Découvrez la superpuissance de votre marque et transformez les clients en fanatiques

Qu'est-ce qui transforme un client en fanatique de la marque ? Qu'est-ce qui les rend désireux – voire excités – d'arborer le nom d'une marque sur leurs vêtements ?

Comment convertir le type de consommateur qui parlera de vos produits à ses amis et fera la promotion de votre marque dans les communautés en ligne ?

Aujourd'hui, bon nombre des plus grandes entreprises mondiales de produits de consommation se concentrent sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle. Plutôt que de concentrer leurs efforts sur l'ajout de nouveaux clients, ils améliorent leurs relations avec les clients existants. En retour, ces clients comblent leurs marques préférées d'achats répétés et de références.

Lors du SAP Customer Experience LIVE de cette année, j'ai appris ce que des entreprises comme IKEA et Levi Strauss & Co. font pour transformer les clients en fanatiques de la marque. J'ai rencontré trois experts CX sur LinkedIn Live après l'événement pour savoir ce qu'ils pensent que les marques peuvent faire pour réaliser leurs propres superpuissances en matière d'expérience client.

IKEA : la confiance crée des fanatiques de la marque

Les clients d'IKEA devenus fans attendront des mois pour qu'une bibliothèque spécifique se réapprovisionne. Une fois en stock, ils peuvent en commander deux et dire à tous leurs amis de faire de même. Ensuite, après avoir assemblé les étagères, ils partageront des photos de leur bureau à domicile rénové sur les réseaux sociaux et tagueront IKEA sur chacune d'elles.

Cette transformation en un phénomène mondial du meuble avec une suite culte ne s'est pas produite par hasard. Au lieu de cela, IKEA a envisagé un résultat et a travaillé à rebours de cet objectif pour concevoir une stratégie visant à créer des légions de clients fidèles.

"Cela semble banal, mais il y a tellement de babioles brillantes dans notre espace, et tant de gens font quelque chose juste pour le faire, ou leurs critères de réussite sont qu'ils ont fait X - avaient un programme de développement durable", déclare Jason Goldberg, directeur de la stratégie commerciale. , Publicis. "C'est super intéressant d'entendre IKEA dire : 'Non, non, non - la durabilité consiste à accroître la confiance des clients et c'est ainsi que nous la mesurons et il s'agit d'améliorer l'efficacité opérationnelle.'"

Il n'y a pas de formule unique pour créer une stratégie d'expérience client gagnante. À cette fin, la bonne stratégie dépend entièrement de ce que votre entreprise valorise et de ce que veulent vos clients.

Cependant, dans tous les secteurs, il est évident que les clients du monde entier veulent être valorisés. Et la qualité et l'innovation sont deux moyens importants de montrer aux clients que vous les appréciez, augmentant ainsi les chances qu'ils deviennent des fanatiques de la marque.

Levi's : l'innovation propulse une marque durable

L'immense endurance de marques légendaires comme Levi's n'est pas le fruit du hasard. Malgré un flux constant de nouveaux concurrents entrant dans le secteur du denim, Levi's reste un leader sur un marché profondément saturé grâce à un mélange unique de qualité et d'innovation. L'entreprise a survécu à 150 ans d'évolution des tendances de la mode en offrant la qualité à laquelle les clients font confiance, puis en innovant en plus de cette réputation .

Pour ceux d'entre nous qui ne sont pas aussi actifs dans le monde de la mode, il peut être difficile d'imaginer à quel point une paire de jeans peut innover. Mais l'innovation dans toute industrie va bien au-delà du produit lui-même.

Kunle Campbell, hôte du podcast 2X eCommerce, a cité une étude de Deloitte selon laquelle la durabilité est la deuxième chose la plus importante dans l'esprit des consommateurs. Levi's a dû écouter quand il a lancé sa propre expérience de magasinage d'occasion.

Cette nouvelle façon innovante d'acheter d'occasion – directement auprès de la marque elle-même plutôt que dans une friperie ou une entreprise de consignation en ligne – en dit long sur la capacité d'adaptation de Levi. Les acheteurs peuvent parcourir une grande variété de styles de denim d'occasion et vintage et même sélectionner l'état exact du denim qu'ils préfèrent : « menthe », « presque neuf » et « usé et déchiré ». Levi's fournit également des notes détaillées sur les imperfections du produit, un élément clé du modèle de consignation en ligne.

L'expérience client d'occasion de Levi s'appuie sur les avantages de l'expérience d'épargne traditionnelle, la durabilité en tête parmi eux. Mais c'est l'innovation de l'entreprise qui élimine bon nombre des inconvénients liés au modèle d'épargne, comme le fait de devoir fouiller dans les portants pour trouver votre taille.

Et cet élément de confiance que j'ai mentionné plus tôt ? Les clients de Levi's peuvent désormais acheter des vêtements d'occasion d'une marque en laquelle ils ont confiance plutôt que de les acheter à un inconnu sur un site de dépôt-vente.

CX et fanatiques de marque dans le métaverse

Les marques qui réussissent à combler le fossé entre leurs expériences client physiques et numériques ont longtemps été considérées comme des innovateurs. Mais qu'en est-il des marques qui cassent les silos entre plusieurs expériences numériques ? C'est de cela qu'il s'agit dans le métaverse.

Le métaverse représente une future itération d'Internet, composée d'expériences persistantes et partagées qui couvrent la vaste étendue de nos vies en ligne. Ce terme peut rappeler à de nombreux fans de super-héros quelque chose appelé le multivers – où des univers alternatifs se déroulent en fonction de légers changements dans la réalité d'un héros.

Goldberg a comparé le multivers des super-héros au métavers du commerce électronique.

"Le découplage des expériences d'achat ou des expériences client sur tous ces points de contact se déroule de manière très similaire", dit-il. "Peut-être que le Web peut enfin recréer cette expérience physique avec plus de précision. J'espère que c'est possible, mais aussi, la façon dont il évolue sur le Web peut en fait être très différente - parce que c'est le Web - de ce qu'elle était dans la version physique.

Les marques peuvent hésiter à passer entièrement au Web car elles ne pensent pas pouvoir reproduire l'expérience en magasin en ligne. Mais ce n'est pas le sujet. Après tout, Levi's n'a pas cherché à reproduire l'expérience de la friperie avec son e-commerce de denim d'occasion. Il a pris une expérience existante et a innové pour créer quelque chose qui répondait aux besoins des clients et les fidélisait.

Lorsque votre entreprise crée de nouvelles expériences, où qu'elles se trouvent, cela crée également l'opportunité de découvrir une force inattendue - ou oserais-je dire, une superpuissance.