Comment fournir l'authenticité de la marque et créer une connexion sur les réseaux sociaux (avec téléchargement gratuit)

Rejoindre l'équipe sociale ici chez Sprout m'a donné un cours accéléré sur l'authenticité de la marque sur les réseaux sociaux. De nombreux spécialistes du marketing parlent de l'importance de se connecter avec votre public et d'être authentique sur les réseaux sociaux, mais pour nous, ces qualités sont au cœur de notre stratégie sociale.

La mission de notre équipe est de créer une présence sociale authentique, accessible et engageante pour une grande variété de publics, tout en utilisant les réseaux sociaux pour soutenir nos objectifs commerciaux plus larges. Cela signifie renforcer la notoriété et la perception de notre marque ainsi que créer des fans enthousiastes. Ainsi, dans mon quotidien, je me concentre sur la connexion avec notre public grâce à des initiatives telles que #SproutChat, le développement de contenu accrocheur et l'engagement proactif et réactif avec notre communauté.

De plus, dans le cadre d'une équipe qui aime #DataDance, j'ai appris à tirer parti des données de l'industrie, de nos propres mesures de performance, de l'analyse de l'écoute sociale et de l'intuition stratégique pour créer une stratégie sociale qui place l'authenticité au premier plan. Dans cet article, je vais expliquer pourquoi l'authenticité de la marque est cruciale pour créer des liens significatifs avec votre public et décrire les étapes pour créer une stratégie sociale qui allie données, valeurs de marque et créativité. Je partagerai également une feuille de travail téléchargeable gratuitement que vous et votre équipe pouvez utiliser pour réfléchir et mettre ces étapes en pratique.

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Pourquoi l'authenticité de la marque est importante sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont une question de connexion. Les gens rejoignent les plateformes sociales pour se connecter avec leur famille et leurs amis, rester informés, s'inspirer et plus encore. Mieux nous, en tant que spécialistes du marketing des médias sociaux, pouvons comprendre les motivations personnelles des gens à utiliser les réseaux sociaux, mieux nous pouvons développer des stratégies qui les atteignent et les engagent.

Nos recherches ont révélé que 64 % des personnes souhaitent que les marques se connectent avec elles, et elles considèrent les médias sociaux comme le canal numéro un que les marques peuvent utiliser pour établir ces relations avec les consommateurs. La majorité des consommateurs déclarent que leur fidélité à une marque augmente lorsqu'ils se sentent connectés, et plus de la moitié (57 %) déclarent qu'ils augmenteront leurs dépenses auprès d'une marque et achèteront auprès de cette marque plutôt qu'un concurrent (76 %) lorsqu'ils se sentiront connecté.

Mais comment les marques peuvent-elles créer la véritable connexion que les gens attendent d'elles ? En se concentrant sur les trois éléments clés qui font que les consommateurs se sentent connectés aux marques sur les réseaux sociaux : la transparence, l'authenticité et l'empathie.

Selon les recherches de l'industrie :

• 81% des personnes pensent que les entreprises ont la responsabilité d'être transparentes sur les réseaux sociaux.
• 90 % des consommateurs déclarent que l'authenticité est importante lorsqu'ils choisissent les marques qu'ils aiment et soutiennent. De plus, 83 % des spécialistes du marketing conviennent que l'authenticité est "très importante" pour leurs marques.
• 51 % des consommateurs définissent le sentiment d'être connectés à une marque lorsque la marque les comprend et comprend leurs désirs, c'est-à-dire qu'elle fait preuve d'empathie.

Tout le monde peut lancer des messages promotionnels. Mais développer une stratégie de médias sociaux qui incarne l'authenticité, fait preuve de transparence et crée une véritable connexion avec votre public, tout en atteignant vos objectifs sociaux et commerciaux, est une autre histoire.

Les défis et les récompenses de la création d'une stratégie de médias sociaux authentique

Quiconque utilise Instagram a lu plus que quelques légendes sur la tendance de l'authenticité et sur la façon dont nous nous présentons sur les réseaux sociaux par rapport à la vraie vie. Bien que je sois très sélectif sur ce que je publie sur mes comptes personnels, lorsque je représente @SproutSocial, je dois être encore plus attentif à la marque que nous construisons.

• Ce que nous publions est-il pertinent ?
• Notre public a-t-il l'impression que nous le comprenons vraiment ?
• Sommes-nous fidèles à notre marque et à notre position honnête ?
• Disposons-nous d'un mélange efficace de contenu, adapté à notre public sur chaque chaîne ?
• À travers tous les différents membres de l'équipe qui nous représentent sur les réseaux sociaux, envoyons-nous des réponses rapides, empathiques et engageantes ?

Pour le faire efficacement, je dois vraiment comprendre notre public. C'est une chose de connaître les données démographiques de votre audience sur une plate-forme donnée ; c'en est une autre de vraiment prendre le pouls de ce qui intéresse votre public, de ce qui le motive et de ce qui l'intéresse pour votre marque. C'est difficile pour de nombreux professionnels des réseaux sociaux - notre indice social Sprout 2019 a révélé que 43% de tous les spécialistes du marketing social déclarent que l'identification et la compréhension de leur public cible sont l'un de leurs plus grands défis.

Même lorsque vous avez cette compréhension, vous devez la traduire en une stratégie qui propose le contenu, le support et la communauté que les gens attendent de votre marque. Équilibrez cela avec votre responsabilité de promouvoir activement votre organisation et ses produits, services ou cause, et votre stratégie sociale devient de plus en plus complexe.

Cela dit, les avantages de donner la priorité à l'authenticité de la marque et à la connexion sur les réseaux sociaux sont énormes. Warby Parker, par exemple, a utilisé les réseaux sociaux comme un outil puissant pour encourager ses clients à partager leur style personnel, des instantanés d'essayages à domicile et leur enthousiasme pour la marque. En organisant du contenu généré par les utilisateurs, ils sont en mesure de montrer la diversité de leurs clients et d'aider de nouveaux clients potentiels à explorer à quoi ils pourraient ressembler dans une paire de Warby Parkers. Ils démontrent également à quel point ils se soucient de mettre en valeur leur public avec des fonctionnalités telles que leur résumé hebdomadaire UGC Instagram Story, Frame Crush Friday.

Se concentrer sur la construction de ce type de présence sociale chaleureuse, invitante et authentique n'est pas seulement bon pour vos clients. C'est également excellent pour votre budget de médias sociaux. Si vous pouvez gagner une vague de recommandations de bouche à oreille et de défense des clients, ainsi que des photos, des vidéos et des témoignages de fans que votre équipe sociale peut utiliser comme contenu, cela libère davantage de votre budget publicitaire pour atteindre de nouveaux marchés, testez une hypothèse ou se concentrer sur des campagnes plus loin dans l'entonnoir. Enfin et surtout, tirer parti de l'UGC peut aider à créer un sentiment de connexion à votre marque en voyant d'autres personnes réelles qui l'aiment. Et lorsque les gens se sentent connectés à une marque, 68 % disent qu'ils sont plus susceptibles de recommander cette marque à des amis.

Alors, comment pouvez-vous y arriver?

Étape 1 : Commencez par approfondir votre compréhension de votre audience

Les données quantitatives et qualitatives sont toutes deux importantes lorsqu'il s'agit de connaître votre public comme vous connaissez vos meilleurs amis… ou comme je connais Taylor Swift. Dans mon travail, je m'appuie sur cinq éléments essentiels pour m'assurer d'avoir une compréhension globale du public de Sprout :

1. 1. Données d'audience : qu'il s'agisse d'examiner les données démographiques globales ou de lire le profil personnel d'un individu, vous pouvez collecter de nombreux points de données sur votre audience sur les réseaux sociaux. Lorsque je suis dans la boîte de réception Sprout, je trouve les cartes de profil très utiles. Vous pouvez survoler pour voir un instantané d'une personne ou cliquer pour obtenir plus d'informations et un historique détaillé des conversations.
   2. Performances du contenu : je consulte quotidiennement l'onglet Rapports de Sprout pour vérifier les performances de nos différents messages et voir comment notre public réagit à notre contenu. De plus, je travaille avec notre stratège social rémunéré pour effectuer une analyse trimestrielle de toutes nos créations sociales (vidéos, images, GIF, publicités, etc.) afin de déterminer ce qui fonctionne le mieux en termes d'impressions, d'engagements, de clics, de téléchargements, etc. .
   3. Écoute sociale : des outils comme le rapport sur les messages envoyés de Sprout sont parfaits pour les mesures par publication, mais l'écoute sociale vous aide à trouver des modèles et à évaluer les tendances dans les sujets et le contenu qui résonnent avec votre public sur l'ensemble du réseau social. Vous pouvez également utiliser l'écoute pour mieux comprendre les questions, les opinions et le sentiment que votre public ressent à propos de votre industrie ou de votre marque, ainsi que les données démographiques globales d'un public parlant d'un certain sujet ou d'une marque.

4. Mes collègues d'autres équipes : Il y a probablement plus d'équipes avec lesquelles je collabore que d'équipes avec lesquelles je ne collabore pas. Je parle régulièrement avec nos équipes de vente et de support client pour partager des informations sur les personnes que nous atteignons, les commentaires que nous recevons et ce qui intéresse nos clients. Je travaille également avec notre responsable social rémunéré pour comprendre qui elle cible et comparer cela à notre public organique. Enfin, je parle constamment à nos équipes de contenu des personnes qu'elles essaient d'atteindre et des sujets qu'elles ont trouvés les plus intéressants pour notre public.
5. Mon intuition : bien que les données concrètes soient une excellente base, passer la moitié de la semaine à parler à notre public via la boîte de réception Sprout m'a également aidé à affiner l'intuition d'un gestionnaire de médias sociaux pour son public. Je suis dans les mauvaises herbes du social tous les jours, j'apprends ce que veut notre communauté, quel contenu résonne et à quelles questions il faut répondre. Notre communauté est également vraiment unique en ce sens que ses membres sont également des experts des médias sociaux, avec une représentation dans tous les secteurs, types d'organisation et taille d'équipe, et j'apprends d'eux sur leur stratégie, leurs victoires et leurs défis chaque jour.

Il est impossible de prédire parfaitement une approche sociale gagnante à chaque fois, mais mon intuition me guide pour transformer toutes les entrées que j'ai mentionnées ci-dessus en plats à emporter plus holistiques.

Étape 2 : Transformez les informations sur l'audience et les objectifs de la marque en stratégie sociale

Dans cette étape, adoptez la même approche approfondie que vous avez appliquée à votre public pour réfléchir à la manière dont vous pouvez renforcer l'authenticité de la marque grâce à votre contenu social.

• Quelles sont les valeurs de votre marque ?
• Qu'est-ce qui différencie votre marque ?
• Pourquoi les employés et les clients choisissent-ils votre marque plutôt que les autres ?
• Quelles histoires au sein de votre organisation ne partagez-vous pas ?

Lors de notre récente série d'événements Sprout Sessions Live, nous avons partagé notre cadre « ouvert, réel et empathique » avec les participants pour les aider à démarrer. Pour cet article, nous avons intégré la feuille de travail dans un modèle téléchargeable gratuit que vous pouvez utiliser avec votre équipe pour transformer des idées pour devenir plus authentique sur les réseaux sociaux en stratégie.

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Tout d'abord, vous réfléchirez à la manière dont votre marque peut créer une véritable connexion, en commençant par identifier les moyens d'être plus transparent, en considérant ce que vous pouvez partager spécifiquement et en vous assurant que cela correspond à ce qui compte le plus pour votre public. Ensuite, vous réfléchirez aux sources de contenu potentielles (en utilisant quelques suggestions de notre équipe). Enfin et surtout, vous utiliserez vos objectifs sociaux comme objectif pour proposer des séries et publier des idées pour donner vie à ces qualités.

Le compte Instagram axé sur l'escalade de The North Face est un excellent exemple d'être réel et empathique. Dans cette vidéo, la voix off parle de l'importance de valoriser d'où l'on vient et de se sentir inspiré par son histoire. Il place le spectateur directement dans l'histoire de la marque The North Face et offre une fenêtre relatable et accueillante sur ce qui compte pour la marque.

Comment pouvez-vous montrer autrement la personnalité de votre marque ? Une grande opportunité est à travers l'engagement. Pensez à la façon dont vous interagissez avec votre communauté et à la façon dont vous créez des moments de connexion chaque jour, et intégrez-les également dans votre stratégie et vos priorités. Les gens peuvent détecter des réponses génériques à un kilomètre de distance. L'une de nos principales priorités est donc de personnaliser chaque interaction, par exemple en utilisant le nom des personnes ou en faisant référence à une conversation antérieure qu'elles ont eue avec votre marque à l'aide de l'historique des conversations.

Une fois que vous avez identifié les meilleures opportunités pour votre marque de mettre davantage en valeur vos convictions, votre culture et vos histoires sur les réseaux sociaux, il est temps de les partager avec le reste de votre équipe. Vous pouvez partager votre stratégie avec votre équipe sous forme de présentation, de document écrit ou même de vidéo, mais le plus important est de communiquer au reste de votre organisation pourquoi se concentrer sur l'authenticité et la connexion fera la différence.

Étape 3 : Mesurer le succès et répéter

Comment savez-vous que vos efforts ont été couronnés de succès ?

L'accent mis sur l'authenticité et la connexion de la marque, lorsqu'il est bien fait, entraînera davantage de conversations autour de votre marque. En tant que gestionnaire de médias sociaux, vous vous sentirez plus connecté à votre public car il se sent plus connecté à vous. Vous constaterez que votre perspicacité et votre intuition sont plus souvent pertinentes, validées par les réponses du public et les performances du contenu.

Chez Sprout, notre équipe suit les impressions et les engagements sociaux en tant que principaux indicateurs du succès de notre notoriété, de notre perception et des objectifs de nos clients. Lorsque nous fournissons un contenu plus engageant et authentique, nous voyons ces chiffres augmenter. Plus important encore, nous entendons en ligne et hors ligne que nos clients se sentent plus connectés, et lorsque nous demandons des commentaires, nous en obtenons davantage (à la fois positifs et constructifs).

Nous testons également différents types de contenu pour savoir ce que les gens aiment le plus. Par exemple, nous avons quelques formats de copie sociale différents que nous utilisons comme référence lors de la promotion d'articles Insights comme celui-ci. Nous allons essayer des formats tels que :

• Résumer le thème principal de l'article (exemple)
• Utiliser des puces emoji pour appeler les principaux plats à emporter (exemple)
• Poser une question (exemple)
• Mettre en évidence une statistique, une citation ou un exemple de marque à partir de l'article (exemple)

L'observation des performances de ces différents types de publications nous aide à comprendre comment notre public souhaite consommer du contenu et quels types de positionnement résonnent réellement et les incite à cliquer et à lire l'article complet. Cela ne signifie pas que nous éliminons complètement d'autres contenus, mais cela nous donne également de nouvelles idées à riffer et à partager avec les membres de notre équipe créative.

Mais encore une fois, nous ne nous appuyons pas uniquement sur les mesures sociales pour comprendre comment nous nous en sortons. C'est un autre domaine où nous revenons à notre équipe et demandons à d'autres collègues comment ils pensent que nous atteignons notre objectif de connexion. Nos équipes d'assistance, de vente et de réussite client sont étroitement à l'écoute de nos clients et peuvent nous donner une image plus large de ce qui nous manque et de ce que nous atteignons.

Ne vous arrêtez pas là, menez la conversation à l'échelle de l'organisation

Construire une marque authentique, significative et unique n'est pas seulement le rôle de l'équipe sociale ou de l'équipe marketing. Chaque employé participe à l'élaboration des processus, des communications, des conceptions et des produits/services qui, en fin de compte, influencent l'expérience de vos clients et la perception de votre marque.

Pour cette raison, il est essentiel que vous partagiez vos efforts avec d'autres équipes. J'ai mentionné que chez Sprout, nous testons la copie sociale, mais nous publions également des rapports trimestriels sur les performances de tous nos actifs créatifs sur les réseaux sociaux payants et organiques. Nous partageons nos plats à emporter avec nos responsables marketing et toute notre équipe créative afin que nous puissions être plus stratégiques sur le contenu qui favorise la connexion et donne des résultats. Nous partageons également l'intelligence de l'écoute sociale avec notre équipe de vente, en communiquant les principaux thèmes de ce que les gens pensent de notre industrie, de nos produits et de notre contenu afin qu'ils puissent apprendre à mieux se connecter avec notre public. Nous sommes toujours à la recherche d'opportunités pour traduire les informations sociales sur nos clients en valeur pour le reste de l'organisation.

J'espère que cet article vous a inspiré pour apporter une plus grande authenticité de marque à votre stratégie sociale et même inspirer le reste de votre organisation. Si vous êtes prêt à mettre en pratique tout ce dont nous avons parlé, téléchargez notre feuille de travail gratuite et lancez-vous ! Nous serions ravis de voir ce que vous proposez - partagez avec nous @SproutSocial.

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