Content Jam Recap : Brooke Sellas et comment l'écoute sociale vous aide à créer un meilleur contenu

"Essayer de tout écouter à la fois, c'est comme essayer de boire de l'eau dans un tuyau d'incendie qui éclate." – Brooke Sellas

Souhaitez-vous être sûr que le contenu que vous créez correspond exactement à ce que vos clients veulent voir ?

Bonne nouvelle - vous pouvez ! Et c'est grâce à l'écoute sociale.

La PDG et fondatrice de B Squared Media, Brooke Sellas, a pris la parole lors de la conférence Content Jam pour expliquer comment l'écoute sociale peut créer du contenu qui renforce vos relations avec les clients et affiche des conversions accrues.

L'une des questions les plus importantes auxquelles les spécialistes du marketing sont confrontés est la suivante : "Quel contenu les gens voudront-ils ?"

Bien que de nombreux spécialistes du marketing se tournent à juste titre vers la recherche de mots-clés pour répondre à cette question, les conversations sur les réseaux sociaux peuvent découvrir des sujets avant même qu'ils ne deviennent populaires, ce qui vous aide à être stratégique plutôt que tactique.

"Pensez aux conversations, pas aux campagnes."

Qu'est-ce que l'écoute sociale et comment ça marche ?

"L'écoute sociale utilise un logiciel amélioré par l'IA pour écouter au-delà de ce dont nous sommes capables en tant qu'humains. L'intelligence artificielle est un logiciel qui imite notre intelligence. – Brooke Sellas

Fondamentalement, l'écoute sociale est comme une paire d'yeux et d'oreilles supplémentaires qui vous renseigne sur les besoins de vos clients à un niveau humain. Vous pouvez utiliser la technologie pour combler le fossé : les alertes Google sont un excellent exemple simple d'écoute sociale.

Le suivi social est différent de l'écoute sociale. La surveillance vous dit quoi, l'écoute vous dit pourquoi.

La différence est :

• Surveillance sociale : les données génèrent des réponses réactives
• Social listening : les insights conduisent à des décisions proactives

Êtes-vous intimidé par une approche d'intelligence artificielle pour comprendre les humains ? Ne soyez pas! Ce n'est pas aussi rétrograde que ça en a l'air.

"L'IA est là pour vous faire ressembler à la personne la plus intelligente de la pièce - et qui n'aime pas ça ? Le but de l'IA n'est pas de nous éloigner les uns des autres, mais de nous rapprocher et de devenir une marque plus centrée sur l'humain. – Brooke Sellas

La Méthode BIC d'écoute sociale

Brooke a souligné 3 choses qui font de l'écoute sociale un outil de création de contenu efficace :

1. Intelligence de la marque
2. Intelligence industrielle
3. Veille concurrentielle

Ensemble, ils créent la Méthode BIC d'écoute sociale.

Intelligence de la marque

La brand intelligence se compose de 3 éléments :

1. Santé de la marque
2. Expérience client
3. Analyse de campagne

Tout d'abord, la santé de la marque - ce que vos clients pensent de votre marque.

L'écoute sociale vous permet d'explorer les mentions positives, neutres et négatives pour ajuster votre contenu et participer davantage à la conversation avec le client.

Un client financier de Brooke pensait que sa marque se portait plutôt bien - jusqu'à ce qu'il essaie l'écoute sociale.

Ils n'avaient qu'un sentiment global de 50 %, qui se décomposait en :

• 34% positifs
• 34% négatif
• 32 % non noté

L'entreprise de Brooke a utilisé un logiciel d'intelligence artificielle d'écoute sociale pour comparer ce client financier à d'autres clients partenaires afin qu'ils puissent découvrir d'où venait le sentiment négatif. Grâce à l'écoute sociale de l'IA, ils ont trouvé un problème de codage, l'ont corrigé et ont vu l'impact positif atteindre 89 %.

Ensuite, vous tenez compte de l'expérience client : quels types d'expériences les clients ont-ils ?

L'écoute sociale peut vous aider à analyser les données en ligne pour identifier les points faibles des clients. Dans le cas d'un client d'appareils électroménagers de luxe, ils ont résolu un problème simple en créant un nouveau contenu qui s'adressait directement à l'expérience client, tout cela grâce à l'écoute sociale.

Une machine à café sophistiquée de ce client se vend plus de 1 000 $. Et pourtant, pour un appareil aussi sophistiqué, les gens ne savaient pas comment faire une chose simple (et vitale) avec : changer le filtre à café.

Pouvez-vous deviner comment ils ont appris que ce problème existait pour les clients ? Vous l'avez compris - un logiciel d'écoute sociale.

AI a constaté qu'il n'y avait pas de source de contenu adéquate pour aider les gens à résoudre le problème (comment changer le filtre à café). Tout ce qui était disponible était un manuel du client de la taille d'un annuaire téléphonique Pages Jaunes.

Passe.

Le client a utilisé les données provenant du logiciel d'écoute sociale pour apprendre qu'il avait besoin de créer un meilleur contenu client qui résolvait ce problème. Ces données ont abouti à une courte vidéo facile à comprendre sur le changement du filtre à café qui a été placée sur la page du produit.

Hellooooo plus de conversions !

Enfin, utilisez l'analyse de campagne pour savoir quelles campagnes ont les impacts les plus positifs et les plus négatifs sur l'expérience client. À quelles parties d'une campagne les gens ont-ils le plus répondu ? Toutes ces données d'écoute sociale vous aident à maintenir un sentiment positif élevé.

Intelligence industrielle

Avez-vous des renseignements sur l'industrie? L'intelligence de l'industrie suit l'évolution des tendances, des préférences des clients et des influenceurs de votre secteur.

L'intelligence industrielle tient compte de trois éléments :

1. Analyse de l'audience et des tendances : Regardez qui parle le plus de votre produit et comparez-le à qui ACHÈTE réellement le produit.
2. Recherche de produits et de contenu : réfléchissez à la manière dont vous pouvez déterminer les meilleurs produits et contenus à créer et à partager en fonction des conversations sociales que vous voyez.
3. Reconnaissance des influenceurs : Comment trouvez-vous des personnes influentes dans votre espace et les exploitez-vous pour vous aider à diffuser votre message ?

Veille concurrentielle

« Connais ton ennemi concurrent."

Demandez-vous : « Qu'est-ce que les gens font mieux que nous, et que font-ils de moins bon ? »

La veille concurrentielle consiste à savoir ce que font les autres entreprises de votre secteur et à utiliser ces informations pour guider vos propres actions commerciales.

Comment est-ce que tu fais ça? 3 étapes :

1. Comparaison des concurrents : qui sont vos principaux concurrents sur les réseaux sociaux et quelle part du message possédez-vous ? Connaître votre part de voix par rapport à vos concurrents peut vous aider à répartir plus efficacement vos ressources.
2. Recherche sur le sentiment : que pensent les abonnés sociaux de vos concurrents d'eux et comment pouvez-vous tirer parti de ces données à votre avantage ?
3. Différenciation tactique : quels types de campagnes et de stratégies de contenu vos concurrents utilisent-ils et comment pouvez-vous vous différencier ?

L'écoute de données spécifiques à un produit vous aide à créer un contenu social qui présente les produits que vous possédez déjà pour inciter les gens à acheter.

Armé de la veille concurrentielle, vous pouvez répondre à deux questions :

• Que pensez-vous que les gens veulent
• Qu'est-ce que les gens veulent réellement

La puissance combinée de l'écoute sociale avec la méthode BIC peut permettre à votre entreprise de créer un contenu qui résonne vraiment avec les personnes que vous souhaitez atteindre.

Ça marche - il suffit de demander à Brooke !

"Le but de la technologie n'est pas de nous éloigner les uns des autres, elle est là pour nous rapprocher d'une meilleure manière, d'une manière plus simple, et nous aider à devenir une marque plus centrée sur l'humain." – Brooke Sellas