Qu'est-ce que la surveillance de la marque et pourquoi est-ce important ?

La santé et la longévité de votre entreprise signifie garder un œil vigilant sur la perception publique de votre marque. Il existe plus de moyens que jamais pour votre public de parler de vous, mais heureusement, il n'a jamais été aussi facile de suivre les mentions de votre marque grâce à la surveillance en ligne de la marque et d'avoir une compréhension complète de ce que les gens pensent de votre marque.

Qu'est-ce que la veille de marque ?

La surveillance de la marque est le processus de suivi des différents canaux pour identifier où votre marque est mentionnée. Savoir où et comment les gens parlent de votre marque vous aidera à mieux comprendre comment les gens la perçoivent et vous permettra de recueillir des commentaires précieux de votre public. Vous pouvez également garder un œil sur les crises potentielles et répondre aux questions ou aux critiques avant qu'elles ne deviennent incontrôlables.

Surveillance de la marque vs surveillance sociale

Alors que la surveillance sociale se concentre uniquement sur la couverture des médias sociaux dont bénéficie votre marque, la surveillance de la marque englobe les médias sociaux ainsi que partout où les gens parlent de votre marque. La surveillance de la marque combine la surveillance sociale et l'écoute sociale, ainsi que des méthodes de suivi des mentions de la marque sur d'autres canaux de médias non sociaux pour recueillir des informations sur l'audience.

Pourquoi la surveillance de la marque est importante

En tant que marque, il est important de se soucier de ce que pense le public que vous servez. Vous n'êtes peut-être pas d'accord avec certaines des conversations que vous voyez autour de votre marque, mais cela vous donne une compréhension du sentiment général autour de votre marque et de vos produits. Votre perception du public et la façon dont vous répondez aux commentaires du public peuvent jouer un rôle énorme dans la croissance de la marque.

En fait, selon notre récente enquête auprès de 250 dirigeants d'entreprise, 72 % utilisent actuellement les médias sociaux comme source de données et d'informations pour éclairer les décisions commerciales de leur entreprise.

Voici quelques-unes des façons dont la surveillance de la marque peut avoir un impact sur votre entreprise.

Comprendre les sentiments

La surveillance de la marque peut vous aider à mieux comprendre le sentiment général que les gens ont envers votre marque. Une analyse des sentiments examine le langage spécifique utilisé dans les commentaires sur votre marque et peut vous dire si les gens parlent de votre marque avec un sentiment positif, négatif ou neutre.

C'est un excellent moyen de lire entre les lignes et d'observer, à grande échelle, comment les gens réagissent à certains messages, campagnes ou à votre marque en général. Des outils de surveillance comme Sprout Social vous permettent d'accéder à une analyse détaillée des sentiments. Les outils d'écoute sociale de Sprout parcourent les commentaires et les mentions de vos publications pour créer un résumé des sentiments qui vous montre ce que votre public pense de votre marque.

Réputation et gestion de crise

La surveillance de votre marque peut vous aider à rester au top de votre réputation et à gérer les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Écouter les avis et les commentaires en ligne et disposer d'un processus pour répondre et traiter ces problèmes peut accroître la confiance du public dans votre marque et montrer que vous vous souciez réellement de ce que disent les clients.

Identification des problèmes et améliorations

En plus de surveiller la réputation de votre marque, il est également important de surveiller les commentaires potentiels qui peuvent vous aider à identifier les améliorations nécessaires à votre produit ou service. Lorsque vous recueillez les commentaires de votre public, assurez-vous d'avoir mis en place un bon processus. Il est tout aussi important d'avoir un système pour transmettre les commentaires que vous obtenez en ligne aux équipes appropriées de votre organisation qui peuvent mettre en œuvre ces modifications et mises à jour.

Découvrez comment les marques mettent en œuvre les points à retenir des conversations à leur sujet grâce à notre guide des 40 façons spécifiques dont l'écoute sociale peut avoir un impact sur votre entreprise.

Créer une communication bidirectionnelle

Lorsque vous savez où les gens parlent de votre marque, il est tellement plus facile de répondre. Répondre publiquement aux critiques ou aux commentaires montre à votre public que vous écoutez activement ce qu'il dit.

Cela montre également que vous êtes facilement disponible pour répondre aux questions et aider les clients. Lorsque vous manquez l'occasion de répondre à des questions ou à des critiques en ligne, il peut sembler que votre marque n'est pas disponible ou n'écoute pas les commentaires.

Identifier le contenu généré par l'utilisateur

Le contenu généré par l'utilisateur peut constituer un excellent complément à votre stratégie de contenu. En surveillant les mentions de votre marque, vous pouvez voir qui partage du contenu sur votre marque. C'est également un excellent moyen de trouver de nouveaux influenceurs avec qui travailler qui sont de véritables ambassadeurs de votre marque et de créer de nouveaux contenus pour vos canaux de médias sociaux.

Quels éléments de marque devriez-vous surveiller ?

Lorsque vous surveillez votre marque, il est tentant de surveiller chaque mention de votre marque partout où les gens pourraient en parler. Mais il est important d'être intentionnel quant à ce que vous surveillez et aux canaux que vous choisissez de surveiller. Cela vous évite de collecter une quantité écrasante de données dont il est difficile de tirer des conclusions et vous aide à obtenir plus de clarté sur les résultats que vous trouvez.

Certains des principaux canaux à surveiller sont :

• Médias d'information en ligne
• Toutes les plateformes de médias sociaux
• Forums en ligne tels que Reddit et Quora
• Sites d'avis en ligne tels que TripAdvisor ou Yelp
• Presse écrite (si vous avez les ressources pour vérifier activement les publications pertinentes)

En plus de suivre les bons canaux, assurez-vous de suivre tous les éléments de votre marque susceptibles de recevoir de la publicité. Lorsque vous décidez des éléments à surveiller, choisissez ceux qui sont pertinents pour votre marque et votre secteur. Voici quelques-uns des éléments clés de la marque à considérer pour surveiller les conversations mentionnant votre marque.

Variantes de nom

Faites une liste de toutes les façons dont les gens se réfèrent à votre marque. Cela peut inclure des surnoms, des noms de blog et d'autres variantes de mots auxquels votre marque est associée. Certaines personnes peuvent utiliser différentes orthographes ou abréviations de votre nom, il est donc important de suivre toutes les variantes que vous connaissez. La recherche de mots clés sur les recherches que reçoit la présence Web de vos marques peut vous aider à identifier les variations et même les fautes d'orthographe courantes.

En plus des variations de votre nom de marque, il est également judicieux de suivre les variations de vos campagnes ou noms de produits au cas où vous recevriez de la publicité ou des commentaires faisant référence à ces aspects spécifiques de votre marque. Tout cela vous aidera à rester informé de la conversation autour de votre marque, même lorsque votre public ne mentionne pas directement les comptes de la marque.

Concurrents

Il est bon de savoir ce que font vos concurrents et de quoi parle leur public pour vous assurer que vous êtes au courant des dernières nouvelles de l'industrie. Vous pouvez analyser vos concurrents pour établir une référence afin d'évaluer comment votre marque se compare à d'autres marques similaires de votre secteur.

De nombreux outils de surveillance de marque en ligne vous permettent d'effectuer une analyse des concurrents pour mesurer comment votre activité sur les réseaux sociaux se compare à celle des autres. Le rapport sur les concurrents de Sprout vous permet de comparer votre présence à vos concurrents sur chaque plate-forme pour suivre l'évolution de vos performances au fil du temps.

Suivez vos mesures au fil du temps ainsi que les informations que vous recueillez grâce à la surveillance de la marque pour voir comment tout, des nouvelles de l'industrie aux changements dans votre stratégie de contenu, influence la croissance et l'engagement de votre audience.

La surveillance de la marque peut également vous aider à comprendre l'impact de tactiques spécifiques que vous avez intégrées à votre stratégie plus large, comme les partenariats et les campagnes d'influence. Si vous avez créé des hashtags pour ces efforts ou marqué vos publications dans Sprout, vous pouvez regrouper et suivre ces publications pour comprendre quels types de campagnes et d'efforts de réponse ont réussi et lesquels n'ont pas réussi à se connecter avec votre public.

Mots à la mode et tendances de l'industrie

Si vous êtes dans un créneau spécifique, c'est une bonne idée de suivre les tendances ou les mots à la mode dans votre secteur. Même si ces conversations ne mentionnent pas directement votre marque, il est utile d'être informé de ce qui se dit sur votre industrie dans son ensemble. Cela peut également être une bonne source d'inspiration pour de nouvelles idées de contenu ou pour rejoindre la conversation de manière innovante.

Participer à des conversations qui ne sont pas uniquement axées sur le service client ou les plaintes permet de montrer que votre marque est active dans l'ensemble de votre secteur et tout aussi impliquée dans les dernières nouvelles ou tendances que l'est l'audience dédiée à votre créneau.

PDG et personnalités publiques

Vous devez également surveiller les mentions de personnalités publiques ou de porte-parole de votre marque ou d'une campagne spécifique. Assurez-vous de surveiller les conversations autour de votre PDG ou de toute autre personnalité associée à votre marque. Même si les nouvelles autour de la personne ne sont pas directement liées aux opérations commerciales, la façon dont quelqu'un au sein de votre entreprise est représentée dans les médias peut avoir un impact sur la perception de votre marque dans son ensemble.

La valeur de la surveillance de la marque

La surveillance de la marque peut faciliter l'identification de ce que les gens pensent de votre marque. Ces connaissances peuvent éclairer vos décisions marketing et vous aider à créer des campagnes que votre public adorera. Lorsque vous pouvez repérer les commentaires négatifs, vous pouvez plus facilement offrir de l'aide et des réponses, et contrôler le message diffusé. Plus vous surveillez, plus vous en saurez sur votre industrie et sur la façon dont votre marque résiste à la concurrence.

Pour en savoir plus sur la manière dont les clients souhaitent interagir avec les marques et sur la manière d'identifier le potentiel inexploité de vos campagnes marketing, consultez le dernier Sprout Social Index.