Comment construire une stratégie d'engagement client

Une stratégie d'engagement client ouvre la voie à la réalisation d'objectifs commerciaux clés - fidéliser, développer l'ambassadeur des clients, encourager la croissance de la marque et augmenter les revenus. Lorsque votre entreprise s'engage auprès de ses clients , elle les rapproche de votre entreprise. Cela les motive à interagir avec votre marque et à participer aux expériences qu'elle crée pour eux ou dont ils bénéficient.

Le plus souvent, les marques sont trop occupées à attirer de nouveaux clients, plutôt que de faire revenir les heureux. Ils ont tendance à oublier l'importance d'une communication de qualité avant et après les achats, et l'importance d'un lien émotionnel.

Les clients sont la pierre angulaire de votre entreprise et la façon dont vous les traitez est importante. Pour les impliquer efficacement, vous devez être en mesure de vous connecter avec eux au-delà du point de contact du parcours client. Si vous le faites avec succès, vos clients seront en mesure de mieux répondre à vos initiatives de marketing et de garder votre marque en tête de leurs préoccupations.

Alors, que comprend une stratégie d'engagement client ? Pourquoi est-ce si important ? Quels outils pouvez-vous utiliser pour le construire? Et à quoi ça ressemble en action?

Pour répondre à ces questions et plus encore, nous avons préparé quelques trucs et astuces sur la façon de réussir à élaborer une stratégie d'engagement client à valeur ajoutée et à créer une relation utile avec votre public.

1. Une interaction significative commence par l'expérience

La qualité de votre expérience client (CX) peut indiquer la performance de votre stratégie d'engagement client. Selon Forbes, l'amélioration des émotions associées à la marque a le plus grand effet sur l'augmentation de la fidélité. Pour les entreprises B2B et B2C, créer une expérience client significative est le moyen le plus efficace de favoriser des émotions positives et de fidéliser les clients.

Plus votre CX est avancé, plus votre relation client sera forte et plus ils auront confiance en votre entreprise. Pour s'assurer qu'il s'agit d'un atout précieux dans votre stratégie d'engagement, il est important d'avoir une synergie entre votre culture d'entreprise et les équipes de marketing, de vente et de support client.

Analysez votre parcours client

Votre parcours client peut vous dire tout ce que vous devez savoir sur comment et quand vos clients interagissent avec votre marque. Il peut indiquer des domaines clés pour un engagement mutuellement bénéfique et signaler tout problème.

Lors de l'optimisation de votre parcours client, vous pouvez poser des questions telles que : Les utilisateurs peuvent-ils naviguer facilement sur votre site Web ? Trouvent-ils les e-mails que vous leur envoyez informatifs et utiles ? Vos clients reviennent-ils après avoir interagi avec votre entreprise ? Avec quelle facilité les clients peuvent-ils joindre votre équipe et la réponse sera-t-elle professionnelle et amicale ?

Assurez une expérience omnicanale fluide

Les interactions avec la marque se produisent sur de nombreux canaux : votre site Web, les résultats de recherche, les liens externes, les médias sociaux, les e-mails, etc. Pour un engagement client fluide, il est bon de s'assurer que l'expérience client est agréable et cohérente, quel que soit le canal. Gardez à l'esprit que même une interaction désagréable ou frustrante peut contrebalancer votre stratégie d'engagement. S'il n'est pas modifié en temps opportun, il peut même entraîner la perte de votre confiance et de votre loyauté durement gagnées.

Soyez conscient de votre score de réputation

De nombreuses marques mesurent l'efficacité de leur expérience client avec un score de réputation. Cela indique les performances de votre marque à chaque étape du parcours client. Il prend en compte tous les facteurs susceptibles d'affecter la réputation de votre entreprise, des performances du produit à la manière dont les requêtes d'assistance client sont traitées.

Faites attention à ce que vos clients vous disent

Les acheteurs d'aujourd'hui sont très loquaces avec leurs commentaires et ils s'attendent à ce que les marques leur adaptent leurs expériences. Il est important que vous surveilliez ce que vos clients ont à dire sur votre entreprise et quand ils laissent un commentaire ou une critique.

Le suivi de ce score ainsi que de vos niveaux de satisfaction client peut vous aider à identifier les préférences et les problèmes des clients, et à concevoir des directives sur la manière d'y répondre efficacement.

2. Établir une voix et une personnalité de marque

Une stratégie d'engagement efficace va de pair avec une communication bidirectionnelle authentique entre votre marque et votre public. Développer une voix de marque unique et une personnalité de marque distinctive vous permettra de vous différencier de vos concurrents, de faire savoir à votre public qui vous êtes et de le rapprocher de vous.

La façon dont les clients perçoivent votre marque est autant influencée par les éléments physiques de votre entreprise que par la façon dont vous communiquez. Chaque fois qu'un acheteur reçoit un e-mail, contacte le service client, laisse un commentaire ou un avis, la contribution de votre marque à la conversation en dit long. Votre voix doit être cohérente, bien qu'il soit possible que votre ton puisse changer et s'adapter en fonction de la situation et du canal de communication.

Pour assurer la synergie entre les équipes de support, documentez chaque point de contact en détail et utilisez ces informations pour créer des lignes directrices avec des instructions pour les membres de votre équipe. Cela les aidera à intégrer les mêmes pratiques de communication à chaque point de contact - votre site Web, les médias sociaux, les supports publicitaires et marketing, les emballages de produits, les descriptions de produits, les événements publics, etc.

3. Soyez le Cool Kid sur les réseaux sociaux

Smart Insights rapporte que chaque jour, les gens passent en moyenne 2,5 heures à effectuer plusieurs tâches à la fois sur 8 applications de messagerie et réseaux sociaux . L'étude a également révélé qu'environ 46 % des utilisateurs, toutes générations confondues, utilisent les réseaux sociaux pour rechercher des produits. C'est aussi ainsi qu'environ 30% des utilisateurs découvrent les marques. Il est donc prudent de dire que les médias sociaux sont un gros problème. Cependant, comme les conversations ont tendance à être de pair à pair par nature, les entreprises doivent être sensibles lors de leur utilisation.

Les médias sociaux peuvent être un excellent moyen de libérer votre créativité en matière de communication. C'est un excellent moyen d'exprimer la personnalité de votre marque et d'interagir activement avec les clients au quotidien. De plus, il est efficace pour motiver les interactions avec les clients, susciter l'intérêt et même créer une traction virale.

Voici ce que votre marque peut faire pour tirer parti des médias sociaux et améliorer sa stratégie d'engagement client.

• Soyez actif - Répondez à vos clients, demandez leur option, suivez les événements en direct et démarrez votre propre conversation sur le sujet.
• Utilisez des outils d'analyse pour mieux connaître vos clients et même mieux qu'ils ne se connaissent eux-mêmes. Les données que vous collectez peuvent vous donner des informations précieuses sur les éléments qui doivent être améliorés et quelques idées utiles sur la façon de le faire.
• Gardez un ton constamment positif et soyez conscient de la situation. Il est bon de savoir quand être ludique et quand devenir sérieux.

4. Adoptez un état d'esprit axé sur le client

L'adoption d'une approche axée sur le client lors de la conception de votre stratégie d'engagement garantit que vos objectifs commerciaux sont axés sur la satisfaction des besoins des clients. Cependant, pour que cette stratégie fonctionne, il doit y avoir une synergie entre le bonheur de vos employés et celui de vos clients. Les employés sous-évalués ne seront pas vraiment incités à rendre les clients heureux, et les clients insatisfaits donneront aux employés le sentiment d'être incompris.

Pour parvenir à une telle harmonie et créer un engagement efficace, il est très important que votre marque comprenne qui est son public cible et à quels besoins elle répond. Une fois que vous les avez verrouillés, vous pouvez adapter votre contenu et vos stratégies de marketing.

Par exemple, vous pouvez utiliser l'historique des achats des clients pour créer une expérience personnalisée comme le fait Spotify où il personnalise une liste de lecture de découvertes hebdomadaires en fonction de l'historique d'écoute de chaque personne. Ou Netflix qui adapte les bandes-annonces en fonction du type de programmation qui intéresse l'individu.

5. Personnalisez vos communications avec les clients

Le marketing et les messages personnalisés améliorent l'expérience client et aident les marques à établir des relations personnelles avec leurs clients. Un rapport de Smart Insights et SmarterHQ a révélé que 75 % des clients ne s'engageraient qu'avec des communications marketing personnalisées en fonction de leurs intérêts. Par conséquent, proposer un contenu pertinent à vos clients en fonction de leurs activités et de leur comportement s'avère être un élément important d'une stratégie d'engagement efficace.

La collecte des données nécessaires doit être transparente sans que vos clients aient l'impression que vous extrayez leurs données à des fins lucratives. Pour vous assurer que cela ne se produise pas, vous pouvez impliquer vos clients dans le processus et ainsi communiquer avec eux. Vous pouvez, par exemple, leur demander de participer à une enquête, utiliser des sondages sur les réseaux sociaux, leur demander de laisser un commentaire répondant à une question, utiliser des formulaires pour demander si le contenu que les utilisateurs voient est pertinent pour eux.

La personnalisation de la communication peut prendre plusieurs formes. Il peut s'agir d'un e-mail automatisé pour souhaiter un joyeux anniversaire à votre client ou d'un algorithme sophistiqué capable de prédire les nouveaux produits et fonctionnalités qui pourraient l'intéresser. Quelle que soit l'approche spécifique, l'objectif est de faire en sorte que les clients se sentent accueillis, vus, et une partie de la conversation de votre marque.

6. Pratiquez l'écoute sociale

Bien que les données puissent vous donner un aperçu du comportement des consommateurs, écouter vos clients vous fournira les commentaires et informations nécessaires sur leurs expériences. Il vous dira également comment les gens considèrent votre marque, même s'ils ne la mentionnent pas, et quelle est leur perception de celle-ci.

Avec l'écoute sociale, vous pouvez commencer à vous engager avec votre public dès qu'il partage quelque chose sur votre marque en ligne. Les médias sociaux, en particulier, peuvent être un outil super efficace pour une écoute en temps réel. Il vous permet de répondre immédiatement à vos clients sans avoir à les rediriger vers un autre canal de support client. Il vous permet de puiser dans les commentaires d'un public beaucoup plus large par rapport aux enquêtes qui utilisent un échantillon de population. Cela peut vous fournir des informations sur ce que vos concurrents disent de vous et si vos clients fidèles sont vraiment si dévoués.

De plus, tout en suivant les mentions de votre marque, vous pouvez également suivre les mots clés, les hashtags et les mots à la mode qui sont pertinents pour votre secteur. De cette façon, vous pouvez, par exemple, découvrir des influenceurs et des communautés qui discutent de sujets pertinents pour votre entreprise et concevoir vos campagnes sur les réseaux sociaux afin qu'elles suscitent l'intérêt de ces personnes.

7. Soyez cohérent et ne le forcez pas

Les clients évaluent leur parcours avec les marques en fonction de leur expérience globale avec elles. Ainsi, pour qu'une stratégie d'engagement client fonctionne efficacement, elle nécessiterait des efforts internes et externes cohérents.

D'une part, il est important que vous vous assuriez que toutes les expériences et communications livrées sont cohérentes sur les différents canaux - site Web, médias sociaux, e-mail, etc. D'autre part, il est nécessaire que votre équipe soit bien formée sur la façon de maintenir cette cohérence lorsque interagir avec votre public.

Une chose à retenir est de ne pas forcer vos clients à interagir avec votre marque. Votre stratégie d'engagement client doit offrir une variété de moyens d'interagir avec vos clients, et c'est à eux de choisir lesquels utiliser.

En tant qu'entreprise, vous ne pouvez que créer des opportunités et faire de votre mieux pour inciter les gens à agir en conséquence.

Conclusion

Dans l'ensemble, l'élaboration d'une stratégie d'engagement client n'est pas la même chose que les questions de conception pour attirer l'attention au maximum. L'objectif clé ici est de créer des interactions significatives tout au long du parcours client. Cela nécessite un effort continu, une excellente communication de bout en bout et un support efficace. Il s'agit de fournir des expériences client à valeur ajoutée et d'établir des relations et un plaidoyer fidèles solides et durables avec votre public.

Nous espérons que nous vous avons inspiré à intégrer quelques-unes de nos suggestions dans votre stratégie d'engagement. Nous attendons vos commentaires avec impatience.