Expérience de marque : pourquoi c'est important et comment en créer une qui fonctionne

En fin de compte, nous voulons couper le bruit et laisser une impression durable qui s'empare des parts de marché. Mais un espace toujours bondé rempli de marques et de créateurs signifie que votre pertinence est toujours menacée.

Lorsqu'une expérience de marque est toujours bonne, elle renforce le rappel de la marque, transforme les clients en défenseurs et renforce la crédibilité qui, en fin de compte, augmente la fidélisation de votre clientèle.

Dans ce guide, vous apprendrez à créer une expérience de marque exceptionnelle avec un cadre de stratégie de marque étape par étape qui s'adapte aux besoins de vos clients, ainsi que des exemples d'écoute sociale qui montrent comment l'extraction de sentiments stimule la croissance et la fidélisation continues des clients.

Qu'est-ce que l'expérience de marque ?

L'expérience de marque est la somme de tous les sentiments - joie, nostalgie, excitation - que les consommateurs éprouvent lors de leur engagement avec une marque. Cela peut se faire via vos canaux de médias sociaux, votre site Web, en magasin, lors d'événements ou avec votre équipe de service client. Tous ces points de contact client contribuent à façonner l'expérience globale de la marque et à laisser une impression durable.

La réaction de votre public à votre marque, ou ses commentaires sur l'expérience de la marque, vous aide à mieux comprendre ses préférences et ses motivations, et à prédire ses futurs comportements d'achat. Contrairement à l'expérience client, l'expérience de marque va au-delà de l'acte d'achat d'un produit ou d'un service, de sorte que les commentaires peuvent ne pas provenir directement d'un client et refléter plutôt la perception générale de votre marque.

Les éléments d'une bonne expérience de marque

Une expérience de marque bien développée vous différencie de vos concurrents et engage votre public et vos clients à un niveau émotionnel profond. Ceci, associé à une expérience client exceptionnelle, favorise l'acquisition et la fidélisation des clients pour alimenter la croissance de votre entreprise.

Voici les éléments clés d'une bonne expérience de marque :

Cohérence entre les points de contact

Offrir à votre public une expérience cohérente nécessite un message de marque cohérent, des éléments visuels, une expérience utilisateur en ligne et un service client. Cela signifie également une expérience unifiée sur tous les canaux que vous utilisez, tels que votre site Web, les médias sociaux, les applications mobiles, la publicité ou les magasins physiques.

Communication efficace

La cohérence de votre contenu et de votre communication sur tous les points de contact est cruciale pour une excellente expérience de marque. La voix et la narration de votre marque doivent correspondre à la longueur d'onde de votre public cible afin qu'elles résonnent avec ses besoins tout en restant ancrées dans votre marque.

Choisissez le récit que vous souhaitez construire et suivez-le dans toutes vos communications. Par exemple, si vous souhaitez concentrer le récit de votre marque sur votre produit, assurez-vous que votre contenu a le même flux sur tous les canaux sociaux. En fait, le Sprout Social Index 2022 montre que les publications sur les produits sont le type de contenu le plus efficace parmi les consommateurs.

Lien émotionnel

Une expérience de marque réussie évoque une connexion émotionnelle positive avec son public. Les clients passent par une gamme d'émotions (comme le bonheur, l'inspiration ou la nostalgie) lorsqu'ils interagissent avec une marque, et lorsque l'expérience est positive, cela crée un impact durable qui favorise la fidélité à la marque.

En leur donnant quelque chose qu'ils veulent, vous donnez aux clients le sentiment qu'ils sont importants et que leurs opinions comptent.

Personnalisation

Personnaliser l'expérience de votre marque en fonction des personnalités et des préférences des clients ajoute de la valeur et crée un sentiment de connexion personnelle avec votre marque. Analysez les données de rétroaction avec l'analyse des sentiments pour développer un contenu ciblé et des offres personnalisées qui augmentent la satisfaction des clients.

Engagement et participation des clients

Lorsque les clients ont l'impression de faire partie de votre marque, cela leur inculque un sentiment d'appartenance. Cela signifie encourager le contenu généré par les clients, les interactions sur les réseaux sociaux, solliciter les commentaires des clients et choisir des ambassadeurs de marque pertinents pour encourager le plaidoyer.

Pourquoi l'expérience de la marque est-elle importante ?

Une expérience de marque mémorable stimule le rappel de la marque et nourrit les clients actuels et potentiels. Cela renforce encore vos efforts pour fidéliser et renforcer la confiance envers la marque, deux éléments qui influencent jusqu'à 58 % de la décision des consommateurs de choisir une marque plutôt que des concurrents, selon The Sprout Social Index 2022.

Plongeons dans les avantages en détail.

Cela aide à la différenciation du marché

Une expérience de marque unique vous démarque de la concurrence. Qu'il s'agisse d'un jingle accrocheur, d'une mascotte (pensez : le bébé Gerber), de séquences exclusives des coulisses ou d'interactions organisées en magasin, une expérience de marque immersive établit une identité distincte et mémorable pour votre marque.

Améliore l'expérience client

Une expérience de marque unique capte l'attention des clients, offre un excellent service client et encourage un engagement authentique, conduisant à une expérience client améliorée. Des consommateurs satisfaits et engagés sont plus susceptibles de passer du temps à interagir avec votre marque et à explorer vos offres avec un esprit ouvert.

Fidélise la clientèle

Lorsqu'une bonne expérience de marque alimente votre expérience client, elle permet aux entreprises de se connecter avec les clients à un niveau émotionnel qui transforme les acheteurs occasionnels en clients réguliers. Cela augmente les chances que les clients deviennent des défenseurs de la marque, partageant leurs expériences positives sur les réseaux sociaux ou par le bouche à oreille.

Renforce le capital de la marque

Lorsqu'un client a une expérience de marque puissante et sent que la marque s'aligne sur sa valeur personnelle, il l'utilise comme référence lorsqu'il s'engage avec d'autres marques. Notre indice 2022 montre que 40 % des consommateurs choisiront une telle marque plutôt que ses concurrents. Cela augmente la valeur perçue de votre marque, ce qui conduit finalement à un capital de marque plus élevé.

Stimule la rentabilité

Tous les avantages ci-dessus d'une excellente expérience de marque contribuent à une valeur à vie client (CLV) plus élevée qui augmente la rentabilité. Les clients qui se sentent vraiment connectés à une marque ont tendance à être moins sensibles au prix car ils privilégient la qualité au prix. Ils contribuent également à un modèle de revenus de ventes récurrents.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience de marque ?

Une stratégie d'expérience de marque est un cadre décrivant votre plan d'action pour développer et mettre en œuvre une expérience de marque percutante tout au long du parcours client. Il est basé sur l'interaction, l'engagement et les relations avec les clients et vise à mesurer et à améliorer tous ces aspects.

Comment surveiller et améliorer l'expérience de marque en 5 étapes

Construire une stratégie d'expérience de marque qui fournit une base pour la longévité de l'entreprise et la fidélisation de la clientèle nécessite de la prévoyance et de la structure. Voici cinq étapes essentielles pour développer une expérience de marque exceptionnelle.

1. Comprenez-vous, vos clients et vos concurrents

Une expérience de marque solide commence par une compréhension de vos forces et de vos faiblesses afin que vous sachiez comment offrir au mieux de la valeur à vos clients. De plus, vous devrez connaître les motivations d'achat de votre public cible, son comportement d'achat et ses opinions sur les marques concurrentes. Et, bien sûr, gardez un œil sur la façon dont vos concurrents jouent sur le terrain et comment le public y répond.

C'est beaucoup d'informations à suivre et les données d'écoute sociale sont souvent un partenaire crucial dans cette entreprise. Selon le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux, 91 % des chefs d'entreprise affirment que l'écoute sociale a un impact sur leurs informations critiques sur les clients.

L'écoute sociale consiste à analyser les conversations sur les réseaux sociaux et les plateformes d'examen liées à votre marque et à votre secteur, que vous pouvez utiliser pour prendre de meilleures décisions. L'outil d'écoute sociale de Sprout analyse les hashtags et les mots-clés, et capture les tendances des conversations sur les réseaux sociaux comme Twitter, Instagram et Reddit.

Nous synthétisons les résultats dans des rapports perspicaces qui montrent comment les gens parlent et interagissent avec votre marque, vos concurrents et votre industrie. Ces rapports, lorsqu'ils sont combinés avec d'autres renseignements commerciaux que vous avez rassemblés, donnent une vue globale de l'ensemble de votre expérience de marque afin que vous ayez des informations tangibles sur la façon dont vous pouvez améliorer votre marque.

2. Définissez vos buts et objectifs

Une fois que vous avez une pleine portée de votre environnement d'affaires, vous devez définir vos buts et objectifs. Cela peut signifier décider de la perception de la marque que vous souhaitez créer, de la manière dont vous souhaitez vous différencier des concurrents ou des émotions que vous souhaitez associer à votre marque. Assurez-vous que vos objectifs sont réalisables et connectés aux objectifs de l'entreprise.

L'établissement de cette direction vous aidera à obtenir l'adhésion de toutes les équipes, car vous aurez besoin du soutien de l'ensemble de votre organisation pour créer et améliorer votre expérience de marque.

3. Recueillir et analyser les commentaires des clients

Pour obtenir des informations impartiales, pertinentes et ciblées sur la marque, cette étape nécessite une collaboration entre l'expertise humaine et l'automatisation intelligente qui tire parti des techniques d'intelligence artificielle (IA) comme le traitement du langage naturel (NLP), l'analyse de texte et l'exploration des émotions. Voici comment utiliser les deux pour obtenir des commentaires pertinents des clients :

Collecte de données

Recueillez les commentaires des clients à partir de diverses sources de données pour obtenir des résultats fiables et holistiques. Il s'agit notamment des données d'écoute sociale des réseaux sociaux pertinents (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter, etc.), des sites Web d'évaluation (TrustPilot, G2), des forums (Reddit), des e-mails de vente et d'autres canaux critiques pour l'entreprise.

Si vous menez une enquête pour solliciter des commentaires, posez aux clients des questions spécifiques sur leurs interactions avec votre marque, telles que "Qu'est-ce que vous aimez le plus dans nos produits ?". Autorisez les réponses ouvertes, comme dans l'exemple ci-dessous d'Yves Rocher, afin que les clients aient la possibilité de mentionner des informations sur des sujets que vous avez peut-être manqués dans votre questionnaire.

Une fois que vous avez choisi vos sources de commentaires, utilisez un outil d'écoute sociale, comme Sprout, pour capturer et synthétiser des informations précises sur l'expérience de la marque à partir des données.

Analyse de texte

L'analyse de texte classe et traite le texte des sites sociaux et de révision à l'aide de la PNL et de l'apprentissage automatique (ML) pour comprendre le jargon conversationnel et le décomposer en sujets et thèmes pour une exploration approfondie des données.

Sprout collecte et consolide automatiquement les informations provenant de diverses sources telles que Facebook, Instagram, TripAdvisor et Google My Business, et analyse les données de rétroaction par le biais d'une analyse de texte.

Les tâches NLP telles que la classification des sujets utilisent l'apprentissage automatique pour attacher un thème (nourriture, boisson, hébergement) aux données de rétroaction. La classification sémantique garantit en outre qu'il n'y a pas de doublons. La reconnaissance d'entités nommées (NER) aide Sprout à reconnaître les noms de marque, les emplacements et d'autres entités nommées afin de tirer des informations basées sur les auteurs, les concurrents ou les emplacements des magasins.

Toutes ces techniques d'IA et de ML analysent finalement des quantités massives de données qualitatives rapidement et avec précision pour donner les informations les plus pertinentes pour votre marque.

Analyse des sentiments

Une fois que toutes les données sont traitées et exécutées dans le pipeline de texte, l'analyse des sentiments les interprète pour le sentiment de la marque. Le sentiment est mesuré pour les sujets et les catégories et attribué des scores positifs, négatifs et neutres. Ceux-ci sont agrégés afin que vous obteniez un score de sentiment global pour votre marque et vos sujets individuels.

Avec Sprout, personnalisez les sujets d'écoute en fonction de campagnes sociales spécifiques et obtenez des informations ciblées. Ces informations sont présentées sous forme de rapports intuitifs qui peuvent ensuite être partagés avec plusieurs équipes pour améliorer l'expérience globale de la marque.

Les outils d'intelligence d'affaires basés sur l'IA dépendent beaucoup de la qualité et de la pertinence des données qu'ils analysent pour fournir des résultats précis. Pour cela, vous devez choisir les sources de données les plus pertinentes pour vos objectifs en fonction de facteurs clés tels que la démographie des médias sociaux, la segmentation du marché et la démographie de l'audience. C'est là que votre expérience et votre expertise deviennent les plus essentielles au processus.

4. Ajustez votre stratégie en fonction des apprentissages

Une fois que vous avez terminé l'analyse des données, appliquez les résultats à votre stratégie de marque. Envisagez de prendre ces mesures :

• Catégorisez les informations issues de votre analyse des commentaires pour une vue globale de votre expérience de marque actuelle.
• Priorisez les domaines qui nécessitent une attention immédiate et prenez des mesures pour résoudre consciemment les points faibles des clients.
• Tirez parti de ce que les clients attendent de vous et couvrez tous les points de contact du parcours client, tels que l'expérience en magasin, l'interface utilisateur (UI) et l'expérience utilisateur (UX) du site Web, les réseaux sociaux, les ventes et le service client.
• Assurez-vous que l'expérience de votre marque est cohérente sur tous les supports (vidéos, publications sur les réseaux sociaux, événements, publicités télévisées).
• Portez une attention particulière à votre présence sur les réseaux sociaux pour renforcer l'engagement et le support client. C'est essentiel, étant donné que 22 % des clients s'attendent à ce que vous répondiez sur les réseaux sociaux dans un délai de 1 à 2 heures, selon les données de l'indice 2022.

5. Mesurez votre expérience de marque et suivez-la régulièrement

Surveillez et mesurez en permanence l'expérience de votre marque avec des mesures qui reflètent votre expérience client, l'engagement client, la perception et la réputation de la marque, la fidélisation de la clientèle et les revenus.

Évaluez l'efficacité de votre stratégie de marque par rapport à ces mesures en conjonction avec vos objectifs sur une base continue pour répondre de manière proactive aux changements des clients et du marché.

3 exemples d'expérience de marque

Ces exemples montrent comment les marques peuvent utiliser l'analyse d'écoute sociale pour vraiment comprendre leur public et créer des expériences de marque florissantes qui soutiennent leur croissance.

1.Netflix

Netflix recueille des tonnes de commentaires sur les réseaux sociaux de ses 232 millions d'abonnés. Ils ont exploité cette source massive d'opinions de clients pour obtenir des informations solides afin de créer une voix de marque authentique et différenciée des autres.

Ils se sont également penchés sur l'écoute sociale pour s'inspirer d'un contenu pertinent et créer des moments uniques et propres sur les réseaux sociaux (mèmes Netflix). Sur la base des conversations sociales de leur public, ils ont développé de nouvelles catégories de contenu telles que "Netflix est une blague" et "une piste noire forte" et des poignées Twitter dédiées pour accroître la notoriété avec une narration convaincante qui a ajouté à la conversation tout en augmentant l'engagement.

2. Bulls de Chicago

Les Chicago Bulls voulaient revitaliser leur expérience de marque pour s'engager et se connecter avec les fans à un niveau plus profond. Grâce aux analyses et à l'écoute avancée de Sprout, les Bulls ont cherché à découvrir les tendances émergentes parmi leur public et à mieux comprendre quel contenu résonnait le plus. Ils ont également plongé dans les attitudes et les opinions du public pour obtenir des informations basées sur la démographie du public et l'emplacement géographique.

En conséquence, ils ont trouvé des opportunités d'améliorer l'ensemble de leur présence sociale en créant un contenu attrayant et interactif (images en coulisses, concours de fans interactifs et fonctionnalités des joueurs), et en répondant aux commentaires et aux publications des fans qui ne les taguent pas mais concernent l'équipe.

Cela a encore renforcé leur place parmi la communauté des fans de sports passionnés. Avec un contenu amélioré, une gestion de communauté et un engagement authentique, les Bulls ont amélioré leur expérience de marque sur les réseaux sociaux tout en mettant en œuvre des flux de données efficaces qui permettent des optimisations en temps opportun.

3. NutriSense

La société de technologie de la santé NutriSense souhaitait renforcer sa mission de marque pour améliorer la santé avec une expérience de marque convaincante sur les réseaux sociaux qui éduque tout en ayant un impact sur l'entonnoir marketing. Ils ont utilisé Sprout pour obtenir des informations basées sur les données sur les opinions et les préférences des clients qui transformeraient les interactions avec leur public. Ils ont découvert que le contenu généré par les utilisateurs était la clé pour atteindre leur objectif et alimenter l'engagement du public.

NutriSense a ajusté sa stratégie de contenu pour incorporer des messages qui encourageaient les clients à partager des commentaires sincères sur l'utilisation de la suite de santé de NutriSense. À l'aide de la boîte de réception intelligente de Sprout, ils ont activement surveillé et interagi avec les répondants pour poursuivre la conversation et collecter le contenu généré par les utilisateurs.

Cette interaction personnalisée a créé un sens plus profond de la communauté, construit un environnement sûr et favorable pour les clients et a aidé à développer une preuve sociale autour de la marque. Grâce à cette expérience de marque élevée, l'engagement de Nutrisense sur les réseaux sociaux a augmenté de 45 % en 18 mois et sa communauté a connu une augmentation de 469 %.

Commencez à créer une expérience de marque que vos clients adorent

Votre expérience de marque est un processus dynamique qui doit être continuellement affiné pour refléter les préférences changeantes de vos clients et s'adapter aux tendances changeantes du marché. Cela commence par une base solide qui tire parti des milliards d'informations sur les clients qui attendent d'être exploitées grâce à l'écoute sociale. En écoutant les conversations qui révèlent les besoins, les aspirations et les idées de votre public, vous créez un environnement qui fidélise continuellement la clientèle tout en améliorant de manière proactive la réputation de votre marque.

Découvrez comment vous pouvez prendre des mesures mesurées pour affiner et peaufiner en permanence la perception de votre marque sur le marché.