pouvez les obtenir et travailler dessus pour ensuite les soumettre.

Félix : J'ai compris. Vous avez mentionné la planification longtemps à l'avance. Je pense qu'avec un modèle commercial comme un service d'abonnement, c'est l'un de ces modèles qui peut devenir un cauchemar logistique. Vous devez coordonner tellement de choses différentes. Tout est sur une chronologie. Combien de temps à l'avance faut-il se préparer pour une box à venir ?

Danny : C'est une très bonne question, car la réponse a évolué au fil du temps. Au tout début, nous planifiions littéralement juste un mois ou deux avant, simplement parce que les choses étaient si serrées. Nous avions si peu d'effectifs. Aujourd'hui, maintenant que les choses sont un peu plus flexibles et que nous avons un peu mieux configuré notre système, nous planifions au moins six mois à l'avance.

Par exemple, c'est vers mai ou juin en ce moment. Nous avons déjà commencé à planifier octobre et novembre, et à nous préparer également pour la saison des fêtes, qui est toujours un grand moment pour nous. Cela nous donne un peu plus de marge de manœuvre lorsque cela se produit, donc ce n'est pas aussi stressant.

Felix : Comment estimez-vous des choses comme l'inventaire dans ce cas, où vous ne savez pas avec certitude combien de clients ou combien d'abonnés vous aurez dans six mois, mais que vous entrez, il y a déjà un processus d'approvisionnement ?

Danny : Ouais, c'est toujours un gros combat, c'est comment obtenir le nombre parfait de prévisions où vous n'êtes pas en dessous, vous n'êtes pas au-dessus. Une grande partie pour nous, récemment, a été très axée sur les données, ce qui est certainement la façon dont, je suis ravi que nous entreprenions l'avenir en dirigeant l'entreprise de cette façon. L'année dernière, c'était moins le cas, car nous n'avions pas de données sur lesquelles nous baser. Nous, en examinant les tendances de l'année dernière, les pics et les vallées, et en tenant compte de nos propres objectifs personnels, à savoir à quel point nous voulons pousser pour augmenter le trafic, augmenter les conversions pour ce mois. Il s'agit en grande partie de se baser sur la croissance mois après mois, ou saison, trimestre après trimestre.

Félix : Une fois que vous avez quelqu'un qui s'abonne pour la première fois, quels sont les moyens, je pense que le chiffre magique que tout le monde regarde est le taux de retour. À quelle fréquence reviennent-ils et n'annulent-ils pas leur service. Quels sont les moyens que vous avez trouvés pour vous aider à naviguer avec succès, pour vous assurer que les clients reviennent. Je pense qu'une chose que nous avons déjà abordée était de s'assurer qu'il s'agissait d'un produit de qualité. Assurez-vous que vous tenez réellement la promesse que vous leur faites lorsqu'ils vous donnent leur argent pour leur abonnement. Rien d'autre pour leur rappeler les valeurs et s'assurer qu'ils continuent à s'abonner ?

Dany : Ah ouais. Nous faisons de notre mieux pour retirer tous nos arrêts. En fait, une bonne partie de ce que j'ai appris provient même des articles de Shopify. Il y a eu beaucoup d'articles incroyables sur Shopify, comment fidéliser les clients et les fidéliser. Les choses que nous incluons, le lendemain de chaque fois qu'un nouveau client achète sur notre site, j'ai un e-mail qui leur est envoyé, qui provient personnellement de mon adresse e-mail personnelle. ce n'est pas seulement un e-mail d'assistance, les remerciant de s'être inscrits et qu'ils sont toujours les bienvenus pour me faire part de leurs commentaires, car nous voulons toujours améliorer le service. Ce genre de petite touche personnelle m'a valu beaucoup de réponses très chaleureuses de la part de clients disant, wow, merci. Il est si rare que les entreprises passent aujourd'hui ce temps à écouter leurs clients. C'est quelque chose qui ne prend pas trop de temps, car vous pouvez l'automatiser, tout en obtenant toujours une impulsion directe sur ce que vos clients veulent ou ont besoin ou ont des problèmes avec.

C'est une chose aussi, à l'intérieur de la boîte en plus bien sûr, de la haute qualité de la conservation des collations, et de l'accord thé, et du guide de dégustation, j'inclus toujours ce que nous appelons en interne une carte de fondateur, mais c'est une carte qui vient de moi, c'est-à-dire les expliquer, les remercier ou peut-être parler de nouveaux changements et améliorations dans le service, afin qu'ils aient toujours l'impression de faire partie de ce cercle restreint de l'entreprise.

Une anecdote amusante est qu'au tout début, lorsque nous n'avions qu'une poignée, quelques dizaines d'abonnés, j'avais l'habitude d'écrire ces cartes à la main juste pour avoir cette touche personnelle. Puis, une fois que nous avons commencé à grossir, je ne pouvais plus faire ça, car je passais littéralement des heures à écrire ces cartes. Ensuite, nous nous sommes déplacés vers moi pour les signer, mais maintenant tout est imprimé avec ma signature imprimée dessus. Après un certain temps, vous devez trouver des moyens évolutifs pour les choses au fur et à mesure que vous évoluez.

Félix : Bien sûr. Je ne peux pas imaginer avec le million de collations que vous pourriez personnellement écrire une lettre pour tout le monde. Ce serait votre travail complet. Peut-être. Peut-être plus que ça. Quels sont certains de vos éléments constructifs préférés, ou quels sont peut-être certains de vos commentaires constructifs préférés que vous avez obtenus grâce à ces communications ouvertes avec vos clients que vous avez pu mettre en œuvre ?

Danny : Comment wow. Il y a eu de tout, des commentaires constructifs aux commentaires positifs. J'ai, voyons voir, certaines des plus constructives, pour commencer, même juste des choses de conception UX. Comme oh, pendant le processus de paiement, je ne savais pas quelle était l'adresse de livraison ou l'adresse de facturation, ou pourquoi je devais le faire de cette façon, ce qui m'a permis d'entrer immédiatement et d'apporter ces modifications, en particulier parce que Shopify, et j'utilise Rechargez en tant que plate-forme d'abonnement, facilitez la réalisation de certains de ces changements. Pour des choses comme, j'aime vraiment ces collations, mais elles n'étaient pas vraiment à mon goût. Si je reçois suffisamment de commentaires, je sais comment itérer et améliorer la conservation pour les mois à venir. Même le fait qu'ils aiment vraiment recevoir ce produit, et comment ils le partagent et comment ils l'utilisent.

Je pense que l'un de mes commentaires positifs préférés était cette petite-fille dont la grand-mère était japonaise et vit aux États-Unis depuis environ 20 ans ou quelque chose comme ça, et n'est pas retournée au Japon depuis. Elle y a souscrit pour sa grand-mère afin que la grand-mère se fasse livrer chaque mois un morceau de sa maison. Sa grand-mère était tout simplement ravie la première fois qu'elle a reçu la boîte. Cela a vraiment rapproché la famille encore plus. Cela m'a rendu si heureux.

Félix : Oui, je peux imaginer. Cela vous inciterait certainement à travailler dur sur l'entreprise pour apporter ce genre de joie à la vie de quelqu'un. Je regarde le site Web, et une chose que je remarque, c'est qu'il existe différentes fréquences pour les boîtes. Il y a tous les mois, tous les trois mois, six mois ou douze mois. Comment avez-vous compris que c'étaient les fréquences que les gens voulaient ?

Danny : Pour nous, nous essayions de le mettre en place de manière à ce qu'il reste très flexible. Nous aimons être très ouverts et transparents. Comme je l'ai mentionné dans les commentaires, même sur nos politiques, nos clients peuvent mettre en pause, ignorer, désactiver à tout moment. L'une des choses que nous voulions faire est de leur permettre cette flexibilité, mais ensuite, s'ils aiment le produit et veulent l'obtenir davantage, ils peuvent s'abonner à trois mois, ou six mois, ou neuf mois à un prépayé. De cette façon, il se déroule en quelque sorte sans s'en soucier sur une base mensuelle en termes de paiement.

Je suppose que nous aurions pu ajouter en neuf mois. J'avais l'impression qu'il y aurait un peu trop d'options, car vous pouvez juste trois mois pour trois fois. Un, trois, six, douze, je pense que c'était juste une norme lorsque j'ai fait mes recherches sur la concurrence dans l'industrie également.

Félix : J'ai compris. Vous avez mentionné plus tôt comment il y a une boîte à venir que vous affichez sur le site Web, mais je vois aussi ici qu'il y a des boîtes passées que vous avez répertoriées. Quel est le but de cela ? Quel est le but de montrer aux gens ce qui a été publié dans le passé ?

Danny : C'est ce que je mentionnais un peu plus tôt, c'est-à-dire que nous sommes incroyablement fiers de chaque collation, thé ou produit que nous mettons dans nos boîtes, donc nous voulons que les gens voient ce qui s'est passé dans le passé. Chaque thème est très méticuleusement organisé. Notre équipe d'approvisionnement travaille très dur et il y a beaucoup de pression sur eux pour qu'ils soient performants. Surtout si un mois se passe vraiment bien, il y a toujours cette attente que vous devez aller mieux le mois suivant. Nous ne voulons pas perdre cette fierté historique, alors nous l'énumérons pour que les gens puissent le voir. C'était ce qui était dans les mois précédents, et c'était ce que vous pouviez obtenir comme exemple des mois à venir. Nous avons publié nos prochaines boîtes, mais si les gens se demandent ce qui va arriver plus tard en été et en automne, ils peuvent regarder historiquement et se dire, oh, on dirait que chaque année à l'automne, ils font un gourmand d'automne, boîte de récolte d'automne. Chaque année au printemps, ils font une boîte de printemps fleurie. La curation est un peu différente. Ils peuvent s'attendre à voir ce qu'ils obtiennent toute l'année.

En plus de cela, je voulais montrer l'évolution de l'entreprise, car si vous remontez assez loin dans nos premières boîtes, les curations sont différentes de ce qu'elles sont maintenant. Nous nous sommes améliorés au fil du temps, alors qu'au tout début nous avions cinq ou six types de produits différents, mais des multiples de chacun. De nos jours, nous avons augmenté à la fois la quantité et la variété, simplement parce que notre chaîne d'approvisionnement s'est renforcée. Nous avons de meilleures relations avec nos fournisseurs. Nous avons reçu les commentaires des clients selon lesquels ils veulent plus de variété et différents types dans la boîte. Outre le fait que les boîtes plus anciennes semblent un peu plus vides en termes de variété, je veux que les gens voient que nous nous sommes améliorés et que nous avons écouté leurs commentaires.

Félix : Oui, je pense que cela a autant de valeur que les boîtes à venir, simplement parce que vous pouvez voir ce qui est déjà possible, quelles sont certaines choses qui, quelles sont les promesses que l'entreprise a déjà tenues. Je pense que le fait de pouvoir voir cela renforce la confiance du visiteur et l'encourage à l'essayer.

Quand il y a une boîte que vous avez sortie qui contient un produit qui enthousiasme tout le monde, qu'ils aiment beaucoup. Qu'est-ce que tu fais avec ça ? Êtes-vous en mesure de mettre cela dans une future boîte, ou est-ce juste une offre unique, ou vendez-vous celle-ci à partir de votre site Web ? Quel est le processus lorsque vous obtenez le retour que de nombreux clients aiment un produit particulier ?

Danny : Ouais, pour la première année peut-être de l'entreprise, quand j'ai commencé, ces commentaires ont été vraiment utiles pour itérer comme mentionné pour savoir quoi mettre dans la boîte. Ensuite, c'était un peu un, tant de clients ont demandé, comment puis-je obtenir ce délicieux produit de collation à la fraise blanche que je ne peux trouver nulle part ailleurs ? C'est quelque chose sur lequel nous avons ensuite travaillé dur. Il nous a fallu environ six mois à un an pour lancer complètement ce que nous appelons le marché mondial de la boxe. Depuis janvier de l'année dernière, nous vendons en fait plusieurs de nos produits populaires à la demande dans notre magasin, où les gens peuvent [inaudible 00:28:54]. Ils peuvent soit passer par là à partir de notre boîte sur la page du marché où il y a sa belle collection de toutes les collations présentées par catégorie, soit ils peuvent aller dans les boes passés et ils peuvent en fait cliquer là-bas, et ils peuvent commander les choses qu'ils ont vraiment apprécié.

Ce qui est particulièrement merveilleux à ce sujet, c'est que, pour nous, nous avons des relations directes avec plus de 50 fabricants de collations et de thé, des fabricants locaux artisanaux au Japon, et nous sommes le détaillant exclusif mondial pour la plupart d'entre eux. Si les gens aiment vraiment, vraiment un produit spécifique, ils doivent le faire passer par nous. Sinon, ils ne peuvent pas l'obtenir. Nous devions absolument fournir ce service de place de marché à la demande. Très heureux que nous ayons. Cela a également été assez difficile, mais cela a suscité beaucoup de commentaires positifs de la part de nos clients.

Félix : Quelle est votre approche lorsque vous, en tant qu'équipe, identifiez un produit particulier que vous souhaitez ajouter à la boîte ? Comment faites-vous pour trouver un fournisseur qui le vend et comment l'approchez-vous ? Est-ce un processus assez bien rodé, où ils comprennent le modèle commercial que vous proposez, ou quelque chose sur lequel vous devez éduquer les fournisseurs ?

Danny : Ce n'est certainement pas un modèle commercial bien rodé au Japon, en fait, pour être honnête. C'était vraiment une lutte au début, et c'est encore parfois difficile maintenant. Nous nous sommes beaucoup améliorés dans ce domaine, dans l'argumentaire de vente aux fournisseurs, mais nous devons faire beaucoup d'éducation, car les boîtes d'abonnement, ou tout simplement beaucoup de commerce électronique en général, n'ont pas autant décollé au Japon comme dans le reste de l'Amérique et de l'ouest.

Lorsque nous les contactons pour la première fois, cela doit d'abord et avant tout être en japonais. Vous devez parler couramment non seulement la langue, mais aussi la culture d'entreprise en termes de courriels et en termes d'apaisement de toute préoccupation qu'ils pourraient avoir à propos de nous en tant qu'entreprise située à l'extérieur du pays. Une fois que nous commençons à établir ce contact avec eux et à parler et expliquer le produit, nous essayons de leur vendre le fait que nous avons ce public mondial de personnes que leur produit peut atteindre, et que c'est vraiment un excellent moyen pour eux d'étendre leur atteindre. Cela fonctionne généralement avec certains d'entre eux.

Felix: Are you one of the first ones to approach them with idea, or have they heard it from other businesses in the past?

Danny: For the majority of our makers, we are the first that has approached them about it, yes. A lot of our, other competitors out there that might be doing something similar or something related, primarily worked through importers or wholesalers. We're the first that actually directly contact with these local makers in Japan.

Félix : J'ai compris. Why do you think the other competitors aren't taking that same approach? What are the, not necessarily disadvantages, what makes it a more complicated approach where you're working directly with the source, essentially?

Danny: Part of it has to do with the fact that any competitors that we may have mostly work with more mass produced snacks. If you want to talk specifically Japanese snacks, people may be familiar with Pocky or Hi-Chew. These are things that are pretty mass produced by the big makers in Japan. In order to acquire these products, you generally have to work through the wholesalers, because they sell to the wholesalers, they produce in big quantities. In order to, if you want to get more of the authentic local stuff you get in Hokkaido, or Kyushu, or Okinawa, these are like amazing regions in Japan, you got to go directly to the manufacturers. A lot of times, they don't sell to wholesalers, they just sell themselves. They're a small team of 50 that's been around for decades, or centuries, you know. Like passing down to the families and such.

Félix : J'ai compris. I want to take it back a little bit. When you are, before you get to the part where you identify the product and everything. When you guys sit down and say, okay, we have a box coming up six months down the road. Qu'est-ce que ça veut dire? What are the considerations that come into play when you guys begin to design a box for the first time?

Danny: I would say that a lot of it comes down to what fits the right month or season. Now that we've been in business for a good two years, actually this is our two year anniversary. May 2016's when we launched, so it's been a pretty exciting ride. In the first year there was a lot of trial and error, certainly where we had never done this before so we would try out a theme that was maybe exciting or fun, or we would personally like. Then we would see the customer feedback from it, whether it be through emails, or through, we have a review section on our website as well, where every single product and our website can be reviewed by our customers. We take that feedback very seriously as well.

As now we have two years of data collected, we know what customers like, and we also still know what we want to share with them. It's always difficult to strike this balance. For example, as I mentioned six months from now, in October there's this fall harvest. Japanese people eat very seasonally. Only certain foods in the fall and certain foods in the spring. As I mentioned, cherry blossom flavored things ad strawberries in the spring, chestnuts and persimmons in the fall, which is a very common fall food. Sometimes it also has to do with the weather, like chocolate we ship quite a lot in the winter, but in the summer we have to actually cut back on it, because with international shipping from Japan to the world, the package is in transit for weeks at a time, and could potentially melt halfway through. All of those things come into consideration.

Felix: You recommend then, if anyone is creating a subscription service, to have themes around each box?

Danny: I would think it depends on the box they're trying to sell. If they're trying to actually, if it's more of a discovery box where they can learn more about some culture or some, like you're trying to teach people things or they're trying to give them this full unboxing experience, yeah I think themes are great. That's been one of the biggest positive feedbacks we've gotten from our customers is how they really enjoy that. It's not just eating delicious, authentic snacks. It's also that they get to learn about Japan in a meaningful way every month while they're eating and having a great time.

Félix : J'ai compris. I'll talk a little about the website. I think it's a beautifully designed website, so I recommend anyone out there, check it out. Was this all done in house with your designers, or did you outsource any of this?

Danny: It was actually all done in house. Shopify made it incredibly easy. They had it where everything is templated, and there's themes. I personally also used, my favorite is Out Of the Sandbox, is one of their theme developers. They have this wonderful theme called Turbo, which has all these really great features, from sections to being able to add video and move things around. It's also incredibly fast theme, so things load very quickly, so it includes your SEO. Thanks to how easy the templating was, I was able to start, I actually launched the website by myself in just a week when I first got started.

Félix : Oui. One thing I've heard is that lots of people can launch the website without even having to pay for it right away. Make sure you launch with them, that trial period you get. Personally for you, what are some of your favorite parts of the website? What are some of your favorite pages on the website?

Danny: For me, this was an idea that I personally championed in the company, and has born fruit in terms of its usefulness in forming community. In terms of direct sales, it may not be as important, but in terms of just fostering this community, which is what I care a lot about with Bokksu worldwide, is our community page. There's a page on the website where we not only pull in Instagram feed of people that post Bokksu around the world, so you can see people in Sri Lanka to Korea to America, of course, and to Europe are enjoying their boxes in many different scenarios. We actually have something called member spotlight, where we actually reach out to a Bokksu member that's been with us for a while, and we interview them in a very loose, cute, kind of a casual ten question FAQ type of situation. They respond and they include a headshot. It's kind of like the multi faces of Bokksu members around the world.

Felix: This community page, are you using a specific application to pull in all these social media posts?

Danny: Yeah. There's one called Juicer that's fairly reasonably priced and does a great job. They have really great support too. Every time I reach out they respond really quickly. It really cleanly pulls in Instagram. I think it's like $20 a month. I highly recommend it. In terms of the member spotlight, that's just simply just a Shopify blog. It's a blog separate from the normal blog that we create, and I pull in.

Félix : J'ai compris. You mentioned a couple things so far. You mentioned Recharge. You mentioned that you're using Out of the Sandbox's Turbo theme for the website. Juicer, there's another application to pull in all those social media posts. What other applications are used to help run the business or help run the store?

Danny: Let's see. There's a lot of great ones. I'm also very appreciative of the support I've gotten from a lot of them. A really fun one recently that came up because of this customer feedback as I mentioned and we always listening to them, was a customer reached out asking, I wish there was a way that I could just add this product to my wishlist so I can buy it later because I can't buy it right now. I said, oh wow, that sounds like it might be a lot of work to have to code that myself. When I just looked around the app store, there was this app called Wishlist Plus that did exactly everything we wanted and needed. I was able to launch that within minutes, and then the customer was delighted that we took their feedback seriously and immediately launched in our store.

On top of that, there's a, we use Clavio for our mail list, because it's integrated very closely with Shopify. Gorgeous is what we use for our customer service tickets. We used to use End Desk, but because Gorgeous is specifically a Shopify integration, it can pull in a lot more data into its API interface that End Desk may not be able to, and it also integrates with Recharge, and Clavio and all the other, the ecosystem is quite wonderful. It makes work a lot more efficient and fast.

Felix: In the CRM Gorgeous, what kind of data does it pull in that you were able to use?

Danny: For example, when you're looking at a ticket inside Gorgeous, on the right hand side there's widgets that show you the customer's last orders, their lifetime spend, their shipping address, tracking number if you set up a tracking number. You can also see it pulls in from Recharge if they're an active subscriber or not, and you can see how many points they've accumulated through loyalty alliance, and where else are you loyal for the loyalty program. Not only can you see it but you can actually modify those things in Gorgeous. You can cancel their order, you can refund them, you can give them updates, and it automatically just pulls them in and you don't have to type. It's all done with macros, and it's very seamless.

Felix: Because the big part of the experience for the customers is this unboxing that you go through, do you guys make use of influencers, or work with other people to unbox your products?

Danny: Yes, that was actually one of our early strategies as well, in addition to the organic content, and Facebook/Instagram was with influencers. That's been definitely a tough trial and error, in a lot of ways. Influencer strategy can work, but there's not a lot of consistent, easy, conditions to help figure out which works. A lot of it has to do with putting it all out there and see what comes back to you.

For us, we experimented with Facebook. Nous avons expérimenté Instagram, YouTube, Pinterest, comme tout un tas d'influenceurs de plateformes de médias sociaux là-bas. What we found has been most effective has been YouTube, and specifically has to be YouTube influencers that have really engaged audiences, and that the influencers themselves really love eating. Our product is so hands on and sensual in a lot of ways. You have to unbox it and show the snacks, and eat it and talk about it, like a good five to ten minute YouTube video gets the job done a lot better than an Instagram post.

Félix : C'est vrai, ça a beaucoup de sens. What re the future plans? What do you guys have planned for the remainder of this year? Where do you want to see the business go over the next year?

Danny: Yeah, we have a lot of big plans actually, now that I've built up a team of, like as I mentioned when I first started it was just me, but now we have a team of nine full time starting in June. It's been a really exciting growth from bootstrap up until this. Once we have everybody in and all trained up, we want to start expanding to not only other boxes, but to really build out our boxing market. We really believe that in addition to a subscription box, where we can educate and teach people about our wonderful products, we want to be that portal to authentic Japanese products to the world, where people can buy it on demand any time from our website. That's going to be one of our big focuses.

On top of that, I personally love tea. I drink tea every day, multiple times a day. I want to start building that out a little bit more. Where up until now, we always put in a complimentary tea paring that goes with the snacks of that month, or goes with the theme, in the future we potentially would work directly with tea farmers in Japan to create our own Bokksu branded teas. Now that we've built up a reputation of this purveyor and curator of premium Japanese products, to then sell that on our market, put it in our box and just get that into shelves around the world.

Félix : Génial. Bokksu.com, bokksu.com is the website. Thank you so much for your time, Danny.

Danny: Thank you, Felix. I've really enjoyed talking with you about this.

Felix : Voici un aperçu de ce qui vous attend dans le prochain épisode de Shopify Masters.

Speaker 3: In our category at least, upsell creates this distraction, and it's like, I'm not sure if I need that upsell. Let me save this page and I'll come back.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours. Pour les notes de cet épisode, rendez-vous également sur shopify.com/blog.