Comblez vos lacunes en matière de ventes et de service client pour améliorer la fidélisation

Il est regrettable que même dans la culture d'entreprise moderne, les équipes de vente et de service client soient souvent présentées comme des entités fonctionnant de manière indépendante - et ce qui est pire, incompatibles. La réalité est que, maintenant plus que jamais, ces équipes doivent apprendre à collaborer étroitement les unes avec les autres, non seulement pour entretenir de nouvelles relations avec les clients, mais aussi pour entretenir celles qui existent déjà.

Aujourd'hui, nous discuterons de l'importance de combler le fossé entre les ventes et le service client pour améliorer la fidélisation de la clientèle, et par où commencer le processus d'alignement de la stratégie entre les deux.

Rôle du service client dans la fidélisation de la clientèle

Selon Salesforce, 75 % des consommateurs s'attendent à une expérience cohérente partout où ils interagissent avec votre marque, et 67 % des clients mentionnent les mauvaises expériences client comme raison du désabonnement . Sans surprise, le service et l'assistance vont de pair avec l'expérience client et peuvent être nécessaires à toutes les phases du parcours de l'acheteur, de l'intégration à l'après-vente ; ainsi, ils sont essentiels pour fidéliser les clients.

CS occupe une position unique pour répondre de front aux premières requêtes ou aux points faibles d'un client, et empêcher l'expérience d'un client de se détériorer, en plus de l'informer sur les offres de l'entreprise. À l'ère de l'automatisation, les clients veulent ressentir un lien humain avec votre entreprise, c'est pourquoi l'intégration d'éléments « en direct » dans l'expérience client peut faire toute la différence.

Rôles des ventes dans la fidélisation de la clientèle

Les ventes ne sont peut-être pas ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à la fidélisation de la clientèle, mais elles peuvent en réalité constituer un élément essentiel de votre stratégie de fidélisation. Votre processus de vente représente les premières impressions qu'un client potentiel a de votre entreprise ; il définit les attentes à la fois pour les produits et la dynamique livrée dans vos relations, et crée une vision pour les clients dès le début.

Le processus de vente présente également une opportunité de distinguer les prospects qui ne conviennent pas à l'entreprise de ceux qui le sont. En comprenant comment se concentrer sur les bons prospects, les frictions dans votre cycle de vente peuvent être considérablement réduites. De plus, une équipe de vente peut offrir une perspective unique du marché et de l'industrie et une compréhension des prospects à cibler et comment.

Comment améliorer la communication entre les ventes et le service client

Points forts et responsabilités

Le CS et les ventes peuvent se responsabiliser mutuellement s'ils ont la possibilité d'identifier les domaines dans lesquels ils peuvent le mieux s'entraider. En matière de collaboration, les principaux atouts et rôles du service client incluent :

• Identifier les opportunités de vente incitative et croisée de nouveaux produits et fonctionnalités
• Fournir des commentaires et des enregistrements des interactions avec la clientèle
• Aider à générer de nouvelles références

Les ventes, en revanche, sont mieux positionnées pour :

• Sensibiliser les commerciaux CS à tout point de friction potentiel dans le processus de vente
• Faire leur part pour établir des relations personnelles avec les clients dans la mesure du possible

Saviez-vous que seuls 3% des acheteurs font confiance aux commerciaux ? Comme le souligne HubSpot, les seuls professionnels avec moins de crédibilité auprès de l'audience sont les vendeurs de voitures et les lobbyistes ! Dans ce cas, le service client est à la fois une source d'informations précieuses et un facteur de crédibilité pour les ventes ; les représentants ont un aperçu de la satisfaction des clients et de la manière dont ils utilisent les produits de l'entreprise grâce aux enregistrements conservés avec le logiciel de support client.

Cela leur permet de faire des suggestions aux ventes sur les fonctionnalités supplémentaires les plus susceptibles de répondre aux besoins des clients. Avec le temps, l'équipe CS peut aider à combler l'écart en informant les clients de la mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités. Les clients accorderont sans aucun doute leur confiance à l'expertise de représentants qui ont investi du temps et des efforts pour cultiver la relation et fournir une assistance pertinente.

Définir des objectifs collaboratifs

Il est important de commencer par prêter attention à l'alignement des incitations. Alors que les vendeurs peuvent être motivés pour atteindre leurs quotas de vente avec des chèques de commission plus importants, les représentants CS ne sont pas incités à accomplir des tâches en dehors de leur champ de travail actuel.  

Pour cette raison, l'accent doit être mis sur les domaines où les deux équipes se chevauchent, notamment l'utilisation des produits et la fréquence des achats, les ventes incitatives et les ventes croisées, la valeur à vie du client et la durée de la relation, et le taux de désabonnement global des clients. Par exemple, il peut être universellement convenu que la vente incitative de services avec tact aux clients existants est bien plus stratégique que de parcourir constamment de nouveaux clients.

Rapports entre les équipes

Une documentation appropriée des relations clients en cours est essentielle pour les deux équipes. Les vendeurs ont besoin de transparence dans les enregistrements des interactions du service client avec les clients pour évaluer le bon moment pour les contacter, tandis que le service client a besoin de commentaires sur les processus de vente antérieurs. Cependant, la majeure partie de la responsabilité en ce qui concerne la documentation incombe à l'équipe CS dans ce cas.

Disposer d'un point d'accès numérique pour les documents améliorera la communication tout en limitant les allers-retours. Le moyen le plus simple de vous assurer que vos données restent sous un même toit est d'investir dans un bon logiciel CRM. Les matériaux et données clés peuvent ainsi être rendus accessibles aux deux équipes à tout moment.

« Énoncer littéralement vos conditions » est un autre moyen de vous assurer que vos équipes commerciales et CS restent sur la même longueur d'onde. Cela signifie établir un terrain d'entente en définissant clairement certains termes importants et communs. La création d'un glossaire à l'échelle de l'entreprise des concepts liés au parcours de l'acheteur est essentielle pour améliorer la communication et éviter les incohérences dans les rapports et la définition des objectifs sur toute la ligne. Par exemple, si CS et les ventes ont des idées différentes sur le moment où un prospect devient « prêt pour la vente », un dysfonctionnement peut survenir très rapidement.

Enfin, la communication en face à face à l'ancienne peut toujours s'avérer utile dans la communication inter-équipes. Quelque chose d'aussi simple qu'un check-in hebdomadaire de 10 minutes pour suivre la progression des objectifs et résoudre les problèmes potentiels peut favoriser des relations positives entre les équipes. Des personnes de chaque équipe doivent être désignées pour diriger les efforts d'alignement.

L'importance de la formation croisée

Une formation régulière entre équipes aide à exposer les membres de l'équipe à d'autres parties de l'entreprise, ce qui se traduit par une meilleure compréhension des rôles et des fonctions de chacun, ainsi qu'une empathie envers les frustrations communes. De nombreux professionnels non commerciaux sous-estiment ou comprennent simplement mal la nature du travail de l'équipe de vente, et l'ajustement des perceptions biaisées peut aider à renforcer le respect mutuel.

Les représentants du service à la clientèle sont des candidats parfaits pour une formation de base à la vente, car ils possèdent déjà certaines compétences essentielles à la vente. Il est plus que réaliste de les former à gérer la sensibilisation initiale et à passer du temps à qualifier les prospects avant de les transmettre aux ventes. La recherche de clients, le profilage, l'éducation et le réengagement sont autant de tâches utiles pour que CS se familiarise.

Comment combler cet écart améliore la fidélisation des clients

Les clients d'aujourd'hui attendent plus que jamais de l'expérience qui leur est offerte et de l'« ajustement » personnalisé des produits et services qui leur sont offerts. C'est pour cette raison qu'une relation bien gérée entre le service client et les ventes est gagnant-gagnant pour les deux équipes.

Les ventes augmentent et le taux de désabonnement des clients diminue lorsque vos clients sont satisfaits de leur assistance et ont le sentiment qu'ils reçoivent une expérience exceptionnelle de la part d'une entreprise qui se soucie vraiment de leurs besoins. En créant une boucle de rétroaction informationnelle et stratégique d'informations, les ventes et CS peuvent créer des profils de clients en prêtant attention à chaque détail et gagner véritablement la fidélité de vos clients fidèles.

Investir dans un logiciel d'automatisation du marketing peut vous aider à combler le fossé entre les ventes et le service client. Cependant, trouver le bon logiciel d'automatisation pour votre entreprise peut être une tâche ardue. Découvrez vos HubSpot Vs. Comparez Klayvio et découvrez quel système d'automatisation du marketing vous convient.