Établir et protéger la réputation de votre marque en ligne

Tu l'as fait. Vous avez fait de votre marque une marque que les consommateurs aiment et font confiance. Vous pensez peut-être que la navigation est fluide à partir d'ici, mais le travail ne fait que commencer. Maintenant, vous devez maintenir l'élan et gérer la réputation de votre marque.

Construire et maintenir votre marque dans un marché encombré n'est pas une mince affaire. Selon Nielsen Media, en 2022, il existe plus d'un demi-million de marques dans le monde. C'est beaucoup de concurrence pour attirer l'attention de votre public. En ces temps d'incertitude et de changement rapide, les consommateurs se tournent vers les marques en qui ils ont confiance. Construire cette confiance n'est pas votre travail seul, cela demande un effort collectif entre vous et votre public.

Dans cet article, nous explorons pourquoi gérer la réputation de votre marque sur les questions sociales ainsi que des outils pour vous aider à mesurer les performances de votre réputation.

Pourquoi la réputation de la marque est-elle importante ?

Aujourd'hui, les consommateurs attendent plus d'une marque. Ce n'est pas seulement le prix et la qualité qu'ils recherchent. Ils recherchent également des interactions authentiques sur leurs plateformes sociales préférées. Avec le rythme rapide des interactions sociales, positives et négatives avec votre marque, elles peuvent se propager comme une traînée de poudre. La gestion de votre réputation sur les réseaux sociaux aide votre marque à rester saine malgré les hauts et les bas en abordant ces avantages clés :

Alignement avec les valeurs des clients

Les acheteurs et les consommateurs sont impatients de savoir que les marques qu'ils aiment partagent leurs valeurs. Selon The Sprout Social Index, 71 % des consommateurs pensent qu'il est important que les marques prennent position sur les questions sociales. Pour établir une solide réputation de marque, prenez position sur les questions qui comptent pour votre organisation et vos clients. Ensuite, faites connaître ces valeurs sur les réseaux sociaux.

Patagonia, connue pour être soucieuse de l'environnement, a récemment changé sa mission en un objectif très clair : "La Patagonie est en affaires pour sauver notre planète." Leurs valeurs sont claires sur leurs réseaux sociaux. Par exemple, leur campagne "Worn Wear" sur Twitter met en avant une mode durable qui est censée durer.

Sur TikTok, la marque présente sa mission de manière experte en connectant son public à des organisations locales via Patagonia Action Works. En regardant les commentaires, leurs clients apprécient cette différenciation et cet engagement à sauver notre planète. Si vous savez que votre public partage les croyances et la mission de votre marque, penchez-vous dessus.

Soutenir votre communauté

Prendre position sur les questions sociales soutient en fin de compte la communauté au sens large tout en renforçant la confiance, la réputation et les affaires d'une marque. Lorsqu'une marque adopte une position sur laquelle les consommateurs s'alignent, 36 % des clients ont déclaré qu'ils achèteraient davantage auprès de cette entreprise.

Nike est un exemple solide d'une marque exécutant sa mission et ses convictions. Leur profil Twitter affiche fièrement #BlackLivesMatter. Récemment, la marque sportive est allée plus loin en annonçant son partenariat avec les collèges et universités historiquement noirs (HBCU) à travers le pays. La collection Yardrunners de Nike célèbre l'histoire des HBCU avec des vêtements qui mettent l'accent sur les leaders étudiants et les anciens élèves qui ouvrent la voie à l'excellence dans leur communauté.

La diversité et l'inclusion au sein de leur organisation ont également été un élément essentiel de la marque, promettant 10 millions de dollars en bourses et partenariats universitaires pour augmenter le nombre de stagiaires et les embauches directes des HBCU.

Fidélisation de la clientèle

Les consommateurs ont des options infinies. Pourtant, 90 % se considèrent toujours fidèles à la marque. Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de fidéliser et de fidéliser. Votre public est déjà investi dans l'histoire de votre marque, alors utilisez les médias sociaux comme un moyen d'étendre votre preuve sociale et de favoriser la promotion de votre marque. Des marques comme Orange Theory ont utilisé leur présence sociale pour créer un espace pour les défenseurs fidèles qui aiment leurs cours et veulent en parler à leurs amis.

Un public fidèle peut renforcer la réputation de votre marque tout en générant de nouvelles affaires. Ils diffusent des informations sur votre marque, en parlent à leurs amis et donnent des avis honnêtes.

L'impact des réseaux sociaux sur la réputation de la marque

Les médias sociaux et la réputation de la marque vont de pair. De la valeur de vos produits à la qualité du service client, les gens parlent probablement déjà de votre marque en ligne.

Et cela crée des opportunités pour les marques de gérer leur personnalité publique sur les réseaux sociaux.

Le bouche-à-oreille numérique compte

Quelque 53 % des consommateurs aiment ou suivent une page de marque sur les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits et services. En ce qui concerne les décisions d'achat, le bouche-à-oreille numérique est crucial pour accroître votre audience et votre réputation.

Il y a aussi du pouvoir dans les marques qui donnent la priorité aux conversations en ligne qui sont visibles pour les masses. Selon The Sprout Social Index, avec plus des trois quarts des consommateurs qui s'attendent à une réponse sur les réseaux sociaux dans les 24 heures, être réactif sur les réseaux sociaux montre aux clients futurs et actuels que vous vous souciez. Les médias sociaux permettent aux marques d'utiliser la gestion de la réputation pour s'engager, répondre aux questions et interagir avec leurs clients, humanisant ainsi votre marque, ce qui s'avère être apprécié par les consommateurs.

La réputation peut prendre des années à se construire et quelques secondes à se perdre

Les médias sociaux sont authentiques et pour la plupart non filtrés, ce qui les rend riches d'opportunités de succès ou de faux pas. Avec un seul message, la réputation que vous avez bâtie peut faiblir. Mais les conversations organiques sur les réseaux sociaux vous donnent également de nombreuses occasions d'écouter et d'apprendre de vos clients, en remodelant la réputation de votre marque avec de véritables commentaires pour corriger tout faux pas. Comme de nombreuses marques hôtelières, Airbnb a reçu sa juste part de critiques négatives de la part des locataires et des hôtes.

En surveillant leurs avis et en écoutant leur public, Airbnb a pu prendre des mesures stratégiques pour améliorer sa réputation. En mai 2022, ils ont lancé un nouveau plan de protection "AirCover " pour les invités et les hôtes, promettant un remboursement rapide pour les hôtes et jusqu'à 1 million de dollars de protection contre les dommages pour répondre aux préoccupations concernant la protection des biens personnels.

3 outils pour vous aider à protéger la réputation de votre marque

Au fur et à mesure que votre marque se développe, vous devrez utiliser des tactiques qui construisent, maintiennent et protègent votre marque à grande échelle. La clé de la gestion de la réputation de la marque en ligne est d'être proactif sur les réseaux sociaux en développant votre marque et en surveillant le sentiment. Voici trois façons d'utiliser les réseaux sociaux pour gérer la réputation de votre marque.

Écoute sociale

L'écoute sociale puise dans les conservations en ligne centrées sur votre marque ou votre industrie. L'écoute mesure non seulement la perception publique de votre marque, mais vous permet de trouver des conversations pertinentes autour de votre marque ou de votre réputation dans lesquelles vous n'êtes peut-être pas identifié.

L'écoute sociale peut aider à découvrir :

• Comment les clients pensent de votre marque ou de votre produit
• Quelle est la popularité d'une conversation autour de votre marque
• Si le sentiment est à la hausse ou à la baisse
• Le type de contenu que les gens partagent sur votre marque

Avec Sprout Social Listening, vous pouvez analyser les commentaires ou les sentiments entourant votre marque tout en obtenant des informations exploitables sur vos clients, leurs habitudes, leurs points faibles et l'expérience client globale.

Analyse sociale

L'utilisation d'outils d'analyse des médias sociaux vous donne un pouls sur la sphère sociale. Vous pouvez creuser dans les données essentielles qui influencent votre réputation, telles que les tendances, la voix des données des consommateurs, le taux d'engagement, le volume de commentaires ou de messages et plus encore. Les analyses de Sprout Social vous permettent d'avoir une vue d'ensemble de votre présence en ligne tout en permettant une surveillance complète de tous vos profils sociaux. En tirant parti des outils d'analyse de Sprout, vous pouvez collecter des données et les appliquer à votre stratégie sociale en un seul endroit.

Gestion des messages directs et de la boîte de réception

L'un des plus grands avantages des médias sociaux est leur capacité à renforcer les relations avec les clients. Alors que le service client devient un point de différenciation pour les marques, les messages directs (ou DM) sont de plus en plus pratiques pour un client. Lorsqu'un client envoie un message à votre marque, il est important de répondre rapidement et de personnaliser vos réponses.

Avec un outil comme Sprout, vous pouvez surveiller vos messages et vos commentaires sur les réseaux, afin de pouvoir trier les questions ou les préoccupations des clients sans manquer une occasion de vous connecter directement. Les outils de gestion de la boîte de réception peuvent vous aider à visualiser le volume de vos messages entrants, à trouver de nouvelles conversations et à aider votre équipe à réagir rapidement. Des fonctionnalités telles que la boîte de réception intelligente de Sprout Social aident à rationaliser vos messages en un seul endroit, en soutenant votre processus de service client au sein des réseaux sociaux pour construire et protéger la réputation de votre marque.

Cela aidera le client à se sentir vu et favorisera une expérience positive. Les messages directs sont également utiles pour gérer les commentaires ou critiques négatifs, vous permettant de déplacer la conversation dans la confidentialité d'un DM et de réduire les dommages à votre réputation.

Soyez proactif sur la réputation de votre marque en ligne

Construire une réputation de marque positive et disposer des outils pour la gérer sont essentiels pour maintenir une image positive et instaurer la confiance.

Gérer la réputation de la marque, c'est savoir comment vous pouvez construire les expériences de votre marque autour des attentes et des valeurs de vos consommateurs, façonnant finalement la façon dont ils vous perçoivent. Allez plus loin avec notre modèle de plan de communication d'entreprise afin d'avoir un plan d'action défini pour toute situation.