Qu'est-ce qui est petit, qui démange et qui vaut un remède de plusieurs millions de dollars ?

Peu de gens comprennent mieux l'angoisse des piqûres de moustiques que les mamans floridiennes.

Lorsque la fille de six mois de Kelley Higney a eu de graves réactions aux piqûres d'insectes dans la région, elle a essayé tous les remèdes du marché sans succès. Par chance, elle a atterri sur quelque chose qui fonctionnait : un outil d'aspiration qui extrait la salive et le venin des insectes pour atténuer les effets des piqûres. Ainsi, avec sa mère, Elle McAllister, le duo a créé la ligne de produits désormais culte, Bug Bite Thing. Dans cet épisode de Shopify Masters, Kelley partage sa stratégie derrière la collecte de milliers de critiques positives, le ciblage géographique des publicités sur les réseaux sociaux et ce qui s'est passé après cette apparition mémorable de Shark Tank.

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• Boutique : Bug Bite Thing
• Profils sociaux : Facebook, Twitter, Instagram
• Recommandations : référence (application Shopify)

Se faire piquer par le virus de l'entrepreneuriat

Félix : Vous avez initialement fabriqué ce produit pour votre fille, n'est-ce pas ? Dites-nous en plus à ce propos. D'où venait l'idée?

Kelley : J'ai fait un grand pas. J'ai eu une opportunité d'emploi en 2013. Nous avons déménagé de la Californie au sud de la Floride. J'avais une jeune fille à l'époque. Elle avait six mois, et quand nous avons déménagé ici, une chose que nous n'avions absolument pas prévue était à quel point le problème des moustiques était grave. Quand je dis mauvais, je veux dire que cela affectait complètement notre qualité de vie. J'évitais l'extérieur à tout prix. Ma fille aurait une piqûre de moustique, et elle réagirait si sévèrement, cela se transformerait en une ampoule de la taille d'une balle de golf, des marques, des douleurs, des démangeaisons, un gonflement.

Nous venions de déménager, et instantanément nous évitions l'extérieur. Elle avait des infections cutanées, je souffrais. J'ai commencé à faire des recherches. Quels produits étaient disponibles sur le marché ? J'ai essayé toutes les crèmes en vente libre. J'ai essayé tous les remèdes maison. Je cherchais des remèdes maison sur Pinterest, comment prévenir les piqûres de moustiques, comment soulager les piqûres de moustiques. Rien ne fonctionnait.

Je suis tombé sur un outil peu connu qui était vendu par le biais de trousses de premiers soins industrielles à l'étranger. Il utiliserait un mécanisme d'aspiration pour éliminer l'irritant afin que votre corps cesse de produire des symptômes inconfortables comme des démangeaisons, des gonflements, des picotements. C'est l'irritant auquel vous réagissez. Le principe derrière l'outil était que vous supprimiez l'irritant afin que votre corps cesse de produire une réaction.

J'en ai commandé un sans trop y penser, parce que je souffre depuis un an, et rien de ce qui est disponible ici ne fonctionne. J'ai eu une piqûre de moustique en marchant vers ma boîte aux lettres pour l'obtenir, ironiquement, alors j'ai essayé. J'étais abasourdi. Toutes les démangeaisons, le gonflement, la douleur, en l'espace de 30 secondes, ont tout simplement disparu. Et je me suis dit : "Qu'est-ce que c'est que ça ? Pourquoi ce n'est pas ici ?"

"Si ce produit m'aide tellement et aide tellement ma fille, il doit y avoir d'autres parents qui trouveraient la validité de ce produit, ou d'autres personnes qui souffrent et qui en ont besoin."

J'ai fait quelques recherches supplémentaires pour comprendre pourquoi. Si ce produit m'aide tellement, et aide tellement ma fille, il doit y avoir d'autres parents qui trouveraient la validité de ce produit, ou d'autres personnes qui souffrent et qui en ont besoin. J'ai pu retrouver le fabricant et nous nous sommes associés. J'ai marqué le produit Bug Bite Thing. Je voulais lancer ici aux États-Unis. C'est ainsi que je suis tombé sur le produit et que j'ai commencé à le vendre.

Félix : Comment êtes-vous passé de « c'est un problème » à « Je vais créer une entreprise pour répondre à ces besoins » ? Avez-vous une expérience entrepreneuriale?

Kelley : Je viens en fait d'une longue lignée d'entrepreneurs. Ma grand-mère était entrepreneure. Ma mère est entrepreneuse. Elle a une entreprise d'import/export appelée AC Kerman. Il existe depuis 30 ans. J'ai littéralement grandi dans un bureau. J'ai commencé à répondre au téléphone à partir du moment où j'ai pu parler. Je remplissais des papiers. Je pouvais reconnaître tous les camions UPS/FedEx, et tous leurs noms au moment où j'avais 10 ans. J'ai toujours eu ce gène d'entrepreneuriat inculqué en moi. J'attribue beaucoup à ma mère pour cela. Mon processus de réflexion sur les choses est très différent de ce que beaucoup de gens pensent.

J'essaie toujours de comprendre comment faire en sorte que les choses soient gagnantes/gagnantes. Pour cela, il y avait un produit sur le marché qui fonctionnait à merveille. C'était peu connu, et j'étais une maman qui l'a vu enlever toute la douleur et la souffrance de mon enfant, et ça travaillait sur moi. Pourquoi n'essaierais-je pas de voir s'il y avait un besoin ? C'est ce qui a commencé le voyage.

Tester un concept dans votre propre communauté

Félix : Il semble que votre parcours et votre éducation vous aient préparés à ce métier de bien des manières. Comment pensez-vous que cela vous a incité à persévérer ?

Kelley : Je n'arrêtais pas de penser, "Pourquoi n'est-ce pas ici ?" Parce que ça a marché sur moi. Honnêtement, la prochaine étape a été que j'ai commencé à le tester sur le terrain. J'avais un outil, et nous sommes dans le sud de la Floride, donc les piqûres de moustiques sont un énorme problème ici. J'ai eu beaucoup de sujets de test. C'est même avant que j'aie commandé mon premier lot d'inventaire réel. Je parle des préventes. Je testais juste le marché pour voir s'il y avait un intérêt. J'étais maman. Je travaillais, ma fille était en maternelle et je ne pensais pas démarrer une nouvelle entreprise. C'est venu à moi, et je ne pouvais pas sortir de ma tête. Je n'arrêtais pas de penser, "Si cela pouvait m'aider autant..." Je souffrais. Ma fille prenait des antibiotiques, car elle aurait des infections cutanées, et je déteste ça.

"Je ne pouvais pas sortir de ma tête. J'en rêvais. J'y pensais sans arrêt. Je savais juste que je devais le mettre à la disposition de toute autre personne qui souffrait."

Il devait y avoir d'autres parents. Après avoir parlé à d'autres mères et parents de ma propre communauté, il y avait une énorme demande pour une solution sans produits chimiques à ce problème. Je ne pouvais pas sortir de ma tête. J'en rêvais. J'y pensais sans arrêt. Je savais juste que je devais le mettre à la disposition de toute autre personne qui souffrait.

Félix : Tout au long du processus de développement, comment avez-vous procédé pour valider le produit et obtenir les commentaires des consommateurs potentiels ?

Kelley : Avant d'acheter notre premier lot d'inventaire - avant de vouloir passer à plein régime - j'ai fait une grande partie de mes études de marché à l'école maternelle, parce que j'y étais. Ma fille était là. Il y avait d'autres mamans et parents là-bas. Juste en parlant à l'école maternelle elle-même, il y avait des enfants qui entraient quotidiennement dans le poste de l'infirmière et qui devaient mettre de la crème, car elle devait être administrée par une infirmière, car elle contenait des produits chimiques. Je demanderais: "Qu'est-ce que vous utilisez?" Tout le monde utilisait exactement la même chose qui ne fonctionnait pas sur eux ou moi-même. Ils devaient réappliquer des crèmes encore et encore, car essentiellement, vous masquez le problème. Vous n'allez pas à la racine du problème.

Lorsqu'un insecte vous mord ou vous pique, il injecte sa salive ou son venin sous la surface de la peau. C'est votre propre corps qui réagit à cet irritant qui cause ces symptômes. Donc, une crème ne fait qu'engourdir ces symptômes. Votre corps doit suivre son cours. Notre produit élimine l'irritant, de sorte que votre corps ne produit même pas ces symptômes. Cela change la donne pour beaucoup de gens qui ont des réactions très graves aux piqûres de moustiques, car vous les enlevez avant qu'elles ne deviennent si graves que vous deviez obtenir des crèmes antibiotiques et d'autres choses comme ça.

Félix : C'est intéressant parce que je n'ai jamais pensé qu'il pourrait y avoir une autre solution dans le cycle des piqûres d'insectes, où vous mettez une crème et arrêtez la réaction avant même qu'elle ne se produise.

Kelley : Je suis déterminé à en faire la première solution, parce que pourquoi n'essaierions-nous pas de faire l'option qui est plus efficace, qui repose sur la science, des tests cliniques, pourquoi n'essaierions-nous pas d'en faire la première chose... à la méthode ? En plus d'essayer d'appliquer des crèmes et des produits chimiques encore et encore et encore et encore sur les enfants et sur vous-même, d'ailleurs ?

Le voyage vers 30 000 avis positifs sur Amazon

Félix : Une fois que vous avez identifié le besoin du marché, vous vous êtes adressé au fabricant, ce qui n'est peut-être pas la première étape stéréotypée vers laquelle la plupart des gens se tournent. Parlez-nous de ce processus.

Kelley : C'est très simple. Nous les avons retrouvés et nous les avons essentiellement lancés. J'ai expliqué à quel point j'étais choqué que ce ne soit pas ici aux États-Unis. Comment j'ai senti que chaque parent devrait avoir cet outil pour être armé pour soulager ses enfants. Tous ceux qui aiment passer du temps à l'extérieur avaient besoin de ce produit. Nous nous sommes complètement alignés. Mon expérience dans les entreprises de ma mère et mon passé d'entrepreneuriat sont entièrement liés au marketing. J'ai un vrai talent pour le marketing, j'adore me mettre au niveau consommateur. Je suis un consommateur. J'ai toujours mis nos clients en premier.

Il a vu ma vision, et il m'a donné une chance. Nous avions un contrat qui a été signé. Essentiellement, mon premier contrat était juste pour les États-Unis. Il s'agissait de droits de distribution exclusifs pour la première année. C'était mon tout premier contrat avant que nous ayons atteint nos chiffres. Essentiellement, j'ai commandé mon premier lot d'inventaire et j'ai commencé à le vendre. Je l'ai baptisé Bug Bite Thing, et c'est à ce moment-là que je l'ai lancé. Assez ironiquement, j'ai commencé dans ma propre cour aux ventes de pâtisseries préscolaires de ma fille.

Félix : Je pense que beaucoup de nouveaux entrepreneurs peuvent être intimidés par les fabricants pour la première fois. Quelle était votre stratégie pour ces conversations ? A quoi ressemblent-ils?

Kelley : Si vous voulez mon opinion honnête, c'est ma passion qui est ressortie. À ce jour, je suis en mission, car ce produit change la donne. À ce stade, nous avons des millions de personnes qui ont des produits entre leurs mains. Rien que sur Amazon, il y a 30 000 avis positifs. Nous sommes le produit le plus vendu sur Amazon pour le soulagement des piqûres d'insectes.

"Je suis en mission, car ce produit change la donne. À ce stade, nous avons des millions de personnes qui ont des produits entre leurs mains."

J'avais juste besoin que les gens sachent que ça existait. Avoir cet état d'esprit a vraiment résonné dans notre usine, et il a cru en nous depuis le début. Nous sommes trois ans plus tard et nous nous sommes entièrement associés à eux pour les droits de distribution mondiaux. Cette année seulement, nous nous lançons dans 25 pays. Ils ne vendent plus aucun produit OEM dans leur siège social. Ils l'ont converti en siège social de Bug Bite Thing, Europe. Nous sommes aux États-Unis et maintenant en Europe. Nous nous attaquons au monde à l'échelle mondiale pour en faire un nom familier.

Felix : Et tout a commencé en le vendant localement. La demande était là avant même que vous ayez des ventes en ligne.

Kelley : Oui. La base. Lorsque j'ai commandé mon premier lot d'inventaire, j'ai littéralement commencé dans ma propre cour. J'ai commencé à vendre des pâtisseries, et c'est là que j'ai obtenu une bonne partie des commentaires des consommateurs sur la validité du produit. Les gens venaient me dire qu'ils l'utilisaient sur les piqûres d'abeilles, les guêpes et les fourmis rouges. Que j'ai travaillé sur leur enfant qui souffrait depuis des années, des années et des années. Exactement la même chose qui se passait avec mon enfant. Des crèmes antibiotiques, des nuits misérables de réveils et de démangeaisons, et rien qui soulage leurs enfants.

Quand j'ai commencé à vendre, j'ai vite compris que notre produit devenait presque un produit impulsif une fois que les gens réalisaient ce que c'était et ce qu'il faisait. Je pourrais expliquer la science derrière cela. Ensuite, les gens étaient prêts à lui donner une chance. C'est là que j'ai commencé.

Éduquer les clients potentiels avec une garantie de remboursement

Felix : Au début des tests de marché, avez-vous obtenu des commentaires cruciaux qui ont finalement éclairé le processus de développement du produit ?

Kelley : J'ai réalisé très vite qu'après quelques ventes de pâtisseries, j'avais épuisé ma clientèle. Maintenant, il s'agissait de déterminer comment j'apportais cela en ligne en les vendant en personne lors de ventes de pâtisseries et en voyant s'il y avait encore une plus grande demande pour notre produit.

Félix : Vous avez mentionné qu'une leçon majeure était que vous devez comprendre comment vos clients réagissent à votre produit pour être en mesure de développer une stratégie marketing efficace. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet ?

Kelley : Ça veut tout dire. Immédiatement, juste au moment où j'ai commencé à les vendre en personne, j'ai su le scepticisme qui venait des gens par les questions qui étaient posées. Il n'y a aucun moyen que ça marche. Si ça marchait, ce serait déjà là. Quelque chose d'aussi simple ne peut pas fonctionner. Il n'y avait aucun témoignage là-dessus, il n'y avait aucune crédibilité là-dessus. C'était le retour négatif que je connaissais dès le départ et que je devais trouver comment surmonter lorsque je me suis lancé via le commerce électronique.

L'une des premières choses que j'ai faites a été de faire en sorte que notre produit ait une garantie de remboursement à 100 %. Je savais qu'une fois que les gens l'utilisaient, et qu'ils réalisaient ce que c'était, comment cela fonctionnait, et qu'ils l'utilisaient pour la première fois, je savais qu'ils allaient en parler à 10 autres personnes. L'obstacle est devenu comment amener cette première personne à l'essayer, à le tester et maintenant à faire partie de la famille Bug Bite Thing, mais ensuite à en parler à 10 autres personnes.

C'était ma stratégie dès le premier jour. Je n'avais pas beaucoup d'argent à investir dans le marketing. Tout était populaire. Lorsque j'ai fait le saut de quitter mon emploi en travaillant avec ma mère pour lancer Bug Bite Thing à plein temps - c'était après avoir fait les tests lors des salons professionnels - et que je savais que je voulais aller en ligne, c'est à ce moment-là que j'ai en quelque sorte renversé le changer. Nous avons fini par vendre notre maison, et nous avons emménagé dans une maison de location, et cela a payé notre premier lot d'inventaire.

J'ai commencé à apprendre par moi-même le marketing des médias sociaux, car je n'avais pas les fonds nécessaires pour investir dans une agence au début. Il y avait beaucoup de choses à comprendre une fois que j'ai pu prouver la validité de mon produit. Qu'il y avait une demande, qu'il y avait un intérêt, que les gens y répondaient.

Vendre sa maison et faire "all in" sur Bug Bite Thing

Félix : Il est rare que les gens croient tellement en leur entreprise qu'ils soient prêts à vendre leur maison et à parier dessus. Qu'est-ce qui vous a rendu si confiant pour vous lancer comme ça? Quand avez-vous su que vous étiez prêt à tout parier ?

Kelley : Quand j'ai commencé à demander à mes parents de me retrouver sur le parking pour acheter des produits en dehors des ventes de pâtisseries. C'est alors que j'ai su qu'il y avait une demande pour mon produit. Il poussait de bouche à oreille juste dans ma propre arrière-cour. J'ai eu des gens qui m'ont littéralement rencontré sur le parking. J'ai téléchargé mon application Shopify pos system (point de vente) et je prenais littéralement des commandes depuis le coffre de ma voiture en vendant Bug Bite Things.

"J'ai commencé à demander à mes parents de me retrouver sur le parking pour acheter des produits en dehors des ventes de pâtisseries. C'est à ce moment-là que j'ai su qu'il y avait une demande pour mon produit."

C'est comme ça que j'ai su qu'il y avait une demande. Si je pouvais prendre ce que j'ai fait à un niveau plus petit, et que je pouvais le traduire en numérique et le diffuser à un niveau plus élevé, j'étais convaincu que ce serait la même réponse.

Félix : Vous aviez une politique de garantie de remboursement à 100 %. Y a-t-il autre chose que vous avez intégré à votre stratégie marketing afin d'amener les gens à essayer le produit pour voir à quel point il était bon ?

Kelley : Au début, je suppliais les gens d'essayer et je disais : « Si ça ne marche pas, rendez-le-moi, et je vous rendrai votre argent. C'est littéralement ce que j'ai fait au début. J'ai eu suffisamment de personnes qui ont essayé le produit et j'ai fini par en parler à 10 autres personnes, qu'il a commencé à se développer comme une traînée de poudre par le bouche à oreille.

Félix : Vous avez de nombreuses critiques incroyables. Y a-t-il quelque chose de particulier que vous ayez fait – à part avoir un produit de qualité supérieure – pour favoriser et encourager ce genre de preuve sociale ?

Kelley : Ma stratégie marketing numéro un consiste à réutiliser de vrais témoignages et histoires sur notre produit. C'est tout ce que je fais. Je ne vends jamais notre produit. Je ne veux jamais que les gens se sentent obligés d'acheter notre produit, car ce n'était pas ce que c'était pour moi au début. J'essayais vraiment de trouver un soulagement pour ma fille. Je veux que les parents et les autres personnes qui souffrent vraiment essaient. Parce que j'ai la preuve. Cela fonctionne sur suffisamment de personnes, et les témoignages, quand vous les lisez, ne disent pas "Ça marche". C'est comme, "Ils changent la vie. Où est-ce que ça a été toute ma vie?"

"Ma stratégie marketing numéro un consiste à réutiliser de vrais témoignages et histoires sur notre produit. C'est tout ce que je fais. Je ne vends jamais notre produit."

Nous avons des médecins pédiatriques spécialisés dans le cancer qui font référence à notre produit. Il y a quelque chose dans le traitement de chimiothérapie qui rend les enfants plus sensibles aux piqûres de moustiques. Les produits chimiques peuvent être dangereux. Nous sommes une option sans produits chimiques que nous offrons à d'autres personnes. C'est génial d'aider autant de personnes en même temps.

Il n'a jamais été question de vendre le produit. Les consommateurs sont intelligents, ils peuvent voir l'authenticité. Je n'ai jamais voulu leur faire faire quoi que ce soit. J'ai toujours été honnête depuis le début.

Optimiser les avis clients pour votre stratégie marketing

Félix : De quelle manière réorientez-vous ces avis et commentaires ? Comment intégrez-vous cela dans votre stratégie marketing ?

Kelley : Nous avons toute une stratégie sociale qui consiste à réutiliser les témoignages. L'application Shopify Review est installée sur notre site Web. Cela crée une tonne de référencement autour de notre produit. Lorsque les gens recherchent, "Est-ce que Bug Bite Thing fonctionne", les avis Shopify apparaissent directement pour aider à lutter contre cela. Le consommateur est intelligent. Ils savent, à ce stade, s'il s'agit de fausses critiques ou non. En offrant aux gens cette garantie de remboursement à 100%, cela élimine simplement les conjectures du produit. Je n'essaie pas de faire une vente, j'essaie de soulager les gens.

Félix : Qu'avez-vous fait pour optimiser ces avis dans votre contenu ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet?

Kelley : Il suffit de les réutiliser dans le contenu publicitaire. Nous utilisons beaucoup de contenu généré par les utilisateurs que nous combinerons pour présenter les points de vue de plusieurs personnes sur notre produit. Il s'agit simplement de l'afficher partout. Partout où nous pouvons présenter une situation ou un scénario qui change la vie, ou quelque chose de vraiment percutant.

"Lisez les témoignages. C'est tout ce que j'encourage les gens à faire."

Un exemple serait : quelqu'un s'est fait piquer par trois abeilles à un endroit et a utilisé notre produit et n'a eu aucune réaction. Auparavant, ils nous ont donné un exemple où ils ont eu une piqûre d'abeille et ils ont dû se rendre aux urgences. Ce sont des choses comme ça qui arrivent. C'est tellement percutant pour une marque d'avoir un consommateur qui lit ça. Si nous pouvions raconter aux clients potentiels les expériences d'autres personnes, non seulement cela aiderait à faire passer le message, mais cela donnerait aux autres un outil qui peut les aider à obtenir un soulagement et à ne pas avoir mal et à éviter les visites chez le médecin. Lisez les témoignages. C'est tout ce que j'encourage les gens à faire. Vous ne faites que montrer la vraie vie. Ça fait du bien. Encore une fois, nous avons juste besoin que les gens sachent ce qu'est notre produit et qu'il existe, et je pense que nous faisons du bon travail à cet égard.

Découverte de votre public cible et marketing auprès de plusieurs groupes démographiques

Félix : Vous aviez mentionné que vous pensiez que votre groupe démographique serait des hommes de plein air. Vous avez été surpris de découvrir que ce n'était pas tout à fait le cas. Parlez-nous de ce voyage de découverte de vos publics cibles.

Kelley : Honnêtement, c'est quand je suis passé au numérique. J'ai tous les retours des consommateurs de la maternelle. Nous bougeons et roulons, j'ai des gens qui me traquent. Ensuite, il est venu comment vais-je lancer cette chose en ligne ? J'ai commencé à m'enseigner des cours de base sur les médias sociaux. J'ai commencé à faire du marketing ciblé. Dans ma tête, j'ai choisi un groupe démographique. Je pensais que les hommes de plein air qui passent du temps à pêcher, à camper, à faire de la randonnée seraient le premier groupe démographique que je poursuivrais pour vraiment frapper fort en ligne.

Bien qu'ils restent une grande partie de notre marché, lorsque j'ai lancé cela, le scepticisme qui m'a rencontré était à 180 degrés en arrière par rapport à la réponse que j'obtenais lorsque j'ai pu vendre et en parler en personne. Je savais que j'avais un problème. Il y avait là une grosse déconnexion. J'ai dû le choisir. C'est à ce moment-là que j'ai commencé à dire : « Ok, eh bien, qu'est-ce qui fonctionnait vraiment pour moi à la vente de pâtisseries et sur le parking ? Qui était mon client ? » Elles étaient toutes mamans. C'étaient toutes des mamans qui faisaient en sorte que leurs maris l'utilisent, ou qui en faisaient utiliser leurs enfants qui souffraient. Qui en parlaient à leurs copines, qui en parlaient aux membres de leur famille.

J'ai ramené ma stratégie sociale aux mamans, tout comme moi. Presque instantanément, j'ai vu le virage. Le trafic et tout ont commencé à aller dans la bonne direction.

Félix : C'est drôle que la réponse soit si simple, mais souvent, nous sommes tellement concentrés sur quelque chose d'autre que nous perdons de vue ce qui fonctionne déjà.

Kelley : À quel point, parmi tous les hoquets que j'ai rencontrés, aurait-il été facile de dire simplement : « Tu sais quoi ? Ça ne marchera pas. Je ne peux plus investir d'argent. Je ne peux plus investir temps." Il y en avait beaucoup au début. Comprendre comment vraiment comprendre cela. C'était la rétroaction. Je le dis dans chaque interview à laquelle je participe. Les retours étaient ce qui m'a vraiment motivé et m'a poussé, car en fin de compte, j'ai fondé ce produit parce que j'étais dans le même bateau que toutes ces autres personnes. je souffrais. Ma fille souffrait. Cela affectait littéralement nos vies au quotidien. Il y a beaucoup d'autres personnes dans le monde qui sont exactement dans le même bateau que nous.

Felix : Avez-vous apporté des modifications au marketing, à l'image de marque, etc. pour servir plusieurs groupes démographiques ? Comme vous l'avez dit, les amateurs de plein air font toujours partie de votre public cible.

Kelley : Il s'agissait en grande partie de tests. Je veux dire, nous sommes sur la version numéro cinq du paquet. Au niveau de la vente au détail maintenant. Encore une fois, je crédite nos clients. Si vous écoutez vos clients, ils vous disent comment gérer votre entreprise. Dans un sens. Ils vous disent les prochains produits qu'ils veulent, les modifications, ce dont ils sont satisfaits, ce dont ils ne sont pas satisfaits. Ils vous parlent du scepticisme qu'ils ont, ils vous disent ce qui les a poussés à acheter le produit. Ils sont votre clé, juste là. Si vous pouvez comprendre vos propres clients et décoder ce qui leur passe par la tête pour en faire un gagnant/gagnant, alors vous réussirez. Nous le faisons depuis le début. Nous écoutons nos clients.

"Si vous écoutez vos clients, ils vous disent comment gérer votre entreprise. D'une certaine manière. Ils vous disent les prochains produits qu'ils veulent, les modifications, ce dont ils sont satisfaits, ce dont ils ne sont pas satisfaits."

Félix : Vous avez mentionné que vous étiez sur la version 5 de l'emballage. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet ? Quels types de changements avez-vous apportés au fil du temps pour résoudre certains d'entre eux ?

Kelley : Cette année est une grande année pour Bug Bite Thing. Nous allons le lancer dans 25 000 points de vente cette année. De Wal-Mart, à Lowe's, à Home Depot, à CVS. Avant cela, nous avions des problèmes d'emballage. Notre produit est nouveau sur le marché, donc non seulement notre produit est nouveau sur le marché, mais c'est un nouveau concept. Tout comme vous l'aviez dit plus tôt dans l'interview, lorsque vous pensez à une piqûre d'insecte, votre cerveau ne va même pas vers une autre alternative. Vous ne pensez même pas qu'il y ait une autre option. Vous allez au magasin, et vous achetez une crème à mettre et laissez-la suivre son cours.

Cette année, notre produit va être partout, et je pense que ça va être vraiment intéressant de voir ce qui se passe avec Bug Bite Thing. Au cours des années précédentes, d'après les retours que nous avons eus, nous avons commencé avec notre emballage complètement dans une boîte. Pensez-y comme une crème. C'est complètement caché, c'est derrière une boîte. Même si nous appelions "outil d'aspiration pour soulager les piqûres d'insectes", le cerveau des gens n'y va pas quand ils marchent dans un magasin, et ils voient une crème, puis ils voient quelque chose de similaire sur l'étagère. Ils pensent que c'est une alternative.

Nous avons échoué, je dirais, la première année où nous nous sommes lancés dans le commerce de détail. Je n'étais pas satisfait des résultats. J'attribue cela au manque d'éducation autour de notre produit. L'une des choses que nous avons faites, et nous l'avons fait depuis que nous avons révisé nos emballages au cours des dernières années, c'est que nous commercialisons maintenant, et nous conduisons les gens vers les magasins en plus de les éduquer.

J'ai un programme que nous avons appelé marketing ciblé de détail. Essentiellement, nous travaillons avec les acheteurs de ces magasins à grande surface et nous créons un programme personnalisé. C'est juste un ciblage géographique autour de certains endroits pour vraiment éduquer les gens autour des magasins de détail qui vont vendre notre produit. Quel est notre produit, ce qu'il fait et où ils peuvent l'acheter. Travailler en conjonction avec cela nous a vraiment aidés à vendre au niveau de la vente au détail.

La vie après la renommée du char à requins

Félix : L'éducation semble donc être un élément essentiel de votre stratégie marketing, comment allez-vous éduquer les clients potentiels ?

Kelley : Juste par le biais de publicités. Nous avons beaucoup d'annonces éducatives. Qu'est-ce que notre produit, ce qu'il fait, la science derrière le produit, et ensuite où ils peuvent l'acheter. C'est un mélange de choses. Je ne sais pas si vous le savez, nous sommes une société Shark Tank. Nous avons eu la chance de figurer sur Shark Tank en 2019. C'était grâce à mon marketing. Je suis autodidacte, et ça a fini par attirer l'attention d'un producteur de Shark Tank, et ils m'ont retrouvé, et ils m'ont encouragé à auditionner pour la série.

Il y a toute une combinaison de choses qui se passent maintenant qui, je pense, sont à l'origine du succès de Bug Bite Thing. Nous avons la validité Shark Tank, nous avons la vente au détail, nous avons des événements internationaux, nous avons les médias sociaux, nous avons le commerce électronique. Nous nous diversifions partout où nous le pouvons. Nous sommes actuellement dans 52, distribuant dans 25 pays.

L'année dernière, nous avons eu tellement de croissance. Avant la diffusion de Shark Tank, je courais à l'intérieur de ma maison. J'avais deux employés. C'était de très petites pommes de terre. Lorsque nous avons diffusé sur Shark Tank, nous avons dû agir très rapidement. Nous avons déménagé dans une installation de 5 000 pieds carrés. Nous avons dépassé cela, alors nous avons déménagé dans une installation de 10 000 pieds carrés. Nous avons plus de 30 employés maintenant, tout cela en un peu plus d'un an. Nous avons dû tout comprendre très rapidement et faire de notre mieux.

Félix : Maintenant que vous avez vu une croissance assez massive au cours de la dernière année, quels sont les défis quotidiens auxquels Bug Bit Thing est confronté ?

Kelley : Honnêtement, les défis auxquels nous sommes confrontés sont l'éducation autour du produit. C'est toujours quelque chose qui est à l'avant-plan. La plupart de notre attention sur le marketing est d'éduquer les gens sur ce qu'est notre produit, la science derrière notre produit et qu'il existe. Cela a été difficile. Suivre la croissance et la demande avec des exigences d'inventaire. Surtout naviguer dans tout cela pendant COVID. Cela a été un très gros défi pour nous, car à ce niveau, nous en produisons par millions, il faut donc planifier.

"Les défis auxquels nous sommes confrontés sont l'éducation autour du produit. C'est toujours quelque chose qui est au premier plan."

Cela a été un défi, mais nous avons tout en ordre cette année. Nous avons rencontré des problèmes d'inventaire l'année dernière sur lesquels nous sommes en avance sur le jeu cette année, donc ce sera bien. C'est juste des douleurs de croissance. Au tout début, les défis auxquels nous étions confrontés consistaient à déterminer qui était le bon groupe démographique sur les réseaux sociaux. C'était le grand changement entre le ciblage des hommes de plein air et le retour à ma base de ce qui a commencé. Il se passe beaucoup de choses en même temps, et il n'y a qu'un certain nombre d'heures dans une journée, et il n'y a qu'un nombre limité de personnes que vous pouvez former en une journée. Alors oui, je dirais ça.

L'expérience client : la clé du développement de votre entreprise

Félix : Lorsqu'il s'agit d'éduquer les clients potentiels, comment déterminez-vous ce dont ils ont besoin avant qu'ils ne soient prêts à acheter ?

Kelley : C'est une excellente question, et je n'ai pas de réponse à cela. J'ai dû faire beaucoup de tests. Pour en revenir à ce à quoi nous restons fidèles en tant qu'entreprise, notre expérience client est notre priorité, toujours. De leur première interaction d'entendre parler de notre produit, de le commander sur notre site Web, de le recevoir, de l'examiner. Tout est axé sur le client. Si vous vous concentrez uniquement sur vos clients et que vous les écoutez, cela vous donne plus de perspicacité que vous ne le pensez. N'oubliez pas d'écouter vos propres clients, et souvent ils vous donnent ce dont vous avez besoin pour pivoter ou changer de direction.

"N'oubliez pas d'écouter vos propres clients, et souvent ils vous donnent ce dont vous avez besoin pour pivoter ou changer de direction."

Félix : Comment utilisez-vous le programme de marketing d'affiliation pour développer votre entreprise ?

Kelley : Ouais. Nous avons créé notre propre programme de marketing d'affiliation. J'ai fait ça à la base. Nos clients sont presque devenus comme une famille pour moi. Nous traitons tout le monde comme s'ils faisaient partie de cela. Peu importe si vous n'êtes qu'un client qui l'a utilisé pour la première fois et que vous souhaitez en parler à 10 autres personnes, ou si vous êtes un influenceur avec un large public et que vous souhaitez éduquer les gens sur un produit sans produits chimiques. meilleure solution, vous pouvez participer à notre programme.

Nous travaillons sur un programme de fidélité pour les clients. Je crois qu'il existe un programme tiers qui s'intègre, qui s'appelle Refersion que nous utilisons. Il s'agit essentiellement d'un suivi, afin que nous puissions savoir si une vente a été effectuée à partir d'un lien publié par l'un de nos influenceurs.

Nous enseignons toujours à nos influenceurs et à nos affiliés, et quiconque avec qui nous sommes impliqués parlera de Bug Bite Thing la même chose qu'ils n'ont pas à vendre le produit. Nous ne voulons pas que les gens vendent le produit, car ce n'est pas ce que nous sommes. Nous avons juste besoin d'éduquer les gens sur ce qu'est notre produit, ce qu'il fait, qu'il existe et combien d'autres personnes sont soulagées par le produit. Ensuite, nous le soutenons avec cette garantie de remboursement à 100 %, il n'y a donc aucun risque à l'essayer.

Félix : Quelles sont les autres choses clés que Bug Bite Thing fait pour améliorer l'expérience client globale ?

Kelley : Nous le faisons toujours. C'est quelque chose que nous ferons tant que Bug Bite Thing existera. Nous sortons de nouvelles choses tout le temps. Nous venons de déployer une fonctionnalité de chat en direct pour aider à être plus interactif avec nos clients. Notre site Web est axé sur nos clients. L'une des choses que nous faisons souvent est de maintenir à jour la bannière de notre site Web afin que les gens sachent que nous sommes là, que nous sommes pertinents. Nous avons un numéro de téléphone. Vous pouvez décrocher le téléphone et nous appeler. Nous avons une équipe ici prête à répondre à vos questions ou à vous aider à passer une commande.

"Vos clients pilotent votre produit et ils pilotent votre entreprise. Il est essentiel de prendre soin d'eux à tous les niveaux."

J'ai grandi dans une entreprise familiale, donc je ne connais pas d'autre chemin. C'est peut-être juste moi qui suis naïf, mais nos clients pilotent notre produit et ils pilotent notre entreprise. Il est essentiel de prendre soin d'eux à tous les niveaux et de s'assurer que leur expérience est la meilleure.

Félix : Quels sont les changements que vous avez apportés au fil des ans au site Web spécifiquement pour améliorer l'expérience client ?

Kelley : Eh bien, ce qui est merveilleux avec Shopify, c'est qu'il peut grandir avec votre entreprise. Laissez-moi vous dire cela. Mon premier front Web Shopify était terrible. Je l'ai fait moi-même, mais ça a quand même fonctionné. The platform and the themes, they make it so easy. Even if you have no experience, and you think everything is terrible, it still looks good enough to put out there. Then you go off of that. You start tweaking. You start adding tools to help you get smarter. We have Google Analytics installed on our website. So we can track where people are falling off our web pages.

Customer experience. Where are customers hanging out on our website? What are they reading? What more can we put out there to get them to purchase? Again, just focusing your entire website around consumer experience.

Using trust and community to elevate your brand story

Felix: You mentioned you've been tracking analytics to see where people are spending time on the website. Are there any findings that have surprised you?

Kelley: Yeah, we actually are in the process of revamping some things on our website. There's a lot of people now–because of Shark Tank–that are hanging out on our Mom on a Mission section. A brand story is really important. We're in a day and age where there's a lot of distrust in the online community. There's a lot of counterfeit product out there, there're a lot of companies that aren't US based companies, that you can't pick up the phone and call to find out why your product hasn't been here for three months that you paid for.

"A brand story is really important. We're in a day and age where there's a lot of distrust in the online community."

We're simplifying things a little bit. We want to be there for our customers and make things easy for them. We want to offer them a line of products, so we can be the trusted source that they come back to.

Kelley: Honestly, don't be afraid to pivot. That's the biggest thing I can tell companies. If you have a great idea and you do market research and get feedback from people, consumers, but if it's not what you think, don't be afraid to pivot and try that same approach just a different way, or to a different audience. Tweak it. Ask, "What could make this better?" Or, "What would make your experience better?" Don't be afraid to ask. A lot of brands get in their head, and they don't get down on the consumer level. These are just people that are taking their money, and they're purchasing something in hopes that they're going to get something out of it. How can you make that experience the best for them, and the easiest? Keep them coming back.

"Listen to the market. Even though you have an idea, it may not be 100% there. Mine wasn't."

Felix: There's something there about putting your original idea on a pedestal, where you do everything to protect and defend it when the market might tell you something different, instead of embracing new iterations.

Kelley: Yep, that's exactly my point. Listen to the market. Even though you have an idea, it may not be 100% there. Mine wasn't. I went after male outdoors men, if I would have stuck with that, I would never have grown at the pace that we're growing now. I wouldn't have even branched into that demographic as fast as I have if I didn't go back to the moms at the beginning that was what was driving this. It's really important to listen to your customer and feedback.