Comment bâtir et maintenir la confiance des clients dans votre agence

De nombreuses agences sont construites sur la base de références ; cependant, la confiance peut s’éroder rapidement, entraînant des problèmes persistants pour maintenir la croissance et bâtir une entreprise saine et autonome.

Même si la plupart des agences affirment que la confiance est importante, nous sommes souvent confrontés à des situations qui peuvent intrinsèquement conduire à un manque de confiance, même si elles pensent que cela pourrait être bon pour les affaires.

Par exemple, nous entendrons parler d’autres agences :

• Enfermer les clients dans des contrats à long terme sans clauses d’exclusion.
• Ne pas fournir aux clients l'accès à leurs propres comptes publicitaires.
• Accepter un travail pour lequel ils n'ont pas d'expertise ou développer des tableaux de bord qui omettent des éléments critiques tels que les dépenses ou le coût par commande/prospect.

Cela peut permettre à votre agence de se sentir en sécurité à court terme, mais ne mènera pas à une relation de confiance.

Cet article expliquera pourquoi le maintien de la confiance des clients est essentiel pour bâtir une agence et une culture solides.

Comment se construit la confiance

Il existe une équation de confiance qui comprend trois éléments importants menant à la fiabilité :

• Crédibilité : Avez-vous les connaissances ou la capacité d'exécuter ou de fournir des informations pertinentes.
  • "Je peux faire confiance à ce qu'il me dit sur le référencement, il a une profonde expérience dans ce domaine."
• Fiabilité : faites-vous les choses quand vous dites que vous le ferez ?
  • "S'il dit que j'aurai ce rapport d'ici vendredi, je peux être sûr qu'il me l'aura ce jour-là."
• Intimité : les clients ont-ils l'impression qu'on peut vous faire confiance ?
  • « Je peux leur faire confiance pour ce projet. Ils sont toujours professionnels et gardent confiance dans les situations sensibles.

Ensemble, ces éléments représentent la confiance. N’importe lequel d’entre eux peut détruire ou diminuer la confiance.

Par exemple, si vous avez beaucoup de connaissances sur un sujet mais que vous ne livrez jamais de projets à temps, vos clients (et collègues !) peuvent avoir l'impression qu'on ne peut pas vous faire confiance.

Cependant, l’orientation personnelle est un autre élément important de l’équation.

Les trois premiers éléments que nous avons abordés – crédibilité, fiabilité et intimité – renforcent la confiance.

Cependant, être perçu comme égoïste ou motivé par vos propres intérêts peut détruire la confiance.

En d’autres termes, même si vous êtes vraiment intelligent et faites ce que vous dites que vous ferez à temps, les personnes qui vous perçoivent comme motivé par vos propres intérêts ne vous feront pas autant confiance.

"Je ne lui fais pas confiance. On dirait qu'il fait cela uniquement pour être reconnu, pas parce qu'il se soucie de moi ou veut m'aider."

Pourquoi les agences devraient-elles se concentrer sur l’instauration de la confiance ?

Maintenant que nous comprenons ce qui conduit à la perception que vous êtes digne de confiance, abordons les raisons pratiques et commerciales pour lesquelles les agences doivent se concentrer sur l'établissement de la confiance :

Fidélisation des clients

Lorsque vos clients restent avec vous, les nouvelles affaires deviennent relutives au lieu de simplement compenser le taux de désabonnement.

Si vous perdez constamment des clients, vous pouvez continuer à rester stable si vous êtes doué pour attirer de nouveaux comptes mais que vous aurez du mal à vous développer.

D'anciens clients vous emmèneront avec eux

Lorsque vos clients vous feront confiance et passeront à une nouvelle entreprise, ils voudront probablement à nouveau collaborer avec vous.

Références vers de nouveaux prospects

Au cours de vos premières années de croissance, votre entreprise peut résulter davantage du bouche à oreille que d’un développement commercial proactif. L'établissement d'un climat de confiance est susceptible de conduire à davantage de références.  

Services étendus et croissance

Un niveau de confiance élevé ouvrira généralement la porte à la vente de services supplémentaires aux clients ou à l’augmentation des dépenses sur les comptes. Développer votre entreprise en augmentant la part du portefeuille au sein d'un compte peut conduire à une croissance rapide.

Création de matériel marketing et références

Certains prospects demanderont à parler avec des références ou voudront voir des témoignages et des études de cas. Les clients qui vous font confiance partageront volontiers leur expérience avec vos prospects.

Des employés plus heureux

Vos employés veulent se sentir en confiance, alors assurez-vous de faire le nécessaire pour les aider à être perçus de cette façon.

Si votre équipe se sent bien dans son travail et est plus susceptible de vouloir rester engagée auprès du client, vous aurez probablement un taux de roulement volontaire plus faible.

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Le processus de construction de la confiance

J'ai déjà écrit sur le NPS (net promoteur score) et l'eNPS (employé net promoteur score) comme mesures de confiance. Ce sont des moyens objectifs et mesurables de contrôler vos performances auprès de vos clients et de vos employés.

Surveillez le taux de désabonnement des clients et le pourcentage de clients qui vous utilisent pour plusieurs services comme mesures supplémentaires de succès.

L'établissement de la confiance avec les clients commence pendant le processus de vente mais se poursuit tout au long de la gestion.

Les réunions de lancement sont la première opportunité pour votre équipe de construire une base saine de confiance.

• Commencez par un e-mail de bienvenue.
• Créez un questionnaire de lancement qui montre votre intérêt à connaître leur entreprise et leur équipe, pas seulement ce qu'ils font en marketing.
• Présentez-vous, ainsi que votre équipe, et commencez à renforcer votre crédibilité.
• Suivez les prochaines étapes pour commencer à montrer que vous serez fiable en respectant les dates indiquées.

Meilleures pratiques pour instaurer la confiance avec vos clients

• Service cohérent et fiable : Couvrir l’étendue de la stratégie et de l’exécution, et être réactif aux demandes. Cela ne veut pas dire que vous devez tout abandonner, mais cela signifie que vous devez accuser réception des demandes.
• Faites ce que vous dites, et quand vous dites, vous le ferez : Ne pas être fiable est un moyen rapide de détruire la confiance.
• Soyez proactif et transparent dans la communication : utilisez les ordres du jour pour préparer le terrain pour une bonne discussion.
• Fournissez des résultats mesurables : proposez des rapports transparents et discutez des faits saillants hebdomadaires et des domaines d'amélioration. Assurez-vous que le suivi est aussi précis que possible.
• Définissez des attentes et un calendrier clairs : le suivi des réunions avec des récapitulatifs résumés peut aider à établir la confiance.
• Vos propres défis et erreurs : des erreurs se produiront, qu'elles soient petites, comme une faute de frappe dans un rapport, ou importantes, comme une dépense excessive. Possédez-le, expliquez ce que vous ferez pour éviter que cela ne se reproduise à l'avenir et, le cas échéant, proposez un crédit pour compenser le désagrément.
• Fournissez des commentaires et demandez-les : les boucles de rétroaction ouvertes et honnêtes avec les clients doivent être positives, empathiques et orientées vers l'action.

La confiance se construit avec le temps et ne nécessite pas que vous soyez parfait. Cela vous oblige à être transparent lorsque vous n’êtes pas parfait.

Conseils pour survivre aux défis ou aux abus de confiance lorsqu’ils surviennent

Anticipez les problèmes de crédibilité et de fiabilité le plus tôt possible

Par exemple, réfléchissez à ce que vous ressentiriez si vous receviez cette note un mercredi plutôt qu'un vendredi matin :

• «Je sais que je me suis engagé à vous remettre ce rapport d'ici vendredi. Il nous faut plus de temps pour obtenir les bonnes données, nous aurons donc besoin de deux jours supplémentaires.

Si vous l'envoyez quelques jours ou semaines à l'avance, le client vous croira probablement. L'envoyer vendredi matin ? Ils supposeront que c'est une excuse ou que vous avez tergiversé.

Créer un plan basé sur une solution pour les erreurs

Tant que vous avez construit une bonne relation de confiance, vous serez probablement pardonné pour une erreur occasionnelle, à condition qu'elle ne se reproduise pas plus d'une fois.

• « Nous avons trouvé une erreur dans une formule dans le dernier rapport envoyé. À l’avenir, une deuxième personne vérifiera les rapports lorsque des modifications de formules seront apportées. »

Offrez des crédits si nécessaire

Cela devrait être réservé uniquement à des situations très inhabituelles ou extrêmes, mais si un membre de votre équipe dépense trop, rien ne dit « Je possède cela » comme un crédit, surtout si vos contrats ne l'exigent pas.

Bien que cet article se soit concentré sur l’établissement et le maintien de la confiance des clients, ces mêmes principes s’appliquent également à l’établissement de la confiance avec les employés.

Si vous êtes responsable d'une équipe ou d'une agence et que vous êtes intéressé par d'autres moyens de constituer une équipe performante, vous apprécierez peut-être le livre 5 dysfonctionnements d'une équipe.

La confiance est la base de toute équipe performante – que ce soit entre un client et une agence – ou d’une équipe interne.